Nettsideelementene som forbedrer kundeopplevelsen i netthandel

Innledning

Til tross for at det er en stadig mer populær måte å kjøpe en rekke produkter på — med 23 % av all global detaljhandel som foregår på nettet — er netthandel _fremdeles _ikke folks favorittmåte å handle på. Faktisk viste en fersk undersøkelse at 76 % av folk oppfatter netthandel som «lite spennende», mens 29 % av forbrukerne ser på det som en plikt.

Selvfølgelig utelukker ikke disse følelsene nødvendigvis fordelene ved netthandel – nemlig bekvemmelighet, tilgjengelighet og utvalg. Likevel tyder de på at det finnes en mulighet (og et behov) for forhandlere til å forbedre kundeopplevelsen innen netthandel. Først og fremst for å øke konverteringsraten.

Den gode nyheten er at det å forbedre kundeopplevelsen i netthandelen kan være så enkelt som å innlemme noen få spesifikke nettsideelementer i din netttilstedeværelse. Så hvis du leter etter måter å øke salget på samtidig som du maksimerer sjansen for at besøkende på nettstedet ditt blir kunder, er dette nettkomponentene og designstrategiene du trenger i din netttilstedeværelse.

Gjør verdien din umulig å overse

Hvis forbrukerne danner seg en mening om merkevaren innen 50 millisekunder etter at de har kommet inn på et nettsted, er det logisk at din primære nettdesignstrategi bør være å umiddelbart overbevise målgruppen din om at du tilbyr den verdien de søker.

En av de beste metodene for å oppnå denne effekten er å gjøre verdiforslagene dine umulige å overse. Målet er ikke bare å lede besøkendes oppmerksomhet mot attraktive produktbilder og håpe at de ser det attraktive ved tilbudet ditt. Poenget med denne webdesignstrategien er snarere å bruke elementer som kommuniserer de konkrete fordelene løsningene dine kan gi målgruppen din.

Til syvende og sist, hvis hjemmesiden din klarer å kommunisere kjernebudskapet ditt raskt, vil besøkende være langt mer tilbøyelige til å oppfatte denne verdien som relevant og avgjøre om det er det riktige valget for å løse problemene deres.

SpotMinders’ hjemmeside gjør dette svært godt. Siden de selger et innovativt produkt, forstår denne bedriften at målgruppen kanskje ikke umiddelbart ser verdien av et sporingskort. Men ved å fremstille verdien av produktene sine som en løsning som «finner ting før de går tapt», setter SpotMinders umiddelbart fingeren på et vanlig problem og posisjonerer produktet sitt som den ideelle løsningen for å forhindre det.

Kilde: spotminders.com

Hjelp kundene med å finne det de kom for

For å forbedre kundeopplevelsen i netthandelen må du først forstå hvordan besøkende oppfører seg når de kommer inn på en nettbutikk.

Forskning viser for eksempel at 69 % av kundene går rett til søkefeltet når de kommer inn på en nettside. Likevel forlater 80 % siden fordi dette elementet ofte gir en undermåls opplevelse.

Med dette i bakhodet er en av de mest effektive metodene for å forbedre UX-designet på nettbutikken din å bruke elementer som hjelper kundene med å finne det de kom for. Ja, dette kan være et kraftig (og fullstendig kundefokusert) søkefelt. Likevel finnes det andre funksjoner på nettstedet du kan bruke for å hjelpe målgruppen din med å oppdage produkter og innhold.

Jackery bruker for eksempel et kalkulatorverktøy for å oppnå dette målet (legg merke til hvordan det er plassert på samme sted som en søkefelt ville vært på enhver annen e-handelsnettside). Formålet med dette elementet på nettstedet er å hjelpe kundene med å finne det perfekte produktet for deres spesifikke behov. Ved å stille besøkende noen enkle spørsmål om hvordan de planlegger å bruke solgeneratorene og de bærbare kraftstasjonene sine, kan Jackery lære mer om deres bruksområder. Deretter kan de presentere dem for personlige kjøpsforslag som ikke bare tar for seg og løser deres utfordringer, men som også føles relevante.

Kilde: jackery.com

Svar på spørsmål før kundene stiller dem

Dyp forståelse av produktet er en ufravikelig forutsetning for kjøpsintensjon.

Til syvende og sist vil ikke forbrukerne velge å kjøpe et produkt de ikke fullt ut forstår verdien av – spesielt hvis det er en kostbar vare. Likevel, når det gjelder å gi e-handelskunder en hyggelig handleopplevelse, klarer de fleste bedrifter fortsatt ikke å sikre tilstrekkelig produktinformasjon før de ber nettbesøkende om å konvertere. Og det kan være grunnen til at konverteringsratene deres forblir lave.

Heldigvis finnes det en enkel løsning på dette problemet. Det handler om å svare på kundenes spørsmål før de rekker å stille dem.

Ifølge forskning er det 131 % større sannsynlighet for at forbrukere konverterer etter å ha sett informativt innhold. En av de beste nettstrategiene du kan bruke for å forbedre kundeopplevelsen, er derfor å proaktivt gi den praktiske produktinformasjonen kundene dine trenger for å ta en informert og trygg kjøpsbeslutning.

LithiumGolfCartBatteries gjør for eksempel nettopp dette. I tillegg til å dele tilstrekkelige produktdetaljer på produktsidene sine (inkludert spenning, kompatibilitet og ytelse), investerer denne bedriften også i kundeopplæring gjennom engasjerende informasjonsinnhold. Videoen øverst på hjemmesiden veileder for eksempel potensielle kunder gjennom hele prosessen med å bytte til litiumbatterier, noe som hjelper besøkende med å få en fullstendig forståelse av hvordan byttet fungerer, og dermed effektivt besvarer de fleste av spørsmålene deres før de i det hele tatt oppstår.

Kilde: lithiumgolfcartbatteries.com

Vinn tillit før du ber om salget

En annen forbrukeratferd du må forstå før du prøver å forbedre e-handelsopplevelsen på nettstedet ditt, er den ekstreme vekten som legges på tillit til merkevaren før en kjøpsbeslutning tas.

Forskning viser gjennomgående at merkevarens troverdighet er viktig for kunder som leter etter løsninger på sine utfordringer. Men visste du at nettstedets evne til å vinne kundenes tillit også påvirker bunnlinjen din? Ifølge undersøkelsesdata fra Salsify er 68 % av folk villige til å betale mer for produkter fra merker de stoler på.

Så hvis du utforsker muligheter for å forbedre brukeropplevelsen i e-handelen, må du sørge for å fremheve elementer på nettstedet som skaper tillit hos kundene før du ber om salget. Om dette inkluderer sosial bekreftelse, tillitsmerker, sertifikater eller brukergenerert innhold (UGC), er helt opp til deg. Det som teller, er at informasjonen de formidler er relevant for målgruppen din, og at den underbygger påstandene dine på en måte som styrker kundenes tillit.

For inspirasjon til hvordan du kan gjøre dette – selv i bransjer med lav tillit – kan du ta en titt på Mind Lab Pro. Dette selskapet vet hvor viktig vitenskapelig dokumentasjon er for målgruppen sin. Derfor underbygger de hver eneste påstand med vitenskapelige data, troverdighetssignaler og informativt innhold. Videre fremhever de konsekvent målbare data om produktenes effektivitet, noe som reduserer nøling hos nettbesøkende ved å gi kjøperne en følelse av å være godt informert om hver løsning (og dermed mer komfortable med tanken på å klikke på «Kjøp»-knappen).

Kilde: mindlabpro.com

Veiled hvert klikk med tydelige oppfordringer til handling

Den typiske kjøpsreisen er sjelden lineær. Ja, kunder må vurdere, sammenligne og revurdere flere løsninger før de tar en endelig kjøpsbeslutning. Men de trenger ofte ekstra trygghet – spesielt i situasjoner der de ikke er helt overbevist om at de er i stand til å ta det best mulige valget.

Sosial bekreftelse kan ofte fjerne noe av tvilen de måtte ha om hvordan de skal gå frem for å løse sine utfordringer. I mange tilfeller handler imidlertid ikke signalet kundene virkelig trenger om å minimere risiko. I stedet handler det om sikkerhet – om å vite nøyaktig hva som skjer videre hvis de bestemmer seg for å fortsette å samhandle med merket de utforsker.

Med andre ord er klarhet i CTA-knappene dine avgjørende for å forbedre kundeopplevelsen i netthandelen. Ved å hjelpe forbrukerne med å forstå hva som skjer videre i kjøpsreisen deres og understreke den naturlige utviklingen gjennom salgstrakten, kan du fjerne usikkerheten hos potensielle kunder og styrke deres tillit (noe som automatisk påvirker kjøpsintensjonen positivt).

Drift gjør for eksempel nettopp dette med sine handlingsorienterte CTA-er. Merket bruker tekster på nettstedet og på CTA-knappene for å gjøre det enkelt for besøkende å forstå hva en konvertering innebærer. Dette betyr at forbrukerne, mens de surfer på merkets nettsted, ikke bare forbinder et kjøp med å skaffe seg merkets produkter. I stedet får de vite nøyaktig hva Drift har å tilby – inkludert 50 % rabatt, gratis frakt og muligheten til å velge mellom flere eksklusive dufter.

Kilde: drift.co

Produkter kundene ikke visste at de ønsket seg

En god kundeopplevelse i e-handel handler ikke bare om å oppfylle målgruppens åpenbare behov.

Ja, kundene forventer at bedrifter viser at de forstår deres unike utfordringer og forventninger. Men de ønsker også at bedrifter skal gå et skritt videre for å levere en hyggelig og produktiv opplevelse. Faktisk forventer forbrukerne i mange situasjoner (ubevisst) at bedrifter skal gjenkjenne og forutse behov de ikke engang er klar over at de har.

I praksis er dette lettere sagt enn gjort. Erfaring og markedsundersøkelser kan gi deg noen ledetråder om hva potensielle kunder trenger for en uovertruffen kundeopplevelse. Men ekte tilpasning av salgssyklusen som forutsier kundenes fremtidige behov, krever en langt mer personlig tilnærming.

En av de beste måtene å oppnå den ønskede effekten på er selvfølgelig å skreddersy innholdet som vises på nettstedet ditt, basert på besøkendes surfevaner.

Se hvordan Brain Ritual gjør det på sin «Science»-side. Dette merkevarens informasjonsinnhold introduserer besøkende på en naturlig måte for relevante produkter – samtidig som de som besøker nettstedet utfører bevisstgjøringsfase-undersøkelser om velværetemaer. Ved å bruke ressurser øverst i trakten for å forbedre produktoppdagelsen, skaper Brain Ritual ikke bare en kundeopplevelse som på en naturlig måte veileder potensielle kunder gjennom kjøpsreisen. Enda viktigere er det at de kombinerer nyttig og relevant informasjon med salgsfremmende budskap, noe som resulterer i en rekke ressurser som prioriterer kundeopplæring samtidig som de fremmer salg (uten at det føles som et påtrengende salgspitch).

Kilde: brainritual.com

Gjør betalingsprosessen enkel

Til slutt, når du prøver å forbedre kundeopplevelsen i e-handel gjennom kundesentriske elementer på nettstedet, må du ikke glemme at hovedårsaken til at forbrukere bryter kjøpsreisen, ofte er en komplisert eller forvirrende betalingsprosess.

Selv om de innser verdien av tilbudet ditt og bestemmer seg for at det er en god løsning på problemene deres, vil kundene til syvende og sist ikke ha tålmodighet til å tolerere en betalingsprosess som er lang, forvirrende, upålitelig eller rett og slett mangelfull.

Kasseprosessen på nettbutikken din må være enkel, brukervennlig og praktisk.

Den beste måten å få det til å føles uanstrengt på er selvfølgelig å aktivere betaling med ett klikk. Det finnes selvfølgelig alternative UX-strategier som gir samme resultat, og hvilken som er best, vil i stor grad avhenge av målgruppens spesifikke behov.

Esker har for eksempel kartlagt noen av de tingene målgruppen kan forvente seg av en virkelig behagelig betalingsprosess. Først og fremst erkjenner de at de selger forbruksvarer som de fleste kunder vil ønske å kjøpe på nytt med jevne mellomrom. For å gjøre kundeopplevelsen i nettbutikken mer brukervennlig, tilbyr de derfor et (rabattert) abonnementsalternativ for kunder som setter pris på bekvemmelighet. For det andre forstår Esker at mange kunder har preferanser når det gjelder betalingsmåter ved netthandel. Derfor viser de at de støtter de fleste populære betalingsmåtene rett ved siden av de viktigste handlingsoppfordringene (CTA-ene), inkludert pålitelige «kjøp nå, betal senere»-alternativer.

Kilde: eskerbeauty.com

Avsluttende ord

En hyggelig og konverteringsfremmende kundeopplevelse i e-handel avhenger i stor grad av nettstedets evne til å forutse og imøtekomme besøkendes behov. Noen av disse vil være ganske vanlige – blant annet forventningen om en rask, responsiv og feilfri nettleser- og handleopplevelse. Men andre vil kreve litt mer innsikt i målgruppen.

Nettstedselementene som er omtalt i denne veiledningen, kan alle hjelpe deg med å forbedre kundeopplevelsen og lede potensielle kunder nærmere en kjøpsbeslutning. For å få mest mulig ut av endringene i nettdesignet må du selvfølgelig sørge for å fokusere energien din på de justeringene potensielle kunder virkelig ønsker og trenger fra merkevaren din. På den måten sikrer du at du bruker ressursene dine der de kan gi høyest avkastning. Du vil også ha skapt en helhetlig nettopplevelse som viser at merkevaren din har en dyptgående forståelse av kundenes behov. Og det er en fantastisk måte å posisjonere tilbudet ditt på som den beste løsningen for ideelle kunder når det gjelder å løse deres utfordringer.