Os elementos do site que melhoram a experiência do cliente no comércio eletrônico

Introdução

Apesar de ser uma forma cada vez mais popular de comprar diversos produtos — com 23% de todas as vendas no varejo global sendo realizadas online —, o comércio eletrônico ainda não é a forma preferida das pessoas para fazer compras. Na verdade, uma pesquisa recente revelou que 76% das pessoas consideram as compras online “pouco empolgantes”, enquanto 29% dos consumidores as veem como uma tarefa árdua.

Naturalmente, esses sentimentos não anulam necessariamente os benefícios das compras online — a saber, conveniência, disponibilidade e variedade. No entanto, eles indicam que há uma oportunidade (e necessidade) para que os varejistas melhorem a experiência do cliente no comércio eletrônico. Principalmente para aumentar as taxas de conversão.

A boa notícia é que melhorar a experiência do cliente no comércio eletrônico pode ser tão fácil quanto incorporar alguns elementos específicos ao seu site. Portanto, se você está procurando maneiras de impulsionar as vendas e, ao mesmo tempo, maximizar a probabilidade de os visitantes do seu site se tornarem clientes, aqui estão os componentes web e as estratégias de design de que você precisa em sua presença online.

Faça com que seu valor seja impossível de ignorar

Se os consumidores formam opiniões sobre uma marca em até 50 milissegundos após acessarem um site, é lógico que sua principal estratégia de design web deva ser convencer instantaneamente seu público-alvo de que você oferece o valor que eles buscam.

Um dos melhores métodos para alcançar esse efeito é tornar suas propostas de valor impossíveis de ignorar. O objetivo não é simplesmente direcionar a atenção dos visitantes do site para imagens atraentes de produtos e esperar que eles reconheçam o apelo da sua oferta. Em vez disso, o objetivo dessa estratégia de design web é empregar elementos que comuniquem os benefícios específicos que suas soluções podem oferecer ao seu público-alvo.

No fim das contas, se sua página inicial conseguir comunicar rapidamente sua oferta principal, os visitantes do site estarão muito mais propensos a reconhecer esse valor como relevante e decidir se essa é a escolha certa para resolver seus problemas.

A página inicial da SpotMinders faz isso excepcionalmente bem. Como comercializa um produto inovador, essa empresa entende que seu público-alvo pode não reconhecer instantaneamente o valor de um cartão de rastreamento. No entanto, ao apresentar o valor de seus produtos como uma solução que “encontra as coisas antes que elas se percam”, a SpotMinders identifica instantaneamente um problema comum e posiciona seu produto como a solução ideal para evitá-lo.

Fonte: spotminders.com

Ajude os compradores a encontrar o que vieram procurar

Para melhorar a experiência do cliente no comércio eletrônico, primeiro é preciso entender como os visitantes da web se comportam ao acessar um site de varejo online.

Por exemplo, pesquisas mostram que 69% dos compradores vão direto para a barra de pesquisa ao acessar um site. No entanto, 80% abandonam a página porque esse elemento do site geralmente oferece uma experiência abaixo do esperado.

Com isso em mente, um dos métodos mais eficazes para aprimorar o design da experiência do usuário (UX) do seu site de comércio eletrônico é usar elementos que ajudem os compradores a encontrar o que vieram procurar. Claro, isso pode ser uma barra de pesquisa poderosa (e totalmente centrada no cliente). No entanto, existem outros recursos do site que você pode usar para auxiliar seu público-alvo durante a descoberta de produtos e conteúdos.

Por exemplo, a Jackery usa uma ferramenta de cálculo para atingir esse objetivo (observe como ela está posicionada no mesmo local em que uma barra de pesquisa estaria em qualquer outro site de comércio eletrônico). O objetivo desse elemento do site é ajudar os compradores a encontrar o produto perfeito para suas necessidades específicas. Ao fazer algumas perguntas simples aos visitantes sobre como eles planejam usar seus geradores solares e estações de energia portáteis, a Jackery consegue entender melhor seus casos de uso. Assim, ela pode apresentar sugestões de compra personalizadas que não apenas abordam e resolvem seus pontos fracos, mas também parecem relevantes.

Fonte: jackery.com

Responda às perguntas antes que os clientes as façam

O entendimento aprofundado do produto é um pré-requisito imprescindível para a intenção de compra.

No fim das contas, os consumidores não vão optar por comprar um produto cujo valor não reconheçam plenamente — especialmente se for um item de alto valor. No entanto, quando se trata de proporcionar aos clientes de comércio eletrônico uma experiência de compra agradável, a maioria das empresas ainda não consegue garantir a devida informação sobre o produto antes de solicitar que os visitantes do site realizem a conversão. E essa pode ser a razão pela qual suas taxas de conversão permanecem baixas.

Felizmente, há uma solução simples para esse problema. É responder às perguntas dos clientes antes mesmo que eles as façam.

De acordo com pesquisas, os consumidores têm 131% mais chances de converter após interagirem com conteúdo informativo. Portanto, uma das melhores estratégias online que você pode empregar para melhorar a experiência do cliente (CX) é fornecer proativamente as informações práticas sobre os produtos de que seus compradores precisam para tomar uma decisão de compra informada e segura.

Por exemplo, a LithiumGolfCartBatteries faz exatamente isso. Além de compartilhar detalhes suficientes sobre os produtos em suas páginas de coleção (incluindo voltagem, compatibilidade e desempenho), essa empresa também investe na educação do comprador por meio de conteúdo informativo envolvente. O vídeo na parte superior da página inicial, por exemplo, orienta os clientes em potencial por todo o processo de conversão para baterias de lítio, ajudando os visitantes do site a compreenderem completamente como a transformação funciona, respondendo efetivamente à maioria de suas perguntas antes mesmo que elas surjam.

Fonte: lithiumgolfcartbatteries.com

Conquiste a confiança antes de solicitar a venda

Outro comportamento do consumidor que você precisa entender antes de tentar melhorar a experiência do cliente de comércio eletrônico em seu site é a extrema importância da confiança na marca antes de tomar uma decisão de compra.

Pesquisas mostram consistentemente que a credibilidade da marca é importante para os compradores que buscam soluções para seus problemas. Mas você sabia que a capacidade do seu site de conquistar a confiança do cliente também influencia seus resultados financeiros? De acordo com dados de uma pesquisa da Salsify, 68% das pessoas estão dispostas a pagar mais por produtos de marcas nas quais confiam.

Portanto, se você está explorando oportunidades para aprimorar a experiência do usuário (UX) no comércio eletrônico, certifique-se de destacar elementos do site que conquistem a confiança do cliente antes de solicitar a compra. Se esses elementos incluem prova social, selos de confiança, certificados ou conteúdo gerado pelo usuário (UGC), a escolha é inteiramente sua. O que importa é que as informações que eles transmitem sejam relevantes para seu público-alvo e que reforcem suas afirmações de forma a gerar confiança no cliente.

Para se inspirar sobre como fazer isso — mesmo em setores com baixo nível de confiança —, confira o Mind Lab Pro. Essa empresa sabe o quanto as evidências científicas são importantes para seu público. É por isso que ela reforça cada uma de suas afirmações com dados científicos, sinais de credibilidade e conteúdo educativo. Além disso, ela destaca consistentemente dados mensuráveis sobre a eficácia de seus produtos, reduzindo a hesitação dos visitantes do site ao fazer com que os compradores se sintam bem informados sobre cada solução (e, portanto, mais à vontade com a ideia de clicar no botão “Comprar”).

Fonte: mindlabpro.com

Oriente cada clique com chamadas à ação claras

A jornada típica do comprador raramente é linear. Sim, os consumidores precisam avaliar, comparar e reavaliar várias soluções antes de tomar uma decisão final de compra. Mas muitas vezes precisam de mais garantias — especialmente em situações em que não estão totalmente convencidos de que estão qualificados para fazer a melhor escolha possível.

A prova social muitas vezes pode eliminar algumas das dúvidas que eles possam ter sobre como proceder para resolver seus pontos de fricção. No entanto, em muitos casos, o sinal de que os compradores realmente precisam não diz respeito à minimização de riscos. Em vez disso, trata-se de certeza — de saber exatamente o que vem a seguir se decidirem continuar interagindo com a marca que estão explorando.

Em outras palavras, a clareza nos seus botões de CTA é essencial para melhorar a experiência do cliente no comércio eletrônico. Ao ajudar os consumidores a entender o que vem a seguir em sua jornada de compra e enfatizar a progressão natural pelo funil de vendas, você pode eliminar a incerteza dos seus clientes em potencial e aumentar a confiança deles (o que, automaticamente, influencia positivamente a intenção de compra).

A Drift, por exemplo, faz exatamente isso com suas CTAs orientadas para a ação. A marca usa mensagens no site e textos nos botões de CTA para facilitar a compreensão dos visitantes sobre o que uma conversão envolve. Isso significa que, ao navegar pelo site da marca, os consumidores não associam a compra apenas à aquisição dos produtos da marca. Em vez disso, eles descobrem exatamente o que a Drift tem a oferecer — incluindo 50% de desconto, frete grátis e a possibilidade de escolher entre várias fragrâncias exclusivas.

Fonte: drift.co

Produtos que os consumidores não sabiam que queriam

Uma ótima experiência do cliente no comércio eletrônico não se resume apenas a atender às necessidades óbvias do seu público-alvo.

Sim, os consumidores esperam que as empresas demonstrem que compreendem seus pontos fracos e expectativas específicas. No entanto, eles também querem que as empresas vão além para proporcionar uma experiência agradável e produtiva. Na verdade, em muitas situações, os consumidores (inconscientemente) esperam que as empresas reconheçam e prevejam necessidades das quais eles nem mesmo têm consciência.

Na prática, porém, isso é mais fácil dizer do que fazer. A experiência e as pesquisas de mercado podem lhe dar algumas pistas sobre o que seus clientes em potencial precisam para uma experiência do cliente (CX) inigualável. No entanto, a verdadeira personalização do ciclo de vendas, que antecipa as necessidades futuras dos seus clientes, exige uma abordagem muito mais personalizada.

Uma das melhores maneiras de alcançar o efeito desejado é, é claro, adaptar o conteúdo exibido em seu site com base no comportamento de navegação dos visitantes.

Veja como a Brain Ritual faz isso em sua página “Ciência”. O conteúdo educacional dessa marca apresenta naturalmente aos visitantes produtos relevantes — tudo isso enquanto os visitantes da web realizam pesquisas na fase de conscientização sobre temas de bem-estar. Ao usar recursos do topo do funil para aprimorar a descoberta de produtos, a Brain Ritual não cria apenas uma experiência do cliente que orienta naturalmente os clientes em potencial ao longo da jornada do comprador. Mais importante ainda, ela combina informações úteis e relevantes com mensagens promocionais, resultando em um conjunto de recursos que prioriza a educação do cliente ao mesmo tempo em que impulsiona as vendas (sem parecer um discurso de vendas agressivo).

Fonte: brainritual.com

Torne o checkout mais simples

Por fim, ao tentar melhorar a experiência do cliente no comércio eletrônico por meio de elementos do site centrados no cliente, não se esqueça de que o principal motivo pelo qual os consumidores abandonam a jornada de compra costuma ser um processo de finalização de compra complicado ou confuso.

No fim das contas, mesmo que reconheçam o valor da sua oferta e decidam que ela é uma ótima solução para seus pontos fracos, os compradores não terão paciência para tolerar um processo de finalização de compra demorado, confuso, que não inspire confiança ou que seja totalmente falho.

O processo de finalização de compra no seu site de comércio eletrônico precisa ser simples, intuitivo e prático.

A melhor maneira de tornar o processo mais simples é, obviamente, habilitar o checkout com um clique. É claro que existem estratégias alternativas de experiência do usuário (UX) que levam ao mesmo resultado, e a melhor delas dependerá, em grande parte, das necessidades específicas do seu público-alvo.

Por exemplo, a Esker identifica alguns aspectos que seu público-alvo pode esperar de um processo de finalização de compra verdadeiramente agradável. Em primeiro lugar, ela reconhece que vende produtos de consumo que a maioria dos clientes provavelmente desejará recomprar em intervalos regulares. Assim, para tornar a experiência do cliente no e-commerce mais intuitiva, ela inclui uma opção de assinatura (com desconto) para os clientes que preferem a conveniência. Em segundo lugar, a Esker entende que muitos compradores têm preferências quanto à forma de pagamento ao fazer compras online. Por isso, ela mostra que aceita a maioria das formas de pagamento populares bem ao lado de suas principais CTAs, incluindo opções confiáveis do tipo “compre agora, pague depois”.

Fonte: eskerbeauty.com

Conclusão

Uma experiência do cliente em comércio eletrônico agradável e que estimule a conversão depende, em grande parte, da capacidade do seu site de prever e atender às necessidades dos visitantes. Algumas serão bastante comuns — incluindo a expectativa de uma experiência de navegação e compra rápida, responsiva e sem erros. Mas outras exigirão um pouco mais de conhecimento sobre o público-alvo.

Todos os elementos do site discutidos neste guia podem ajudá-lo a melhorar sua experiência do cliente (CX) e a orientar seus leads para que cheguem mais perto de uma decisão de compra. É claro que, para aproveitar ao máximo as mudanças no design do seu site, certifique-se de concentrar sua energia nos ajustes que seus clientes em potencial realmente desejam e precisam da sua marca. Dessa forma, você garantirá que está investindo seus recursos onde eles podem gerar o maior retorno sobre o investimento (ROI). Você também terá criado uma experiência geral de navegação que demonstra o profundo entendimento da sua marca sobre as necessidades dos clientes. E essa é uma maneira maravilhosa de posicionar sua oferta como a melhor solução para que os clientes ideais resolvam seus pontos fracos.