Kā klientu viedokļa programmas pārvērš atsauksmes par atziņām

Ievads

Klientu atsauksmes tiek saņemtas, izmantojot aptaujas, sarunas ar atbalsta dienestu, atsauksmes, intervijas un signālus par produkta lietošanu. Programma „Klienta balss” pārvērš šos izkliedētos datus vienotā skatījumā par klientu vajadzībām. Tā sniedz komandām atkārtojamu veidu, kā vākt komentārus, identificēt tendences, novērtēt ietekmi uz uzņēmējdarbību un noteikt veicamos pasākumus. Šis process darbojas tikai tad, ja atsauksmes netiek vienkārši uzglabātas, bet tiek izmantotas lēmumu pieņemšanā. Šajā rakstā ir parādīts, kā šī pārvēršana notiek praksē un kā komandas var novērtēt, vai iegūtās atziņas noved pie pārmaiņām.

Skaidra darbības definīcija neļauj komandām katru komentāru uztvert kā atsevišķu pieprasījumu. Vadītājiem, kuri jautā : „Kas ir „klienta balss“?”, ir nepieciešama kopīga sistēma, lai vāktu, analizētu un rīkotos atbilstoši saņemtajai informācijai. Šī sistēma saista klientu valodu ar lēmumiem, nošķir atkārtojošās vajadzības no vienreizējām vēlmēm un katrai komandai piešķir konkrētu lomu reaģēšanā. Tā arī nosaka gaidas par to, kā secinājumi nonāk pie klientiem.

Vāciet atsauksmes pareizajos brīžos

Efektīva programma vāc atsauksmes tuvu tai klientu pieredzei, ko tā apraksta. Aptaujas pēc saskarsmes fiksē tūlītējās reakcijas, savukārt intervijas atklāj kontekstu, kas slēpjas aiz šīm reakcijām. Atbalsta gadījumi bieži atklāj problēmas, ko klienti nekad nemin vispārējās apmierinātības aptaujās.

Katra metode atbild uz atšķirīgu jautājumu. Aptaujas parāda, cik plaši problēma izplatās. Intervijas izskaidro, kāpēc tā ir svarīga. Atbalsta reģistri atklāj, kur klienti zaudē laiku, sastopas ar kļūdām vai vajag palīdzību.

Laiks ietekmē arī precizitāti; aptauja, kas nosūtīta tūlīt pēc ievadapmācības, novērtē ievadapmācības pieredzi. Vēlāka pārbaude parāda, vai klienti ir sasnieguši vēlamo rezultātu. Programmām vajadzētu savienot abus brīžus, nevis uzskatīt atsauksmes par vienu pastāvīgu vērtējumu.

Neapstrādātās atsauksmes standartizēšana

Neapstrādāti komentāri reti tiek saņemti vienotā formātā. Viens klients var ziņot par rēķina izrakstīšanas problēmu, bet cits to pašu problēmu apraksta kā neskaidru konta pārvaldību. Klientu viedokļu komandai ir nepieciešama kopīga marķēšanas sistēma, kas grupē līdzīgas bažas, neizdzēšot nozīmīgas detaļas.

Tagi jāapraksta temats, klienta posms, noskaņojums un vēlamais rezultāts. Komentāram par novēlotu pārskatu sniegšanu varētu tikt piešķirti tagi „analītika”, „aktīva lietošana”, „frustrācija” un „ātrums”. Šie tagi ļauj komandām salīdzināt komentārus dažādos kanālos un laika periodos.

Teksta analīze var palīdzēt šķirošanā, taču cilvēka veikta pārskatīšana joprojām ir svarīga. Pārskatītājiem jāpārbauda jaunās kategorijas, jāizdzēš dublētie ieraksti un jānošķir tiešais lūgums no pamatproblēmas. Mērķis ir uzticama pierādījumu bāze, nevis perfekts vārdnīcas krājums.

Prioritizējiet atziņas atbilstoši ietekmei uz uzņēmējdarbību

Vien apjoms nenodrošina prioritāti. Reti pieminēta problēma var kavēt līgumu atjaunošanu, palielināt pakalpojumu izmaksas vai ietekmēt augstas vērtības klientu segmentu. Bieži pieminēta vēlme varbūt neprasa tūlītējas izmaiņas.

Praktisks vērtēšanas modelis apvieno biežumu, ietekmi uz klientu, ietekmi uz uzņēmējdarbību un nepieciešamo piepūli. Katram faktoram jāizmanto noteikta skala, piemēram, no viena līdz pieciem, lai komandas varētu konsekventi salīdzināt rezultātus. Vērtējums palīdz pieņemt lēmumu, nevis to aizstāj.

Rezultātu segmentēšana piešķir nepieciešamo kontekstu. Problēma, kas ietekmē jaunus klientus, prasa atšķirīgu reakciju nekā tā, kas ietekmē ilgtermiņa klientus. Komandām vajadzētu pārskatīt secinājumus pa segmentiem, lietošanas gadījumiem, plāniem, reģioniem un dzīves cikla posmiem, ja šie aspekti ietekmē pieredzi.

Saistiet atziņas ar atbildību

Atsauksmes kļūst noderīgas, ja konkrēta komanda ir atbildīga par nākamo lēmumu. Produktu vadītāji var novērtēt atkārtotas funkciju nepilnības. Pakalpojumu vadītāji var risināt procesu kļūdas. Klientu panākumu vadītāji var reaģēt uz ieviešanas šķēršļiem aktīvajos kontos.

Atklājumu ziņojumā jānorāda problēma, pamatojošie pierādījumi, ietekmētais segments, ietekme uz uzņēmējdarbību, ierosinātā rīcība un atbildīgā persona. Tajā jāiekļauj arī lēmuma pieņemšanas datums. Bez atbildības un termiņa atgriezeniskā saite paliek vienkārši novērojums, nevis vadības lēmuma pamats.

Labākajos ziņojumos pierādījumi ir nošķirti no interpretācijas. Tieša klientu valoda pamato pierādījumus. Iekšējā analīze izskaidro iespējamo cēloni un ieteicamo rīcību. Šo elementu nošķiršana palīdz lēmumu pieņēmējiem apšaubīt pieņēmumus, neignorējot klientu pieredzi.

Aizveriet atsauksmju ciklu

Klientiem jāuzzina, kas notika pēc tam, kad viņi sniedza atsauksmi. Atbildē nav jāapņemas veikt visas pieprasītās izmaiņas. Tajā jāpaskaidro, vai problēma tika pieņemta, atlikta, noraidīta vai risināta ar citu rīcību.

Cikla noslēgšana uzlabo datu kvalitāti, jo klienti redz, ka viņu viedoklis ir ietekmējis lēmuma pieņemšanu. Tas arī samazina atkārtotas sūdzības, kas rodas, ja cilvēki nesaņem nekādu paskaidrojumu. Iekšējās komandas iegūst pārskatu par saistībām, lēmumiem un neatrisinātajām problēmām.

Aizvērtas cilpas procesam nepieciešams vienkāršs izsekošanas lauks klientu saziņai. Šajā laukā var reģistrēt nosūtīto ziņojumu, datumu un nākamo pārskatīšanas brīdi. Šie ieraksti palīdz komandām pārbaudīt, vai solītās darbības atbilst sasniegtajiem rezultātiem.

Novērtējiet, vai atziņas ved pie pārmaiņām

Programmas efektivitātes novērtēšanai nepietiek ar atbilžu skaitu vai aptauju aizpildīšanas rādītājiem. Komandām jāuzrauga, cik daudziem secinājumiem ir atbildīgie, cik daudzi no tiem noved pie lēmumiem un cik ātri šie lēmumi tiek īstenoti.

Rezultātu rādītājiem jāatbilst pārskatāmajai problēmai. Jauna darbinieka ievadīšanas problēmai var izmantot aktivizācijas vai laika līdz vērtības iegūšanai rādītājus. Pakalpojuma problēmai var izmantot atkārtoto kontaktu skaitu vai problēmas atrisināšanas laiku. Produkta problēmai var izmantot ietekmētā darba plūsmas ieviešanu.

Šo rādītāju pārskatīšana saskaņā ar noteiktu grafiku nodrošina programmas saistību ar biznesa rezultātiem. Tas arī parāda, kurā procesa posmā rodas pārtraukums — vai nu datu vākšanas, analīzes, lēmumu pieņemšanas vai turpmāko pasākumu īstenošanas laikā.

Secinājums

Klientu viedokļa programma sniedz ieskatu, pateicoties disciplinētai darbībai: vāc atbilstošu atgriezenisko saiti, sistematizē informāciju, novērtē ietekmi, nosaka atbildīgo personu un ziņo par rezultātiem. Katrs solis samazina attālumu starp klientu pieredzi un uzņēmuma rīcību. Nākamais praktiskais solis ir izvēlēties vienu atkārtotu klientu problēmu, apzināt esošos atgriezeniskās saites avotus un norīkot atbildīgo personu, kuras darbību var izmērīt. Šis mērķtiecīgais pasākums atklāj trūkumus pašreizējā procesā, pirms programma tiek paplašināta uz visiem klientu saskares punktiem.