Hvordan samordne salg, markedsføring og kundeservice

Innledning

En kunde ringer angående en rabatt de så den morgenen. Markedsavdelingen kjenner til annonsen, salgsavdelingen har en annen sluttdato, og kundeservice kan ikke bekrefte om eksisterende kunder er kvalifisert. Tilbudet kan være attraktivt, men samtalen har allerede blitt vanskeligere enn den trenger å være.

For å sikre samordning mellom avdelingene kreves det mer enn å videresende lanserings-e-posten. Hvert team må ha tilgang til det samme godkjente tilbudet og en klar prosedyre for å håndtere endringer. Begynn med det personalet må vite for å kunne svare på kundens neste spørsmål.

Opprett én godkjent oversikt over tilbudet

Skriv ned tilbudet i en delt kampanjedokumentasjon før du lager annonser eller informerer de ansatte. Ta med de faktiske vilkårene, ikke bare overskriften om rabatten. Den som svarer på telefonen, skal kunne avgjøre om kunden er kvalifisert uten å måtte lete gjennom en e-posttråd.

For kampanjer som involverer flere produkter eller leverandører, kan en planleggingsplattform hjelpe med å organisere briefinger, priser og godkjenninger. Team som sammenligner verktøy, kan prøve denne løsningen for kampanjeplanlegging ved å be om en demonstrasjon basert på en ekte kampanjebrief. Spør hvordan en godkjent prisendring vil nå hver avdeling.

Hold dokumentet kort nok til at det kan konsulteres under en samtale, med lenker til tilleggsmateriale der det er nødvendig. Det bør svare på følgende spørsmål:

• Hvilke produkter, tjenester og kunder kvalifiserer?
• Når starter og slutter tilbudet, inkludert tidssone?
• Hvilke unntak, lagerbegrensninger eller kjøpsbetingelser gjelder?
• Hvem kan godkjenne et unntak eller avklare en prisdisputt?

Gi hver avdeling en sjanse til å stille spørsmål ved briefen

Markedsavdelingen kjenner kanskje det tiltenkte budskapet, men kolleger kan avdekke mangler før kundene støter på dem. Spør salgsavdelingen hva en potensiell kunde sannsynligvis vil misforstå. Spør kundeservice hvilke spørsmål lignende tilbud har ført til.

Gå gjennom ett realistisk eksempel sammen: en eksisterende kunde ønsker den annonserte rabatten ved fornyelse. Kan alle gi det samme svaret? Hvis svaret er usikkert, avklar det før lansering i stedet for å la de ansatte improvisere.

Tildel ansvar for hver beslutning. Markedsavdelingen kan ha ansvaret for den publiserte ordlyden, mens en kommersiell leder godkjenner rabattvilkårene. Kundeservice bør vite hvem som skal svare når en ukjent sak dukker opp.

Skill informasjonskilden fra samtalen

En chat-kanal er nyttig for å stille spørsmål, men den bør ikke bli det eneste stedet hvor kampanjebeslutninger lagres. Meldinger går fort, og noen som kommer tilbake fra ferie, ser kanskje aldri en rettelse.

Legg beslutningen inn i det delte dokumentet, og bruk deretter chat eller e-post til å varsle de berørte personene. Oppgi hva som er endret, når det trer i kraft og om kundekommunikasjon må erstattes.

Hvis en leverandør for eksempel trekker et produkt ut av tilbudet, må du oppdatere statusen og liste opp de berørte annonsene, salgsskriptene og kundesvarene. En melding som sier «produktliste oppdatert» overlater det til kollegene å finne ut konsekvensene selv.

Dette er også viktig når man leder ansatte som jobber eksternt: kolleger må finne det gjeldende svaret uten å være avhengige av en samtale de har gått glipp av.

Test kundereisen før lanseringen

Gjennomgå kampanjen fra kundens perspektiv. Følg en annonse til landingssiden, sjekk prisen i kassen og be en kollega om å svare på en eksemplarisk telefonhenvendelse.

Bruk en kort lanseringssjekk:

1. Sørg for at annonser og landingssider viser det godkjente tilbudet.
2. Test kvalifiserende og ikke-kvalifiserende kjøp, der det er aktuelt.
3. Sjekk at salgs- og supportmedarbeiderne kan åpne kampanjeposten.
4. Gi personen som håndterer eskaleringer et eksempel på et kundespørsmål.

En vellykket sjekk er ikke bare en samling skjermbilder. Noter hva som ble testet, hvem som sjekket det og hvilke problemer som fortsatt er uløste. En uløst prisavvik bør ha en navngitt ansvarlig og en beslutning om lanseringen kan gjennomføres.

Hold en kanal åpen for spørsmål etter lanseringen

De første kundesamtalene kan avdekke uklarheter som lanseringssjekken overså. Gi de ansatte et sted hvor de kan merke gjentatte spørsmål og skille mellom forespørsler om avklaring og klager som krever et individuelt svar.

En kort daglig gjennomgang under en travel kampanje kan fokusere på gjentatte misforståelser, omstridte priser og unntak. Det trenger ikke å bli et møte for alle avdelinger.

Når kampanjen er over, fjern utdatert salgsmateriell og oppdater kundesvarene. Sjekk eventuelle planlagte meldinger som fremdeles kan annonsere det utløpte tilbudet. Ta vare på en oversikt over de endelige vilkårene, slik at de ansatte kan svare på spørsmål om kjøp gjort under kampanjen.

Til neste kampanje bør du innlemme gjentatte spørsmål i briefen. Hvis flere kunder spurte om levering var inkludert, bør svaret stå ved siden av selve tilbudet før en ny lanserings-e-post sendes ut.