Jak zharmonizować działania działów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta

Wprowadzenie

Klient dzwoni w sprawie zniżki, którą zobaczył tego ranka. Dział marketingu zna tę reklamę, dział sprzedaży podaje inną datę zakończenia promocji, a dział obsługi klienta nie jest w stanie potwierdzić, czy obecni klienci kwalifikują się do skorzystania z oferty. Oferta może być atrakcyjna, ale rozmowa już stała się trudniejsza, niż powinna.

Usprawnienie współpracy między działami wymaga czegoś więcej niż tylko przekazania e-maila z informacją o rozpoczęciu promocji. Każdy zespół musi mieć dostęp do tej samej, zatwierdzonej oferty oraz jasnych wytycznych dotyczących wprowadzania zmian. Zacznij od tego, co pracownicy muszą wiedzieć, aby odpowiedzieć na kolejne pytanie klienta.

Stwórz jeden zatwierdzony zapis oferty

Przed przygotowaniem reklam lub poinformowaniem pracowników zapisz ofertę we wspólnym dokumencie kampanii. Uwzględnij rzeczywiste warunki, a nie tylko główny rabat. Osoba odbierająca telefon powinna być w stanie ustalić, czy klient kwalifikuje się do oferty, bez konieczności przeszukiwania łańcucha wiadomości e-mail.

W przypadku kampanii obejmujących kilka produktów lub dostawców platforma planistyczna może pomóc w uporządkowaniu briefów, cen i zatwierdzeń. Zespoły porównujące narzędzia mogą wypróbować to rozwiązanie do planowania promocji, prosząc o demonstrację z wykorzystaniem prawdziwego briefu kampanii. Zapytaj, w jaki sposób zatwierdzona zmiana ceny dotarłaby do każdego działu.

Zapis powinien być na tyle zwięzły, aby można było z niego skorzystać podczas rozmowy, a w razie potrzeby zawierać linki do materiałów uzupełniających. Powinien on odpowiadać na następujące pytania:

• Które produkty, usługi i klienci kwalifikują się do oferty?
• Kiedy oferta się zaczyna i kończy, z uwzględnieniem strefy czasowej?
• Jakie wyłączenia, limity zapasów lub warunki zakupu mają zastosowanie?
• Kto może zatwierdzić wyjątek lub rozstrzygnąć spór dotyczący ceny?

Daj każdemu działowi szansę na zakwestionowanie briefu

Dział marketingu może znać zamierzony przekaz, ale współpracownicy mogą wykryć luki, zanim klienci się z nimi zetkną. Zapytaj dział sprzedaży, co potencjalny klient może źle zrozumieć. Zapytaj dział obsługi klienta, jakie pytania wywołały podobne oferty.

Przeanalizujcie wspólnie jeden realistyczny przykład: obecny klient chce skorzystać z reklamowanej zniżki przy przedłużeniu umowy. Czy wszyscy udzielą tej samej odpowiedzi? Jeśli odpowiedź jest niepewna, ustalcie ją przed uruchomieniem kampanii, zamiast pozwalać pracownikom na improwizację.

Przydziel odpowiedzialność za każdą decyzję. Dział marketingu może odpowiadać za opublikowane sformułowania, podczas gdy kierownik handlowy zatwierdza warunki zniżek. Dział obsługi klienta powinien wiedzieć, kto udzieli odpowiedzi w przypadku pojawienia się nieznanej sytuacji.

Oddziel źródło informacji od rozmowy

Kanał czatu jest przydatny do zadawania pytań, ale nie powinien stać się jedynym miejscem, w którym przechowywane są decyzje dotyczące kampanii. Wiadomości pojawiają się szybko, a osoba powracająca z urlopu może nigdy nie zobaczyć wprowadzonej poprawki.

Zapisz decyzję we wspólnym rejestrze, a następnie poinformuj o niej zainteresowane osoby za pomocą czatu lub e-maila. Podaj, co się zmieniło, kiedy zmiana wchodzi w życie oraz czy konieczne jest zastąpienie jakichkolwiek komunikatów dla klientów.

Na przykład, jeśli dostawca wycofa produkt z oferty, zaktualizuj jego status i sporządź listę reklam, skryptów sprzedażowych oraz odpowiedzi dla klientów, których to dotyczy. Wiadomość o treści „lista produktów zaktualizowana” sprawia, że współpracownicy muszą sami odkrywać konsekwencje tej zmiany.

Ma to również znaczenie w przypadku zarządzania pracownikami zdalnymi: współpracownicy muszą znaleźć aktualną odpowiedź, nie polegając na rozmowie, którą przegapili.

Przetestuj ścieżkę klienta przed uruchomieniem

Przejrzyj kampanię z perspektywy klienta. Przejdź od reklamy do strony docelowej, sprawdź cenę przy kasie i poproś współpracownika, aby odpowiedział na przykładowe zapytanie telefoniczne.

Skorzystaj z krótkiej kontroli przed uruchomieniem:

1. Upewnij się, że reklamy i strony docelowe zawierają zatwierdzoną ofertę.
2. W razie potrzeby przetestuj zakupy kwalifikujące się i niekwalifikujące się do oferty.
3. Sprawdź, czy pracownicy działu sprzedaży i obsługi klienta mogą otworzyć rekord kampanii.
4. Przekaż osobie zajmującej się eskalacjami przykładowe pytanie klienta.

Pomyślna kontrola to nie tylko zbiór zrzutów ekranu. Zapisz, co zostało przetestowane, kto to sprawdził i jakie problemy pozostają nierozwiązane. Nierozwiązana rozbieżność cenowa powinna mieć wyznaczonego odpowiedzialnego oraz decyzję o tym, czy można kontynuować uruchomienie.

Zadbaj o możliwość zadawania pytań po uruchomieniu

Pierwsze rozmowy z klientami mogą ujawnić niejasności, które umknęły podczas kontroli przed uruchomieniem. Zapewnij pracownikom miejsce, w którym będą mogli zgłaszać powtarzające się pytania i odróżniać prośby o wyjaśnienia od skarg wymagających indywidualnej odpowiedzi.

Krótki codzienny przegląd w trakcie intensywnej promocji może skupiać się na powtarzających się nieporozumieniach, spornych cenach i wyjątkach. Nie musi to być spotkanie z udziałem wszystkich działów.

Po zakończeniu promocji usuń nieaktualne materiały sprzedażowe i zaktualizuj odpowiedzi dla klientów. Sprawdź wszystkie zaplanowane wiadomości, które mogłyby nadal reklamować wygasłą ofertę. Zachowaj zapis ostatecznych warunków, aby pracownicy mogli odpowiadać na pytania dotyczące zakupów dokonanych podczas kampanii.

W przypadku kolejnej promocji uwzględnij powtarzające się pytania w briefie. Jeśli kilku klientów pytało, czy dostawa jest wliczona w cenę, odpowiedź na to pytanie powinna znaleźć się obok samej oferty, zanim zostanie wysłany kolejny e-mail informujący o rozpoczęciu promocji.