E-pasta automatizācija uzņēmuma „Moindes Limited“ klientu piesaistīšanas stratēģijā

Ievads

E-pasta mārketings ir kaut kas, kas klusi nodrošina lielāku atdevi par katru ieguldīto dolāru nekā gandrīz jebkurš cits kanāls, ko uzņēmums izmanto, kas ir pārsteidzošs fakts nozarē, kurā lielākā daļa kanālu gadu no gada kļūst arvien dārgāki. Tas ir viens no galvenajiem iemesliem, kāpēc Moindes Limited uzskata e-pasta automatizāciju par klientu piesaistīšanas instrumentu, nevis par papildu reklāmas līdzekli.

Šīs atdeves apmērs ir vērts skaidri norādīt. Saskaņā ar Litmus pētījumu par e-pasta ROI, vidējā e-pasta programma par katru iztērēto dolāru atnes atdevi no 36 līdz 42 dolāriem. Taču ir viens „bet” – šī atdeve nerodas no tā, ka tiek nosūtīts lielāks e-pasta skaits. Tā rodas no tā, ka pareizais e-pasts tiek nosūtīts pareizajā brīdī, un tieši šo problēmu ir paredzēts atrisināt ar automatizāciju. Ja automatizācija tiek īstenota pareizi, tā spēj pastāvīgi uzturēt esošo klientu iesaistīšanos, bez nepieciešamības ikvienu ziņojumu plānot manuāli.

Kāpēc klientu noturēšanai ir vērts pievērst uzmanību

Liela daļa mārketinga uzmanības tiek veltīta jaunu klientu piesaistīšanai, un tam ir ļoti labs iemesls. Jaunu klientu piesaistīšana ir acīmredzama un aizraujoša. Tomēr pastāv daži ekonomiskie faktori, kas darbojas esošo klientu labā. To piesaistīšana neko nemaksā, viņi jau uzticas zīmolam, un pat neliels uzlabojums to noturēšanā radīs lielākus ienākumus nekā vislielākā iespējamā jauno klientu piesaistīšanas kampaņa.

Saistībā ar to uzņēmums „Moindes Limited” uzsver, ka e-pasts ir viens no nedaudzajiem kanāliem, kas uzņēmumam patiešām pieder nozīmīgā nozīmē. Sociālo tīklu sasniedzamība ir atkarīga no platformas algoritma, bet maksas reklāmu sasniedzamība – no budžeta. E-pasta saraksts ir tiešs kanāls, kas neizzūd, ja beidzas reklāmas kampaņa. Tieši šī piederība padara to par tik uzticamu klientu noturēšanas rīku ilgtermiņā.

Ko faktiski dara e-pasta automatizācija

Automatizācija šajā kontekstā nav vienreizēja ziņojuma nosūtīšana. Tā ir secību kopums, kas tiek iedarbināts atkarībā no tā, ko klients dara vai nedara. „Moindes“ komanda parasti šīs secības iedala dažos pazīstamos veidos:

• Ievadsekvences, kas palīdz jaunam klientam gūt vērtību jau sākumā, kad attiecības ir visneaizsargātākās.
• Dzīves cikla ziņojumi, kas tiek nosūtīti nozīmīgos brīžos, piemēram, sasniedzot kādu nozīmīgu posmu vai atjaunošanas periodu.
• Atkārtotas iesaistīšanas plūsmas, kas vērstas uz klientiem, kuri ir kļuvuši neaktīvi, pirms tie pilnībā aiziet.
• Uzvedības izraisītāji, kas reaģē uz konkrētu darbību, piemēram, pārtrauktu darbību vai pabeigtu pirkumu.

Katra no tām darbojas saskaņā ar savu loģiku, un, tiklīdz tā ir iestatīta, tā darbojas bez ikdienas uzmanības no komandas locekļiem. Tā ir darbības priekšrocība: sistēma vienlaikus uztur simtiem individuālu sarunu, ko neviena komanda nespētu izdarīt ar rokām.

Konkrēts piemērs

Iedomājieties abonementa pakalpojumu, kurā lietotājs trīs nedēļas nav pieteicies savā kontā. Manuālā pieejā tas tiktu pamanīts tikai tad, kad neizdotos atjaunot maksājumu. Automatizācijas gadījumā tieši šī aktivitātes trūkuma kļūst par izraisītāju. Pēc tam seko mēģinājums atkal iesaistīt klientu, iespējams, piedāvājot kādu pakalpojuma aspektu, ko viņš iepriekš nav izmēģinājis.

Uzņēmums „Moindes Limited” norāda, ka šāda procesa mērķis nav uzmākties. Tā mērķis ir dot neaktīvam klientam iemeslu atgriezties, pirms attiecības izbeidzas, kas ir daudz lētāk nekā atgūt klientu pēc tam, kad viņš jau ir aizgājis.

Klientu noturēšanas procesa izveide soli pa solim

Komandai, kas to izveido pirmo reizi, Moindes Limited dalītā analīze par gatavību izmantot mākslīgo intelektu mārketingā uzsver saprātīgu darbību secību. Steiga automatizēt, pirms ir izveidoti pamati, parasti rada vairāk trokšņa nekā rezultātu.

1. Vispirms sakārtot datus. Automatizācija darbojas ar jebkuriem datiem, kas tai tiek sniegti, tāpēc nekārtīgi ieraksti rada nekārtīgus ziņojumus.
2. Izveidojiet klienta dzīves cikla karti. Pirms izlemjat, ko sūtīt, identificējiet brīžus, kas patiešām ir svarīgi.
3. Sāciet ar vienu secību. Viena labi izstrādāta ievadplūsma ir labāka nekā piecas nepabeigtas.
4. Noteikt skaidrus izraisītājus. Precīzi izlemiet, kāda darbība vai bezdarbība ir atbildīga par katras ziņas aktivizēšanu.
5. Novērtējiet un pielāgojiet. Sekojiet līdzi atvēršanas rādītājiem, klikšķiem un rezultātiem, pēc tam regulāri veiciet uzlabojumus.

Galvenais secinājums šeit ir: secība ir svarīgāka par apjomu. Daži automatizēti procesi, kas ir patiesi noderīgi, sniegs labākus rezultātus nekā plaša sistēma, kas apgrūtina saņēmēju.

Bieži sastopamās kļūdas, kas jāizvairās

E-pasta automatizācija var neizdoties, un parasti tas notiek paredzamos veidos. Pamatojoties uz Moindes komandas novērojumiem, bieži sastopamās kļūdas ir šādas:

• Pārāk bieža sūtīšana pieradina klientus ignorēt ziņojumus vai biežāk atteikties no abonēšanas.
• Vienāda attieksme pret visiem klientiem izšķērdē galveno priekšrocību, ko spēj sniegt automatizācija.
• Procesu iestatīšana vienreiz un to nepārskatīšana, kā rezultātā tie laika gaitā pamazām zaudē aktualitāti.
• Optimizēšana, orientējoties uz atvēršanas rādītājiem, nevis uz faktisko biznesa rezultātu, kas slēpjas aiz ziņojuma.

To novēršana galvenokārt ir saistīta ar atturību un pārskatīšanu. Automatizācijai jābūt kā savlaicīgam, atbilstošam kontaktam, nevis kā krānam, kas paliek atvērts uz nenoteiktu laiku.

Kā novērtēt, vai automatizācija patiešām darbojas

Automatizētu plūsmu izveide ir vieglākā daļa. Daudzas komandas neizdodas noskaidrot, vai tās pilda savu uzdevumu, jo tās seko nepareizajiem rādītājiem. Moindes Limited nošķir rādītājus, kas izskatās iepriecinoši, no rādītājiem, kas patiešām nozīmīgā veidā atspoguļo klientu noturību.

Rādītāji, kuriem ir vērts pievērst uzmanību, ietver:

• Reaktivizācijas rādītājs. No neaktīvajiem klientiem, kurus sasniedz atkārtotas iesaistīšanas plūsma, cik daudzi patiešām atgriezīsies?
• Atkārtota rīcība pēc plūsmas. Vai klients veic darbību, uz kuru ziņojums bija paredzēts mudināt, nevis tikai to atver?
• Automatizēto klientu grupu ilgtermiņa noturība. Vai klienti, kuri iziet šos plūsmu ciklus, paliek ilgāk nekā tie, kuri to nedara?
• Abonementu atcelšanas un sūdzību rādītāji. Plūsma, kas veicina iesaistīšanos, vienlaikus nemanāmi samazinot adresātu sarakstu, nav uzskatāma par veiksmīgu.

Atvēršanas un klikšķu rādītājiem ir sava nozīme, taču Moindes Limited komanda tos uztver kā agrīnus signālus, nevis kā mērķi. Augsts ziņojuma atvēršanas rādītājs, kas nerada atkārtotu apmeklējumu, ir tikai tukšs skaitlis, un Moindes komanda to arī tā uztver.

Piezīme par pacietību

Klientu noturības rādītāji mainās lēni, un uz to ir vērts sagatavoties jau iepriekš. Jauna klientu piesaistīšanas secība var nedot pilnīgu efektu vairākas nedēļas, jo klienti, kuriem tā palīdz, tikai tagad sasniedz brīdi, kad viņi būtu zaudēti.

„Moindes Limited“ brīdina no pārāk agras klientu noturības plūsmas novērtēšanas vai tās atcelšanas, pirms tai ir bijis laiks pierādīt savu efektivitāti. Šeit svarīgi ir labi izstrādātai sērijai dot pietiekami daudz laika, lai tā parādītu rezultātus, vienlaikus pietiekami uzmanīgi novērojot, lai pamanītu plūsmu, kuras sniegums patiešām ir nepietiekams. Šis līdzsvars — pacietība bez nevērības — ir tas, kas atšķir automatizācijas programmu, kas laika gaitā uzlabojas, no tās, kas tiek pamesta, pirms tā vispār ir nobriedusi.

E-pasta vieta kopējā kontekstā

E-pasta automatizācija nav patstāvīga stratēģija, un „Moindes Limited” uzmanās to tā neattēlot. Tā vislabāk darbojas kā daļa no klientu noturēšanas pieejas, kas pievērš uzmanību arī produkta lietošanas pieredzei un vispārējai komunikācijai. E-pasts bieži vien ir impulss, kas atgriež klientu, bet pieredze, uz kuru viņš atgriežas, ir tā, kas viņu notur.

No šāda viedokļa raugoties, automatizētie e-pasti ir stabils un uzticams klients piesaistīšanas pamats, kas klusi uztur attiecības tādā apjomā, kādu ar manuālu darbu nekad nevarētu sasniegt. Tā ir loma, kādu tā pilda, lai Moindes Limited ilgtermiņā noturētu esošo klientu iesaistīšanos, nevis nepārtraukti meklētu jaunus klientus.