Hoe mobiele bedrijfsapps de digitale transformatie veranderen

Inleiding

Vroeger draaide digitale transformatie binnen bedrijven volledig om het upgraden van servers en de overstap naar de cloud. Dat zijn nog steeds belangrijke onderdelen, maar de belangrijkste bron van impact ligt daar niet meer.

De transformatie die zichtbaar en meetbaar is, vindt nu plaats via het scherm van het apparaat dat mensen in hun handen houden. Mobiele bedrijfsapps zijn stilletjes uitgegroeid tot het meest directe middel voor grote bedrijven om hun digitale investeringen te koppelen aan daadwerkelijke bedrijfsresultaten, of het nu gaat om klantbetrokkenheid, de productiviteit van medewerkers of operationele efficiëntie.

Deze verandering vindt momenteel zelfs plaats in vrijwel elke grote sector in de VS. Een ontwikkelaar van mobiele apps in de VS krijgt zoveel verzoeken van bedrijven binnen als vijf jaar geleden simpelweg ondenkbaar was, waarbij mobiel niet langer als een secundair kanaal wordt beschouwd, maar als kerninfrastructuur.

Een ontwikkelaar van mobiele apps in Chicago ziet deze trend zich duidelijk aftekenen binnen de sterke basis van bedrijven in de gezondheidszorg, logistiek en financiële dienstverlening in de stad, waar een ‘mobile-first’-transformatie een echte concurrentienoodzaak is geworden.

Hieronder wordt uitgelegd hoe mobiele bedrijfsapps deze transformatie daadwerkelijk aansturen, en waarom de impact verder reikt dan de meeste managementteams aanvankelijk verwachten.

Mobiele apps zetten abstracte strategieën om in iets wat medewerkers en klanten daadwerkelijk gebruiken

Strategieën voor digitale transformatie blijven vaak beperkt tot presentaties voordat ze daadwerkelijk tot leven komen. Mobiele apps brengen daar snel verandering in.

Een nieuwe digitale strategie kan indrukwekkend klinken tijdens een presentatie in de directiekamer. Ze wordt pas echt werkelijkheid als medewerkers deze dagelijks gebruiken om hun werk beter te doen, of als klanten er direct mee in aanraking komen en het verschil merken.

Enkele redenen waarom mobiele apps transformatie tastbaar maken:

• Medewerkers ervaren procesverbeteringen rechtstreeks via de tools die ze meerdere keren per dag gebruiken, niet via beleidsmemo’s waarin de verandering wordt beschreven
• Klanten zien en voelen de voortgang van de transformatie onmiddellijk, in plaats van dat de transformatie onzichtbaar blijft achter upgrades van de backend-infrastructuur
• Het management krijgt een concrete manier om de ROI van de transformatie aan te tonen aan de raad van bestuur en belanghebbenden
• De acceptatie wordt in realtime meetbaar via gebruiksgegevens, in plaats van te vertrouwen op aannames over de vraag of de verandering daadwerkelijk is doorgevoerd

Zonder deze tastbare laag loopt veel transformatiewerk binnen bedrijven het risico een dure investering in infrastructuur te worden die niemand buiten de IT-afdeling ooit daadwerkelijk ervaart of waardeert.

Interne bedrijfsapps veranderen stilletjes de manier waarop werk wordt gedaan

Apps voor klanten krijgen de meeste publieke aandacht, maar interne bedrijfsapps zijn de drijvende kracht achter enkele van de belangrijkste operationele transformaties die momenteel plaatsvinden.

Hulpmiddelen voor buitendienstmedewerkers en eerstelijnsmedewerkers

Bedrijven met verspreid personeel, buitendienstmedewerkers, magazijnmedewerkers en zorgverleners rusten deze teams steeds vaker uit met mobiele apps die papieren processen, radiocommunicatie of verouderde legacy-software vervangen die helemaal niet voor mobiel gebruik is ontworpen.

Realtime operationeel inzicht

Mobiele applicaties stellen het topmanagement van bedrijven in staat om direct en continu inzicht te hebben in hun bedrijfsvoering, terwijl ze voorheen moesten wachten op rapporten aan het einde van de dag of wekelijkse overzichten.

Zo hebt u bijvoorbeeld voorraadgegevens, verzendinformatie, de werking van machines en nog veel meer direct binnen handbereik terwijl de gebeurtenissen zich ontvouwen, in plaats van pas nadat er enkele dagen zijn verstreken.

In feite kan dit soort operationele verandering de belangrijkste drijfveer zijn achter een sneller en beter meetbaar rendement op de investering dan klantgerichte transformatieprojecten, aangezien de efficiëntieverbeteringen vooral tot uiting komen in kostenbesparingen en minder fouten, in plaats van in veranderingen in het gedrag van klanten, die pas na verloop van tijd zichtbaar worden.

Mobiele bedrijfsapps doorbreken silo’s van verouderde systemen

Een van de zeer belangrijke aspecten van de digitale transformatie is de integratie van verschillende systemen die voorheen nooit met elkaar communiceerden. Mobiele applicaties blijken vaak de tastbare front-end te zijn die deze nieuwe interface voor de medewerkers en klanten mogelijk maakt.

Enkele concrete voorbeelden hiervan:

• Klantenservice-apps die gegevens uit CRM-, facturerings- en supportticketsystemen samenbrengen in één uniform overzicht
• Sales-enablement-apps die voorraad, prijzen en klantgeschiedenis combineren, gegevens die voorheen in drie afzonderlijke systemen stonden
• Apps voor de gezondheidszorg die systemen voor planning, facturering en medische dossiers koppelen tot één samenhangende patiëntervaring
• Logistieke apps die systemen voor wagenparkbeheer, voorraadbeheer en klantmeldingen integreren, die voorheen onafhankelijk van elkaar werkten

Een bedrijf voor de ontwikkeling van mobiele apps in de VS dat zich bezighoudt met integratieprojecten voor bedrijven, houdt zich uiteindelijk veel bezig met de verbindingslaag, vooral wanneer het gaat om het samenvoegen van verouderde systemen. Deze systemen vergen veel inspanning, zelfs meer dan de gebruikersinterface van de app zelf.

Gegevens die via mobiele apps worden gegenereerd, verbeteren de besluitvorming binnen de onderneming

Als een bedrijfsapp goed is ontworpen, genereert elke aanraking of interactie binnen de app gegevens die anders vrij moeilijk of zelfs onmogelijk zouden zijn geweest om met zo’n hoge snelheid en zo gedetailleerd te verzamelen.

Een constante stroom van deze realtime gegevens zal de besluitvormingsprocessen binnen de onderneming beïnvloeden, wat een behoorlijke afwijking is van kwartaalrapportages, omdat het een manier is om continu en actueel op de hoogte te blijven van wat er binnen het bedrijf gebeurt.

Hier volgen enkele concrete voorbeelden:

• Retailbedrijven zijn nu in staat om het surfgedrag van hun klanten in de app te doorgronden en daardoor hun voorraad- of merchandisingbeslissingen zo snel aan te passen dat ze zelfs hun seizoensgebonden planningscycli overtreffen.
• Zorginstanties kunnen via de patiëntenapps de mate van betrokkenheid van de patiënten peilen en zo inzicht krijgen in de verschillende onderdelen van het zorgcoördinatieproces waar knelpunten optreden.
• Logistieke bedrijven gebruiken realtime gegevens over leveringen in de app, zodat ze hun routekeuzes en beslissingen kunnen aanpassen of optimaliseren, in plaats van afhankelijk te zijn van vooraf vastgestelde, statische plannen.
• Financiële dienstverleners gebruiken het klantgedrag in de app als bron om producttekortkomingen of frustraties bij klanten onmiddellijk te identificeren.

Een bedrijf in Chicago dat mobiele apps ontwikkelt voor de sterke logistieke en financiële dienstensector van de stad, integreert deze gegevensinfrastructuur vaak rechtstreeks in de app-architectuur, vanuit het besef dat de gegevens zelf even waardevol worden als de kernfunctionaliteit van de app.

Mobiele apps versnellen de transformatie van de klantbeleving in concurrerende markten

Bedrijven die actief zijn in echt concurrerende markten gebruiken mobiele apps steeds vaker als het belangrijkste strijdtoneel om zich te onderscheiden op het gebied van klantervaring.

Dit is van belang omdat klanten die twee bedrijfsmerken met elkaar vergelijken – of het nu gaat om banken, detailhandel, gezondheidszorg of verzekeringen – hun sterkste indruk van ‘modern’ versus ‘verouderd’ vaak rechtstreeks baseren op de kwaliteit van de app-ervaring, meer dan op enig ander afzonderlijk contactpunt.

Enkele gebieden waar deze concurrentiedruk duidelijk zichtbaar is:

• Bankapps concurreren op snelheid, veiligheid en gebruiksgemak als primaire onderscheidende factoren, naast rentetarieven of kosten
• Zorginstellingen concurreren op het gemak van het plannen van afspraken en de kwaliteit van digitale communicatie, naast hun klinische reputatie
• Retailbedrijven concurreren op het gebied van personalisatie en een naadloze omnichannel-ervaring tussen app, web en fysieke locaties
• Verzekeringsmaatschappijen concurreren op de snelheid van de afhandeling van schadeclaims en de transparantie die wordt geboden via ‘mobile-first’-ervaringen

Bedrijven die deze transformatie uitstellen, lopen het risico klanten te verliezen aan concurrenten die de investering al hebben gedaan, met name onder jongere doelgroepen die weinig geduld hebben voor onhandige digitale ervaringen.

Beveiliging en compliance worden vanaf het begin in de transformatie ingebouwd

Mobiele bedrijfsapps die in gereguleerde sectoren worden gebruikt, kunnen beveiliging en compliance niet behandelen als iets dat pas aan de orde komt nadat de kernfuncties zijn ontwikkeld.

Dit is een kenmerkend aspect geworden van een volwassen mobiele transformatie binnen ondernemingen, waarbij compliance-eisen vanaf dag één de architectuurkeuzes bepalen in plaats van later onder druk achteraf te worden ingepast.

Enkele specifieke gebieden die deze aandacht vooraf vereisen:

• Gezondheidszorgapps die vertrouwelijke patiëntgegevens verwerken binnen strikte regelgevingskaders
• Apps voor financiële diensten die gevoelige transactiegegevens en identiteitsverificatievereisten beheren
• Bedrijfsapps die werknemersgegevens verwerken in meerdere rechtsgebieden met uiteenlopende privacyregelgeving
• Overheidsgerelateerde bedrijfsapps die voldoen aan toegankelijkheids- en beveiligingsnormen die specifiek zijn voor contracten in de publieke sector

Een bedrijf voor de ontwikkeling van mobiele apps in de VS met echte ervaring in de bedrijfswereld beschouwt dit nalevingswerk als fundamenteel, vanuit het besef dat het achteraf aanpassen van de beveiliging na de lancering aanzienlijk duurder en risicovoller is dan het vanaf het begin correct inbouwen ervan.

Waarom het bedrijfslandschap van Chicago deze verschuiving duidelijk weerspiegelt

Het bedrijfsleven in Chicago omvat gezondheidszorgsystemen, grote financiële instellingen en een omvangrijke logistieke en transportsector – allemaal sectoren waar mobiele transformatie op dit moment een meetbaar concurrentievoordeel oplevert.

De bedrijven in de stad behandelen investeringen in mobiele apps steeds vaker met dezelfde ernst die van oudsher was voorbehouden aan beslissingen over de kerninfrastructuur, omdat ze beseffen dat de ervaring van klanten en medewerkers via mobiele apparaten onlosmakelijk verbonden is geworden met de algehele bedrijfsprestaties.

Een bedrijf voor de ontwikkeling van mobiele apps in Chicago dat in deze sectoren actief is, heeft echte ontwikkelingscapaciteiten op bedrijfsniveau nodig, en niet alleen ervaring met consumentenapps die breed wordt toegepast zonder begrip voor de specifieke complexiteit die zakelijke klanten bij elk project met zich meebrengen.

Wat dit betekent voor ondernemingen die mobiel nog steeds als secundair beschouwen

Bedrijven die investeringen in mobiele apps nog steeds als een secundaire prioriteit beschouwen, achter upgrades van kernsystemen, raken steeds verder achterop bij concurrenten die hebben ingezien dat mobiel niet losstaat van digitale transformatie. Het is vaak juist het meest zichtbare en invloedrijke onderdeel ervan.

De kloof tussen bedrijven die serieus investeren in mobiele transformatie en bedrijven die dit nog steeds als minder belangrijk beschouwen, wordt steeds groter, en hoe langer deze kloof blijft bestaan, hoe duurder het wordt om deze te dichten.

Alles op een rijtje

Digitale transformatie binnen een onderneming is pas geslaagd wanneer deze daadwerkelijk verandering brengt in de manier waarop medewerkers werken en hoe klanten een bedrijf ervaren, en niet alleen wanneer back-endsystemen op zichzelf worden gemoderniseerd. Mobiele apps zijn de meest directe, meetbare manier geworden om die echte verandering te realiseren.

Of je nu samenwerkt met een bedrijf voor de ontwikkeling van mobiele apps in de VS dat grootschalige transformatie-initiatieven voor ondernemingen ondersteunt, of met een bedrijf voor de ontwikkeling van mobiele apps in Chicago dat de sterke gezondheidszorg-, financiële en logistieke sector van de stad bedient, de onderliggende waarheid blijft hetzelfde. Een transformatie die niet tot uiting komt in iemands dagelijkse mobiele ervaring – of het nu een medewerker of een klant betreft – is nog niet echt voltooid.