Kaip „Kliento balso“ programos paverčia atsiliepimus įžvalgomis

Įvadas

Klientų atsiliepimai gaunami per apklausas, pokalbius su klientų aptarnavimo specialistais, atsiliepimus, interviu ir produkto naudojimo duomenis. „Kliento balso“ programa paverčia šiuos išsibarsčiusius duomenis bendru požiūriu į klientų poreikius. Ji suteikia komandoms pakartotinai taikomą būdą rinkti komentarus, nustatyti tendencijas, įvertinti poveikį verslui ir paskirti veiksmus. Šis procesas veikia tik tada, kai atsiliepimai neapsiriboja vien saugojimu, o pasiekia sprendimų priėmimo lygmenį. Šiame straipsnyje parodoma, kaip šis procesas vyksta praktikoje ir kaip komandos gali įvertinti, ar gautos įžvalgos veda prie pokyčių.

Aiški veiklos apibrėžtis neleidžia komandoms kiekvieną komentarą traktuoti kaip atskirą prašymą. Vadovams, kurie klausia: „Kas yra „Kliento balsas“?“, reikalinga bendra sistema, skirta surinkti, analizuoti ir reaguoti į gautą informaciją. Ši sistema susieja klientų kalbą su sprendimais, atskiria pasikartojančius poreikius nuo vienkartinių pageidavimų ir kiekvienai komandai suteikia aiškiai apibrėžtą vaidmenį reaguojant į atsiliepimus. Ji taip pat nustato lūkesčius, kaip išvados pasiekia klientus.

Rinkite atsiliepimus tinkamu laiku

Naudinga programa renka atsiliepimus tuo metu, kai klientas patiria patirtį, kurią jie apibūdina. Apklausos po sąveikos užfiksuoja tiesiogines reakcijas, o interviu atskleidžia tų reakcijų kontekstą. Pagalbos atvejai dažnai atskleidžia trintį, apie kurį klientai niekada nemini bendrose pasitenkinimo apklausose.

Kiekvienas metodas atsako į skirtingą klausimą. Apklausos parodo, kaip plačiai pasitaiko tam tikra problema. Interviu paaiškina, kodėl ji yra svarbi. Pagalbos užklausų įrašai atskleidžia, kur klientai praranda laiką, susiduria su klaidomis ar jiems reikia pagalbos.

Laikas taip pat daro įtaką tikslumui; apklausa, išsiųsta iškart po įvedimo, įvertina įvedimo patirtį. Vėlesnis patikrinimas parodo, ar klientai pasiekė numatytą rezultatą. Programos turėtų susieti abu momentus, o ne traktuoti atsiliepimus kaip vieną nuolatinį įvertinimą.

Standartizuokite neapdorotą atsiliepimą

Neapdoroti komentarai retai pateikiami nuosekliu formatu. Vienas klientas gali pranešti apie sąskaitų išrašymo problemą, o kitas tą pačią problemą apibūdina kaip painų paskyros valdymą. „Kliento balso“ komandai reikalinga bendra žymėjimo sistema, kuri sugrupuoja panašius susirūpinimus neištrindama įžvalgų turinčių detalių.

Žymos turėtų apibūdinti temą, kliento etapą, nuotaiką ir pageidaujamą rezultatą. Komentaras apie vėluojančias ataskaitas galėtų būti pažymėtas žymomis „analitika“, „aktyvus naudojimas“, „nepasitenkinimas“ ir „greitis“. Šios žymos leidžia komandoms lyginti komentarus skirtinguose kanaluose ir skirtingais laikotarpiais.

Teksto analizė gali padėti rūšiuoti, tačiau žmogaus peržiūra vis dar yra svarbi. Peržiūrėtojai turėtų patikrinti naujas kategorijas, pašalinti pasikartojančius įrašus ir atskirti tiesioginį prašymą nuo pagrindinės problemos. Tikslas – patikima įrodymų bazė, o ne tobulas žodynas.

Prioritetizuokite įžvalgas pagal poveikį verslui

Vien tik apimtis nenustato prioriteto. Retai minimas klausimas gali trukdyti pratęsti sutartis, padidinti paslaugų išlaidas arba paveikti didelės vertės klientų segmentą. Dažnai minimas pageidavimas gali nereikalauti skubių pokyčių.

Praktinis vertinimo modelis apima dažnumą, poveikį klientams, poveikį verslui ir reikalingas pastangas. Kiekvienam veiksniui turėtų būti taikoma apibrėžta skalė, pavyzdžiui, nuo vieno iki penkių, kad komandos galėtų nuosekliai lyginti rezultatus. Balas padeda priimti sprendimą, o ne jį pakeičia.

Rezultatų segmentavimas suteikia reikiamą kontekstą. Problema, turinti įtakos naujiems klientams, reikalauja kitokio atsako nei ta, kuri daro įtaką ilgalaikiams klientams. Komandos turėtų peržiūrėti rezultatus pagal segmentą, naudojimo atvejį, planą, regioną ir gyvavimo ciklo etapą, kai šie aspektai daro įtaką patirčiai.

Susiekite įžvalgas su atsakomybe

Atsiliepimai tampa naudingi, kai už tolesnį sprendimą atsako konkreti komanda. Produktų vadovai gali įvertinti pasikartojančius funkcionalumo trūkumus. Paslaugų vadovai gali spręsti procesų gedimus. Klientų sėkmės vadovai gali reaguoti į aktyvusių klientų sąskaitų naudojimo kliūtis.

Išvadų ataskaitoje turėtų būti nurodyta problema, ją patvirtinantys įrodymai, paveiktas segmentas, pasekmės verslui, siūlomas sprendimas ir atsakingas asmuo. Joje taip pat turėtų būti nurodyta sprendimo priėmimo data. Be atsakomybės priskyrimo ir termino, atsiliepimai lieka tik pastebėjimais, o ne įnašu į valdymą.

Geriausiose ataskaitose įrodymai atskiriami nuo interpretacijos. Tiesioginė klientų kalba patvirtina įrodymus. Vidinė analizė paaiškina tikėtiną priežastį ir rekomenduojamus veiksmus. Šių elementų atskyrimas padeda sprendimų priėmėjams kritiškai vertinti prielaidas, neignoruojant klientų patirties.

Užbaigti atsiliepimų ciklą

Klientai turėtų sužinoti, kas įvyko po to, kai jie pateikė atsiliepimą. Atsakyme nebūtina žadėti kiekvieno prašyto pakeitimo. Jame turėtų būti paaiškinta, ar problema buvo pripažinta, atidėta, atmesta ar išspręsta kitais veiksmais.

Uždaryti grįžtamojo ryšio ciklą pagerina duomenų kokybę, nes klientai mato, kad jų įnašas turėjo įtakos sprendimui. Tai taip pat sumažina pasikartojančius skundus, kurie kyla, kai žmonės negauna paaiškinimo. Vidinės komandos gauna įsipareigojimų, sprendimų ir neišspręstų problemų įrašus.

Uždarajam ciklui reikalingas paprastas laukas, skirtas klientų komunikacijai stebėti. Šiame lauke galima įrašyti išsiųstą pranešimą, datą ir kitą peržiūros momentą. Šie įrašai padeda komandoms patikrinti, ar pažadėti veiksmai atitinka pasiektus rezultatus.

Įvertinkite, ar įžvalgos veda prie pokyčių

Programos veiksmingumui įvertinti nepakanka vien atsakymų skaičiaus ar apklausų užpildymo rodiklių. Komandos turėtų stebėti, kiek išvadų turi atsakingus asmenis, kiek jų lemia sprendimus ir kaip greitai tie sprendimai virsta veiksmais.

Rezultatų vertinimo rodikliai turėtų atitikti nagrinėjamą problemą. Įvedimo į sistemą problemai vertinti galima naudoti aktyvacijos arba laiko iki naudos rodiklius. Paslaugų problemai vertinti galima naudoti pakartotinių kontaktų skaičių arba problemos sprendimo laiką. Produkto problemai vertinti galima naudoti paveikto darbo srauto įdiegimą.

Reguliariai peržiūrint šiuos rodiklius pagal nustatytą grafiką užtikrinama, kad programa būtų susieta su verslo rezultatais. Taip pat paaiškėja, kur procese atsiranda trikdžių – ar duomenų rinkimo, analizės, sprendimų priėmimo, ar tolesnių veiksmų etapuose.

Išvada

„Kliento balso“ programa suteikia įžvalgų per sistemingą veiklą: surinkite atitinkamą atsiliepimą, susisteminkite informaciją, įvertinkite poveikį, paskirkite atsakingą asmenį ir pateikite rezultatų ataskaitą. Kiekvienas žingsnis sumažina atstumą tarp klientų patirties ir verslo veiksmų. Kitas praktinis žingsnis – pasirinkti vieną pasikartojančią klientų problemą, nustatyti esamus atsiliepimų šaltinius ir paskirti atsakingą asmenį, kurio veikla būtų išmatuojama. Šis tikslingas užsiėmimas atskleidžia esamo proceso spragas, kol programa dar neapima visų klientų sąveikos taškų.