Como alinhar as equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente

Introdução

Um cliente liga perguntando sobre um desconto que viu naquela manhã. O departamento de marketing conhece o anúncio, o de vendas tem uma data de validade diferente e o de atendimento ao cliente não consegue confirmar se os clientes atuais se qualificam para a oferta. A oferta pode ser atraente, mas a conversa já se tornou mais complicada do que precisaria ser.

Manter os departamentos alinhados exige mais do que apenas encaminhar o e-mail de lançamento. Cada equipe precisa ter acesso à mesma oferta aprovada e a um procedimento claro para lidar com alterações. Comece pelo que a equipe precisa saber para responder à próxima pergunta do cliente.

Crie um registro aprovado da oferta

Registre a oferta em um registro compartilhado da campanha antes de produzir anúncios ou orientar a equipe. Inclua as condições reais, não apenas o desconto anunciado no título. Quem atender o telefone deve ser capaz de determinar a elegibilidade sem precisar vasculhar uma cadeia de e-mails.

Para campanhas envolvendo vários produtos ou fornecedores, uma plataforma de planejamento pode ajudar a organizar briefings, preços e aprovações. Equipes que estão comparando ferramentas podem experimentar essa solução de planejamento de promoções solicitando uma demonstração com um briefing de campanha real. Pergunte como uma alteração de preço aprovada chegaria a cada departamento.

Mantenha o registro conciso o suficiente para ser consultado durante uma conversa, com links para material de apoio quando necessário. Ele deve responder a estas perguntas:

• Quais produtos, serviços e clientes se qualificam?
• Quando a oferta começa e termina, incluindo o fuso horário?
• Quais exclusões, limites de estoque ou condições de compra se aplicam?
• Quem pode aprovar uma exceção ou resolver uma disputa de preço?

Dê a cada departamento a chance de questionar o briefing

O marketing pode conhecer a mensagem pretendida, mas os colegas podem identificar lacunas antes que os clientes as percebam. Pergunte à equipe de vendas o que um cliente em potencial provavelmente interpretaria erroneamente. Pergunte ao atendimento ao cliente quais perguntas ofertas semelhantes já geraram.

Analisem juntos um exemplo realista: um cliente existente deseja o desconto anunciado na renovação. Todos conseguem dar a mesma resposta? Se a resposta for incerta, resolva a questão antes do lançamento, em vez de permitir que a equipe improvise.

Atribua responsabilidade por cada decisão. O departamento de marketing pode ser responsável pelo texto publicado, enquanto um gerente comercial aprova as condições do desconto. O atendimento ao cliente deve saber quem responderá quando surgir um caso inédito.

Separe a fonte de informação da conversa

Um canal de chat é útil para levantar dúvidas, mas não deve se tornar o único local onde as decisões da campanha são armazenadas. As mensagens circulam rapidamente, e alguém que retorna de férias pode nunca ver uma correção.

Registre a decisão no registro compartilhado e, em seguida, use o chat ou e-mail para notificar as pessoas afetadas. Inclua o que mudou, quando entra em vigor e se alguma comunicação com o cliente precisa ser substituída.

Por exemplo, se um fornecedor retirar um produto da oferta, atualize seu status e liste os anúncios, roteiros de vendas e respostas aos clientes afetados. Uma mensagem dizendo “lista de produtos atualizada” deixa que os colegas descubram as consequências por conta própria.

Isso também é importante ao gerenciar funcionários remotos: os colegas precisam encontrar a resposta atual sem depender de uma conversa que perderam.

Teste a jornada do cliente antes do lançamento

Analise a campanha do ponto de vista do cliente. Acompanhe um anúncio até sua página de destino, verifique o preço no momento do pagamento e peça a um colega para atender uma simulação de consulta por telefone.

Faça uma breve verificação de lançamento:

1. Confirme se os anúncios e as páginas de destino exibem a oferta aprovada.
2. Teste compras qualificadas e não qualificadas, quando aplicável.
3. Verifique se as equipes de vendas e suporte podem acessar o registro da campanha.
4. Forneça à pessoa responsável pelo tratamento de escalamentos um exemplo de pergunta de cliente.

Uma verificação bem-sucedida não é simplesmente uma coleção de capturas de tela. Registre o que foi testado, quem verificou e quais problemas permanecem sem solução. Uma discrepância de preço não resolvida deve ter um responsável designado e uma decisão sobre se o lançamento pode prosseguir.

Mantenha um canal aberto para perguntas após o lançamento

As primeiras conversas com os clientes podem revelar uma ambiguidade que a verificação de lançamento não detectou. Ofereça à equipe um canal para sinalizar perguntas repetidas e distinguir solicitações de esclarecimento de reclamações que exijam uma resposta individual.

Uma breve revisão diária durante uma promoção movimentada pode se concentrar em mal-entendidos recorrentes, preços contestados e exceções. Não é necessário que se transforme em uma reunião envolvendo todos os departamentos.

Quando a promoção terminar, remova o material de vendas desatualizado e atualize as respostas aos clientes. Verifique se há mensagens programadas que ainda possam anunciar a oferta vencida. Mantenha um registro das condições finais para que a equipe possa responder a perguntas sobre compras feitas durante a campanha.

Para a próxima promoção, transforme as perguntas repetidas em acréscimos ao briefing. Se vários clientes perguntaram se a entrega estava incluída, essa resposta deve constar ao lado da própria oferta, antes que outro e-mail de lançamento seja enviado.