Strategii eficiente de îmbunătățire a asistenței pentru clienți prin intermediul social media

Introducere

În era digitală, social media a devenit un canal vital pentru serviciul clienți. Potrivit unui raport realizat de Microsoft, 54% dintre consumatorii la nivel mondial declară că au așteptări mai mari în ceea ce privește serviciile de relații cu clienții decât în urmă cu un an, iar 66% dintre consumatori folosesc social media pentru a căuta soluții la probleme.

Cu toate acestea, asigurarea unui suport eficient pentru clienți prin intermediul rețelelor de socializare nu este la fel de simplă ca și răspunsul la comentarii sau mesaje. Este nevoie de o abordare strategică care să se alinieze cu valorile mărcii, nevoile clienților și obiectivele de afaceri.

În această postare pe blog, vom explora unele dintre cele mai bune practici și instrumente pentru îmbunătățirea asistenței pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale și cum le puteți utiliza pentru a crește satisfacția, loialitatea și retenția clienților.

Vom aborda următoarele subiecte:

1. Cum să alegeți canalele de social media potrivite pentru serviciul clienți.
2. Cum se stabilesc sisteme de monitorizare și de răspuns la întrebările din social media.
3. Cum să folosiți social media pentru a oferi asistență proactivă și personalizată.
4. Cum să măsurați și să vă îmbunătățiți performanța serviciului de relații cu clienții din social media.
5. Cum să valorificați studiile de caz și exemplele din social media pentru inspirație

Până la sfârșitul acestei postări, veți înțelege mai bine cum să folosiți social media ca instrument puternic pentru serviciul clienți și cum să aplicați unele dintre cele mai bune practici ale mărcilor de succes. Haideți să începem!

1. Cum să alegeți canalele de social media potrivite pentru serviciul clienți

(Sursa imaginii)

Primul pas pentru a vă îmbunătăți asistența pentru clienți prin intermediul rețelelor de socializare este să alegeți canalele potrivite pentru publicul țintă și pentru industria dumneavoastră. Nu toate platformele de social media sunt la fel de potrivite pentru serviciul clienți și trebuie să luați în considerare factori precum:

• Dimensiunea și datele demografice ale bazei de clienți
• Tipul și frecvența solicitărilor clienților
• Tonul și stilul vocii brandului dvs.
• Caracteristicile și funcționalitățile fiecărei platforme.

2. Cum se stabilesc sisteme de monitorizare și de răspuns pentru interogările din social media

(Sursa imaginii)

Următorul pas pentru a vă îmbunătăți asistența pentru clienți prin intermediul rețelelor de socializare este să creați un sistem de monitorizare și de răspuns la întrebările clienților. Acest lucru vă va ajuta să:

• Identificarea și prioritizarea celor mai urgente și importante probleme
• Oferiți răspunsuri corecte și în timp util clienților dvs.
• Urmăriți și măsurați performanțele și feedback-ul privind serviciile pentru clienți

Există mai multe instrumente și tehnici pe care le puteți utiliza pentru a vă configura sistemul de monitorizare și răspuns, cum ar fi:

• Instrumente de gestionare a rețelelor sociale: Acestea sunt aplicații software care vă permit să gestionați mai multe conturi de social media de pe un singur tablou de bord. Acestea vă pot ajuta să monitorizați mențiunile, comentariile, mesajele, recenziile și hashtag-urile legate de marca sau produsele dvs. De asemenea, vă pot ajuta să programați postări, să atribuiți sarcini, să automatizați răspunsurile și să generați rapoarte. Unele dintre cele mai populare instrumente de gestionare a rețelelor sociale sunt Hootsuite, Sprout Social, Buffer și Agorapulse.
• Chatbots: Acestea sunt programe de inteligență artificială care pot simula conversații umane cu clienții dumneavoastră prin text sau voce. Acestea vă pot ajuta să oferiți răspunsuri instantanee și coerente la întrebări obișnuite, să rezolvați probleme simple, să colectați informații și să redirecționați întrebările complexe către agenți umani. Unele dintre platformele populare de chatbot sunt ManyChat, Chatfuel, MobileMonkey și Dialogflow.
• Instrumente de ascultare socială: Acestea sunt aplicații software care vă permit să analizați sentimentul, tendințele și informațiile din conversațiile din social media despre marca sau produsele dumneavoastră. Acestea vă pot ajuta să identificați punctele de durere, așteptările, preferințele și feedback-ul clienților. De asemenea, vă pot ajuta să descoperiți noi oportunități, concurenți și influenceri. Unele dintre cele mai populare instrumente de ascultare socială sunt Brandwatch, Mention, BuzzSumo și Talkwalker.

Prin utilizarea acestor instrumente și tehnici, puteți crea un sistem mai eficient și mai eficace de monitorizare și de răspuns la întrebările clienților pe rețelele sociale.

Cu toate acestea, nu uitați că aceste instrumente nu înlocuiesc interacțiunea umană. Trebuie să dispuneți în continuare de o echipă de agenți de servicii pentru clienți instruiți și empatici, care pot gestiona probleme complexe sau sensibile și care pot adăuga o notă personală răspunsurilor dumneavoastră.

3. Cum se utilizează social media pentru a oferi asistență proactivă și personalizată

(Sursa imaginii)

Al treilea pas pentru a îmbunătăți asistența pentru clienți prin intermediul rețelelor de socializare este să folosiți rețelele de socializare pentru a oferi asistență proactivă și personalizată. Acest lucru vă va ajuta să:

• Anticiparea și prevenirea problemelor clienților înainte ca acestea să se agraveze
• Construiți încredere și relații cu clienții dvs.
• Creșterea satisfacției și loialității clienților

Există mai multe moduri în care puteți utiliza social media pentru a oferi asistență proactivă și personalizată, cum ar fi:

Schimb de sfaturi, ghiduri și resurse utile: Puteți utiliza rețelele sociale pentru a partaja conținut util care vă poate educa clienții cu privire la produsele sau serviciile dvs. și îi poate ajuta să rezolve probleme sau provocări comune.

De exemplu, puteți partaja articole de blog, videoclipuri, podcast-uri, webinarii, cărți electronice sau infografice care pot răspunde la întrebări frecvente, pot oferi cele mai bune practici sau pot prezenta caracteristici și beneficii. De asemenea, puteți utiliza social media pentru a anunța noi actualizări, caracteristici sau oferte care pot îmbunătăți experiența sau valoarea clienților dvs.

Solicitarea de feedback și sugestii: Puteți utiliza rețelele de socializare pentru a solicita feedback și sugestii de la clienții dvs. și pentru a le arăta că le apreciați opiniile și ideile. De exemplu, puteți crea sondaje, anchete, chestionare sau concursuri care pot colecta feedback cu privire la produsele sau serviciile dvs. sau pot genera idei de îmbunătățire sau inovare.

De asemenea, puteți folosi social media pentru a răspunde la feedback și sugestii și pentru a arăta apreciere și recunoaștere pentru contribuția clienților.

Personalizarea răspunsurilor dumneavoastră: Puteți utiliza rețelele sociale pentru a vă personaliza răspunsurile către clienții dumneavoastră și pentru a le arăta că vă pasă de ei ca persoane. De exemplu, puteți folosi numele, preferințele sau istoricul lor pentru a vă personaliza răspunsurile sau puteți folosi emoticoane, gif-uri sau autocolante pentru a adăuga personalitate și emoție.

De asemenea, puteți utiliza rețelele sociale pentru a sărbători realizările, etapele sau ocaziile clienților dumneavoastră, cum ar fi zilele de naștere, aniversările sau sărbătorile.

4. Cum să măsurați și să vă îmbunătățiți performanța serviciului de relații cu clienții din social media

(Sursa imaginii)

Cel de-al patrulea pas pentru a vă îmbunătăți asistența pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale este de a măsura și de a îmbunătăți performanța serviciului de asistență pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale. Acest lucru vă va ajuta să:

• Evaluați eficacitatea și eficiența eforturilor dvs. în domeniul serviciilor pentru clienți
• Identificați punctele forte și punctele slabe ale echipei dumneavoastră de servicii pentru clienți
• Optimizați strategia și tacticile de servicii pentru clienți

Există mai mulți parametri și indicatori pe care îi puteți utiliza pentru a măsura și îmbunătăți performanța serviciului de relații cu clienții din social media, cum ar fi:

Timp de răspuns: Acesta este timpul mediu necesar pentru a răspunde la o întrebare a unui client pe social media. Reflectă cât de rapid și de receptiv sunteți la nevoile și așteptările clienților dumneavoastră. Un timp de răspuns mai scurt vă poate îmbunătăți satisfacția și retenția clienților, în timp ce un timp de răspuns mai lung vă poate afecta reputația și încrederea.

Potrivit unui studiu realizat de Sprout Social, 40% dintre consumatori se așteaptă la un răspuns în decurs de o oră, iar 79% se așteaptă la un răspuns în 24 de ore.

Timp de rezoluție: Acesta este timpul mediu necesar pentru a rezolva o problemă a unui client în social media. Reflectă cât de eficient și eficace sunteți în rezolvarea problemelor clienților dvs. și în oferirea de soluții. Un timp de rezolvare mai scurt poate crește loialitatea și susținerea clienților, în timp ce un timp de rezolvare mai lung poate crește rata de rotație a clienților și nemulțumirea acestora.

Potrivit unui raport Zendesk, 69% dintre clienți spun că percepția lor despre un brand se îmbunătățește atunci când primesc o rezolvare rapidă.

Satisfacția clienților: Acesta este gradul în care clienții dvs. sunt mulțumiți și satisfăcuți de serviciul dvs. de relații cu clienții pe social media. Reflectă cât de bine satisfaceți sau depășiți nevoile și așteptările clienților dvs.

O satisfacție mai mare a clienților poate crește gradul de retenție a clienților și de recomandare, în timp ce o satisfacție mai scăzută a clienților poate reduce valoarea pe durata de viață a acestora și cuvântul din gură în gură.

Pentru a măsura acești indicatori, puteți utiliza diverse instrumente și metode, cum ar fi:

Analiza social media: Acestea sunt funcții integrate sau aplicații de la terți care vă permit să urmăriți și să analizați datele și informațiile din activitățile dvs. de social media.

Acestea vă pot ajuta să măsurați parametri precum timpul de răspuns, timpul de rezolvare, numărul de interogări, numărul de răspunsuri, analiza sentimentelor, ratingurile de feedback și multe altele. Unele dintre cele mai populare instrumente de analiză a mediilor sociale sunt Facebook Insights, Twitter Analytics, Instagram Insights, YouTube Analytics și Google Analytics.

Sondaje de feedback al clienților: Acestea sunt formulare online sau chestionare care vă permit să colectați feedback de la clienții dvs. cu privire la experiența lor în ceea ce privește serviciile de relații cu clienții pe rețelele sociale. Acestea vă pot ajuta să măsurați parametri precum satisfacția clienților, scorul net promoter, scorul de efort al clienților, indicele de loialitate al clienților și multe altele. Unele dintre cele mai populare instrumente de chestionare a feedback-ului clienților sunt SurveyMonkey, Typeform, Qualtrics și Google Forms.

Prin măsurarea acestor parametri, puteți obține informații valoroase despre performanța serviciului dvs. de relații cu clienții din social media și puteți identifica zonele de îmbunătățire sau optimizare. De asemenea, puteți utiliza acești parametri pentru a stabili obiective și puncte de referință pentru echipa dvs. de servicii pentru clienți și pentru a recompensa sau recunoaște realizările acestora.

5. Cum să valorificați studiile de caz și exemplele din social media pentru inspirație

(Sursa imaginii)

Una dintre cele mai bune modalități de a vă îmbunătăți asistența pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale este să învățați din poveștile de succes și exemplele altor mărci. Acest lucru vă va ajuta să:

• Inspiră-te din cele mai bune practici și ideile inovatoare ale altor mărci
• Comparați serviciul dvs. de relații cu clienții din social media cu standardele industriei și cu concurenții.
• Evitați capcanele și greșelile comune ale altor mărci

Există mai multe surse și resurse pe care le puteți folosi pentru a vă inspira din studiile de caz și exemplele de social media, cum ar fi:

Bloguri și site-uri de socializare: Acestea sunt platforme online care publică articole, ghiduri, rapoarte și infografice privind diverse aspecte ale marketingului în social media și ale serviciilor pentru clienți. Acestea vă pot ajuta să fiți la curent cu cele mai recente tendințe, informații și sfaturi privind serviciul clienți din social media. Unele dintre blogurile și site-urile populare de social media sunt Social Media Examiner, Social Media Today, HubSpot și Buffer.

Premii și concursuri în social media: Acestea sunt evenimente care recunosc și recompensează cele mai bune campanii, strategii și practici de social media ale diferitelor mărci și industrii. Acestea vă pot ajuta să descoperiți cele mai creative și mai eficiente exemple de servicii pentru clienți din social media. Unele dintre cele mai populare premii și concursuri de social media sunt The Shorty Awards, The Webby Awards, The Drum Social Buzz Awards și The Social Media Marketing Awards.

Influențatori și experți în social media: Aceștia sunt persoane care au un număr mare de urmăritori implicați pe platformele de socializare. Acestea vă pot ajuta să învățați din experiența, expertiza și sfaturile lor în ceea ce privește serviciul clienți din social media. Unii dintre influencerii și experții populari din social media sunt Jay Baer, Mari Smith, Neil Patel și Gary Vaynerchuk.

Concluzie

Social media este un instrument puternic pentru serviciul clienți în era digitală. Urmând cele mai bune practici și instrumente pe care le-am discutat în această postare pe blog, puteți să vă îmbunătățiți asistența pentru clienți prin intermediul social media și să obțineți următoarele beneficii:

• Creșteți satisfacția și loialitatea clienților
• Reduceți fluctuațiile și reclamațiile clienților dvs.
• Crearea de recomandări și referințe pozitive din gură în gură
• Construiți încredere și relații cu clienții dvs.
• Optimizați performanța serviciului de relații cu clienții din social media

Sperăm că ați găsit acest articol de blog util și informativ. Dacă aveți întrebări sau feedback, nu ezitați să lăsați un comentariu mai jos sau să ne contactați prin intermediul canalelor noastre de socializare. Vă mulțumim că ați citit!