Kā saskaņot pārdošanas, mārketinga un klientu apkalpošanas darbības

Ievads

Klients zvanīja par atlaidi, ko bija redzējis tajā pašā rītā. Mārketinga nodaļa zina par šo reklāmu, pārdošanas nodaļai ir cits piedāvājuma beigu datums, bet klientu apkalpošanas nodaļa nevar apstiprināt, vai esošie klienti ir tiesīgi to izmantot. Piedāvājums var būt pievilcīgs, bet saruna jau ir kļuvusi sarežģītāka, nekā vajadzētu.

Lai nodrošinātu nodaļu saskaņotību, nepietiek ar to, ka vienkārši pārsūta e-pastu par akcijas sākšanu. Katrai komandai ir nepieciešama piekļuve vienam un tam pašam apstiprinātajam piedāvājumam un skaidriem norādījumiem, kā rīkoties ar izmaiņām. Sāciet ar to, kas darbiniekiem jāzina, lai atbildētu uz klienta nākamo jautājumu.

Izveidojiet vienu apstiprinātu piedāvājuma ierakstu

Pirms reklāmu izveides vai darbinieku instruēšanas ierakstiet piedāvājumu kopīgajā kampaņas dokumentā. Iekļaujiet faktiskos nosacījumus, nevis tikai galveno atlaides summu. Personai, kas atbild uz tālruņa zvanu, jāspēj noteikt atbilstību nosacījumiem, nemeklējot informāciju e-pasta sarakstē.

Kampaņām, kurās iesaistīti vairāki produkti vai piegādātāji, plānošanas platforma var palīdzēt organizēt uzdevumus, cenas un apstiprinājumus. Komandas, kas salīdzina rīkus, var izmēģināt šo akcijas plānošanas risinājumu, pieprasot demonstrāciju, izmantojot reālu kampaņas uzdevumu. Jautājiet, kā apstiprināta cenu izmaiņa nonāktu līdz katram departamentam.

Ieraksts jāveido pietiekami īss, lai to varētu pārskatīt sarunas laikā, nepieciešamības gadījumā pievienojot saites uz papildu materiāliem. Tam jāatbild uz šādiem jautājumiem:

• Kādi produkti, pakalpojumi un klienti ir tiesīgi piedalīties?
• Kad piedāvājums sākas un beidzas, iekļaujot laika zonu?
• Kādi izņēmumi, krājumu ierobežojumi vai pirkšanas nosacījumi ir spēkā?
• Kas var apstiprināt izņēmumu vai atrisināt strīdu par cenu?

Dodiet katram departamentam iespēju apstrīdēt uzdevumu

Mārketinga nodaļa varbūt zina paredzēto vēstījumu, bet kolēģi var atklāt nepilnības, pirms klienti ar tām sastopas. Jautājiet pārdošanas nodaļai, ko potenciālais klients, visticamāk, varētu nepareizi saprast. Jautājiet klientu apkalpošanas nodaļai, kādus jautājumus ir izraisījuši līdzīgi piedāvājumi.

Kopīgi izskatiet vienu reālistisku piemēru: esošais klients vēlas saņemt reklamēto atlaidi līguma pagarināšanai. Vai visi var sniegt vienādu atbildi? Ja atbilde nav skaidra, noskaidrojiet to pirms kampaņas sākšanas, nevis ļaujiet darbiniekiem improvizēt.

Piešķiriet atbildību par katru lēmumu. Mārketinga nodaļa var būt atbildīga par publicēto formulējumu, bet komercdirektors apstiprina atlaides nosacījumus. Klientu apkalpošanas nodaļai jāzina, kurš atbildēs, ja radīsies neierasts gadījums.

Nošķiriet informācijas avotu no sarunas

Tērzēšanas kanāls ir noderīgs jautājumu uzdošanai, taču tam nevajadzētu kļūt par vienīgo vietu, kur tiek uzglabāti lēmumi par kampaņu. Ziņojumi pārvietojas ātri, un kāds, atgriežoties no atvaļinājuma, var nekad nepamanīt labojumu.

Ierakstiet lēmumu kopīgajā reģistrā, pēc tam izmantojiet čatu vai e-pastu, lai informētu iesaistītās personas. Norādiet, kas ir mainījies, kad izmaiņas stājas spēkā un vai ir nepieciešams aizstāt kādu saziņu ar klientiem.

Piemēram, ja piegādātājs izņem produktu no piedāvājuma, atjauniniet tā statusu un uzskaitiet attiecīgās reklāmas, pārdošanas skriptus un atbildes klientiem. Ziņojums „produktu saraksts atjaunināts” liek kolēģiem pašiem atklāt sekas.

Tas ir svarīgi arī, vadot attālinātos darbiniekus: kolēģiem ir jāatrod aktuālā atbilde, nepaļaujoties uz sarunu, ko viņi ir palaiduši garām.

Pirms kampaņas uzsākšanas pārbaudiet klientu ceļu

Pārskatiet kampaņu no klienta viedokļa. Sekojiet reklāmai līdz tās mērķa lapai, pārbaudiet cenu pie kases un lūdziet kolēģim atbildēt uz parauga telefona pieprasījumu.

Veiciet īsu palaišanas pārbaudi:

1. Pārliecinieties, ka reklāmās un mērķlapās tiek parādīts apstiprinātais piedāvājums.
2. Vajadzības gadījumā pārbaudiet atbilstošos un neatbilstošos pirkumus.
3. Pārbaudiet, vai pārdošanas un atbalsta darbinieki var atvērt kampaņas ierakstu.
4. Dodiet personai, kas risina sarežģītus gadījumus, paraugu ar klienta jautājumu.

Veiksmīga pārbaude nav vienkārši ekrānuzņēmumu kopums. Reģistrējiet, kas tika pārbaudīts, kurš to pārbaudīja un kādas problēmas joprojām nav atrisinātas. Neatrisinātai cenu neatbilstībai jābūt norādītam atbildīgajam un lēmumam par to, vai var turpināt palaišanu.

Pēc palaišanas saglabājiet iespēju uzdot jautājumus

Pirmās sarunas ar klientiem var atklāt neskaidrības, kas palikušas nepamanītas palaišanas pārbaudē. Nodrošiniet darbiniekiem iespēju atzīmēt atkārtotus jautājumus un nošķirt lūgumus pēc skaidrojuma no sūdzībām, kas prasa individuālu atbildi.

Īss ikdienas pārskats intensīvas akcijas laikā var koncentrēties uz atkārtotiem pārpratumiem, strīdīgām cenām un izņēmumiem. Tam nav jābūt sanāksmei, kurā piedalās visi departamenti.

Kad akcija beidzas, noņemiet novecojušos pārdošanas materiālus un atjauniniet atbildes klientiem. Pārbaudiet visus iepriekš ieplānotos ziņojumus, kuros joprojām varētu tikt reklamēts beidzies piedāvājums. Saglabājiet ierakstu par galīgajiem nosacījumiem, lai darbinieki varētu atbildēt uz jautājumiem par pirkumiem, kas veikti akcijas laikā.

Nākamajai akcijai pārvērst atkārtotos jautājumus par papildinājumiem uzdevumu aprakstam. Ja vairāki klienti jautāja, vai piegāde ir iekļauta, šī atbilde jāiekļauj blakus pašam piedāvājumam, pirms tiek nosūtīts nākamais e-pasts par akcijas sākšanu.