Hvorfor kreative tjenesteleverandører mister fremdrift mellom forespørsel og endelig levering

Innledning

Et kreativt prosjekt kan se bra ut fra utsiden, samtidig som det brukes overraskende mye tid på å vente. En ny henvendelse forblir ubesvart inntil noen sjekker innboksen. Et signert prosjekt når leveransteamet uten den konteksten som ble diskutert under salgsprosessen. Tilbakemeldinger kommer fra flere hold, eller de endelige filene er klare, men godkjenningen ligger fortsatt hos noen som trodde at en annen interessent tok seg av det.

Ingen av disse forsinkelsene virker spesielt alvorlige hver for seg. Samlet sett kan de imidlertid forvandle et enkelt to-ukers prosjekt til noe som drar ut i en måned eller mer.

For fotostudioer, designteam, markedsføringsbyråer og andre kreative tjenestevirksomheter oppstår de største forsinkelsene ofte mellom de ulike arbeidsfasene, snarere enn under selve arbeidet. Å forbedre disse overgangene innebærer å gi hver fase en klar ansvarlig, en synlig neste handling og ett pålitelig sted for den nyeste informasjonen.

Den første forsinkelsen oppstår ofte før prosjektet i det hele tatt eksisterer

Kreative virksomheter legger ned mye arbeid i å tiltrekke seg henvendelser. De bygger opp porteføljer, publiserer innhold, forbedrer synligheten i søkemotorer, kjører kampanjer og stoler på anbefalinger. Men å få noen til å ta kontakt er bare begynnelsen på prosessen.

Ranktracker gjør et lignende skille i sin guide til generering av salgspipeline. Å tiltrekke potensielle kunder og å føre disse potensielle kundene mot et salg er relaterte oppgaver, men de er ikke den samme. En bedrift kan ha en god strøm av henvendelser og likevel gå glipp av gode muligheter fordi oppfølgingsprosessen er inkonsekvent.

Dette blir vanskeligere å håndtere når potensielle kunder kommer inn via flere kanaler. Et skjema fra nettsiden havner i én innboks, en henvisning går direkte til grunnleggeren, og en annen potensiell kunde sender en melding via sosiale medier. Så lenge volumet er lavt, holder folk ofte oversikt over dette uformelt. Når flere henvendelser overlapper hverandre, blir hukommelsen et ganske upålitelig CRM-system.

De grunnleggende kravene er beskjedne. Hver seriøs mulighet bør ha en ansvarlig person, en synlig status og en klar neste handling. Hvis et tilbud er sendt, bør teamet vite om oppfølgingen skal skje i morgen eller neste uke, i stedet for å vente på at noen skal huske det.

For kreative virksomheter der flere personer er involvert i nye oppdrag, gir et CRM-system for byråteam den innledende delen av prosessen et felles hjem. Det nyttige er oversikten rundt hver mulighet. Folk kan se hvem som har ansvaret for samtalen, hva som allerede har skjedd, og hvilke potensielle prosjekter som har gått i stå, i stedet for å måtte sette sammen historien fra e-posttråder.

Her finnes det også et nyttig diagnostisk punkt for markedsføringsteam. Hvis nettstedet genererer svært få relevante henvendelser, kan det være et problem med kunderekruttering eller synlighet i søkemotorer. Hvis henvendelser kommer inn, men regelmessig går i stå etterpå, vil ikke økt trafikk løse problemet med den svake overleveringen. Ranktrackers Web Audit er mer relevant for det første problemet, mens tydeligere ansvarsfordeling og oppfølging løser det andre.

Salgssamtaler mister verdi når konteksten ikke følger med prosjektet

Når en kunde har sagt ja til å gå videre, flyttes ansvaret vanligvis fra den som håndterte henvendelsen til den som skal levere arbeidet. Det er lett å undervurdere denne overleveringen, fordi alle allerede føler at prosjektet har startet.

Den som solgte oppdraget, vet kanskje hvilken frist som er viktigst, hvorfor kunden avviste en retning under de innledende samtalene, eller hvem som faktisk har den endelige godkjenningsmyndigheten. Hvis disse detaljene forblir begravd i meldinger eller én persons notater, begynner leveranseteamet med å stille spørsmål som bedriften allerede har besvart.

En viss grad av repetisjon er normalt, fordi kreativt arbeid krever avklaring etter hvert som ideene utvikler seg. Å be en ny kunde om å sende filer på nytt, gjenta oppdragsbeskrivelsen eller forklare en beslutning de allerede har diskutert, er noe annet. Det skaper unødvendig friksjon og kan få et ellers dyktig team til å virke uorganisert.

En kort intern overlevering er vanligvis nok. Leveranseteamet trenger det avtalte omfanget, kundens hovedprioritet, eventuelle tidsforpliktelser som påvirker tidsplanen, og nok bakgrunnsinformasjon til å forstå hvordan prosjektet ble solgt inn. Det trenger ikke en utskrift av hver eneste salgssamtale.

Dette er også grunnen til at kundekontakt fungerer bedre når samtalene forblir synlige, i stedet for å bli en samling av usammenhengende meldinger. Ranktrackers artikkel om kundekontakt for tjenestevirksomheter tar for seg den bredere utfordringen med å holde interaksjonene organisert etter hvert som flere potensielle kunder og kunder beveger seg gjennom virksomheten.

Målet bør være å bevare nyttig kontekst uten å skape enda en administrativ oppgave. Hvis en opplysning endrer hvordan prosjektet skal leveres, bør den nå frem til de som står for leveransen.

Å legge til et nytt verktøy løser ikke problemet med uklart ansvar

En treg prosess fører ofte til en forutsigbar reaksjon, og noen foreslår ny programvare. Noen ganger har de rett. Et spesialverktøy kan fjerne en reell flaskehals, spesielt når folk allerede kaster bort tid på å flytte informasjon mellom systemer.

Men uklart ansvar overlever en programvareendring bemerkelsesverdig godt. Teamene gjenskaper ganske enkelt den samme usikkerheten i et nyere grensesnitt.

Før du legger til noe, bør du se på hvor et nylig prosjekt faktisk sto fast. Kanskje forventet noen at kunden skulle svare, selv om kunden allerede hadde svart. Et forslag kan ha blitt sendt uten en oppfølgingsdato, eller ferdige filer kan ha ligget klare mens den ansvarlige for leveransen antok at noen andre hadde sendt dem.

Tre spørsmål avdekker overraskende mye friksjon: Hvem har ansvaret for neste handling? Hva er det egentlig de venter på? Hvor vil de lete for å finne den siste beslutningen?

Når disse svarene er klare, har programvare og automatisering noe nyttig å støtte. Uten dem kan det å legge til en ny plattform bety at forvirringen flyttes, i stedet for at den fjernes.

Kreativ tilbakemelding blir kaotisk når den skilles fra arbeidet

Tilbakemeldinger er et av de områdene i et kreativt prosjekt hvor det lettest kan gå flere dager uten at noen merker det umiddelbart.

En kommentar som «bruk det andre bildet» er helt forståelig så lenge alle har det samme kontaktarket åpent. Tre dager senere, etter at et revidert sett er lastet opp, kan det være mye mindre åpenbart. Lignende problemer oppstår når en interessent sender kommentarer via e-post mens en annen svarer i chatten, eller når skjermbilder refererer til versjoner som allerede er endret.

Jo mer visuelt prosjektet er, desto mer tid bruker teamet på å omsette disse kommentarene til faktisk arbeid. Fotografer kan ha hundrevis av bilder å håndtere, mens designere kan ha flere versjoner av det samme elementet. Selv en liten grad av tvetydighet fører til enda en melding, enda en avklaring og enda en pause før redigeringen kan fortsette.

Ranktrackers artikkel om verktøy for merking av nettsider i kundeprosjekter ser på det samme underliggende problemet innen webdesign. Tilbakemeldinger er lettere å forstå når de forblir knyttet til det som blir vurdert. En kommentar knyttet til den aktuelle siden eller det aktuelle elementet krever mindre tolkning enn en e-post der det står: «Kan du endre delen nederst på siden?»

Fotografi og visuelt innhold drar nytte av den samme tilnærmingen. Kunden bør vite hvilken samling de vurderer og ha en tydelig måte å identifisere sine valg eller ønskede endringer på. Det kreative teamet, på sin side, bør ikke måtte rekonstruere disse beslutningene ut fra en rekke meldinger etter at vurderingsrunden er avsluttet.

Å samle gjennomgangen på ett sted gjør det også enklere å holde oversikt over revisjonsrundene. Når alle kan se hvilke tilbakemeldinger som hører til den aktuelle runden, er det mindre sannsynlig at en kommentar som sendes inn flere dager senere, blir forvekslet med en del av en tidligere forespørsel.

Godkjenning fungerer bedre når kunden vet hva slags svar som forventes

Mye kreativt arbeid sendes til gjennomgang med en melding i stil med «Gi oss beskjed om hva du synes.» Det høres vennlig ut, men overlater det til kunden å bestemme hva som skal skje videre.

De kan anta at teamet bare ønsker generelle tilbakemeldinger, mens det i virkeligheten trenger formell godkjenning. En annen interessent kan tro at noen andre tar den endelige beslutningen. Arbeidet har teknisk sett nådd kunden, men prosjektet står stille fordi ingen har gjort den forespurte handlingen eksplisitt.

Meldingen bør samsvare med den beslutningen som kreves. Hvis godkjenning er nødvendig, må du be om den tydelig. Hvis kunden må velge tolv bilder fra et galleri, må du si hva som må velges. Når tilbakemelding må være inne innen en bestemt dato for å sikre leveringsfristen, må du gi dem den konteksten i stedet for å stille håpe at svaret kommer i tide.

Flere interessenter skaper ytterligere friksjon. Det er nyttig å gi alle tilgang til arbeidet, men det betyr ikke at hver enkelt gransker skal bestemme uavhengig hva som skal skje videre. Å bli enige om hvem som har den endelige godkjenningsmyndigheten hindrer teamet i å motta motstridende instruksjoner og deretter bruke enda en dag på å finne ut hvilken versjon som skal gjelde.

Stillhet bør heller ikke erstatte en beslutning. Å anta at en ubesvart e-post med tilbakemelding betyr godkjenning, kan spare tid midlertidig, men det etterlater begge parter med en forskjellig forståelse av hva som skjedde. Et synlig godkjenningstrinn fjerner denne tvetydigheten før prosjektet går videre.

Den endelige leveransen fortjener mer oppmerksomhet enn en nedlastingslenke

Kreative team bruker naturlig nok mesteparten av energien sin på å produsere selve arbeidet. Når de endelige filene er eksportert, kan leveransen begynne å føles som den administrative delen på slutten. For kunden er det imidlertid fortsatt en del av opplevelsen av prosjektet.

En forvirrende mappestruktur, uklare filnavn eller flere versjoner blandet sammen kan gjøre et godt arbeid frustrerende å bruke. Det siste inntrykket av prosessen blir at noen må lete seg gjennom nedlastede filer for å finne ut hvilke som er de endelige.

Fotografi gjør sammenhengen mellom gjennomgang og levering spesielt tydelig. En kunde kan se gjennom et galleri, velge ut bilder, be om endringer og motta de ferdige versjonene senere. Å dele opp disse handlingene på flere verktøy øker sjansen for at noen henviser til feil bilde eller mister oversikten over hva som ble godkjent.

For fotografer er det enklere å håndtere levering av fotogallerier til kunder når gjennomgang, utvalg og endelige filer henger sammen. Kunden har ett oversiktlig sted å jobbe ut fra, mens fotografen slipper å sette sammen beslutninger fra tidligere meldinger hver gang prosjektet går videre.

Andre typer visuelt arbeid drar nytte av den samme tankegangen, selv om programvaren er en annen. Leveransen bør etterlate kunden med svært få ubesvarte spørsmål. De bør forstå hvilken versjon som er den endelige, hva de må laste ned, og om noe fortsatt er uavklart.

Finn overleveringen som skaper mest ventetid

En bedrift med langsomme prosjekter trenger sjelden å omstrukturere hele arbeidsflyten på en gang. Ofte er det én eller to overganger som står for en uforholdsmessig stor del av forsinkelsen.

Et studio kan svare raskt på henvendelser og levere arbeidet effektivt når prosjektet først er i gang, men la tilbud ligge ubehandlet i en uke fordi ingen har ansvar for oppfølgingen. Et annet team kan ha en disiplinert salgsprosess og rask produksjon, men deretter miste flere dager i hver tilbakemeldingsrunde fordi kundens kommentarer kommer inn via flere kanaler.

Det er ofte nok å se på ett nylig fullført prosjekt for å finne mønsteret. Følg med på hva som skjedde fra den første henvendelsen til den endelige leveransen, og fokuser på ventetiden fremfor selve arbeidet. Se etter det punktet der prosjektet ble liggende uberørt, noen måtte jage etter en annen person, eller teamet ba om informasjon som allerede var gitt.

Å forbedre denne overgangen er vanligvis mer nyttig enn å omstrukturere resten av prosessen. Avklar hvem som har ansvaret, reduser antall steder der beslutninger kan tas, og gjør den neste forventede handlingen tydelig for kunden. Se deretter om ventetiden endres.

Kreative prosjekter vil alltid innebære vurderinger, revisjoner, endringer i ideer og av og til uventede problemer. Dette er en del av å jobbe med kunder. Gjentatt usikkerhet om hvem som skal ta neste skritt, er mye enklere å fjerne.

En jevnere kundeopplevelse avhenger av tydeligere overleveringer

De fleste kreative bedrifter sliter ikke fordi folk ikke jobber hardt nok. Forsinkelsene oppstår fordi de enkelte trinnene håndteres rimelig bra, mens overgangene mellom dem får mindre oppmerksomhet.

En bedre prosess holder de viktige delene synlige uten å prøve å kontrollere hver eneste detalj. Henvendelser har ansvarlige, nyttig salgskontekst når frem til de som leverer prosjektet, og tilbakemeldinger holdes tett opp mot arbeidet som vurderes. Kundene vet også når en reell godkjenning er nødvendig, mens den endelige leveransen oppleves som en del av prosjektet snarere enn en administrativ ettertanke.

For kunden betyr disse små driftsmessige endringene mye. De bruker mindre tid på å gjenta informasjon, jage etter oppdateringer eller prøve å finne ut hva de skal gjøre videre. Det kreative teamet får mer tid til det arbeidet kunden opprinnelig hyret dem inn for å gjøre.