Cum se configurează CRM-ul care alimentează o mare agenție de marketing digital pe exemplul HubSpot și Verseo

Introducere

Fiecare proprietar de companie va trebui, la un moment dat, să se confrunte cu adevărul crud - în lumea de astăzi, CRM nu este doar o posibilitate, ci mai degrabă o necesitate dacă se dorește extinderea afacerii. Acesta nu mai oferă un avantaj concurențial - într-o formă de bază, el reduce pur și simplu decalajul tehnologic dintre peloton și cei rămași în urmă. Alegerea atentă și, în cele din urmă, stăpânirea funcționalităților CRM pot face ca firma să se ridice la nivelul liderilor.

Am experimentat mult timp cu software CRM înainte de a ne decide în cele din urmă pentru HubSpot. Datorită acestor ani de formare, știam la ce ar trebui să se aștepte o afacere ca a noastră - o agenție de marketing digital în creștere -, ce ar trebui să învățăm și în ce direcție ar trebui să ne îndreptăm.

Haideți să vă arătăm cum folosim un sistem CRM - care sunt caracteristicile pe care agențiile de marketing digital precum Verseo le consideră obligatorii, opționale sau inutile. Și cum reușim să simplificăm cu succes procesele de afaceri cu mare eficiență. Citiți mai departe!

Ce este un sistem CRM?

Chiar dacă poate părea evident, să începem cu câteva definiții. CRM înseamnă Customer Relationship Management (gestionarea relațiilor cu clienții). Din punct de vedere comercial, se referă de obicei la un software care ajută la gestionarea contactelor și - dacă este posibil - a activităților de marketing, vânzări și servicii. Piața digitală este înfloritoare datorită unor aplicații precum Salesforce, HubSpot, Zoho, Bitrix24, Salesmanago, Pipedrive și multe, multe altele. Fiecare dintre acestea are același nucleu, dar o filozofie, o logică, o experiență a utilizatorului (UX) și funcționalități suplimentare sau integrări cu servicii externe total diferite.

La Verseo am realizat acest lucru destul de devreme, după câteva luni de utilizare a Excel ca instrument CRM. Modificări dinamice, consimțiri de marketing, urmărirea comunicării - toate acestea combinate reprezintă o adevărată provocare pentru o afacere. Iar Excel cu siguranță nu era "cel mai potrivit" - cel puțin în ceea ce privește gestionarea contactelor.

Fluidizarea procesului de vânzări

Unul dintre motivele principale pentru care Verseo a ales să implementeze Hubspot a fost eficientizarea procesului de vânzări. Prin utilizarea instrumentelor de automatizare a vânzărilor de la Hubspot, Verseo a reușit să automatizeze procesul de vânzări, de la generarea de clienți potențiali până la încheierea contractelor. Software-ul a permis echipei de vânzări să urmărească comportamentul clienților potențiali, să prioritizeze clienții potențiali și să stabilească sarcini de urmărire, făcând întregul proces mai eficient și mai eficace. Ca urmare, Verseo a înregistrat o creștere a productivității vânzărilor și o scădere a timpului necesar pentru încheierea contractelor.

Ce caracteristici erau cele mai importante în acest moment?

• Secvențe de corespondență - automatizare de bază care, în context comercial, permite specialiștilor în vânzări să revină la prospecți după un anumit timp și să monitorizeze oportunitățile de cooperare;
• Șabloane de e-mail - având în vedere numărul tot mai mare de e-mailuri, acest lucru a devenit mai degrabă o necesitate decât o opțiune;
• Efectuarea și înregistrarea convorbirilor telefon ice - baza nu numai pentru apelurile la rece, ci și pentru activitatea comercială.

În prezent, folosim marea majoritate a funcțiilor din Sales Hub - pipeline-uri de tranzacții, întâlniri, automatizare și multe altele.

Ce caracteristici HubSpot referitoare la vânzări considerăm mai puțin importante?

Previziuni - instrumentului îi lipsesc unele opțiuni și pare mai degrabă un element de umplutură decât o funcționalitate de sine stătătoare.

Îmbunătățirea eforturilor de marketing

Următorul pas a fost implementarea Marketing Hub, astfel încât instrumentele de automatizare a marketingului de la Hubspot să ajute Verseo să își îmbunătățească eforturile de marketing. Pe scurt, software-ul a permis echipei de marketing să creeze și să gestioneze campanii direcționate și să urmărească implicarea clienților. Prin utilizarea instrumentelor de analiză și raportare de la Hubspot, Verseo a reușit să obțină informații valoroase despre performanța noastră de marketing și să ia decizii bazate pe date pentru a ne îmbunătăți strategia de marketing.

Vezi și Ranktracker's 61 Marketing Automation Statistics for 2023 (în engleză)

Ce funcții HubSpot considerăm utile pentru marketing?

Creatorul de pagini de aterizare - am început să creăm ghiduri legate de diverse domenii ale marketingului digital (Verseo Academy). Datorită creatorului de pagini de aterizare, întregul proces a fost mult mai simplu decât înainte, de exemplu, folosind metodele "tradiționale" de dezvoltare web. Testarea A/B este, de asemenea, o caracteristică foarte utilă;

Formulare - ca o afacere care oferă servicii, principalul nostru obiectiv în vânzări este de a colecta lead-uri - instrumentul de formulare HS este convenabil de utilizat, iar contactele cu câmpurile corespunzătoare ajung direct în baza de date;

Social media - gestionăm publicarea de postări și monitorizăm rezultatele acestora pe LinkedIn, Facebook și Instagram;

Buletine informative - trimitem o varietate de materiale clienților - știri, curiozități, oferte și actualizări. Opțiunile de mailing HubSpot permit utilizatorilor săi să renunțe la servicii precum Freshmail sau Mailchimp;

Integrare cu Google Ads, Facebook Ads și LinkedIn Ads - pentru o agenție al cărei punct forte sunt campaniile PPC, capacitatea de a monitoriza campaniile și, mai ales, de a exporta grupuri de înregistrări din HS către sistemele de mai sus pe baza unor activități definite reprezintă un avantaj imens;

Analiza automatizată a lead-urilor - adică atribuirea unor categorii de lead-uri pe baza mai multor factori prestabiliți cu o anumită pondere (lead scoring);

Ce caracteristici HubSpot referitoare la marketing considerăm mai puțin importante?

InstrumenteSEO - recomandările privind optimizarea motoarelor de căutare, precum și integrarea Google Search Console pot fi utile, dar, în general, întregul modul nu poate înlocui instrumente externe precum Ahrefs, Semstorm, Senuto și Google PageSpeed Insights.

Îmbunătățirea serviciilor pentru clienți

Instrumentele HubSpot pentru serviciul clienți s-au dovedit a fi, de asemenea, un atu valoros pentru Verseo. Timp de ani de zile, Asana a fost principalul software de gestionare a sarcinilor de service. Cu Hubspot, echipa de asistență a putut să urmărească interacțiunile cu clienții, să gestioneze bilete și să ofere asistență personalizată. Software-ul a permis echipei să răspundă rapid la solicitările clienților, să prioritizeze problemele urgente și să îmbunătățească experiența generală a clienților. Acest lucru a dus la creșterea ratelor de satisfacție a clienților și la îmbunătățirea retenției clienților.

Service Hub este conceput pentru gestionarea biletelor de la clienți, dar poate fi folosit și ca instrument intern pentru organizarea sarcinilor administrative - metaforic vorbind, cu Service Hub putem lua doi iepuri dintr-o lovitură.

Ce funcții HubSpot considerăm utile atunci când ne deservim clienții?

Ticheteși conducte - putem identifica fiecare tichet de serviciu și verifica cine lucrează la el, vedem nivelul de urgență etc.;

NPS(Net Promoter Score) - automatizarea formularelor NPS ne permite atât să economisim timp, cât și să colectăm informații importante despre satisfacția clienților;

Ce caracteristici HubSpot privind serviciile considerăm mai puțin importante?

Baza de cunoștințe - dar ideea unei așa-numite "Wikipedia pentru clienții noștri" pare legitimă, iar faptul că nu o punem în practică este numai vina noastră.

Automatizarea este putere

Fluxurile de lucru facilitează automatizarea completă pe baza câmpurilor de proprietăți ale contactului - poate fi vorba de o poziție în cadrul unei companii, participarea la un eveniment, completarea unui formular, afișarea unei subpagini și, practic, orice altceva. În HubSpot, posibilitățile de utilizare a fluxurilor de lucru depind de modul - de exemplu, Sales Hub permite automatizarea aspectelor legate de vânzări, Marketing Hub face același lucru când vine vorba de marketing (de exemplu, trimiterea buletinelor informative menționate mai sus) pe baza îndeplinirii anumitor condiții de către contacte sau a acțiunilor noastre.

Raportarea

CRM colectează o mulțime de date despre clienți, relații, vânzări, dar în acest scenariu urmărește și activitățile de marketing. Raportarea extinsă ne permite să analizăm ambele ramuri ca pe un singur organism. Acest lucru oferă o imagine holistică (sau cel puțin apropiată) a rezultatelor activităților individuale din cadrul companiei. Datele pot fi combinate într-o mare măsură - dar este vorba în principal de rapoarte predefinite și de rapoarte personalizate dacă dorim să măsurăm ceva în afara setului standard oferit de HubSpot.

Integrări

HubSpot poate fi integrat cu multe instrumente externe. Platforma oferă multe integrări native, cum ar fi cele menționate mai sus, Google Ads, Google Search Console, Analytics sau Messenger. Atunci când nu există o integrare oficială - un programator priceput poate crea una personalizată.

Ce integrări HubSpot folosim zilnic?

• Baza de date a Biroului Central de Statistică - HubSpot completează datele companiei, cum ar fi adresa, numărul de identificare fiscală sau tipul de industrie;
• Google Chat - combinat cu automatizarea NPS, primim o notificare de fiecare dată când un client completează un sondaj de satisfacție a clientului;
• Google Adsși alte instrumente PPC - în calitate de întreprindere care utilizează pe scară largă Google Ads și Meta (Facebook) Ads, ne ajută să monitorizăm performanța campaniilor noastre;
• Search Console & Analytics - foarte util în analiza traficului pe site;
• Creatorul de facturi - Am creat o integrare continuă cu sistemul de facturare, care, pe baza tranzacțiilor și notificărilor (tichete) din HubSpot care conțin câmpurile de date corespunzătoare, trimite un pachet de informații necesare pentru emiterea unei facturi prin intermediul unui webhook.

Concluzie

Implementarea Hubspot a fost un pas important pentru Verseo în ceea ce privește îmbunătățirea operațiunilor noastre de afaceri în sens larg. Ca urmare, Verseo a reușit să crească productivitatea vânzărilor, să îmbunătățească ratele de satisfacție a clienților și să ia decizii bazate pe date pentru a îmbunătăți performanța generală a afacerii noastre.

A fost dificil să implementați HubSpot într-o companie cu peste 100 de colaboratori (și în creștere)? Bineînțeles că da. Principalul obstacol a fost, cu siguranță, depășirea factorului uman - este foarte greu să introduci o platformă atât de mare, chiar și într-o companie cu cunoștințe tehnice. Cu toate acestea - misiune îndeplinită.