'UX' kaip konkurencinis pranašumas: kaip holistinė naudotojo patirtis užtikrina tvarią sėkmę

Įvadas

Nesvarbu, ar tai nauja svetainė, internetinė parduotuvė, programa ar kampanija – skaitmeninės priemonės bus nesėkmingos, jei neatitiks vartotojų poreikių. Gerai apgalvota vartotojo patirtis (UX) užtikrina, kad skaitmeniniai kontaktiniai taškai ne tik veiktų, bet ir įtikintų. Tie, kurie tai supranta, įgyja ilgalaikį pranašumą. UX vis labiau lemia matomumą, konversiją ir lojalumą prekės ženklui.

Vartotojo orientacija nėra projektas – tai principas

Gera vartotojo patirtis neatsiranda atsitiktinai. Tai nuoseklaus dėmesio tikslinei auditorijai rezultatas. Tie, kurie supranta vartotojų lūkesčius, gali kurti turinį, struktūras ir sąveikas taip, kad jos būtų intuityvios, suprantamos ir malonios naudoti.

Tai apima viską – nuo aiškių vartotojo instrukcijų ir prasmingos navigacijos iki greito puslapių įkėlimo ir prieinamų elementų. Šis visapusiškas požiūris į vartotojo orientaciją gerokai pranoksta dizaino klausimus. Vartotojo patirtis (UX) yra strateginis svertas visai organizacijai. Įmonės, kurios savo skaitmeninius pasiūlymus daro patogius vartotojams, ne tik padidina konversijos rodiklius, bet ir sumažina išlaidų veiksnius, pavyzdžiui, pagalbos prašymus ir grąžinimus.

Kur UX daro skirtumą – ir kodėl tai turi įtakos visiems

UX daro įtaką visur, kur žmonės susiduria su įmone skaitmeninėje erdvėje. Nesvarbu, ar tai būtų produkto paieška, paraiškos pateikimas, pirkimo procesas ar aptarnavimas po pirkimo, vartotojo patirtis daro įtaką tam, kaip suvokiama įmonė.

Čia dirba įvairių sričių specialistai: SEO, turinio rinkodaros, socialinės žiniasklaidos, efektyvumo reklamos, el. pašto rinkodaros, dizaino, technologijų ir produktų kūrimo.

Dėl to dar svarbiau nežiūrėti į UX kaip į izoliuotą procesą, o kaip į jungiamąjį elementą tarp sričių ir skyrių. Nuoseklios skaitmeninės patirtys atsiranda tik tada, kai komandos dirba kartu siekdamos nuoseklios vartotojo patirties.

Padėti gali lanksčios struktūros, tarpdisciplininis bendradarbiavimas ir aiškūs tikslai, pavyzdžiui, naudojant OKR (Objectives and Key Results – tikslai ir pagrindiniai rezultatai). Ši sistema padeda įmonėms apibrėžti aiškius tikslus, pavyzdžiui, pagerinti vartotojų orientaciją svetainėje, ir patikrinti, ar jie buvo pasiekti, naudojant išmatuojamus pagrindinius rezultatus, pavyzdžiui, padidėjusį lankytojų buvimo svetainėje laiką ar konversijos rodiklį.

Vadovybės vaidmuo: UX reikia paramos iš viršaus

Kad tarpdisciplininis bendradarbiavimas taptų nuoseklia bendra patirtimi, reikalinga aiški kryptis, o ją didžiąja dalimi nulemia vadovybė. Strateginius sprendimus, biudžetus ir išteklius kontroliuoja aukščiausioji vadovybė. Štai kodėl UX reikia ne tik „iš viršaus“ duoto pritarimo, bet ir aktyvios paramos.

Kaip tai pasiekti? Kiekvienas, norintis sudominti vadovus UX, turėtų mažiau kalbėti apie rinkodaros šūkius ir daugiau apie skaitmeninių paslaugų patogumo gerinimo poveikį. Kaip keičiasi konversijos rodiklis? Kokios priemonės sumažina atmetimo rodiklį? Kaip didėja klientų pasitenkinimas ar pardavimai?

Aiškūs rezultatai ir patikimi duomenys sukuria supratimą ir pasitikėjimą bei įtikinamai parodo, kad UX nėra išlaidų šaltinis, o sėkmės veiksnys.

Trys konkretūs UX veiksmai, turintys tiesioginį poveikį

Sutelkite dėmesį į tai, kas svarbu: sutelkite dėmesį į tai, kas iš tiesų svarbu. Vartotojai tikisi aiškumo, o ne sudėtingumo. Teikite pirmenybę pagrindiniam turiniui ir vengite perkrautų struktūrų.

Procesai, o ne izoliuotos sritys: UX nėra atskira užduotis. Įtraukite visus suinteresuotuosius, nuo rinkodaros iki IT, nuo produktų iki pardavimų. Bendri tikslai ir reguliari komunikacija yra būtini.

Išbandykite, kas tikrai veikia: naudokite A/B testus, vartotojų testus ir žiniatinklio analizę, kad priimtumėte sprendimus, pagrįstus duomenimis. Tai leidžia pagrįsti sprendimus išmatuojamais rezultatais, o ne pasikliauti asmeninėmis preferencijomis.

Išvada: tie, kurie rimtai vertina vartotojo patirtį, investuoja į tvarų verslo sėkmę

Šiandienos skaitmeninė auditorija tikisi gairių, greičio ir aktualumo, nesvarbu, ar tai B2B, ar B2C. Įmonės, kurios atitinka šiuos lūkesčius, kuria pasitikėjimą, taupo išteklius ir pastebimai gerina savo veiklos rezultatus.

Štai kodėl UX yra ne tik dizainerių ir kūrėjų tema. Tai tema visiems, kurie formuoja skaitmeninę komunikaciją, siekdami pasiekti ir įtikinti žmones.

Praktinis pavyzdys: atsakomybė už vartotojo patirtį vidutinio dydžio įmonėse

Vidutinio dydžio programinės įrangos tiekėjas pripažino, kad neaiškios vartotojo sąsajos ir ilgas puslapių įkėlimo laikas neigiamai veikia svetainės konversijos rodiklį. Vietoj to, kad šias užduotis paliktų IT komandai „šalutiniu darbu“, buvo sukurta tarpdisciplininė UX valdyba, susidedanti iš vadovybės, rinkodaros, pardavimų ir produktų kūrimo atstovų.

Ši taryba renkasi kas mėnesį ir, remdamasi klientų atsiliepimais, šilumos žemėlapių analizėmis ir A/B testais, nusprendžia, kuriems optimizavimams turėtų būti teikiama pirmenybė. Rezultatas: per šešis mėnesius konversijos rodiklis padidėjo 18 %, o pagalbos prašymų skaičius sumažėjo 25 %.

Konkrečios priemonės, kad UX taptų vadovybės prioritetu

Tvirtai nustatykite atsakomybę: UX turėtų būti įtrauktas į įmonės strategiją kaip KPI. Tai taip pat reiškia, kad biudžetas, personalas ir laikas turi būti tvirtai suplanuoti.

Mokykite darbuotojus: UX žinios turėtų būti ne tik dizainerių ar programuotojų prerogatyva. Gilesnis supratimas naudingas ir rinkodaros, pardavimo bei klientų aptarnavimo skyriams. Mokymo galimybės, pavyzdžiui, eMBIS akademijos siūlomi seminarai, padeda įgyti praktinių žinių.

Rimtai vertinti klientų atsiliepimus: reguliarūs vartotojų apklausos ir naudojimo patogumo testai suteikia konkrečių įžvalgų apie tai, kur yra optimizavimo potencialas.

Padarykite tai išmatuojamu: tokie rodikliai kaip buvimo svetainėje laikas, paspaudimų sekos, atsisakymo rodikliai ar Net Promoter Score turėtų būti reguliariai vertinami.

Venkite dažniausiai pasitaikančių klaidų

Daugelis įmonių nesugeba rimtai integruoti UX į įmonės vadovybę. Tipiškos kliūtys yra sprendimų priėmimo įgaliojimų trūkumas tiems, kurie atsakingi už UX, per mažas biudžetas arba grynai reaktyvus požiūris, pavyzdžiui, „mes kažką tobuliname tik tada, kai gauname skundų“.

Tačiau proaktyvi, strateginė perspektyva yra labai svarbi.

Išvada – UX yra vadovybės atsakomybė

Vartotojo patirtis nėra „malonus priedas“, o konkurencinis veiksnys. Įmonės, kurios UX laiko vadovybės prioritetu, gauna naudos iš labiau patenkintų klientų, mažesnių palaikymo išlaidų ir stipresnio prekės ženklo.

Kelias į tai prasideda nuo aiškios vadovybės atsakomybės ir nuolatinio tobulinimo proceso, pagrįsto tvirtomis žiniomis, struktūruotu grįžtamuoju ryšiu ir noru investuoti į vartotojų pasitenkinimą.