Cum să coordonați departamentele de vânzări, marketing și servicii pentru clienți

Introducere

Un client sună în legătură cu o reducere pe care a văzut-o în dimineața respectivă. Departamentul de marketing cunoaște reclama, departamentul de vânzări are o dată de încheiere diferită, iar serviciul de relații cu clienții nu poate confirma dacă clienții existenți se califică pentru această ofertă. Oferta poate fi atractivă, dar conversația a devenit deja mai dificilă decât ar trebui.

Coordonarea departamentelor necesită mai mult decât simpla redirecționare a e-mailului de lansare. Fiecare echipă trebuie să aibă acces la aceeași ofertă aprobată și la o modalitate clară de a gestiona modificările. Începeți cu ceea ce trebuie să știe personalul pentru a răspunde la următoarea întrebare a clientului.

Creați o singură înregistrare aprobată a ofertei

Consemnați oferta într-un document comun al campaniei înainte de a crea reclame sau de a informa personalul. Includeți condițiile reale, nu doar reducerea menționată în titlu. Persoana care răspunde la telefon ar trebui să poată stabili eligibilitatea fără a căuta printr-un lanț de e-mailuri.

Pentru campaniile care implică mai multe produse sau furnizori, o platformă de planificare poate ajuta la organizarea briefurilor, prețurilor și aprobărilor. Echipele care compară diferite instrumente pot încerca această soluție de planificare a promoțiilor solicitând o demonstrație pe baza unui brief de campanie real. Întrebați cum ar ajunge o modificare de preț aprobată la fiecare departament.

Păstrați înregistrarea suficient de scurtă pentru a putea fi consultată în timpul unei conversații, cu linkuri către materiale justificative, acolo unde este necesar. Aceasta ar trebui să răspundă la următoarele întrebări:

• Ce produse, servicii și clienți sunt eligibili?
• Când începe și când se termină oferta, inclusiv fusul orar?
• Ce excluderi, limite de stoc sau condiții de achiziție se aplică?
• Cine poate aproba o excepție sau poate rezolva o dispută privind prețul?

Oferiți fiecărui departament șansa de a contesta brief-ul

Echipa de marketing poate cunoaște mesajul dorit, dar colegii pot identifica lacunele înainte ca clienții să le întâlnească. Întrebați echipa de vânzări ce ar putea înțelege greșit un potențial client. Întrebați serviciul de relații cu clienții ce întrebări au generat ofertele similare.

Analizați împreună un exemplu realist: un client existent dorește reducerea promovată la reînnoirea contractului. Poate toată lumea să ofere același răspuns? Dacă răspunsul este incert, clarificați situația înainte de lansare, în loc să permiteți personalului să improvizeze.

Atribuiți responsabilitatea pentru fiecare decizie. Departamentul de marketing poate fi responsabil pentru textul publicat, în timp ce un manager comercial aprobă condițiile de reducere. Serviciul de relații cu clienții ar trebui să știe cine va răspunde atunci când apare un caz necunoscut.

Separați sursa de informații de conversație

Un canal de chat este util pentru a pune întrebări, dar nu ar trebui să devină singurul loc în care sunt stocate deciziile legate de campanie. Mesajele circulă rapid, iar cineva care se întoarce din concediu s-ar putea să nu vadă niciodată o corectură.

Înregistrați decizia într-un registru comun, apoi folosiți chatul sau e-mailul pentru a informa persoanele implicate. Precizați ce s-a schimbat, când intră în vigoare și dacă este necesară înlocuirea vreunei comunicări către clienți.

De exemplu, dacă un furnizor retrage un produs din ofertă, actualizați starea acestuia și enumerați reclamele, scripturile de vânzare și răspunsurile către clienți afectate. Un mesaj care spune „lista de produse actualizată” îi lasă pe colegi să descopere singuri consecințele.

Acest lucru este important și în gestionarea angajaților care lucrează de la distanță: colegii trebuie să găsească răspunsul actual fără a se baza pe o conversație pe care au ratat-o.

Testați parcursul clientului înainte de lansare

Analizați campania din perspectiva clientului. Urmăriți un anunț până la pagina de destinație, verificați prețul la finalizarea comenzii și rugați un coleg să răspundă la o solicitare telefonică de probă.

Folosiți o verificare scurtă înainte de lansare:

1. Asigurați-vă că reclamele și paginile de destinație afișează oferta aprobată.
2. Testați achizițiile eligibile și neeligibile, acolo unde este cazul.
3. Verificați dacă personalul de vânzări și de asistență poate accesa înregistrarea campaniei.
4. Oferiți persoanei care se ocupă de escaladări un exemplu de întrebare a unui client.

O verificare reușită nu este doar o colecție de capturi de ecran. Înregistrați ce a fost testat, cine a verificat și ce probleme rămân nerezolvate. O neconcordanță de preț nerezolvată ar trebui să aibă un responsabil desemnat și o decizie cu privire la posibilitatea continuării lansării.

Păstrați o cale de comunicare deschisă pentru întrebări după lansare

Primele conversații cu clienții pot dezvălui o ambiguitate care a scăpat verificării de lansare. Oferiți personalului un loc unde să semnaleze întrebările repetate și să distingă solicitările de clarificare de reclamațiile care necesită un răspuns individual.

O scurtă revizuire zilnică în timpul unei promoții intense se poate concentra pe neînțelegerile repetate, prețurile contestate și excepțiile. Nu este necesar ca aceasta să devină o ședință la care să participe toate departamentele.

Când promoția se încheie, eliminați materialele de vânzare învechite și actualizați răspunsurile către clienți. Verificați orice mesaje programate care ar putea promova în continuare oferta expirată. Păstrați o evidență a condițiilor finale, astfel încât personalul să poată răspunde la întrebări privind achizițiile efectuate în timpul campaniei.

Pentru următoarea promoție, transformați întrebările repetate în completări la brief. Dacă mai mulți clienți au întrebat dacă livrarea este inclusă, răspunsul respectiv trebuie să apară lângă oferta propriu-zisă, înainte de trimiterea unui alt e-mail de lansare.