Ką 'UX' auditas nustato, ko nepastebėjo 'Analytics

Įvadas

Suaugę skaitmeniniai produktai, kurių analizės sistemos buvo kuriamos daugelį metų, dažnai turi paslėptų problemų, nes jų sistemos seka vartotojų veiksmus, bet nesupranta, kokie tikslai slypi už tų veiksmų. Informacinės lentelės rodo, kur vartotojai išeina iš svetainės, šilumos žemėlapiai rodo, kur jie spaudžia, bet nė viena iš šių priemonių nepaaiškina to, ką nustato UX auditas, o analizės ir šilumos žemėlapiai negali parodyti: kodėl patirtis žlunga. Būtent čia UX auditas tampa ne tik naudingas, bet ir transformuojantis.

Skaitmeninių platformų plėtra įmonėse sukelia vartotojams vis daugiau sunkumų, nes jų tikrasis elgesys skiriasi nuo turimų duomenų. Dizaino ir kūrimo partneris „Arounda“ turi daugiau nei 10 metų patirties, o UX auditai yra pagrindinė paslauga, kuria siekiama padėti klientams atnaujinti savo sistemas kuriant naujus dizainus. Vartotojo patirties audito paslauga tiria giliau nei pagrindiniai rodikliai, nes nagrinėja, kas sukelia vartotojams problemų ir verčia juos atlikti užduotis neefektyviai. UX auditas derina ekspertų analizę su tikrais vartotojų atsiliepimais, kad atrastų tvarias augimo galimybes, kurių analizė negali aptikti.

Ką UX auditas nustato, ko negali parodyti analizė ir šilumos žemėlapiai

Analitika gali pasakyti, kas įvyko. Šilumos žemėlapiai gali užuominti, kur tai įvyko. Tačiau nė viena iš jų negali patikimai atskleisti:

• Kognityvinė perkrova daugiažingsniuose darbo srautuose
• Vartotojų mąstymo modelių ir sistemos architektūros nesuderinamumas
• Sugadinta hierarchija įmonių navigacijos sistemose
• Trintys, kurias sukelia nesuderintos dizaino sistemos skirtingose komandose
• Paslėptas pasirinkimo nuovargis B2B arba daugiafunkcėse aplinkose

UX auditas atskleidžia elgesio modelių struktūrinius motyvus, pateikdamas praktiškas įžvalgas, kurios skatina reikšmingus pokyčius.

Kaip garsiai pareiškė Jakob Nielsen, „Nielsen Norman Group“ įkūrėjas:

„Vartotojai didžiąją laiko dalį praleidžia kitose svetainėse.“

Šis teiginys reiškia, kad vartotojai nustos naudotis sistema, kai susidurs su sunkumais. Organizacija turi rasti ir išspręsti UX problemas, kol jos nepradės daryti įtakos vartotojų priėmimui, darbo efektyvumui ir klientų pasitenkinimui.

Kada produkto komanda turėtų užsakyti UX audito paslaugą

UX auditas nėra tik „taisymo“ įrankis. Jis tampa ypač svarbus tam tikruose brandos etapuose:

• Po daugybės produkto iteracijų, kurių konversija mažėja arba stagnacija
• Kai pertvarkymo pastangos nepagerina įsitraukimo rodiklių
• Prieš plečiantis į naujas rinkas ar įmonių klientus
• Kai įdarbinimo sudėtingumas didėja, o palaikymo išlaidos auga
• Po senųjų sistemų sujungimo į vieningą platformą

Vartotojo patirties audito paslauga suteikia tikslias įžvalgas, kurios nukreipia organizacijas siekti vertingiausių investicijų variantų, duodančių išmatuojamus rezultatus. UX audito procesas leidžia komandoms atrasti visas esamas naudojimo problemas ir veiklos procesų trūkumus, kuriuos reikia išanalizuoti, kad būtų galima priimti geresnius sprendimus, atitinkančius vartotojų reikalavimus ir organizacijos tikslus.

Struktūruoti UX auditai yra pagrindinis investicijų taškas, kurį „WordPress“ ir įmonių ekosistemos naudoja savo augimui remti ir sistemos vientisumui išlaikyti. Išsamus auditas suteikia įžvalgų, kurias organizacijos gali panaudoti dizaino elementams tobulinti, produktų strategijoms kurti, funkcijų svarbai nustatyti ir ateities plėtros planams kurti.

Pasak „Arounda“ generalinio direktoriaus ir įkūrėjo Vlado Gavriluko:

„UX auditas nėra skirtas dizaino klaidų paieškai. Jis skirtas nustatyti sistemos lygio trintį, kuris lėtina verslo augimą.“

Kokias problemas atskleidžia UX auditas, kurių nepastebi vartotojų testavimas?

Vartotojų testavimas yra neįkainojamas, tačiau iš esmės ribotas sprendžiant problemas, kurias atskleidžia UX auditas, o vartotojų testavimas – ne. Sistema stebi vartotojų veiklą kontroliuojamų testų metu, tačiau neatspindi tikro žmogaus elgesio natūralioje aplinkoje. Vartotojų testavimas identifikuoja trumpalaikes naudojimo problemas, tačiau neaptinka organizacijos masto sunkumų, kurie tampa matomi po ilgesnio naudojimo.

UX auditas atskleidžia:

• Konfliktai tarp skirtingų vaidmenų sistemose, kuriose taikoma daug leidimų (administratorius vs vartotojas vs vadovas)
• Išimtiniai gedimai daugiažingsniuose įmonių procesuose
• Nesuderinama logika skirtinguose ekranuose ir moduliuose
• Sugedę įvedimo procesai dėl pasenusių prielaidų
• Prieinamumo ir atitikties reikalavimams spragos, paslėptos senosiose vartotojo sąsajos sluoksniuose

Išsami sistemos analizė leidžia UX auditams parodyti, kaip nedideli sistemos trūkumai virsta dideliais sistemos iššūkiais, kylančiais daugiafunkcėse vartotojų aplinkose, kuriose naudojamos sudėtingos darbo procedūros. Tyrimas atskleidžia trinties modelius, kurie lieka paslėpti testavimo metu, bet laikui bėgant sukelia didelių problemų vartotojų priėmimui ir pasitenkinimui.

„Chalhoub Group“ ir „Greif“ naudoja UX auditus, kad nustatytų problemas, su kuriomis susiduria jų sudėtingos daugiarinkės platformos ir kurių negalima nustatyti per testavimo sesijas. Organizacijos reikalauja išsamių auditų, nes nori pasiekti vartotojo patirtį, kuri būtų nuosekli visose komandose ir rinkose, tuo pačiu atitiktų atitikties reikalavimus.

Kaip pasirinkti UX audito paslaugą sudėtingam daugiafunkciniam produktui

Norint pasirinkti tinkamą partnerį, reikia suprasti, kaip pasirinkti UX audito paslaugą sudėtingam daugiafunkciniam produktui, mažiau dėmesio skiriant estetikai ir daugiau – sisteminiam mąstymui.

Gera UX audito paslauga turėtų parodyti:

• Patirtis dirbant su įmonių ar daugiafunkcėmis platformomis
• Gebėjimas susieti darbo srautus skirtingų tipų vartotojams
• Didelio masto dizaino sistemų išmanymas
• Bendradarbiavimas tarp UX, inžinerijos ir produktų strategijos
• Įrodytini rezultatai (ne tik rekomendacijos)

Ieškokite partnerio, kuris gali užpildyti spragą tarp vartotojų poreikių ir techninių apribojimų, siūlydamas praktiškas įžvalgas, skatinančias tiek greitus patobulinimus, tiek ilgalaikę vertę, ypač kai produkto komanda užsako UX audito paslaugą, siekdama užtikrinti optimalų vartotojo patyrimą ir konkurencinį pranašumą. Puikios UX audito paslaugos pritaikys savo metodiką prie jūsų organizacijos konkrečių iššūkių, o tai garantuoja, kad jos pateiks gaires, kurios bus naudingos ir suderintos su jūsų įmonės tikslais.

„Arounda“ veikia kaip įmonė, kuri sujungia tris sritis į vieną, dirbdama su strateginėmis, dizaino ir inžinerijos komandomis, kad sukurtų modernias platformas. Įmonė savo sėkmę vertina stebėdama tris pagrindinius veiklos rodiklius: įsisavinimo lygį, mastelio keitimą ir veiklos efektyvumą.

Klientų pasiekimai apima:

• +170 % įsitraukimo padidėjimas per struktūrizuotas vartotojų keliones
• 4,6 karto padidėjusios pajamos po platformos pertvarkymo
• +45 % patogumo pagerėjimas įmonių aplinkose
• +53 % padidėjo pasitikėjimas prekės ženklu

Tai nėra kosmetiniai patobulinimai – tai sistemos lygio pokyčiai, skatinantys tvarų augimą ir konkurencinį pranašumą.

Kokius rezultatus turėtų pateikti UX audito paslauga po užsakymo įvykdymo

Profesionalus UX auditas niekada neturėtų baigtis neaiškiu PDF dokumentu su „rekomendacijomis“.

Vietoj to, svarstant, kokius rezultatus turėtų pateikti UX audito paslauga po užsakymo įvykdymo, rezultatai turėtų apimti:

• Heuristinis vertinimas, susietas su produkto srautais
• Kelionės žemėlapiai pagal vartotojų vaidmenis ir scenarijus
• Pagal svarbą suskirstytas naudingumo problemų sąrašas
• Dizaino sistemos nenuoseklumo ataskaita
• Konversijos ir trinties analizė, susieta su verslo KPI
• Įgyvendinamas pertvarkymo planas (trumpalaikis + ilgalaikis)
• Anotuoti maketai arba prototipai, skirti kritiniams pataisymams

Rezultatai sukuria aiškų kelią, kuriuo komandos gali eiti, siekdamos pagerinti savo darbą per faktinį verslo vertės įvertinimą. Išsamus UX auditas reikalauja suinteresuotųjų šalių seminarų ar pristatymų, kurie padeda visoms produktų dizaino ir inžinerijos komandoms pasiekti suderinamumą. Bendradarbiavimo metodas leidžia organizacijoms pereiti nuo fiksuotų dokumentacijos metodų prie darbo vietos kultūros kūrimo, kuri remia nuolatinį tobulėjimą ir kolektyvinę atsakomybę už vartotojo patirtį.

Kiek laiko trunka profesionalus didelio skaitmeninio produkto UX auditas

Labai svarbu suprasti, kiek laiko trunka profesionalus didelio skaitmeninio produkto UX auditas. Trukmė priklauso nuo sistemos sudėtingumo, tačiau įmonių sistemoms reikia:

• Maži SaaS produktai: 1–2 savaitės
• Vidutinio dydžio platformos: 2–4 savaitės
• Didelės daugiafunkcinės įmonių sistemos: 4–8+ savaitės

Trukmę lemiantys veiksniai:

• Vartotojų vaidmenų ir darbo eigų skaičius
• Senosios sistemos architektūros sudėtingumas
• Analitikos ir vartotojų duomenų prieinamumas
• Integracijų ir platformų skaičius (internetas, mobilieji įrenginiai, vidiniai įrankiai)

Audito procesas susideda iš kelių etapų, įskaitant atradimus ir analizę, suinteresuotųjų šalių apklausas ir išvadų apibendrinimą. Įmonių modernizavimo projektų audito procesas trunka ilgiau, nes jis tarnauja kaip pagrindas visapusiškam sistemos pertvarkymui ir išsamiems sistemos pakeitimams. Dizaino procesas kainuoja mažiau, kai organizacijos skiria pakankamai laiko išsamiam UX auditui atlikti, nes ši praktika leidžia joms nukreipti dizaino pastangas į pagrindinius verslo tikslus ir pasiekti tvarią sėkmę.

Kodėl analitikos brandumas vis dar nepakeičia UX kompetencijos

Duomenų analizės procesas sukuria situaciją, kai įmonės generuoja pernelyg daug duomenų, kurių negali suprasti. Rodikliai rodo vartotojų sunkumus, tačiau nepaaiškina pagrindinių problemų ir nepateikia naudingų sprendimų. Komandos gali optimizuoti savo darbą pagal KPI, kurie rodo matomus rezultatus, tuo tarpu ignoruodamos gilesnes naudojimo problemas, trukdančias vartotojams pasiekti savo tikslus ir patirti pasitenkinimą.

Kaip kartą pabrėžė Don Norman, knygos „The Design of Everyday Things“ autorius:

„Dizaino problema yra ta, kad dažnai sutelkiame dėmesį į tai, kaip daiktai atrodo, o ne kaip jie veikia.“

UX auditai užpildo šią spragą, interpretuodami elgesį per kognityvinius, struktūrinius ir sistemos lygmens prizmę, o ne tik skaičių tendencijas. Vartotojo patirties audito paslauga naudoja kiekybinius duomenis kartu su kokybinėmis įžvalgomis, kad atrastų priežastis, slypinčias už duomenų, nes ji paverčia neapdorotus analitinius duomenis naudingais verslo patobulinimais. Šis požiūris leidžia kurti skaitmeninius produktus taip, kad jie atitiktų tikruosius vartotojų poreikius, o tai veda prie didesnio vartotojų įsitraukimo ir tvarių verslo privalumų.

Kodėl UX auditai atskleidžia „nematomą skolą“ senosiose sistemose

Pagrindinės problemos, turinčios įtakos didelio masto platformoms, kurios buvo kuriamos ilgą laiką, lieka paslėptos, nes jų pagrindiniai rodikliai jų neparodo. Sistema visiškai susidėvi dėl patirties skolos kaupimosi, kuris atsiranda dėl nedidelių UX dizaino pažeidimų. Platforma susiduria su paslėptais neefektyvumais, kurie laikui bėgant mažina vartotojų pasitenkinimą, didina palaikymo išlaidas ir trukdo jai patenkinti naujus poreikius.

UX auditas atskleidžia:

• Pasenę sąveikos modeliai, kurie neatitinka šiuolaikinių vartotojų lūkesčių
• Iš senosios architektūros paveldėti nereikalingi žingsniai
• Aplinkkeliai, kuriuos vartotojai sukūrė vietoj numatytų srautų
• Nesuderintas senų ir naujai pridėtų modulių veikimas
• Techniniai apribojimai, maskuojami kaip „dizaino sprendimai“

UX auditas padeda organizacijoms nustatyti paslėptus iššūkius, kuriuos įveikusios jos gali pašalinti per kelerius veiklos metus susikaupusią skolą ir atkurti platformos veiklos efektyvumą. Šis scenarijus ypač svarbus įmonėms, kurioms reikia modernizuoti sudėtingas sistemas, nes jų kūrimo komandos sukūrė produktus nesilaikydamos bendrų UX dizaino standartų.

„Arounda“ naudoja UX auditus, kad sukurtų atvirkštinės inžinerijos procesus, kurie atseka produkto kūrimą, tuo pačiu vertindami esamą sąsają ir jos fragmentacijos priežastis. Gilesnis supratimas leidžia organizacijoms kurti strateginius patobulinimus, kurie užtikrina ateities stabilumą, sprendžiant pagrindines problemas, o ne tik paviršutiniškus klausimus.

UX auditai kaip dizaino sistemos suderinimo pagrindas

Labiausiai nepastebimas UX audito rezultatas yra dizaino sistemos kūrimas per jos vertinimą. Produkto kūrimas pasiekia galutinį etapą, kai produktai pasiekia aukščiausią brandos lygį, nes šiame etape atsiranda produkto nenuoseklumų. Produkto kūrimo komandos susiduria su sunkumais išlaikydamos nuoseklias dizaino sistemas, nes jų komandos dydis didėja, o produkto kūrimas progresuoja.

UX auditas padeda nustatyti:

• Komponentų dubliavimas tarp komandų ir produktų grupių
• Nesuderintas vartotojo sąsajos elgesys atliekant identiškus veiksmus
• Trūkstamos taisyklės dizaino sistemos dokumentacijoje
• Atstumų, tipografijos ir sąveikos būsenų skirtumai
• Produktų logikos ir vartotojo sąsajos šablonų nesuderinamumas

Šis procesas leidžia organizacijoms pasiekti reikiamą dizaino sistemos efektyvumą, kuriuo jos sumažina techninę skolą ir tuo pačiu pagerina komandų bendradarbiavimą tarp skirtingų sričių. Įmonės priklauso nuo šios funkcionalumo, nes įmonių sistemos to reikalauja. Naujų funkcijų įdiegimas sukelia sistemos sudėtingumą, kuris auga, nes komandoms trūksta tinkamo koordinavimo.

Kaip kartą pažymėjo „Atomic Design“ kūrėjas Bradas Frostas:

„Jei manote, kad geras dizainas yra brangus, turėtumėte pažvelgti į blogo dizaino kainą.“

UX auditai šią idėją paverčia praktiniu sistemos valymu – sujungiant dizainą, produktą ir inžineriją į vieną mastelio keitimą palaikančią struktūrą. Platforma tampa lankstesne sistema, kuri išlaiko savo vartotojo patirties standartus, tuo pačiu prisitaikydama prie greito plėtros poreikių.

UX auditų strateginė vertė produkto augimui ir mastelio keitimui

Tiesioginis UX auditų taikymas atitinkamuose produkto kūrimo etapuose duoda verslo veiklos naudos, kuri neapsiriboja tik naudojimo patogumo pagerinimu. Šis procesas leidžia komandoms pasiekti geresnį suderinamumą, tobulinant darbo eigą ir kuriant naujas, novatoriškas galimybes.

Jie padeda organizacijoms:

• Sumažinkite įsitraukimo sunkumus ir padidinkite aktyvacijos rodiklius
• Pagerinkite konversiją, sukuriant aiškesnius sprendimų priėmimo kelius
• Sumažinkite pagalbos naštą pašalinant UX neaiškumus
• Stiprinkite pasitikėjimą nuosekliu sąveikos dizainu
• Užtikrinkite greitesnį funkcijų pristatymą naudojant supaprastintas sistemas

Įmonės, kurios produkto tobulinimo proceso metu atlieka UX auditus, gali nustatyti ir pašalinti funkcionalumo kliūtis, o tai leidžia joms užtikrinti į vartotoją orientuotą augimą, kuris išlieka tvarus ilgalaikėje perspektyvoje. „Greif“ ir „WordPress“ sėkmingai veikia savo atitinkamose pramonės šakose, nes jų verslo poreikiams reikalingos tikslios organizacinės struktūros. UX auditai yra būdas užtikrinti, kad vartotojo patirtis išliktų nepakitusi organizacijos augimo laikotarpiais.

UX auditas atlieka daugiau nei tik pradinę vertinimo funkciją, nes jis nustato nuolatinį vertinimo tašką, kuris skatina nuolatinę produktų plėtrą. Organizacijos naudoja kasdienius auditus, kad pagerintų savo gebėjimus reaguoti į vartotojų elgesio pokyčius bei kartos ir rinkos tendencijų pokyčius, o tai leidžia joms išlaikyti konkurencingumą rinkoje.

DUK

Koks yra skirtumas tarp UX audito ir naudingumo testavimo?

UX audito procese ekspertai vertina, kaip vartotojai sąveikauja su produktu per jo sąsają ir sistemos dizainą, remdamiesi UX principais bei nustatytais testavimo ir sistemos vertinimo metodais. Naudojimo patogumo testavimas tiria, kaip vartotojai atlieka užduotis įvairiomis sąlygomis, siekiant atskleisti jų tikruosius elgesio modelius. Sistemos audito procese ekspertai nustato problemas visoje sistemoje, o naudojimo patogumo testavimas nustato problemas, su kuriomis vartotojai susiduria realiai sąveikaujant su produktu.

Kada produktui iš tiesų reikalingos UX audito paslaugos?

Produktui reikalingas UX auditas, kai rodikliai rodo problemas, pvz., mažą konversiją, prastą įsisavinimą ar didėjantį pagalbos prašymų skaičių, tačiau priežastys nėra aiškios. Organizacijos turėtų išspręsti struktūrines problemas prieš pradėdamos didelius pertvarkymus ar įmonės plėtrą į naujas rinkas. Šis reikalavimas egzistuoja, nes duomenys rodo aiškius simptomus, kuriuos reikia diagnozuoti atliekant duomenų analizę.

Kaip atrodo UX audito rezultatas ir kas turėtų imtis veiksmų?

Tipinis UX audito rezultatas – išsami ataskaita, kurioje pateikiamos veiklos problemos, suskirstytos pagal sunkumą, su išsamiu aprašymu, vaizdiniais įrodymais ir praktiniais sprendimais. Dokumente taip pat gali būti pateikti kelionės žemėlapiai ir euristiniai vertinimai kartu su rekomenduojamų patobulinimų sąrašu, suskirstytu pagal svarbą. Trijų grupių – produktų vadybininkų, dizainerių ir inžinierių vadovų – atstovai dirba kartu, kad įgyvendintų visą sistemą apimantį sprendimą.

Kaip nustatyti UX audito rezultatų prioritetus, kai viskas atrodo kaip problema?

Nustatant prioritetus, naudojami du veiksniai, leidžiantys nustatyti problemų sprendimo laiką: poveikio vertinimas, pastangų įvertinimas ir rizikos vertinimas. Pirmenybė teikiama saugumo problemoms, kurios trukdo vartotojams atlikti svarbiausias užduotis ir generuoti pajamas įmonei, po to – problemoms, kurios sukelia sunkumų vartotojams, bet netrukdo jų veiklai. Šis procesas leidžia komandoms išlaikyti tempą, tuo pačiu pasirenkant pakeitimus, kurie duos maksimalią kiekybiškai įvertinamą naudą.

Ar UX audito paslauga gali būti taikoma produktui, kuris vis dar aktyviai kuriamas?

Taip, UX auditai teikia didesnę naudą aktyvios plėtros metu, nes padeda pašalinti struktūrines problemas, kurios priešingu atveju taptų produkto dalimi. Sistemą galima išbandyti ją pritaikant tiek prototipui, tiek testavimo aplinkai, taip pat ir neišbaigtoms produkto funkcijoms. Ši sistema leidžia komandoms atlikti reikiamus koregavimus projekto metu, užuot leidus pinigus sprendimų kūrimui po produkto išleidimo.

Kaip įvertinti, ar UX audito rekomendacijos iš tiesų pagerino produktą?

Organizacija vertina savo veiklos rezultatus, nagrinėdama pagrindinius rodiklius, įskaitant konversijos rodiklį, užduočių sėkmės rodiklį, vartotojų išlaikymą ir pagalbos užklausų skaičių. Vartotojų atsiliepimų pagerėjimas ir painiavos sumažėjimas yra esminiai kokybinių rodiklių aspektai. Patikimiausias metodas yra palyginti duomenis prieš ir po įgyvendinimo tose pačiose vartotojų kelionėse.