Elementy strony internetowej, które poprawiają jakość obsługi klienta w e-commerce

Wprowadzenie

Pomimo tego, że handel elektroniczny staje się coraz popularniejszym sposobem kupowania różnorodnych produktów — 23% całej światowej sprzedaży detalicznej odbywa się online — nadal nie jest to ulubiony sposób robienia zakupów. W rzeczywistości niedawna ankieta wykazała, że 76% osób uważa zakupy w sklepach internetowych za „pozbawione emocji”, a 29% konsumentów postrzega je jako przykry obowiązek.

Oczywiście te odczucia niekoniecznie umniejszają zalety zakupów online — a mianowicie wygodę, dostępność i różnorodność. Niemniej jednak wskazują one, że istnieje szansa (i potrzeba) dla sprzedawców detalicznych, aby poprawić jakość obsługi klienta w e-commerce. Przede wszystkim w celu zwiększenia współczynników konwersji.

Dobra wiadomość jest taka, że poprawa jakości obsługi klienta w e-commerce może być tak prosta, jak wdrożenie kilku konkretnych elementów na Twojej stronie internetowej. Jeśli więc szukasz sposobów na zwiększenie sprzedaży przy jednoczesnym maksymalnym zwiększeniu prawdopodobieństwa, że odwiedzający Twoją stronę staną się klientami, oto elementy strony i strategie projektowe, których potrzebujesz w swojej obecności w sieci.

Spraw, by Twoja wartość była nie do przeoczenia

Jeśli konsumenci wyrabiają sobie opinię o marce w ciągu 50 milisekund od wejścia na stronę internetową, logiczne jest, że Twoją podstawową strategią projektowania stron internetowych powinno być natychmiastowe przekonanie docelowych odbiorców, że oferujesz wartość, której szukają.

Jedną z najlepszych metod osiągnięcia tego efektu jest sprawienie, by Twoje propozycje wartości były nie do przeoczenia. Celem nie jest jedynie skierowanie uwagi odwiedzających na atrakcyjne zdjęcia produktów i liczenie na to, że dostrzegą oni atrakcyjność Twojej oferty. Istotą tej strategii projektowania stron internetowych jest raczej wykorzystanie elementów, które przekazują konkretne korzyści dla użytkowników, jakie Twoje rozwiązania mogą zaoferować grupie docelowej.

Ostatecznie, jeśli Twoja strona główna zdoła szybko przekazać Twoją podstawową ofertę, odwiedzający będą znacznie bardziej skłonni uznać tę wartość za istotną i zdecydować, czy jest to właściwy wybór, aby rozwiązać ich problemy.

Strona główna SpotMinders radzi sobie z tym wyjątkowo dobrze. Ponieważ firma ta sprzedaje innowacyjny produkt, rozumie, że jej grupa docelowa może nie od razu dostrzec wartość karty śledzącej. Jednak przedstawiając wartość swoich produktów jako rozwiązanie, które „znajduje rzeczy, zanim się zgubią”, SpotMinders natychmiast wskazuje powszechny problem i pozycjonuje swój produkt jako idealne rozwiązanie zapobiegające temu problemowi.

Źródło: spotminders.com

Pomóż klientom znaleźć to, po co przyszli

Aby poprawić jakość obsługi klienta w e-commerce, musisz najpierw zrozumieć, jak zachowują się odwiedzający po wejściu na stronę sklepu internetowego.

Na przykład badania pokazują, że 69% kupujących po wejściu na stronę od razu kieruje się do paska wyszukiwania. Jednak 80% z nich opuszcza stronę, ponieważ ten element serwisu często zapewnia poniżej oczekiwań doświadczenie.

Mając to na uwadze, jedną z najskuteczniejszych metod poprawy projektowania UX witryny e-commerce jest wykorzystanie elementów, które pomagają kupującym znaleźć to, po co przyszli. Oczywiście może to być wydajny (i w pełni zorientowany na klienta) pasek wyszukiwania. Niemniej jednak istnieją inne funkcje witryny, które można wykorzystać, aby pomóc docelowej grupie odbiorców w odkrywaniu produktów i treści.

Na przykład firma Jackery wykorzystuje w tym celu narzędzie kalkulatora (zwróć uwagę, że znajduje się ono w tym samym miejscu, w którym na każdej innej witrynie e-commerce znajdowałaby się pasek wyszukiwania). Celem tego elementu strony jest pomoc kupującym w znalezieniu produktu idealnie dopasowanego do ich konkretnych potrzeb. Zadając odwiedzającym kilka prostych pytań dotyczących tego, w jaki sposób planują korzystać z generatorów słonecznych i przenośnych stacji zasilających, firma Jackery może dowiedzieć się więcej o ich zastosowaniach. Następnie może przedstawić im spersonalizowane propozycje zakupowe, które nie tylko odpowiadają na ich bolączki i je rozwiązują, ale także wydają się trafne.

Źródło: jackery.com

Odpowiadaj na pytania, zanim klienci je zadadzą

Dogłębne zrozumienie produktu jest nieodzownym warunkiem wstępnym chęci zakupu.

Ostatecznie konsumenci nie zdecydują się na zakup produktu, którego wartości w pełni nie rozumieją — zwłaszcza jeśli jest to produkt z wyższej półki cenowej. Jednak jeśli chodzi o zapewnienie klientom sklepów internetowych przyjemnych wrażeń z zakupów, większość firm nadal nie zapewnia odpowiedniej edukacji produktowej, zanim poprosi odwiedzających stronę o dokonanie konwersji. I to może być powód, dla którego ich współczynniki konwersji pozostają niskie.

Na szczęście istnieje proste rozwiązanie tego problemu. Polega ono na udzielaniu odpowiedzi na pytania klientów, zanim jeszcze zdążą je zadać.

Według badań konsumenci są o 131% bardziej skłonni do dokonania zakupu po zapoznaniu się z treściami edukacyjnymi. Jedną z najlepszych strategii internetowych, które można zastosować w celu poprawy jakości obsługi klienta (CX), jest więc proaktywne dostarczanie praktycznych informacji o produktach, których klienci potrzebują, aby podjąć świadomą i pewną decyzję o zakupie.

Na przykład firma LithiumGolfCartBatteries właśnie tak postępuje. Oprócz udostępniania wystarczających szczegółów dotyczących produktów na stronach z ofertą (w tym napięcia, kompatybilności i wydajności), firma ta inwestuje również w edukację kupujących poprzez angażujące treści informacyjne. Na przykład film umieszczony u góry strony głównej prowadzi potencjalnych klientów przez cały proces wymiany akumulatorów litowych, pomagając odwiedzającym w pełni zrozumieć, jak przebiega ta wymiana, skutecznie odpowiadając na większość ich pytań, zanim jeszcze się pojawią.

Źródło: lithiumgolfcartbatteries.com

Zdobądź zaufanie, zanim poprosisz o zakup

Kolejnym zachowaniem konsumentów, które musisz zrozumieć przed podjęciem próby poprawy jakości obsługi klienta w e-commerce na swojej stronie internetowej, jest ogromna waga, jaką przywiązują do zaufania do marki przed podjęciem decyzji o zakupie.

Badania konsekwentnie pokazują, że wiarygodność marki jest ważna dla kupujących poszukujących rozwiązań swoich problemów. Czy wiesz jednak, że zdolność Twojej witryny do zdobycia zaufania klientów wpływa również na Twoje wyniki finansowe? Według danych ankietowych firmy Salsify 68% osób jest skłonnych zapłacić więcej za produkty marek, którym ufają.

Jeśli więc szukasz sposobów na poprawę doświadczenia użytkownika w e-commerce, pamiętaj, aby przed poproszeniem o dokonanie zakupu podkreślić elementy witryny, które budują zaufanie klientów. To, czy będą to referencje społecznościowe, oznaczenia zaufania, certyfikaty czy treści tworzone przez użytkowników (UGC), zależy wyłącznie od Ciebie. Liczy się to, aby przekazywane przez nie informacje były istotne dla Twojej grupy docelowej i potwierdzały Twoje twierdzenia w sposób wzbudzający zaufanie klientów.

Aby znaleźć inspirację, jak to osiągnąć – nawet w branżach, w których poziom zaufania jest niski – warto zapoznać się z serwisem Mind Lab Pro. Firma ta doskonale rozumie, jak ważne dla jej odbiorców są dowody naukowe. Dlatego każde ze swoich twierdzeń popiera danymi naukowymi, sygnałami wiarygodności oraz treściami edukacyjnymi. Co więcej, konsekwentnie podkreśla wymierne dane dotyczące skuteczności swoich produktów, zmniejszając wahania odwiedzających stronę poprzez zapewnienie kupującym poczucia bycia dobrze poinformowanym o każdym rozwiązaniu (a tym samym większego komfortu przy podejmowaniu decyzji o kliknięciu przycisku „Kup”).

Źródło: mindlabpro.com

Kieruj każdym kliknięciem za pomocą jasnych wezwań do działania

Typowa ścieżka zakupowa rzadko przebiega liniowo. Owszem, klienci muszą ocenić, porównać i ponownie przeanalizować kilka rozwiązań przed podjęciem ostatecznej decyzji o zakupie. Często jednak potrzebują dodatkowego zapewnienia — zwłaszcza w sytuacjach, gdy nie są do końca przekonani, czy potrafią dokonać najlepszego możliwego wyboru.

Dowód społeczny często może rozwiać niektóre wątpliwości, jakie mogą mieć co do tego, jak rozwiązać swoje problemy. Jednak w wielu przypadkach sygnał, którego klienci naprawdę potrzebują, nie dotyczy minimalizacji ryzyka. Chodzi raczej o pewność – o dokładną wiedzę na temat tego, co nastąpi dalej, jeśli zdecydują się kontynuować interakcję z marką, którą właśnie poznają.

Innymi słowy, przejrzystość przycisków CTA ma kluczowe znaczenie dla poprawy jakości obsługi klienta w e-commerce. Pomagając konsumentom zrozumieć, co nastąpi dalej w ich ścieżce zakupowej, oraz podkreślając naturalny przebieg procesu w lejku sprzedażowym, możesz wyeliminować niepewność potencjalnych klientów i zwiększyć ich zaufanie (co automatycznie pozytywnie wpływa na chęć zakupu).

Na przykładfirma Drift właśnie to robi dzięki swoim zorientowanym na działanie przyciskom CTA. Marka wykorzystuje komunikaty na stronie internetowej oraz treści przycisków CTA, aby ułatwić odwiedzającym zrozumienie, na czym polega konwersja. Oznacza to, że podczas przeglądania strony internetowej marki konsumenci nie kojarzą zakupu wyłącznie z otrzymaniem produktów marki. Zamiast tego dowiadują się dokładnie, co ma do zaoferowania Drift — w tym 50% zniżki, bezpłatną wysyłkę oraz możliwość wyboru spośród kilku ekskluzywnych zapachów.

Źródło: drift.co

Produkty, o których klienci nie wiedzieli, że ich potrzebują

Doskonałe doświadczenie klienta w e-commerce nie sprowadza się wyłącznie do zaspokajania oczywistych potrzeb grupy docelowej.

Tak, klienci oczekują, że firmy pokażą, iż rozumieją ich specyficzne problemy i oczekiwania. Chcą jednak również, aby firmy wykraczały poza to, co oczywiste, zapewniając przyjemne i owocne doświadczenie. W rzeczywistości w wielu sytuacjach konsumenci (podświadomie) oczekują, że firmy rozpoznają i przewidzą potrzeby, z których nawet nie są świadomi.

W praktyce jest to jednak łatwiejsze do powiedzenia niż do zrobienia. Doświadczenie i badania rynkowe mogą dostarczyć pewnych wskazówek dotyczących tego, czego potrzebują potencjalni klienci, aby zapewnić im niezrównane doświadczenie klienta. Jednak prawdziwe dostosowanie cyklu sprzedaży, które pozwala przewidzieć przyszłe potrzeby klientów, wymaga znacznie bardziej spersonalizowanego podejścia.

Jednym z najlepszych sposobów na osiągnięcie pożądanego efektu jest oczywiście dostosowanie treści wyświetlanych na stronie internetowej w oparciu o zachowania odwiedzających podczas przeglądania.

Zobacz, jak robi to firma Brain Ritual na swojej stronie poświęconej nauce. Treści edukacyjne tej marki w naturalny sposób zapoznają odwiedzających z odpowiednimi produktami — a wszystko to dzieje się w momencie, gdy użytkownicy przeprowadzają badania na etapie budowania świadomości na tematy związane ze zdrowiem i dobrym samopoczuciem. Wykorzystując zasoby z górnej części lejka sprzedażowego do ułatwienia odkrywania produktów, Brain Ritual nie tylko tworzy doświadczenie klienta, które w naturalny sposób prowadzi potencjalnych klientów przez ścieżkę zakupową. Co ważniejsze, łączy _przydatne i trafne_ informacje z komunikatami promocyjnymi, tworząc zestaw zasobów, które stawiają na edukację klientów, a jednocześnie napędzają sprzedaż (bez sprawiania wrażenia agresywnej reklamy).

Źródło: brainritual.com

Spraw, by proces realizacji transakcji był łatwy

Wreszcie, próbując poprawić doświadczenie klienta w e-commerce poprzez elementy strony internetowej zorientowane na klienta, nie zapominaj, że głównym powodem, dla którego konsumenci rezygnują z procesu zakupowego, jest często skomplikowany lub mylący proces realizacji transakcji.

Ostatecznie, nawet jeśli klienci dostrzegają wartość Twojej oferty i uznają ją za świetne rozwiązanie swoich problemów, nie będą mieli cierpliwości, by znosić proces realizacji transakcji, który jest długotrwały, zagmatwany, budzący nieufność lub po prostu wadliwy.

Proces realizacji transakcji w Twoim sklepie internetowym musi być prosty, przyjazny dla użytkownika i wygodny.

Najlepszym sposobem na zapewnienie płynnego przebiegu procesu jest oczywiście wdrożenie funkcji realizacji transakcji jednym kliknięciem. Oczywiście istnieją alternatywne strategie UX, które pozwalają osiągnąć ten sam efekt, a wybór najlepszej z nich będzie w dużej mierze zależał od konkretnych potrzeb docelowych odbiorców.

Na przykład firma Esker dostrzega kilka elementów, których jej grupa docelowa może oczekiwać od naprawdę przyjemnego procesu realizacji transakcji. Przede wszystkim zdaje sobie sprawę, że sprzedaje produkty konsumpcyjne, które większość klientów może chcieć kupować ponownie w regularnych odstępach czasu. Aby więc uczynić doświadczenie klienta w e-commerce bardziej przyjaznym dla użytkownika, oferuje opcję subskrypcji (z rabatem) dla klientów preferujących wygodę. Po drugie, firma Esker rozumie, że wielu kupujących ma swoje preferencje dotyczące sposobu płatności podczas zakupów online. Dlatego tuż obok głównych wezwań do działania (CTA) pokazuje, że obsługuje większość popularnych metod płatności, w tym godne zaufania opcje typu „kup teraz, zapłać później”.

Źródło: eskerbeauty.com

Podsumowanie

Przyjemne i sprzyjające konwersji doświadczenie klienta w e-commerce w dużej mierze zależy od zdolności Twojej witryny do przewidywania i zaspokajania potrzeb odwiedzających. Niektóre z nich będą dość powszechne — na przykład oczekiwanie szybkiego, responsywnego i bezbłędnego przeglądania stron oraz robienia zakupów. Inne jednak będą wymagały nieco głębszego zrozumienia odbiorców.

Wszystkie elementy strony omówione w tym przewodniku mogą pomóc Ci poprawić jakość obsługi klienta (CX) i poprowadzić potencjalnych klientów bliżej decyzji o zakupie. Oczywiście, aby w pełni wykorzystać zmiany w projekcie strony, upewnij się, że skupiasz swoją energię na tych poprawkach, których potencjalni klienci naprawdę oczekują i potrzebują od Twojej marki. W ten sposób zapewnisz, że wydajesz swoje zasoby tam, gdzie mogą przynieść najwyższy zwrot z inwestycji (ROI). Stworzysz również ogólne wrażenia z przeglądania strony, które pokażą, że Twoja marka dogłębnie rozumie potrzeby klientów. A to wspaniały sposób na zaprezentowanie swojej oferty jako najlepszego rozwiązania dla idealnych klientów, pozwalającego im uporać się z problemami.