Hoe verkoop, marketing en klantenservice op elkaar af te stemmen

Inleiding

Een klant belt over een korting die hij die ochtend heeft gezien. Marketing kent de advertentie, de verkoopafdeling hanteert een andere sluitingsdatum en de klantenservice kan niet bevestigen of bestaande klanten in aanmerking komen. De aanbieding is misschien aantrekkelijk, maar het gesprek is nu al moeilijker geworden dan nodig is.

Om afdelingen op één lijn te houden is meer nodig dan alleen het doorsturen van de lanceringsmail. Elk team moet toegang hebben tot dezelfde goedgekeurde aanbieding en een duidelijke manier hebben om met wijzigingen om te gaan. Begin met wat medewerkers moeten weten om de volgende vraag van de klant te kunnen beantwoorden.

Maak één goedgekeurd document van de aanbieding

Leg de aanbieding vast in een gedeeld campagnebestand voordat je advertenties maakt of medewerkers inlicht. Vermeld de daadwerkelijke voorwaarden, niet alleen de korting in de kop. Iemand die de telefoon opneemt, moet kunnen vaststellen of de klant in aanmerking komt zonder een e-mailketen te hoeven doorzoeken.

Voor campagnes waarbij meerdere producten of leveranciers betrokken zijn, kan een planningsplatform helpen bij het organiseren van briefings, prijzen en goedkeuringen. Teams die verschillende tools vergelijken, kunnen deze oplossing voor promotieplanning uitproberen door een demonstratie aan te vragen aan de hand van een echte campagnebriefing. Vraag hoe een goedgekeurde prijswijziging bij elke afdeling terechtkomt.

Houd het dossier kort genoeg om het tijdens een gesprek te kunnen raadplegen, met links naar ondersteunend materiaal waar nodig. Het moet antwoord geven op de volgende vragen:

• Welke producten, diensten en klanten komen in aanmerking?
• Wanneer begint en eindigt de aanbieding, inclusief de tijdzone?
• Welke uitsluitingen, voorraadbeperkingen of aankoopvoorwaarden zijn van toepassing?
• Wie kan een uitzondering goedkeuren of een prijsgeschil oplossen?

Geef elke afdeling de kans om de briefing te toetsen

Marketing kent misschien de beoogde boodschap, maar collega’s kunnen hiaten aan het licht brengen voordat klanten ermee in aanraking komen. Vraag de verkoopafdeling wat een potentiële klant waarschijnlijk verkeerd zal begrijpen. Vraag de klantenservice welke vragen soortgelijke aanbiedingen hebben opgeleverd.

Neem samen een realistisch voorbeeld door: een bestaande klant wil de geadverteerde korting bij verlenging. Kan iedereen hetzelfde antwoord geven? Als het antwoord onzeker is, leg dit dan vast vóór de lancering in plaats van medewerkers te laten improviseren.

Wijs de verantwoordelijkheid voor elke beslissing toe. Marketing kan verantwoordelijk zijn voor de gepubliceerde bewoordingen, terwijl een commercieel manager de kortingsvoorwaarden goedkeurt. De klantenservice moet weten wie er reageert wanneer zich een onbekend geval voordoet.

Scheid de informatiebron van het gesprek

Een chatkanaal is handig om vragen te stellen, maar het mag niet de enige plek worden waar beslissingen over de campagne worden vastgelegd. Berichten gaan snel voorbij, en iemand die terugkomt van verlof ziet een correctie misschien nooit.

Zet de beslissing in het gedeelde dossier en gebruik vervolgens chat of e-mail om de betrokkenen op de hoogte te stellen. Vermeld wat er is veranderd, wanneer het van kracht wordt en of er communicatie met klanten moet worden aangepast.

Als een leverancier bijvoorbeeld een product uit het aanbod haalt, werk dan de status bij en maak een lijst van de betreffende advertenties, verkoopscripts en antwoorden aan klanten. Een bericht met de tekst „productlijst bijgewerkt“ laat collega’s zelf de gevolgen ontdekken.

Dit is ook van belang bij het aansturen van medewerkers op afstand: collega’s moeten het actuele antwoord kunnen vinden zonder afhankelijk te zijn van een gesprek dat ze gemist hebben.

Test het klanttraject vóór de lancering

Bekijk de campagne vanuit het perspectief van de klant. Volg een advertentie naar de landingspagina, controleer de prijs bij het afrekenen en vraag een collega om een voorbeeld van een telefonische vraag te beantwoorden.

Gebruik een korte lanceringscontrole:

1. Controleer of advertenties en landingspagina's de goedgekeurde aanbieding weergeven.
2. Test, indien van toepassing, in aanmerking komende en niet in aanmerking komende aankopen.
3. Controleer of het verkoop- en ondersteuningspersoneel het campagnebestand kan openen.
4. Geef de persoon die escalaties afhandelt een voorbeeldvraag van een klant.

Een succesvolle controle is niet louter een verzameling screenshots. Leg vast wat er is getest, wie het heeft gecontroleerd en welke problemen nog onopgelost zijn. Een onopgeloste prijsafwijking moet een verantwoordelijke hebben en er moet een besluit worden genomen of de lancering door kan gaan.

Houd een kanaal open voor vragen na de lancering

Uit de eerste gesprekken met klanten kan een onduidelijkheid naar voren komen die bij de lanceringscontrole over het hoofd is gezien. Geef medewerkers de mogelijkheid om terugkerende vragen te signaleren en onderscheid te maken tussen verzoeken om opheldering en klachten die een individueel antwoord vereisen.

Een korte dagelijkse evaluatie tijdens een drukke promotie kan zich richten op terugkerende misverstanden, betwiste prijzen en uitzonderingen. Dit hoeft geen vergadering voor elke afdeling te worden.

Verwijder na afloop van de promotie verouderd verkoopmateriaal en werk de antwoorden aan klanten bij. Controleer of er nog geplande berichten zijn die reclame zouden kunnen maken voor de verlopen aanbieding. Bewaar een overzicht van de definitieve voorwaarden, zodat medewerkers vragen kunnen beantwoorden over aankopen die tijdens de campagne zijn gedaan.

Zet voor de volgende promotie terugkerende vragen om in aanvullingen op de briefing. Als meerdere klanten hebben gevraagd of bezorging inbegrepen was, hoort dat antwoord bij de aanbieding zelf te staan, voordat er weer een lanceringsmail wordt verstuurd.