Introducere

O specialistă în SEO deschide pentru prima dată jurnalul de conversații al chatbotului unui client. Se așteaptă să găsească o mulțime de mesaje fără sens. Ce găsește, însă, este o listă.

Cea mai frecventă întrebare din luna trecută, pusă de 38 de ori, a fost „livrați în Irlanda?”. Pe locul al doilea s-a clasat „cămașa din in este mică la mărime?”. Pe locul al treilea s-a situat o variantă politicoasă a întrebării „unde este comanda mea?”, formulată în unsprezece moduri diferite.

Niciuna dintre acestea nu a apărut în cercetarea ei de cuvinte cheie. Majoritatea dintre ele au un volum zero în fiecare instrument pentru care plătește.

Acesta este cazul analizei chatbot-urilor ca sursă de informații pentru SEO. Instrumentele de cuvinte cheie estimează ce ar putea căuta oamenii. Un jurnal de chat înregistrează ce au întrebat de fapt, cu propriile lor cuvinte, în momentul în care se decideau dacă să cumpere sau nu.

Instrumentele de cuvinte cheie arată volumul. Jurnalele de chat arată întrebările.

Nu suntem aici pentru a susține că instrumentele de cuvinte cheie greșesc. Ele sunt foarte bune la ceea ce au fost concepute să facă. Doar că acea sarcină are și niște limite.

Ce le scapă instrumentelor de cuvinte cheie

Instrumentele de cuvinte cheie modelează cererea pe baza datelor de căutare și o fac bine la scară largă. Când o expresie este prea specifică, prea nouă sau formulată prea ciudat, aceasta scade sub pragul minim și apare ca zero sau nu apare deloc.

Tocmai acolo se află multe dintre întrebările legate de cumpărare. „Livrați în Irlanda?” nu este o interogare pe care majoritatea oamenilor o tastează în Google. Este o întrebare pe care o adresează direct magazinului, odată ce produsul le-a plăcut deja.

Așadar, căutarea obișnuită a cuvintelor cheie cu coadă lungă are un punct mort. Cea mai lungă coadă dintre toate nu ajunge niciodată la un motor de căutare. Ea ajunge direct la widgetul de chat, la mesajele directe de pe Instagram și la căsuța de e-mail a serviciului de asistență.

De ce întrebările clienților dezvăluie intenția utilizatorului

O interogare de căutare este o presupunere privind intenția. O întrebare într-o fereastră de chat reprezintă intenția, cu pagina produsului încă deschisă.

Când cineva întreabă dacă o jachetă este impermeabilă, nu caută informații despre jachete în general. Este la un pas de a cumpăra acea jachetă. Majoritatea discuțiilor despre intenția de căutare tratează această etapă ca pe ceva ce trebuie dedus din SERP. Aici, însă, o poți citi pur și simplu.

Acest lucru face ca jurnalele de chat să fie una dintre cele mai clare surse de intenție pe care o echipă SEO le poate obține și una dintre cele mai puțin utilizate.

Ce îți spune de fapt analiza chatbot-ului

Deschideți jurnalul de conversații al oricărui magazin care a avut un chatbot timp de o lună și veți observa trei lucruri.

Întrebările pe care le pun oamenii, în propriile lor cuvinte

Clienții nu scriu ca specialiștii în marketing. Ei scriu „se potrivește unui laptop de 13 inch” în loc de „dimensiuni compatibile de laptop”. Ei întreabă „este sigur pentru pisici” în loc de „materiale potrivite pentru animale de companie”.

Aceste întrebări ale clienților constituie materia primă pentru căutarea conversațională. Modul de exprimare pe care oamenii îl folosesc cu un chatbot este foarte apropiat de cel pe care îl folosesc cu asistenții vocali și instrumentele de căutare bazate pe IA, motiv pentru care merită păstrat așa cum este, în loc să fie „curățat”.

Întrebările la care nimeni nu a răspuns

Aceasta este partea utilă. Fiecare întrebare la care chatbotul nu a putut răspunde reprezintă o lacună a site-ului, nu o lacună a botului. Un chatbot bazat pe IA care răspunde pe baza paginilor magazinului tău nu poate fi mai bun decât acele pagini, așa că eșecurile sale indică direct ce lipsește.

Dacă douăsprezece persoane au întrebat despre livrarea în Irlanda, iar botul nu a avut nimic de spus, magazinul nu are o pagină clară de livrare pentru Irlanda. Aceasta este o analiză a lacunelor de conținut pe care nu a trebuit să o realizați manual.

Paginile care au oferit răspunsuri și cele care nu au făcut-o

Când un chatbot menționează pagina care stă la baza fiecărui răspuns, afli și care pagini sunt cu adevărat utile. Un ghid de mărimi care răspunde la patruzeci de întrebări pe săptămână își merită existența. O pagină dedicată retururilor care nu este niciodată menționată poate fi neclară, ascunsă sau pur și simplu nu corespunde nevoilor utilizatorilor.

Instrumentele bune de analiză a chatbot-urilor îți arată toate cele trei aspecte: întrebările, ratările și sursele. Dacă instrumentul tău afișează doar numărul de conversații, te uiți la o metrică de vanitate.

Când întrebările se schimbă

Lista nu este statică. Lansarea unui produs nou, o promoție sau o postare a unui creator pot schimba ceea ce întreabă oamenii într-o singură zi. Un val brusc de întrebări de genul „este din nou în stoc?” îți spune ceva ce un raport lunar de cuvinte cheie nu-ți va spune niciodată.

Aici este locul în care analiza chatbot-ului își câștigă un loc alături de monitorizarea pozițiilor în clasament. Clasamentele îți spun cât de vizibil ești. Jurnalul de conversații îți spune ce mai aveau nevoie să afle oamenii care te-au găsit.

Transformarea jurnalelor de chat în cercetare de cuvinte cheie pentru comerțul electronic

Aceasta este partea care transformă un jurnal interesant într-o listă de cuvinte cheie funcțională. Durează o după-amiază.

Pasul 1: Exportați conversațiile dintr-o lună

Extrage toate conversațiile din ultimele 30 de zile, de pe toate canalele pe care rulează botul. Chat-ul de pe site-ul web, în sine, va subestima numărul, deoarece multe întrebări pre-vânzare sosesc prin Instagram și WhatsApp.

Nu le curățați încă. Greșelile de ortografie și formulările ciudate fac parte din valoare, deoarece arată cum vorbesc oamenii atunci când nimeni nu optimizează nimic.

Pasul 2: Grupați întrebările în funcție de intenția utilizatorului

Sortează-le în categorii: livrare, mărimi, retururi, stoc, detalii despre produs și încredere. Ignoră formularea în această etapă și concentrează-te pe ceea ce încerca persoana respectivă să afle.

Pasul 3: Analizați cuvintele cheie folosind un instrument de analiză a cuvintelor cheie

Acum, introduceți fiecare categorie în instrumentul dvs. obișnuit de cuvinte cheie. Unele întrebări se vor potrivi perfect cu termenii care au volum de căutare. Altele nu vor afișa nimic.

Păstrați-le pe amândouă. Cele cu volum reprezintă oportunități de clasare. Cele fără volum sunt oportunități de conversie și tind să fie întrebările care stau între un vizitator și o vânzare. Majoritatea instrumentelor vă ajută să găsiți cuvinte cheie. Acest pas vă ajută să le găsiți pe cele pe care clienții le folosesc efectiv.

Pasul 4: Asociați fiecare întrebare cu o pagină

Pentru fiecare întrebare, notați pagina care ar trebui să îi răspundă. Dacă există una, verificați dacă într-adevăr oferă răspunsul. Dacă nu există, ați găsit o pagină pe care trebuie să o creați.

Fii strict aici. O pagină care menționează livrarea în Irlanda într-o singură linie dintr-o politică lungă nu reprezintă un răspuns. Dacă chatbotul nu a putut-o găsi, nici un cumpărător care parcurge rapid conținutul pe telefon nu o va găsi.

Pasul 5: Scrieți răspunsuri pentru întrebările care nu au o pagină dedicată

Începe cu întrebările fără răspuns care apar cel mai des, deoarece acestea reprezintă atât cele mai ușoare soluții, cât și dovada cea mai clară că lipsește ceva. O pagină scurtă și specifică despre livrarea în Irlanda va ajuta mai mult acel magazin decât un alt ghid general despre cămășile din in.

Aceasta este o cercetare a cuvintelor cheie pentru comerțul electronic realizată „în sens invers”. În loc să începeți cu volumul de căutări și să sperați că acesta se va transforma în conversii, începeți cu întrebările care au venit deja de la cumpărători și verificați care dintre ele au și volum de căutări.

O analiză a lacunelor de conținut bazată pe conversații reale

Analiza clasică a lacunelor de conținut compară paginile tale cu clasamentul unui concurent. Această versiune compară paginile tale cu propriii tăi clienți.

Fără răspuns înseamnă lipsă

Dacă chatbotul nu a putut răspunde la o întrebare, informația fie lipsește de pe site, fie este formulată atât de vag încât nu a putut fi utilizată. În orice caz, pagina respectivă necesită îmbunătățiri.

„Răspuns, dar repetat” înseamnă „imposibil de găsit”

Unele întrebări primesc un răspuns corect de fiecare dată, dar continuă să apară. De obicei, asta înseamnă că răspunsul există, dar oamenii nu îl pot găsi singuri. Soluția în acest caz este crearea de linkuri interne, îmbunătățirea navigării sau un titlu mai clar, nu conținut nou.

Cum va arăta SEO-ul paginilor de întrebări frecvente după 2023

În august 2023, Google a anunțat că rezultatele îmbogățite din secțiunea „Întrebări frecvente” vor fi afișate doar pentru site-urile guvernamentale și de sănătate bine-cunoscute și cu autoritate. Pentru majoritatea magazinelor, fragmentul din secțiunea „Întrebări frecvente” din rezultatele căutării a dispărut.

Acest lucru schimbă scopul unei pagini de întrebări frecvente. Pagina nu mai are ca scop obținerea unui rezultat îmbogățit. Scopul este de a răspunde la întrebările pe care oamenii le pun cu adevărat, suficient de clar încât atât utilizatorii care efectuează căutări, cât și chatbotul dvs. să le poată folosi. Jurnalele de chat vă indică care sunt aceste întrebări.

Ce nu vă va spune analiza chatbotului

Ar fi ușor să exagerăm importanța acestui aspect, așa că nu o vom face.

Acestea vă arată doar persoanele care au pus întrebări

Un jurnal de chat reprezintă un eșantion de vizitatori care au fost suficient de interesați încât să tasteze o întrebare. Cei care au părăsit pagina fără să întrebe sunt invizibili. Acest grup este de obicei mai mare, așa că tratați jurnalul ca pe un indiciu puternic cu privire la ceea ce lipsește, mai degrabă decât ca pe o imagine completă a cererii.

Nu înlocuiește volumul de căutări

O întrebare pusă de 38 de ori într-o fereastră de chat îți arată că este importantă pentru cumpărători. Nu îți spune însă câte persoane o caută pe Google. Pentru această parte, ai în continuare nevoie de un instrument de analiză a cuvintelor cheie, iar cele două cifre răspund la întrebări diferite.

Este la fel de bun ca și onestitatea botului

Dacă un chatbot ghicește în loc să recunoască că nu știe, statisticile sale vor ascunde lacunele pe care le căutați. Un răspuns greșit dat cu încredere pare un succes în jurnal. Acesta este încă un motiv pentru a alege un bot care refuză să răspundă atunci când răspunsul nu se regăsește în materialul dvs.

Totuși, formularea ajută în continuare. Chiar și un eșantion mic de limbaj real de căutare conversațional este mai util decât o listă de fraze pe care nimeni nu le-a rostit vreodată cu voce tare.

Unde se încadrează acest lucru într-o strategie SEO pentru comerțul electronic

Nimic din toate acestea nu înlocuiește restul muncii. Dimpotrivă, face ca restul muncii să fie mai bine orientat.

Cuvinte cheie cu coadă lungă pentru SEO care vin cu dovada cererii

Problema obișnuită cu țintirea cuvintelor-cheie cu coadă lungă este că pariați pe cifre mici. Jurnalele de chat elimină o parte din aceste presupuneri, deoarece știți că clienții reali au pus întrebarea înainte să scrieți vreun cuvânt.

Sfaturi de SEO pentru comerțul electronic care încep cu căsuța de e-mail

Majoritatea sfaturilor de SEO încep cu SERP. Noi am adăuga unul care începe cu căsuța de e-mail: citiți întrebările înainte de a planifica calendarul de conținut.

De asemenea, acest lucru asigură integritatea eforturilor generale de SEO pentru comerțul electronic. Dacă paginile pe care le creați nu răspund la întrebările clienților, nici clasamentele nu le vor salva.

Cum gestionează Agentency analiza chatbot-urilor

Noi dezvoltăm astfel de soluții, așa că iată ce arată propriile noastre analize ale chatbotului.

Vizualizarea conversațiilor arată întrebările reale

Vizualizarea conversațiilorde la Agentencyarată întrebările pe care oamenii le pun de fapt, care dintre ele au rămas fără răspuns și unde o pagină lipsă vă costă vânzări. Această ultimă parte reprezintă lista lacunelor de conținut, generată pe baza cumpărătorilor reali, mai degrabă decât pe baza unei comparații cu concurența. Este raportul pe care l-am înmâna mai întâi unei echipe de SEO.

Fiecare răspuns își indică sursa

Agentul răspunde pe baza catalogului dvs., a ghidurilor de mărimi, a regulilor de livrare și a politicii de returnare, iar fiecare răspuns indică sursa din care provine. Astfel, puteți vedea care pagini sunt cele mai solicitate și care nu sunt niciodată utilizate.

O singură bază de cunoștințe pentru toate canalele

Același agent răspunde pe pagina magazinului dvs., pe WhatsApp, în mesajele directe de pe Instagram și pe Messenger, dintr-o singură bază de cunoștințe. Întrebările de pe fiecare canal ajung în același loc, în loc să fie împrăștiate în căsuțe de e-mail pe care nimeni nu le compară. De asemenea, răspunde în limba cumpărătorului, astfel încât jurnalul arată și care sunt piețele care adresează întrebări.

Solicitările de reaprovizionare devin date privind cererea

Atunci când un cumpărător dorește o notificare privind reaprovizionarea, un formular completat înainte de începerea conversației colectează adresa de e-mail sau numărul de telefon al acestuia și îl adaugă la lista ta de clienți. Pentru o echipă de SEO, un număr mare de solicitări de reaprovizionare pentru un singur produs reprezintă un semnal clar cu privire la ceea ce doresc oamenii să găsească.

Excepțiile privind rambursările sunt transmise împreună cu contextul

Orice situație care necesită intervenția unei persoane, cum ar fi o excepție de rambursare, este escaladată împreună cu transcrierea conversației, numărul de referință al comenzii și datele cumpărătorului atașate. Chatbotul nu face presupuneri, ceea ce asigură, de asemenea, acuratețea analizelor dvs.

Întrebări frecvente

Cum să găsiți cuvinte cheie cu coadă lungă

Începeți cu un instrument de căutare a cuvintelor cheie și filtrați expresiile mai lungi și specifice, cu un nivel de dificultate mai scăzut. Apoi adăugați întrebările pe care clienții le adresează chatbotului și echipei de asistență. Acestea au adesea un volum redus, dar provin de la persoane care sunt pe punctul de a cumpăra.

Ce este o analiză a lacunelor de conținut?

Este procesul de identificare a subiectelor de care publicul dvs. are nevoie, dar pe care site-ul dvs. nu le acoperă suficient. De obicei, se compară paginile dvs. cu clasamentele concurenților, dar se pot compara și cu întrebările adresate de proprii clienți.

Cum se efectuează cercetarea cuvintelor cheie pentru comerțul electronic

Cercetați termenii referitori la categorii și produse într-un instrument de analiză a cuvintelor cheie, apoi comparați-i cu ceea ce întreabă de fapt cumpărătorii pe site-ul dvs. și în căsuța dvs. de e-mail. Acordați prioritate termenilor care au volum de căutare și care corespund, de asemenea, cu ceea ce întreabă de fapt cumpărătorii.

Cum să utilizați cuvintele cheie cu coadă lungă

Alocați fiecărui cuvânt cheie important o pagină sau o secțiune clară care să răspundă direct la acesta. Folosiți formularea clientului în titluri, acolo unde sună natural, și creați un link către acel răspuns din paginile de produs unde apare întrebarea.

Concluzia

Instrumentele de cuvinte cheie vă indică ce ar putea căuta oamenii. Analiza chatbot-ului vă arată ce au întrebat atunci când se aflau deja pe site-ul dvs.

Cea mai bună listă de cuvinte cheie le folosește pe amândouă. Începeți cu întrebările din jurnal, verificați care dintre ele au volum de căutare și creați paginile pe care nimeni nu le-a scris încă.

Este o modalitate surprinzător de simplă de a găsi următorul conținut care merită scris. Clienții v-au spus deja. Trebuie doar ca cineva să citească jurnalul.

Așadar, înainte de următoarea ședință de planificare a conținutului, deschideți analizele chatbotului și citiți conversațiile dintr-o săptămână. Este cea mai ieftină cercetare pe care o veți face în tot trimestrul și, probabil, cea mai sinceră.

Agentency este un generator de chatbot-uri bazat pe IA pentru serviciul clienți și vânzări. Companiile antrenează agentul AI Agentency folosind propriul site web, documentele și catalogul de produse, iar acesta răspunde la întrebările clienților indicând sursa. Când răspunsul nu se găsește acolo, acesta refuză și transferă conversația către o persoană, împreună cu transcrierea completă. Un singur agent acoperă site-ul web, WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, Slack și peste 10 canale, în limba clientului, pentru comerțul electronic, sectorul imobiliar, restaurante și echipele de asistență.