Tactici de design și marketing în comerțul electronic pentru a depăși ezitarea cumpărătorului

Introducere

Ezitarea cumpărătorilor este una dintre cele mai mari provocări ale marketingului și vânzărilor în comerțul electronic. Depășirea acesteia poate nu numai să îmbunătățească satisfacția clienților, ci și să vă ajute să vă dezvoltați brandul.

Este firesc și de înțeles că un client ar ezita înainte de a cheltui bani sau de a face cumpărături la un nou magazin online. Scopul dumneavoastră final nu este să o eliminați, ci mai degrabă să o anticipați și să o depășiți. Arătându-le clienților dvs. că le înțelegeți nevoile și scrupulele, veți începe să construiți relații de lungă durată cu ei.

Iată cum puteți utiliza diverse tactici de design și marketing pentru a depăși ezitarea cumpărătorilor.

Permiteți cumpărătorilor să găsească cu ușurință produsele lor

Să începem cu o cauză adesea ignorată a ezitării cumpărătorilor: confuzia.

Dacă aveți un stoc masiv de produse, poate fi dificil pentru client să găsească exact ceea ce caută. Acest lucru poate fi atât o sursă de frustrare, cât și un obstacol insurmontabil în calea conversiei.

Și site-urile de comerț electronic mai mici pot fi afectate de aceeași problemă, în cazul în care navigarea și căutarea pe site sunt slabe și dificil de gestionat.

Soluția este una simplă în teorie, dar execuția ei poate necesita mult timp. Va trebui să găsiți o interfață mai ușor de utilizat care să permită mai multe moduri logice, intuitive și, mai ales, simple de a explora inventarul.

Încercați să abordați problema din punctul de vedere al clientului dumneavoastră. Vă cunoașteți stocul și știți exact unde să găsiți fiecare articol. Ce s-ar întâmpla dacă nu ați fi familiarizat cu clasificarea produselor sau cu denumirile categoriilor?

Există numeroase soluții pe care le puteți pune în aplicare. Să ne uităm la Moto Machines ca la un bun exemplu de utilizare a numeroaselor elemente de interfață utilizator care facilitează căutarea și navigarea.

Au o funcție de căutare foarte bună care vă permite să găsiți piese pentru motocicleta dvs. specifică. Trebuie doar să selectați marca și modelul și vi se va afișa o listă cu toate articolele care se potrivesc. Acest element simplu îmbunătățește instantaneu experiența utilizatorului.

Sursa: motomachines.com

De asemenea, navigarea pe site-ul lor web este de top-notch. Puteți căuta după producător și după tipul de produs. Denumirile subcategoriilor sunt clare și ușor de înțeles și veți găsi cu siguranță tipurile de produse de care aveți nevoie în doar câteva clicuri.

Funcția de căutare este, de asemenea, ușor de utilizat. Oferă sugestii atunci când introduceți un termen de căutare și, de asemenea, enumeră atât categoriile, cât și produsele pe care ați putea dori să le verificați.

Nu limitați recenziile la paginile de produs

De asemenea, cumpărătorii vor ezita să convertească atunci când nu sunt siguri de calitatea unui produs. Paginile de destinație cu grad ridicat de conversie vor conține, prin urmare, recenzii despre produs, care vor ajuta un client să își depășească reticențele inițiale și să cunoască mai bine articolul.

Cu toate acestea, o mulțime de mărci de comerț electronic fac greșeala de a prezenta recenzii ale produselor doar pe paginile de produse individuale. Și, deși acestea ar trebui să facă parte cu siguranță din ele, nu ar trebui să se limiteze doar la aceste pagini.

Se poate spune că fiecare pagină care permite unui client să adauge un produs în coșul de cumpărături ar trebui să prezinte recenzii despre produse. Aceste semnale de încredere valoroase vor contribui la inspirarea încrederii și la creșterea credibilității mărcii dvs. De asemenea, vor crește ratele de conversie.

Dacă nu folosiți recenzii pe paginile de categorie de produse, pierdeți o oportunitate uriașă. Consultați această pagină de categorie Transparent Labs pentru suplimentele pre-antrenament. Aceasta prezintă un rating cu stele pentru fiecare produs, ceea ce semnalează clienților că produsele au fost încercate și testate de alții și că majoritatea dintre ei s-au bucurat de ele.

Sursa: transparentlabs.com

O altă modalitate de a pune în aplicare această tactică este prin intermediul unui flyout. Această pagină din categoria Deseret Biologicals prezintă un flyout "recenzii" care poate servi drept un bun punct de atracție atât pentru calitatea produselor, cât și pentru serviciile generale ale site-ului. Este discret, astfel încât nu distrage atenția de la navigare, dar oferă un set suplimentar de informații excelente.

Sursa: digestivewarrior.com

Prezentați detalii despre produs cu video

Este posibil ca clienții să nu dorească să se convertească din simplul motiv că nu au suficiente informații despre produsul de care sunt interesați. Produsul în sine ar putea fi complex sau ceva care necesită cunoștințe de specialitate. Ar putea fi ceva de nișă sau ceva ce nu se cumpără des. Sau clientul ar putea pur și simplu să nu fie familiarizat cu articolul și cu utilizările și beneficiile sale.

În acest caz, o modalitate excelentă de a depăși ezitarea cumpărătorului este de a prezenta un videoclip pe pagina produsului. Marketingul video vă permite să comunicați tot felul de mesaje mai clar și într-un mod ușor de înțeles. Acesta poate fi folosit în diverse campanii și va ridica calitatea oricărei pagini de produs.

Luați în considerare natura produsului și cauza ezitării cumpărătorului înainte de a filma un videoclip. Ce informații puteți furniza pentru a crește probabilitatea unei conversii? Puteți arăta cum se utilizează produsul? Puteți filma mărturii ale clienților și să arătați rezultatele pe care le-au obținut? Trebuie să demonstrați cum se asamblează produsul?

Înțelegerea punctelor dureroase ale clienților dvs. vă va ajuta să decideți formatul și lungimea potrivite. Urmăriți videoclipul acestui furnizor de acid citric în vrac. Acesta abordează numeroase obstacole în calea conversiei: abordează beneficiile produsului, explică procesul de fabricație și de distribuție și îl asigură pe privitor de calitatea acestuia. Este un videoclip simplu, cu un mesaj de marketing clar: știm ce facem, aveți încredere în noi pentru a vă furniza un produs excelent, fiabil și testat.

Sursa: vivion.com

Abordați în mod clar problemele de securitate

Securitatea site-urilor web și confidențialitatea datelor sunt cauze extrem de frecvente de ezitare a cumpărătorilor. Clienții știu că internetul nu este tocmai un loc sigur și sunt conștienți că există numeroase escrocherii care încearcă să îi ademenească pe cei neatenți.

Pentru a depăși această problemă, va trebui să înțelegeți mai întâi care este principala preocupare. Cumpărătorii sunt îngrijorați dacă sunteți sau nu un brand de încredere, real, de încredere? Sunt îngrijorați de securitatea plăților sau de confidențialitatea datelor lor personale? Sunt îngrijorați că produsul în sine ar putea fi o farsă?

Odată ce înțelegeți îngrijorarea, puteți implementa insigne de încredere care să îi liniștească pe clienți. Acestea reprezintă o tactică foarte simplă și eficientă, care nu va ocupa prea mult spațiu pe pagină.

Această pagină de accesorii pentru cărucioare de golf este un exemplu frumos de cum puteți executa această tactică. Au adăugat mai multe insigne de încredere în partea de sus a paginii lor pentru a aborda cele mai frecvente obstacole în calea conversiei. Acestea oferă garanția că plățile sunt sigure și securizate și că produsele lor sunt de încredere pentru mulți.

Sursa: golfcarttiresupply.com

În mod ideal, veți dori să includeți cel puțin o insignă de încredere de la o terță parte, de pe un site web de renume. Acest lucru va adăuga un nivel suplimentar de încredere și credibilitate.

Scrieți o politică clară de returnare

Cumpărătorii vor ezita adesea să facă o achiziție atunci când nu sunt siguri cum o pot returna. Chiar dacă oferiți transport gratuit pentru toate comenzile sau pentru comenzile care depășesc un anumit prag, unii clienți se vor îngrijora de costul și complexitatea returnării articolelor care nu le plac sau care nu li se potrivesc bine. Acest lucru este valabil mai ales pentru articolele de îmbrăcăminte.

Pentru a depăși acest obstacol, tot ce trebuie să faceți este să scrieți o politică de returnare clară, ușor de înțeles și corectă. Nu trebuie neapărat să oferiți returnări gratuite. Dar trebuie să le spuneți clienților dvs. exact cât va costa o returnare, care este procesul și ce se pot aștepta să primească înapoi, adică o rambursare completă sau un credit din magazin.

Athleta are o politică de retur și schimburi excelentă pe care o puteți folosi ca model pentru a vă modela. Oferă instrucțiuni clare, pas cu pas, care detaliază procesul pentru toate tipurile de retururi și schimburi. De asemenea, sunt clari în ceea ce privește gratuitatea, atâta timp cât se folosește eticheta de returnare preplătită.

De asemenea, au o secțiune utilă de întrebări frecvente privind retururile, care abordează alte preocupări comune și îi asigură pe clienți că satisfacția lor contează.

Sursa: https://athleta.gap.com

Rețineți, de asemenea, cât de important este ca politica de retur și schimburi să fie ușor accesibilă din subsol sau din meniul principal. Dacă vizitatorii nu o pot găsi cu ușurință, aceasta va fi mult mai puțin impactantă și utilă.

Răspundeți din timp la întrebările frecvente

Apropo de întrebările frecvente, le puteți folosi în avantajul dumneavoastră pentru a depăși o mulțime de obstacole în calea conversiei încă de la început. Oferind în mod preventiv răspunsuri la ceea ce știți că un client este posibil să întrebe, veți elibera o mare parte din timpul echipei dvs. de servicii pentru clienți. În plus, veți construi încredere și o experiență mai bună pentru utilizatori.

Începeți prin a identifica întrebările la care clienții doresc să primească răspuns. Mergeți în căsuța de e-mail și în chatbot și vedeți ce tind să se întrebe clienții. De asemenea, puteți utiliza Keyword Finder pentru a identifica termenii de căutare populari care sunt legați sau relevanți pentru marca dvs. și asigurați-vă că încorporați răspunsurile. Această tactică vă poate stimula clasamentele, alături de conversiile dvs.

BarkBox are o secțiune de întrebări frecvente pe pagina lor de start, care oferă răspunsuri scurte la o mulțime de întrebări frecvente. Unele dintre aceste întrebări se întâmplă, de asemenea, să coincidă cu întrebările pe care clienții le pun în motoarele de căutare, ceea ce reprezintă un bonus suplimentar.

Sursa: barkbox.com.

Observați cât de precise sunt aceste răspunsuri. Ei nu încearcă să-și înece clienții în informații; ei doar oferă un acces ușor la informații, dintre care unele sunt deja disponibile pe aceeași pagină. Acest tip de formatare facilitează doar găsirea răspunsurilor și asimilarea informațiilor.

Evidențiați modul în care depășiți cele mai frecvente obstacole în calea conversiei

Uneori, cea mai bună tactică este cea mai simplă. În loc să încercați să găsiți diverse modalități ingenioase de a depăși cele mai frecvente obstacole în calea conversiei, puteți să le explicați cu un singur element simplu și eficient.

Considerați că aceasta este rola cu cele mai importante momente. Ce doriți să știe clienții dvs. despre marca dvs.? Ce fel de semnale de încredere puteți oferi? Care sunt beneficiile cumpărăturilor în magazinul dumneavoastră? Care sunt reducerile sau ofertele dvs. actuale?

Atunci când evidențiați în mod clar toate aceste informații într-un singur loc, în loc să le împrăștiați pe toată pagina, veți atrage instantaneu atenția clienților. Dintr-o singură privire, aceștia vor afla mai multe despre marca dvs. și vor avea multe dintre preocupările lor rezolvate.

Greats face acest lucru cu un element animat în partea de sus a paginilor lor. Deoarece este în mișcare, este garantat că va fi observat. Acesta explică beneficiile cheie ale conversiei: unele articole sunt reduse semnificativ și există transport gratuit disponibil peste un anumit prag.

Sursa: greats.com

Lorzii și labradorii fac ceva similar, deși static. S-au concentrat pe prezentarea altor beneficii: ratingul lor pe un site web de încredere al unei terțe părți, aplicația lor mobilă, contactul cu serviciul clienți și faptul că sunt un brand britanic conștient.

Sursa: lordsandlabradors.co.uk

Luați în considerare ce informații îi vor influența cel mai mult pe clienții dumneavoastră. Ce trebuie să știe pentru a avea încredere în dumneavoastră și pentru a depăși unele dintre ezitările inițiale?

Încheiere

Luați în considerare principalele cauze ale ezitării clienților dvs. și alegeți tactici care să le abordeze în mod specific. Implementarea tuturor celor pe care le-am enumerat va îmbunătăți cu siguranță atât experiența utilizatorilor, cât și credibilitatea brandului. Dar, pentru a vedea cele mai bune rezultate, începeți cu cele care vor avea cel mai mare impact.