De fout in de facturering van het ziekenhuis die drie weken lang door niemand werd opgemerkt

Inleiding

Een regionaal ziekenhuisnetwerk in het Midwesten voerde afgelopen voorjaar via het gebruikelijke wijzigingsproces een patch voor de planning door. Niets bijzonders – een routine-update om de ontslagtijden af te stemmen op de factureringsmodule. Drie weken later merkte iemand van de debiteurenadministratie op dat er een reeks claims werd geweigerd vanwege niet-overeenkomende tijdstempels. Tegen de tijd dat de IT-afdeling de oorzaak had achterhaald, had de correctie invloed gehad op de verzekeringsaanvragen van meer dan vierhonderd patiënten. Niemand had per se iets verkeerds gedaan. De update voldeed aan alle punten op de checklist. Het was alleen niet de juiste checklist.

Dat verhaal is me bijgebleven omdat het niet echt over ziekenhuizen gaat. Het gaat over wat er gebeurt als de systemen die stilletjes op de achtergrond van een organisatie draaien, worden behandeld als afgewerkte producten in plaats van als een levende infrastructuur die regelmatig moet worden gecontroleerd.

De automatisering die je twee jaar geleden hebt opgezet, is niet de automatisering die je denkt dat het is

De meeste bedrijven bouwen hun eerste workflowautomatiseringen om een specifiek, zichtbaar probleem op te lossen. Een HR-team is het beu om verlofaanvragen handmatig door te sturen. Iemand van sales operations automatiseert de toewijzing van leads, zodat verkopers niet langer de beste leads uitkiezen. Deze worden gebouwd met automatiseringstools vergelijkbaar met Power Automate — snel te configureren, gemakkelijk over te dragen aan wie het maar wil beheren, en grotendeels onzichtbaar zodra ze werken.

Het probleem is dat ‘zodra ze werken’ een permanente toestand wordt. Niemand plant een evaluatie in. De persoon die het heeft gebouwd, stapt over naar een ander team of vertrekt. Ondertussen verandert de bedrijfsomgeving rondom de automatisering: nieuwe CRM-velden, een andere goedkeuringshiërarchie, een fusie waardoor het volume verdubbelt in een systeem dat is gebouwd voor de helft van de belasting. De automatisering blijft precies zo draaien als ontworpen, en dat is nu juist het probleem. Het is ontworpen voor een bedrijf dat in die vorm niet meer bestaat.

Ik heb meegemaakt dat een logistiek bedrijf ontdekte dat een geautomatiseerde uitzonderingsrouteringsstroom al elf maanden lang ongemerkt foutief werkte omdat een leverancier de naam van een API-veld had gewijzigd. De noodoplossing? Iemand had de mislukte gevallen handmatig opnieuw ingevoerd zonder het aan iemand te vertellen, in de veronderstelling dat het een eenmalig incident was. Dat is geen falen van de tooling. Dat is een organisatorisch falen om iets opnieuw te bekijken waarvan iedereen aannam dat het stabiel was.

Ziekenhuizen lopen hetzelfde risico, maar dan met veel hogere inzet

Neem datzelfde patroon en pas het toe op de klinische en administratieve systemen van een ziekenhuis, en de foutmarge verdwijnt volledig. Bij de ontwikkeling van ziekenhuissoftware wordt doorgaans meer prioriteit gegeven aan compliance en uptime dan aan aanpasbaarheid — begrijpelijk, aangezien een mislukte implementatie kan betekenen dat een verpleegkundige om 2 uur ’s nachts de medicatiegeschiedenis niet kan opvragen. Maar diezelfde voorzichtigheid zorgt ervoor dat verouderde systemen vaak veel langer in productie blijven dan zou moeten, en dat er alleen maar patches op worden aangebracht in plaats van dat ze opnieuw worden opgebouwd, omdat niemand degene wil zijn die iets essentieels kapotmaakt.

Het resultaat is een architectuur waarin beslissingen zijn opgestapeld die niemand zich nog kan herinneren te hebben genomen. Een planningsmodule communiceert met de facturering via een integratie die in 2016 is gebouwd voor een leverancier waar het ziekenhuis in 2019 mee is gestopt. Het werkt nog steeds, grotendeels. ‘Grotendeels’ is geen woord dat je in de buurt van patiëntgegevens wilt hebben.

Wat langzaam verandert, is het besef dat veerkracht in de IT voor de gezondheidszorg niet draait om het vermijden van verandering — het gaat om het bouwen van systemen die flexibel genoeg zijn om veranderingen op te vangen zonder dat er telkens een klein wonder nodig is wanneer een regelgeving verandert of er een nieuwe EPD-module wordt toegevoegd.

Waarom ‘als het niet kapot is’ de verkeerde toets is

Dit is het punt bij beide scenario’s: de systemen waren niet kapot. Ze werkten precies zoals ze waren geconfigureerd. Dat is precies waarom niemand ernaar keek.

Kapotte systemen krijgen per definitie aandacht – iemand klaagt, iets loopt vast, er wordt een ticket aangemaakt. De gevaarlijke systemen zijn juist die systemen die aan de oppervlakte prima lijken te werken, terwijl ze stilletjes uit de pas lopen met wat de organisatie daadwerkelijk nodig heeft. Een workflowautomatisering die nog steeds wordt uitgevoerd, maar naar de verkeerde afdeling wordt doorgestuurd. Een ziekenhuisinterface die nog steeds gegevens verzendt, maar een veld weglaat waar een downstream-systeem nu van afhankelijk is.

Auditeren is niet glamoureus, maar het alternatief evenmin

De oplossing is in principe niet ingewikkeld, ook al is het in de praktijk vervelend: plan periodieke controles in van alles wat zonder toezicht draait, ongeacht hoe goed het in het verleden heeft gepresteerd. Vraag wie er nu verantwoordelijk voor is. Vraag wat er stroomopwaarts en stroomafwaarts is veranderd sinds het is gebouwd. Vraag of iemand het zou merken als het morgen stilletjes zou stoppen met werken.

De meeste organisaties slaan dit over omdat het meer op onderhoud dan op vooruitgang lijkt, en onderhoud krijgt zelden budget of applaus. Maar de kosten van het overslaan verdwijnen niet — ze wachten gewoon, stilletjes, tot het moment dat iemand bij de debiteurenadministratie merkt dat de cijfers niet kloppen.