Elementele site-ului web care îmbunătățesc experiența clienților în comerțul electronic

Introducere

Deși este o modalitate din ce în ce mai populară de a cumpăra o varietate de produse — 23% din totalul vânzărilor cu amănuntul la nivel mondial fiind realizate online — comerțul electronic nu este încă modalitatea preferată de cumpărare a oamenilor. De fapt, un sondaj recent a arătat că 76% dintre oameni consideră că cumpărăturile online „nu sunt captivante”, în timp ce 29% dintre consumatori le consideră o corvoadă.

Desigur, aceste percepții nu anulează neapărat avantajele cumpărăturilor online — și anume, comoditatea, disponibilitatea și varietatea. Cu toate acestea, ele indică faptul că există o oportunitate (și o necesitate) pentru comercianții cu amănuntul de a îmbunătăți experiența clienților în comerțul electronic. În primul rând, pentru a crește ratele de conversie.

Vestea bună este că îmbunătățirea experienței clienților în comerțul electronic poate fi la fel de simplă ca integrarea câtorva elemente specifice ale site-ului web în prezența dvs. online. Așadar, dacă sunteți în căutarea unor modalități de a stimula vânzările, maximizând în același timp probabilitatea ca vizitatorii site-ului dvs. să devină clienți, iată componentele web și strategiile de design de care aveți nevoie în prezența dvs. online.

Faceți ca valoarea dvs. să fie imposibil de ignorat

Dacă consumatorii își formează o părere despre brand în primele 50 de milisecunde de la accesarea unui site web, este logic ca strategia ta principală de design web să fie aceea de a-ți convinge instantaneu publicul țintă că oferi valoarea pe care o caută.

Una dintre cele mai bune metode de a obține acest efect este să faceți ca propunerile dvs. de valoare să fie imposibil de ignorat. Scopul nu este doar să îndreptați atenția vizitatorilor site-ului către imagini atractive ale produselor și să sperați că aceștia vor recunoaște farmecul ofertei dvs. Mai degrabă, esența acestei strategii de design web este de a utiliza elemente care comunică beneficiile specifice pe care soluțiile dvs. le pot oferi publicului țintă.

În cele din urmă, dacă pagina de start reușește să comunice rapid oferta ta principală, vizitatorii site-ului vor fi mult mai dispuși să recunoască acea valoare ca fiind relevantă și să decidă dacă este alegerea potrivită pentru a-și rezolva problemele.

Pagina de start a SpotMinders face acest lucru excepțional de bine. Deoarece comercializează un produs inovator, această companie înțelege că publicul său țintă s-ar putea să nu recunoască imediat valoarea unui card de urmărire. Cu toate acestea, prezentând valoarea produselor sale ca o soluție care „găsește lucrurile înainte ca acestea să se piardă”, SpotMinders identifică instantaneu o problemă comună și își poziționează produsul ca soluția ideală pentru a o preveni.

Sursă: spotminders.com

Ajută cumpărătorii să găsească ceea ce caută

Pentru a îmbunătăți experiența clienților în comerțul electronic, trebuie mai întâi să înțelegeți cum se comportă vizitatorii site-ului atunci când accesează un site de vânzare cu amănuntul online.

De exemplu, cercetările arată că 69% dintre cumpărători se îndreaptă direct către bara de căutare atunci când accesează un site web. Cu toate acestea, 80% părăsesc site-ul deoarece acest element al site-ului oferă de obicei o experiență sub așteptări.

Având în vedere acest lucru, una dintre cele mai eficiente metode de a îmbunătăți designul UX al site-ului dvs. de comerț electronic este utilizarea unor elemente care îi ajută pe cumpărători să găsească ceea ce au căutat. Desigur, aceasta poate fi o bară de căutare puternică (și complet centrată pe client). Cu toate acestea, există și alte funcționalități ale site-ului pe care le puteți utiliza pentru a vă ajuta publicul țintă în procesul de descoperire a produselor și a conținutului.

De exemplu, Jackery folosește un instrument de calcul pentru a atinge acest obiectiv (observați cum este poziționat în același loc în care s-ar afla o bară de căutare pe orice alt site de comerț electronic). Scopul acestui element al site-ului este de a ajuta cumpărătorii să găsească produsul perfect pentru nevoile lor specifice. Punându-le vizitatorilor câteva întrebări simple despre modul în care intenționează să-și folosească generatoarele solare și stațiile de alimentare portabile, Jackery poate afla mai multe despre cazurile lor de utilizare. Apoi, le poate prezenta sugestii de cumpărături personalizate care nu doar abordează și rezolvă problemele lor, ci sunt și relevante.

Sursă: jackery.com

Răspundeți la întrebări înainte ca clienții să le pună

Înțelegerea aprofundată a produsului este o condiție prealabilă indispensabilă pentru intenția de cumpărare.

În cele din urmă, consumatorii nu vor alege să cumpere un produs a cărui valoare nu o recunosc pe deplin — mai ales dacă este vorba de un produs scump. Cu toate acestea, când vine vorba de a oferi clienților din comerțul electronic o experiență de cumpărare plăcută, majoritatea companiilor încă nu reușesc să asigure o informare adecvată despre produs înainte de a le cere vizitatorilor site-ului să efectueze o conversie. Și acesta ar putea fi motivul pentru care ratele lor de conversie rămân scăzute.

Din fericire, există o soluție simplă la această problemă. Aceasta constă în a răspunde la întrebările clienților înainte ca aceștia să fie nevoiți să le pună.

Conform studiilor, consumatorii au o probabilitate cu 131% mai mare de a efectua o achiziție după ce interacționează cu conținut informativ. Așadar, una dintre cele mai bune strategii web pe care le puteți adopta pentru a îmbunătăți experiența clientului (CX) este să oferiți în mod proactiv informațiile practice despre produse de care cumpărătorii au nevoie pentru a lua o decizie de cumpărare în cunoștință de cauză și cu încredere.

De exemplu, LithiumGolfCartBatteries face exact acest lucru. Pe lângă faptul că oferă detalii suficiente despre produse pe paginile colecției sale de produse (inclusiv tensiunea, compatibilitatea și performanța), această companie investește și în educarea cumpărătorilor prin conținut informativ captivant. Videoclipul din partea de sus a paginii de start, de exemplu, ghidează potențialii clienți prin întregul proces de conversie la baterii cu litiu, ajutându-i pe vizitatorii site-ului să înțeleagă pe deplin cum funcționează transformarea, răspunzând efectiv la majoritatea întrebărilor lor înainte ca acestea să apară.

Sursă: lithiumgolfcartbatteries.com

Câștigați încrederea înainte de a solicita vânzarea

Un alt comportament al consumatorilor pe care trebuie să îl înțelegeți înainte de a încerca să îmbunătățiți experiența clienților de comerț electronic pe site-ul dvs. este insistența maximă asupra încrederii în marcă înainte de a lua o decizie de cumpărare.

Studiile arată în mod constant că credibilitatea mărcii este importantă pentru cumpărătorii care caută soluții la problemele lor. Dar știați că capacitatea site-ului dvs. de a câștiga încrederea clienților influențează, de asemenea, profitul dvs.? Conform datelor unui sondaj realizat de Salsify, 68% dintre oameni sunt dispuși să plătească mai mult pentru produsele mărcilor în care au încredere.

Așadar, dacă explorați oportunități de a îmbunătăți experiența utilizatorului în comerțul electronic, asigurați-vă că puneți în evidență elementele site-ului care câștigă încrederea clienților înainte de a solicita vânzarea. Fie că acestea includ dovezi sociale, insigne de încredere, certificate sau conținut generat de utilizatori (UGC), alegerea vă aparține în totalitate. Ceea ce contează este ca informațiile pe care le transmit să fie relevante pentru publicul dvs. țintă și să susțină afirmațiile dvs. într-un mod care să stimuleze încrederea clienților.

Pentru inspirație cu privire la modul în care poți face acest lucru — chiar și în sectoare cu un nivel scăzut de încredere — poți consulta Mind Lab Pro. Această companie știe cât de importante sunt dovezile științifice pentru publicul său. De aceea, își susține fiecare afirmație cu date științifice, semnale de credibilitate și conținut educativ. Mai mult, pune în evidență în mod constant date măsurabile privind eficacitatea produselor sale, reducând ezitarea vizitatorilor site-ului web, făcându-i pe cumpărători să se simtă informați cu privire la fiecare soluție (și, prin urmare, mai în largul lor cu perspectiva de a da clic pe butonul „Cumpără”).

Sursă: mindlabpro.com

Ghidă fiecare clic cu îndemnuri clare la acțiune

Parcursul tipic al cumpărătorului este rareori liniar. Da, cumpărătorii trebuie să evalueze, să compare și să reevalueze mai multe soluții înainte de a lua o decizie finală de cumpărare. Dar adesea au nevoie de o asigurare suplimentară — mai ales în situațiile în care nu sunt pe deplin convinși că sunt în măsură să facă cea mai bună alegere posibilă.

Dovada socială poate elimina adesea o parte din îndoielile pe care le-ar putea avea cu privire la modul de a-și rezolva problemele. Cu toate acestea, în multe cazuri, semnalul de care cumpărătorii au cu adevărat nevoie nu ține de minimizarea riscului. Ci de certitudine — de a ști exact ce urmează dacă decid să continue interacțiunea cu marca pe care o explorează.

Cu alte cuvinte, claritatea butoanelor CTA este esențială pentru îmbunătățirea experienței clienților în comerțul electronic. Ajutând consumatorii să înțeleagă ce urmează în parcursul lor de cumpărare și subliniind progresia naturală prin pâlnia de vânzări, puteți elimina incertitudinea potențialilor clienți și le puteți spori încrederea (ceea ce influențează automat în mod pozitiv intenția de cumpărare).

Drift, de exemplu, face exact acest lucru cu butoanele sale CTA orientate spre acțiune. Brandul folosește mesajele de pe site și textul butoanelor CTA pentru a le facilita vizitatorilor înțelegerea a ceea ce implică o conversie. Aceasta înseamnă că, în timp ce navighează pe site-ul brandului, consumatorii nu asociază pur și simplu o achiziție cu obținerea produselor brandului. În schimb, ei află exact ce are de oferit Drift — inclusiv o reducere de 50%, transport gratuit și posibilitatea de a alege dintre mai multe parfumuri exclusive.

Sursă: drift.co

Produse pe care cumpărătorii nu știau că le doresc

O experiență excelentă a clientului în comerțul electronic nu se rezumă doar la satisfacerea nevoilor evidente ale publicului țintă.

Da, cumpărătorii se așteaptă ca întreprinderile să demonstreze că le înțeleg problemele specifice și așteptările. Cu toate acestea, ei doresc, de asemenea, ca întreprinderile să depună eforturi suplimentare pentru a le oferi o experiență plăcută și productivă. De fapt, în multe situații, consumatorii se așteaptă (în mod subconștient) ca întreprinderile să recunoască și să anticipeze nevoi de care nici măcar nu sunt conștienți.

În practică, însă, acest lucru este mai ușor de spus decât de făcut. Experiența și studiile de piață vă pot oferi câteva indicii cu privire la ceea ce își doresc clienții potențiali pentru o experiență de client de neegalat. Cu toate acestea, o personalizare adevărată a ciclului de vânzări, care să anticipeze nevoile viitoare ale clienților, necesită o abordare mult mai personalizată.

Una dintre cele mai bune modalități de a obține efectul dorit este, desigur, adaptarea conținutului afișat pe site-ul dvs. în funcție de comportamentul de navigare al vizitatorilor.

Vedeți cum procedează Brain Ritual pe pagina lor dedicată științei. Conținutul educațional al acestui brand le prezintă vizitatorilor, în mod natural, produse relevante — totul în timp ce vizitatorii site-ului efectuează cercetări în etapa de conștientizare pe teme legate de wellness. Folosind resurse din partea de sus a pâlniei de vânzări pentru a îmbunătăți descoperirea produselor, Brain Ritual nu doar creează o experiență a clientului care ghidează în mod natural potențialii clienți de-a lungul călătoriei cumpărătorului. Mai important, combină informații utile și relevante cu mesaje promoționale, rezultând într-un set de resurse care prioritizează educarea clienților, stimulând în același timp vânzările (fără a da impresia unui discurs de vânzare agresiv).

Sursă: brainritual.com

Faceți ca procesul de finalizare a comenzii să pară fără efort

În cele din urmă, atunci când încercați să îmbunătățiți experiența clienților din comerțul electronic prin elemente ale site-ului centrate pe client, nu uitați că principalul motiv pentru care consumatorii abandonează parcursul cumpărătorului este adesea un proces de finalizare a comenzii complicat sau confuz.

În cele din urmă, chiar dacă recunosc valoarea ofertei dvs. și decid că este o soluție excelentă pentru problemele lor, cumpărătorii nu vor avea răbdarea să tolereze un proces de finalizare a comenzii care este lung, confuz, care nu inspiră încredere sau pur și simplu defectuos.

Procesul de finalizare a comenzii de pe site-ul dvs. de comerț electronic trebuie să fie simplu, ușor de utilizat și convenabil.

Cea mai bună metodă de a face acest proces să pară cât mai simplu este, desigur, activarea plății cu un singur clic. Desigur, există strategii alternative de experiență utilizator (UX) care duc la același rezultat, iar cea mai potrivită va depinde în mare măsură de nevoile specifice ale publicului țintă.

De exemplu, Esker identifică câteva aspecte pe care publicul său țintă le-ar putea aștepta de la un proces de finalizare a comenzii cu adevărat plăcut. În primul rând, recunoaște că vinde produse de consum pe care majoritatea clienților ar dori să le achiziționeze din nou la intervale regulate. Așadar, pentru a face experiența clientului în comerțul electronic mai ușor de utilizat, include o opțiune de abonament (cu reducere) pentru clienții care preferă comoditatea. În al doilea rând, Esker înțelege că mulți cumpărători au preferințe în ceea ce privește modul de plată atunci când fac cumpărături online. Așadar, compania arată că acceptă cele mai populare metode de plată chiar lângă principalele sale apeluri la acțiune (CTA), inclusiv opțiuni de încredere de tipul „cumpără acum, plătește mai târziu”.

Sursă: eskerbeauty.com

Concluzie

O experiență plăcută a clienților în comerțul electronic, care să stimuleze conversiile, depinde în mare măsură de capacitatea site-ului dvs. de a anticipa și satisface nevoile vizitatorilor. Unele dintre acestea vor fi destul de comune — inclusiv așteptarea unei experiențe de navigare și cumpărare rapide, receptive și fără erori. Dar altele vor necesita o înțelegere mai aprofundată a publicului țintă.

Elementele site-ului web discutate în acest ghid vă pot ajuta să vă îmbunătățiți experiența clientului (CX) și să vă ghidați potențialii clienți mai aproape de o decizie de cumpărare. Desigur, pentru a profita la maximum de modificările aduse designului site-ului, asigurați-vă că vă concentrați energia asupra ajustărilor pe care potențialii clienți le doresc și au nevoie cu adevărat de la marca dvs. Astfel, vă veți asigura că vă cheltuiți resursele acolo unde acestea pot genera cel mai mare ROI. De asemenea, veți crea o experiență generală de navigare care demonstrează înțelegerea aprofundată a nevoilor clienților de către marca dumneavoastră. Iar acesta este un mod minunat de a vă poziționa oferta ca fiind cea mai bună soluție pentru clienții ideali în rezolvarea problemelor lor.