Ako zosúladiť predaj, marketing a zákaznícky servis

Úvod

Zákazník volá ohľadom zľavy, ktorú videl toho rána. Oddelenie marketingu túto reklamu pozná, oddelenie predaja má iný termín ukončenia platnosti a zákaznícky servis nedokáže potvrdiť, či sa na ňu vzťahujú aj existujúci zákazníci. Ponuka môže byť lákavá, ale komunikácia sa už stala zložitejšou, než by musela byť.

Zosúladenie oddelení si vyžaduje viac než len preposlanie e-mailu o spustení kampane. Každý tím potrebuje prístup k tej istej schválenej ponuke a jasný postup na riešenie zmien. Začnite tým, čo musia zamestnanci vedieť, aby mohli odpovedať na ďalšiu otázku zákazníka.

Vytvorte jeden schválený záznam o ponuke

Zaznamenajte ponuku do zdieľaného záznamu kampane ešte pred vytvorením reklám alebo informovaním zamestnancov. Uveďte skutočné podmienky, nielen hlavnú zľavu. Osoba, ktorá zodpovedá na telefón, by mala byť schopná overiť oprávnenosť bez prehľadávania reťazca e-mailov.

Pri kampaniach zahŕňajúcich viacero produktov alebo dodávateľov môže platforma na plánovanie pomôcť zorganizovať zadania, ceny a schválenia. Tímy, ktoré porovnávajú nástroje, môžu vyskúšať toto riešenie na plánovanie propagačných akcií tak, že požiadajú o ukážku s využitím skutočného zadania kampane. Opýtajte sa, ako by sa schválená zmena ceny dostala do každého oddelenia.

Záznam by mal byť dostatočne stručný, aby sa dal prečítať počas rozhovoru, a v prípade potreby by mal obsahovať odkazy na podporné materiály. Mal by odpovedať na tieto otázky:

• Ktoré produkty, služby a zákazníci spĺňajú podmienky?
• Kedy ponuka začína a končí, vrátane časového pásma?
• Aké výnimky, obmedzenia zásob alebo nákupné podmienky platia?
• Kto môže schváliť výnimku alebo vyriešiť spornú cenu?

Dajte každému oddeleniu šancu spochybniť zadanie

Oddelenie marketingu síce pozná zamýšľané posolstvo, ale kolegovia môžu odhaliť medzery skôr, ako sa s nimi stretnú zákazníci. Opýtajte sa oddelenia predaja, čo by potenciálny zákazník mohol zle pochopiť. Opýtajte sa oddelenia zákazníckej podpory, aké otázky vyvolali podobné ponuky.

Spoločne prejdite jeden realistický príklad: existujúci zákazník chce inzerovanú zľavu pri predĺžení zmluvy. Dokážu všetci dať rovnakú odpoveď? Ak je odpoveď neistá, vyriešte to ešte pred spustením kampane, namiesto toho, aby ste nechali zamestnancov improvizovať.

Prideliť zodpovednosť za každé rozhodnutie. Oddelenie marketingu môže mať na starosti zverejnené znenie, zatiaľ čo obchodný manažér schvaľuje podmienky zľavy. Oddelenie zákazníckeho servisu by malo vedieť, kto bude reagovať, keď sa vyskytne neznámy prípad.

Oddeľte zdroj informácií od konverzácie

Chatový kanál je užitočný na kladenie otázok, nemal by sa však stať jediným miestom, kde sa ukladajú rozhodnutia týkajúce sa kampane. Správy sa šíria rýchlo a niekto, kto sa vráti z dovolenky, si opravu možno nikdy nevšimne.

Zaznamenajte rozhodnutie do zdieľaného záznamu a potom prostredníctvom chatu alebo e-mailu informujte dotknuté osoby. Uveďte, čo sa zmenilo, kedy nadobúda platnosť a či je potrebné nahradiť nejakú komunikáciu so zákazníkmi.

Napríklad, ak dodávateľ stiahne produkt z ponuky, aktualizujte jeho stav a uveďte dotknuté reklamy, predajné skripty a odpovede zákazníkom. Správa s textom „zoznam produktov aktualizovaný“ necháva na kolegov, aby si dôsledky zistili sami.

To platí aj pri riadení zamestnancov pracujúcich na diaľku: kolegovia musia nájsť aktuálnu odpoveď bez toho, aby sa spoliehali na konverzáciu, ktorú zmeškali.

Otestujte zákaznícku cestu pred spustením

Preverte kampaň z pohľadu zákazníka. Kliknite na reklamu a prejdite na jej cieľovú stránku, skontrolujte cenu pri platbe a požiadajte kolegu, aby odpovedal na vzorový telefonický dotaz.

Využite krátku kontrolu pred spustením:

1. Uistite sa, že reklamy a vstupné stránky zobrazujú schválenú ponuku.
2. V prípade potreby otestujte nákupy, ktoré spĺňajú podmienky, a tie, ktoré ich nespĺňajú.
3. Skontrolujte, či pracovníci predaja a podpory môžu otvoriť záznam kampane.
4. Dajte osobe, ktorá rieši eskalácie, vzorovú otázku zákazníka.

Úspešná kontrola nie je len zbierkou snímok obrazovky. Zapíšte, čo sa testovalo, kto to skontroloval a ktoré problémy zostali nevyriešené. Nevyriešený nesúlad cien by mal mať určeného zodpovedného a rozhodnutie o tom, či sa spustenie môže uskutočniť.

Nechajte otvorenú možnosť klásť otázky aj po spustení

Prvé rozhovory so zákazníkmi môžu odhaliť nejasnosti, ktoré kontrola pred spustením prehliadla. Poskytnite zamestnancom priestor, kde môžu označiť opakované otázky a odlíšiť žiadosti o objasnenie od sťažností, ktoré vyžadujú individuálnu odpoveď.

Stručné denné zhrnutie počas rušnej propagačnej akcie sa môže zamerať na opakované nedorozumenia, sporné ceny a výnimky. Nemusí to byť stretnutie všetkých oddelení.

Keď akcia skončí, odstráňte neaktuálne propagačné materiály a aktualizujte odpovede pre zákazníkov. Skontrolujte všetky naplánované správy, ktoré by ešte mohli propagovať ponuku, ktorej platnosť už vypršala. Uchovajte záznam o konečných podmienkach, aby zamestnanci mohli odpovedať na otázky týkajúce sa nákupov uskutočnených počas kampane.

Pre ďalšiu propagačnú akciu zapracujte opakované otázky do pokynov. Ak sa viacerí zákazníci pýtali, či je v cene zahrnutá dodávka, táto odpoveď by mala byť uvedená priamo pri ponuke, ešte pred odoslaním ďalšieho e-mailu o spustení akcie.