ITSM ateitis naudojant dirbtinio intelekto technologijas: Galimybės ir būsimi iššūkiai

Įvadas

Dirbtinis intelektas (DI) ateina į viską, ką darote. Ar esate pasiruošę?

Per ateinančius kelerius metus dirbtinis intelektas palies nedaugelį sričių, įskaitant ITSM. IT paslaugų valdymas (ITSM), kuriam jau dabar didelę įtaką daro dirbtinio intelekto technologijų integracija, per ateinančius kelerius metus turės dar daugiau galimybių augti kartu su dirbtiniu intelektu.

Tačiau, nors ITSM su dirbtiniu intelektu gali atnešti neprilygstamą naudą verslui, įskaitant sąnaudų taupymą ir didesnį efektyvumą, jis taip pat kelia keletą iššūkių, kuriuos reikia išspręsti, kad būtų galima padaryti didžiausią teigiamą poveikį.

Skaitykite toliau ir sužinokite, kokios unikalios galimybės ir iššūkiai laukia dirbtinio intelekto ir ITSM srityje ir kaip galite pasiruošti artėjantiems technologiniams pokyčiams.

Dirbtinio intelekto vaidmuo ITSM

Pastaraisiais metais dirbtinis intelektas tapo visagalis daugelyje pramonės šakų. Kaip sako kompiuterių mokslininkas ir pasaulinis dirbtinio intelekto lyderis Andrew Ng: "Sunku sugalvoti pagrindinę pramonės šaką, kurios dirbtinis intelektas nepakeistų. Tai apima sveikatos priežiūrą, švietimą, transportą, mažmeninę prekybą, komunikacijas ir žemės ūkį. Visose šiose pramonės šakose yra stebėtinai aiškių kelių, kuriais eidamas AI gali padaryti didelę įtaką."

Viena iš sričių, kurioje dirbtinis intelektas daro didelį poveikį, yra ITSM. IT paslaugų valdymas (ITSM) - tai procesų, naudojamų IT paslaugoms ir operacijoms kurti ir valdyti, rinkinys. Į ITSM visatą įdiegus dirbtinį intelektą, šiuos procesus galima automatizuoti pažangia kompiuterine sistema, turinčia panašių į žmogaus gebėjimų.

Dirbtinis intelektas ypač naudingas teikiant IT bilietų išdavimo paslaugas. Naudodamos pokalbių robotus, automatinį bilietų organizavimą ir prioritetų nustatymą, tekstų ir apklausų analizę, kad suprastų galutinių naudotojų pasitenkinimo lygį, įmonės, naudodamos dirbtinio intelekto įrankius, gali supaprastinti bilietų sprendimą, teikti pagalbą 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę ir tvarkyti bilietų antplūdį.

ITSM su dirbtiniu intelektu bando pagerinti galutiniams vartotojams teikiamas paslaugas, kartu teikdama kontekstu pagrįstas rekomendacijas, aptikdama incidentus, analizuodama pagrindines priežastis ir dar daugiau, kad padėtų įmonėms priimti duomenimis pagrįstus sprendimus.

Pastaruoju metu mažėjant dirbtinio intelekto sistemų kainai (nes rinkoje atsiranda vis daugiau technologijų) ir didėjant jų galimybėms, dirbtinis intelektas nebėra skirtas tik gilias kišenes turinčioms organizacijoms. Visų dydžių įmonės turi galimybę kuo geriau išnaudoti dirbtinį intelektą, tačiau pirmiausia jos turėtų žinoti nuolat atsirandančius šios technologijos diegimo privalumus ir trūkumus.

Žvelgiant į ateitį: AI ir ITSM galimybės

ITSM automatizavimas jau dabar yra labai naudingas įmonėms, teikiančioms IT ar bilietų išdavimo paslaugas, tačiau dirbtinis intelektas suteikia daug privalumų ir galimybių, kurios grindžiamos jau esamu automatizavimu.

(Paveikslėlio šaltinis: precedenceresearch.com)

1. Išplėstinis užduočių automatizavimas

ITSM automatizavimas jau gali atlikti paprastas, pasikartojančias užduotis pagal iš anksto nustatytas taisykles. Dirbtiniu intelektu pagrįstos priemonės pagerina tai, ką automatizavimas jau daro, imituodamas žmogaus įvestį, kad galėtų atlikti užduotis, kurių išmoksta stebėdamas modelius ir ankstesnius rezultatus. Dirbtinis intelektas sukurtas taip, kad suprastų ir veiktų pagal tai, ką išmoksta. Jis ne tik spręs incidentus ir atliks užduotis pagal instrukcijas; jis nustatys, ką reikia padaryti arba kas vyksta ne taip, ir imsis veiksmų, reikalingų incidentams sušvelninti.

Kadangi dirbtinis intelektas veikia 24 valandas per parą 7 dienas per savaitę, IT darbuotojai gali sutelkti dėmesį į sudėtingesnes problemas, kurioms spręsti vis dar reikalingas žmogaus prisilietimas. Kitaip tariant, dirbtinio intelekto automatizavimo priemonės sumažina prastovų laiką ir pagerina bendrą efektyvumą, nes veikia visą dieną ir yra prieinamos.

(Paveikslėlio šaltinis: deskdirector.com)

2. Sudėtinga duomenų analizė

ITSM automatizavimas gali teikti ataskaitas apie bilietų duomenis, tačiau dirbtinis intelektas turi kur kas daugiau ir sudėtingesnių galimybių analizuoti IT paslaugų duomenų tendencijas ir modelius. AI gali padėti nustatyti galimas problemas prieš joms atsirandant, remdamasis duomenimis, kad įmonės galėtų aktyviai jas spręsti. Be to, AI įrankiai gali rinkti duomenis iš įvairių šaltinių ir analizuoti juos realiuoju laiku, kad agentai galėtų geriau aptarnauti klientus būtent tuo metu.

3. Glaudesnis bendradarbiavimas tarp komandų

ITSM su dirbtiniu intelektu leidžia IT komandoms efektyviau bendradarbiauti automatiškai dalijantis informacija tarp organizacijos komandų ir skyrių. AI gali sekti komandos vaidmenis ir įgūdžius, atitinkamai priskirti užduotis ir siųsti išsamias pažangos ataskaitas, pagrįstas veiklos analize, komandų vadovams ir vadovams. Naudodamiesi AI procesais, technikai gali greičiau reaguoti į vidaus ir išorės naudotojų užklausas ir bendradarbiauti su žmogiškaisiais ištekliais, klientų aptarnavimo ir kitais skyriais, kad padidintų operacijų mastą neprarasdami kokybės ar efektyvumo.

4. 24/7 vidinė ir išorinė pagalba

Vienas populiariausių dirbtinio intelekto įrankių yra pokalbių robotas, kuris visą parą teikia pagalbą vidaus ar išorės naudotojams, kuriems kyla klausimų ar problemų. Pokalbių robotas gali suprasti naudotojo užklausą ir nukreipti jį į žinių bazę ar kitą šaltinį, kad padėtų atsakyti į rūpimus klausimus, ir visa tai gali padaryti nedalyvaujant agentui. Taip greičiau išsprendžiami bilietai ir agentų ištekliai atlaisvinami, kad jie galėtų sutelkti dėmesį į prioritetines užduotis. Dirbtinis intelektas taip pat gali būti naudojamas kaip dalis prognozuojamos turto, pavyzdžiui, serverių ar tinklo įrenginių, techninės priežiūros programų, sumažinant žmogaus įsikišimo poreikį atliekant paprastas techninės priežiūros užduotis.

5. Patobulintas turinio kūrimas ir SEO

Kartu su 24/7 palaikymu teikiama ir nuolat auganti žinių bazė. Žinių bazės - tai savitarnos interneto bibliotekos, kuriose naudotojai gali rasti informacijos ir atsakymų įvairiomis temomis, apie produktus ir paslaugas. Organizacijos siekia, kad jų žinių bazių straipsniai būtų patogūs naudotojams, kad jų būtų galima ieškoti ir kad juos būtų lengva rasti per paieškos sistemas.

Dirbtinis intelektas gali atlikti raktinių žodžių tyrimus, analizuoti turinį ir siūlyti patobulinimus, kad būtų sukurta SEO tinkama žinių bazė ir kiti naudotojams skirti ištekliai. Be to, dirbtinis intelektas, naudodamas natūralios kalbos apdorojimą (NPL), gali nustatyti ilgas užklausas, kad optimizuotų turinį ir pateiktų atsakymus į klausimus, kuriuos iš tikrųjų užduoda naudotojai.

(Paveikslėlio šaltinis: ranktracker.com)

Elkitės atsargiai: AI ir ITSM iššūkiai

Įdiegus dirbtinį intelektą, be daugybės privalumų, kyla ir nemažai iššūkių, kuriuos reikia pripažinti ir spręsti, kad būtų išvengta rimtų problemų, galinčių lemti klientų pasitraukimą, paslaugų teikimo sutrikimus ir dideles išlaidas.

1. Žmogiškojo elemento praradimas

86 proc. žmonių mieliau kalbasi su žmogumi nei su pokalbių robotu. Kai kurie klientai visada norės kalbėtis su realiu atstovu, o bendravimas su dirbtiniu intelektu gali juos labai nuliūdinti. Be to, nors dirbtinis intelektas dabar tikrai yra pažangesnis nei bet kada anksčiau, vis dar yra sudėtingų klausimų, ypač klientų aptarnavimo srityje, kuriuos geriausiai gali išspręsti žmogus.

2. Didelės išlaidos ir priežiūra

Nors dirbtinio intelekto sistemos tampa vis prieinamesnės įvairių biudžetų įmonėms, dirbtinio intelekto diegimo, mokymo ir priežiūros išlaidos gali būti labai didelės. Kad galėtų veiksmingai dirbti su dirbtinio intelekto sistemomis, specialistai turės įgyti naujų įgūdžių. Jiems reikės daug laiko ir dažnai brangiai kainuojančių mokymų, kaip tinkamai integruoti dirbtinį intelektą į savo kasdienę veiklą ir naudoti jį efektyviai sprendžiant bilietus. Kai kurios pažangesnės dirbtinio intelekto sistemos yra brangios, o kadangi dirbtinis intelektas vis dar tobulinamas, norint užtikrinti sklandų veikimą, būtina dažna techninė priežiūra, kuri gali sukelti naudotojams nemalonių paslaugų teikimo sutrikimų.

3. Prasta integracija

Jei dirbtinis intelektas nėra tinkamai integruotas į jūsų IT technologijų steką, jis gali padaryti daugiau žalos nei naudos dėl nepatikimų, neveiksmingų ir netikslių procesų. Kad dirbtinis intelektas turėtų didžiausią poveikį, jis turi būti tinkamai įdiegtas ir pritaikytas. Norint integruoti AI į ITSM, reikia gerokai pakeisti esamus procesus ir sistemas, o organizacijos turės investuoti į reikiamą infrastruktūrą ir išteklius, kad galėtų veiksmingai įtraukti ir palaikyti darnų technologijų steką.

4. Sudėtinga etika ir šališkumas

Visų formų dirbtinis intelektas kelia daugybę etinių klausimų. ITSM srityje dirbtinis intelektas kelia aiškių etinių klausimų dėl privatumo, duomenų nuosavybės ir galimybės prarasti darbą. Organizacijos turi apsvarstyti etines AI naudojimo pasekmes, stebėti galimus AI ir jo žmogiškojo indėlio šališkumus ir kurti politiką bei praktiką, atitinkančią jų vertybes.

5. Kūrybiškumo stoka

Nors jo algoritmas gali išmokti imituoti ir suprasti žmogaus veiksmus, daugelis ekspertų vis dar mano, kad dirbtinis intelektas negali pasiekti tokio kūrybiškumo lygio kaip žmonės. Kitaip tariant, dirbtinis intelektas negali "mąstyti nestandartiškai" ir sukurti unikalaus problemos sprendimo. Jam trūksta gebėjimo rasti apėjimo būdų, spragų ir kūrybiškų sprendimų. Nors dirbtinis intelektas gali tobulėti, galiausiai jis yra susaistytas taisyklių ir algoritmų taip, kaip žmonės nėra susaistyti.

Nors dirbtinis intelektas gali bendradarbiauti su kitomis technologijomis, tokiomis kaip daiktų internetas, didieji duomenys ir kt., jis gali būti tik tiek protingas ir kūrybingas, kiek protingi ir kūrybingi yra jo kūrėjai. Taigi, jei galutinis vartotojas pateikia neįprastą bilietą, kuriam reikia šiek tiek kūrybinio mąstymo, tikėtina, kad AI nebus pajėgus pats sukurti inovatyvaus sprendimo.

ITSM ir dirbtinis intelektas: išvados

Dirbtinio intelekto vaidmuo ITSM dar tik prasideda, tačiau net ir kūdikystės stadijoje jis jau parodė didelį potencialą. ITSM su dirbtiniu intelektu gali padėti sutrumpinti bilietų išsprendimo laiką, padidinti naudotojų pasitenkinimą teikiant pagalbą 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę, o sudėtinga duomenų analizė gali padėti priimti išmanesnius verslo sprendimus.

Tačiau dirbtinis intelektas nėra tiesiog stebuklinga kulka, kurią galima įdiegti per naktį be klaidų ar problemų. Norint sklandžiai integruoti dirbtinį intelektą į jau egzistuojančias sistemas ir sprendimus, būtinas strateginis planavimas.

Taigi, kai organizacijos pradeda naudoti dirbtinį intelektą IT tikslais, jos turi spręsti su juo susijusius iššūkius, būti pasirengusios tobulėti ir nuolat prisitaikyti, kad neatsiliktų nuo šios nuolat besikeičiančios technologijos. Jei prieš diegdami šią technologiją apsvarstysite visus teigiamus ir neigiamus veiksnius ir atitinkamai pasiruošite, ji iš tiesų gali pakeisti jūsų verslą.

Ieškote ITSM įrankio, kuris naudotų dirbtinio intelekto technologiją ir vadovautųsi geriausia praktika? Išbandykite "DeskDirector" jau šiandien!