• Porady biznesowe

6 kluczowych umiejętności obsługi klienta i jak je rozwijać

  • Felix Rose-Collins
  • 1 min read
6 kluczowych umiejętności obsługi klienta i jak je rozwijać

Intro

Bez względu na to, czy jesteś właścicielem firmy, czy zarządzasz zespołem, którego zadaniem jest kontakt z klientem, prawdopodobnie wiesz już, że dobra obsługa klienta jest ważna dla sukcesu Twojej firmy. Wrażenie, jakie przedstawiciel obsługi klienta wywiera na klientach, w znacznym stopniu wpływa na postrzeganie przez nich Twojej marki, a ostatecznie na Twoje wyniki finansowe. Klienci zawsze pamiętają bezpośrednią interakcję, którą mają z każdą firmą lub zakładem. Ty lub Twoja marka mogą być zdefiniowane przez jakość usług, które otrzymują od zespołu obsługi klienta.

Jeśli klient ma pozytywne doświadczenia z Twoją marką, prawdopodobnie stanie się lojalnym klientem, który pomoże Ci wypromować i ustanowić Twoją markę. Z drugiej strony, bez względu na to, jak wyjątkowy jest Twój produkt lub usługa, jeśli Twojemu zespołowi obsługi klienta brakuje umiejętności niezbędnych do zapewnienia satysfakcjonującego doświadczenia klienta, możesz stracić potencjalnego klienta. Ich umiejętności obsługi klienta mogą stanowić różnicę między posiadaniem lojalnego klienta a złą recenzją.

Aby pomóc Ci poprawić relacje z klientami i uzyskać pozytywne recenzje od zadowolonych klientów, oto sześć kluczowych umiejętności obsługi klienta, które należy rozwijać w swoim zespole. Wykorzystaj te umiejętności i wskazówki, aby stworzyć doświadczenia klientów, które mają znaczenie i zwiększyć konwersję.

1. Aktywne słuchanie

Active Listening (Image: Pixabay)

Klienci powinni czuć się wysłuchani, zrozumiani i obsłużeni. A to jest możliwe tylko wtedy, gdy naprawdę poświęcisz czas na wysłuchanie tego, co mówią i zrozumiesz, czego naprawdę potrzebują. Musisz się z nimi zaangażować.

Aktywne słuchanie, gdy jest praktykowane, pozwala przedstawicielowi obsługi klienta na zapewnienie wspaniałego doświadczenia klienta. Aktywne słuchanie oznacza bycie cichym i skupienie się na klientach podczas ich rozmowy. Będąc uważnym, będziesz w stanie dotrzeć do sedna skarg i problemów klientów, a także łatwo się nimi zająć. Pomaga to również rozwijać inne umiejętności, takie jak bycie pozytywnym, troskliwym, empatycznym i inne.

Aby doskonalić swoje umiejętności aktywnego słuchania, możesz zadawać pytania wyjaśniające i uzupełniające, gdy klienci skończą mówić, lub podać krótkie podsumowanie na koniec rozmowy. Ma to na celu upewnienie się, że rozumiesz, co mówią i że jesteś na tej samej stronie. Pamiętaj również o robieniu szybkich notatek.

Jeśli prowadzisz osobiste relacje z klientami, to pomocne jest usunięcie cyfrowych rozpraszaczy lub nawiązanie kontaktu wzrokowego z klientami. Należy również unikać wykonywania wielu zadań jednocześnie i skupić się na mimice twarzy klienta, języku ciała i tonie głosu. Wszystkie te elementy pomagają osiągnąć lepsze aktywne słuchanie.

2. Jasna komunikacja

Clear Communication (Image: Unsplash)

Łatwo jest zapewnić sobie najlepszą markę, ale komunikowanie swojego przekazu to już inna sprawa.

Czy to ustnie, czy pisemnie, przedstawiciel obsługi klienta musi być w stanie jasno komunikować się w języku ojczystym klienta. Jest to kluczowa umiejętność potrzebna do doskonałej obsługi klienta, ponieważ błędna komunikacja lub niejasne odpowiedzi mogą prowadzić do frustracji i rozczarowania, odciągając klientów.

Przedstawiciel obsługi klienta, będąc na pierwszej linii, staje się twarzą i głosem Twojej firmy. Jako takie, trzeba być w stanie wyjaśnić złożone koncepcje związane z produktem lub usługą przy użyciu łatwo zrozumiałych terminów do klientów. Musisz też unikać długich wyjaśnień, aby rozwiązać lub naprawić problem. Użyj prostych terminów i pozytywnego języka, który klienci mogą zrozumieć. W ten sposób zwiększasz jasność rozmowy i pozostawiasz dobre wrażenie.

Jak rozwijać umiejętność jasnego komunikowania się?

Jeśli jesteś w zespole zarządzającym, dostarczaj zespołowi obsługi klienta informacje zwrotne z ekranu lub nagrań głosowych ich rozmów z klientami. Pomoże im to dostrzec, w jakim obszarze muszą się poprawić. Inne sposoby na zwiększenie umiejętności komunikacyjnych to poznanie wykorzystania mimiki i języka ciała podczas rozmów twarzą w twarz, a także tonu głosu. Pomocne jest również pewne siebie i ciepłe podejście.

3. Empatia

Empathy (Image: Pexels)

Niezależnie od tego, czy odpowiadasz na telefon, czy wiadomość za pomocą WhatsApp do obsługi klienta, przedstawiciel obsługi klienta powinien być w stanie odnieść się do klientów, zwłaszcza sfrustrowanych, i być wrażliwym na ich potrzeby. Kiedy jesteś w takiej pozycji, nie możesz brać rzeczy osobiście. Zamiast tego musisz zrozumieć, skąd pochodzą klienci i okazać im szczerą empatię. Postaw się w ich butach i pokaż im, że ci zależy. W ten sposób poczują się wysłuchani, zrozumiani i potwierdzeni w swojej frustracji.

Nie zawsze łatwo jest wczuć się w sytuację zdenerwowanych lub irytujących klientów, ale nauka, jak to zrobić, może w pewnym stopniu cofnąć szkody, jeśli nie można rozwiązać problemu klienta. Rosnąca empatia dla klientów może pomóc Ci lepiej radzić sobie z ich potrzebami. Czasami nie chodzi tylko o zwroty lub rozwiązania, które im dajesz, ale po prostu o zapewnienie, że jesteś z nimi. Klienci zwracają również uwagę na to, jak są traktowani i doceniani.

A growing empathy for your customers can help you handle their needs better (Image: Unsplash)

Aby poprawić swoje umiejętności emocjonalne w kontaktach z klientami, musisz być spostrzegawczy, jak się zachowują i co im podpowiada. Rozwinięcie tej umiejętności wymaga czasu, ale z poświęceniem jest to możliwe. Można też czytać książki o inteligencji emocjonalnej i używać pozytywnego języka. Najlepiej jest też ćwiczyć aktywne słuchanie.

4. Wiedza na temat produktów i usług

Knowledge of Products and Services (Image: Unsplash)

Kto nie byłby sfrustrowany, gdyby przedstawiciel obsługi klienta odpowiedział "nie wiem" na pytanie o oferowany przez niego produkt? Choć może to być szczera odpowiedź i lepsze to niż udzielanie błędnych informacji, ważne jest również, aby pracownicy mający kontakt z klientem byli wyposażeni w odpowiednią wiedzę na temat usług lub produktów.

Posiadanie wiedzy o produktach lub usługach, które sprzedajesz, różni się od wykorzystania danych B2B, które firma ci przekazała. Dane B2B pomagają w opracowywaniu Twoich kampanii marketingowych i sprzedażowych, a także w identyfikowaniu nowych leadów i łączeniu się z nimi. Z drugiej strony, twoja wiedza o produktach i usługach jest jedną z twoich broni, gdy nawiązujesz kontakt z potencjalnymi liderami i klientami.

Klienci polegają na przedstawicielach obsługi klienta w zakresie ich wiedzy na temat produktów i usług. Znajomość produktów i usług firmy od stóp do głów pomaga odpowiedzieć na pytania klientów dotyczące produktu lub pomóc im, gdy napotkają problem.

Aby mieć solidne podstawy produktu lub usługi, konieczne jest szkolenie pracowników. Trzeba być na bieżąco z informacjami o produktach i usługach firmy, procesach zakupowych, polityce wobec klientów i innych. Jeśli masz dostęp do odpowiednich podręczników i wytycznych, upewnij się, że je przekopiesz. Pomocne jest również czytanie o powiązanych produktach i usługach, abyś był przygotowany na wszelkie pytania, jakie mogą zadawać klienci.

5. Pisanie

Writing (Image: Pixabay)

Tak, każda firma może wynająć agencję SEO, aby zrobić treść strony internetowej i pomóc jej uplasować się wyżej na stronie wyników wyszukiwania w wyszukiwarce. Jednak przedstawiciele obsługi klienta powinni nadal szczotkować swoje umiejętności pisania, aby skutecznie komunikować się z klientami. Jest to bardzo ważne, zwłaszcza w przypadku obsługi klienta za pomocą poczty elektronicznej lub czatu.

Podczas rozmów w cztery oczy łatwo jest okazać empatię i odczytać język ciała czy mimikę twarzy klienta. Ale tak nie jest, gdy podczas rozmów z klientami używasz poczty elektronicznej lub czatu. Dlatego musisz zwiększyć swoje umiejętności pisania, abyś mógł dobrze radzić sobie z sytuacjami. Aby pomóc Ci rozwinąć tę umiejętność, musisz zbadać, jak ci doświadczeni agenci piszą swoje e-maile, a także obsługują wszelkie skargi wysłane do ich skrzynki odbiorczej lub złożone na ich stronie internetowej. Następnie możesz ćwiczyć to, co znalazłeś i replikować, upewniając się, że pasuje do tonu i stylu firmy.

6. Adaptacyjność

Adaptability (Image: Pexels)

Oprócz korzystania z nowych technologii, takich jak platforma danych klientów, która może stworzyć jedną centralną bazę danych klientów, przedstawiciele obsługi klienta muszą być również elastyczni w każdej sytuacji. Musisz być w stanie dostosować się do niespodzianek i działać odpowiednio. A to wymaga dużej chęci do nauki.

Klienci znacznie różnią się pod względem swoich potrzeb, nastrojów i osobowości. Podczas gdy możesz spotkać spokojnych, zebranych, możesz również spotkać wzburzonych i krzyczących klientów. Niemniej jednak, możesz zyskać kontrolę nad każdą sytuacją, dostosowując się do tego, co jest pod ręką. Jest to nawyk, który trzeba ćwiczyć codziennie, ale na pewno zauważysz poprawę w tym, jak dostosowujesz się do wymagań klientów każdego dnia.

Takeaway

Umiejętności przedstawicieli obsługi klienta w znacznym stopniu wpływają na jakość wsparcia i obsługi, jaką możesz zapewnić swoim klientom. Upewnij się więc, że wybierasz ich starannie, aby nawiązać i poprawić relacje z klientami.

Niektóre z kluczowych umiejętności, których należy szukać i rozwijać, to aktywne słuchanie, jasna komunikacja, umiejętność pisania i zdolność do adaptacji. Przedstawiciele obsługi klienta powinni również posiadać dogłębną wiedzę na temat produktów i usług firmy oraz być w stanie wczuć się w sytuację klientów. Uwzględniając te umiejętności, można skutecznie zaspokajać potrzeby klientów i wspierać pozytywne doświadczenia.

Wypróbuj Ranktracker za DARMO