Najlepšie spôsoby sledovania hovorov zo SEO, PPC a sociálnych médií

Úvod

Máte teda dobre premyslenú marketingovú kampaň, ale viete si predstaviť, o koľko by mohla byť lepšia, keby ste sledovali hovory? S vhodným softvérom na sledovanie hovorov môžete analyzovať cestu zákazníka, minimalizovať podvody, vylepšiť svoje reklamy a získať viac potenciálnych zákazníkov.

Napríklad, ak sa vaša firma vo veľkej miere spolieha na propagáciu na sociálnych médiách, sledovanie hovorov na Facebooku vám môže poskytnúť cenné informácie o volajúcich. Zistíte, ktoré kampane prilákajú zákazníkov a generujú tržby, a ktoré nefungujú a môžu byť stratou času a peňazí.

To isté platí pre Google Ads: sledovanie hovorov vám ukáže, ako dobre fungujú vaše reklamy Google určené výlučne na volanie. A samozrejme, správny softvér na správu hovorov vám tiež pomôže zistiť, ako zlepšiť zákaznícky servis, a vaše konverzie nakoniec vyletia do výšky.

Pozrime sa na najlepšie spôsoby sledovania hovorov a získavania zákazníkov, ktorí sa premenia na predaj.

Prečo je dôležité sledovať hovory?

Sledovanie hovorov, ktoré umožňujú desiatky riešení na správu hovorov dostupných na trhu, vám pomôže zistiť, čo generuje prichádzajúce hovory a, dúfajme, aj predaj: okrem iného kanály, reklamy a SEO aktivity.

Zatiaľ čo kliknutia na sociálnych médiách a v Google Ads sa dajú ľahko sledovať, spúšťač telefonického rozhovoru môže pre firmu zostať neznámy. Samozrejme, môžete sa volajúceho opýtať, ako sa o vašej službe dozvedel, ale na túto úlohu môžete použiť aj špeciálne nástroje.

Prečo by ste však mali sledovať telefonické hovory a aké výhody to môže priniesť vašej spoločnosti?

Tu sú hlavné dôvody, prečo analyzovať prichádzajúce hovory:

• Môžete úplne preskúmať cestu zákazníka vo vašom predajnom lieviku
• Môžete zistiť, ktoré zdroje a online riešenia fungujú najlepšie
• Môžete získať informácie o skúsenostiach zákazníkov počas hovorov, aby ste mohli vylepšiť pozdravy, skrátiť čakacie doby atď.
• Môžete efektívnejšie spravovať svoj rozpočet, pretože na základe analýzy hovorov budete vedieť, do ktorých kanálov sa oplatí investovať

V konečnom dôsledku vám znalosť údajov o sledovaní hovorov – kto sú vaši volajúci, odkiaľ prichádzajú, čo chcú a ako ich môžete premeniť na predaj – môže v dlhodobom horizonte pomôcť exponenciálne zvýšiť váš zisk. Rovnako budete vedieť, kedy vaša firma prijíma najviac hovorov, a zabezpečíte, aby v tom čase bolo k dispozícii viac obchodných zástupcov.

Sledovanie hovorov je bezpochyby kľúčové pre každú firmu, ktorá je závislá od telefonických hovorov, pričom správny softvér na sledovanie prichádzajúcich hovorov je v tomto smere na prvom mieste.

Odhalenie najlepších spôsobov sledovania hovorov: sociálne médiá, SEO a PPC

Teraz je čas prejsť k veci a pozrieť sa, ktoré postupy vám môžu pomôcť preskúmať metriky sledovania konverzií. Patria medzi ne špecializovaný softvér, správy o hovoroch v Google Ads, dynamické vkladanie čísel a ďalšie možnosti.

Nižšie sa bližšie pozrieme na to, ako sledovať hovory z rôznych zdrojov, ako sú SEO, PPC a sociálne médiá.

Softvér na sledovanie hovorov

Softvér na sledovanie hovorov môže slúžiť na rôzne účely a poskytovať informácie o vašich reklamných kanáloch, pričom ukazuje, ktoré kampane boli najúspešnejšie. Keď jasne pochopíte, ako softvér na sledovanie funguje, a zvládnete ho, môžete ho použiť na:

• Získajte informácie o volajúcom, ako je jeho poloha a vzorce konverzácie
• Analyzujte prichádzajúce hovory a porovnávajte kampane
• Integrujte to so svojím CRM systémom
• Detekujte telefonické hovory z Google Ads a platforiem sociálnych médií
• Nahrávajte konverzácie, aby ste získali viac informácií
• Predpovedajte budúcnosť kampane na základe výsledkov softvéru na sledovanie hovorov

Samozrejme existuje mnoho ďalších spôsobov, ako zlepšiť návratnosť investícií pomocou sledovania hovorov, v závislosti od povahy generovania alebo získavania hovorov, vašej cieľovej skupiny a ďalších faktorov.

Dynamické vkladanie čísiel (DNI)

Dynamické vkladanie čísiel je nahradenie telefónnych čísel vašej spoločnosti jedinečnými číslami pre kampane na rôznych kanáloch. DNI výrazne uľahčuje atribúciu prvého kontaktu a výskum metrík, keďže marketér môže sledovať hovory a presne vidieť, ktorý zdroj viedol ku konverzii. Zistíte, ktoré reklamy na Facebooku alebo Google, kľúčové slová alebo kanály sú efektívnejšie.

Predpokladajme, že inzerujete na viacerých platformách a váš produkt alebo služba bola presne to, čo používateľ Facebooku potreboval. Vytočí toto jedinečné číslo a práve tu zúročí sledovanie návštevnosti zo sociálnych médií. Zistíte, že konverzia neprišla z Google ani z vašej webovej stránky, ale z Facebooku. Mimochodom, marketéri tvrdia, že Facebook prináša najvyššiu návratnosť investícií (ROI) vo výške 54 % spomedzi platforiem sociálnych médií.

Mimochodom, DNI funguje nielen na sledovanie hovorov pre reklamy na Facebooku – je možné sledovať celý telefonický rozhovor volajúceho. Navyše nikto neuvidí to isté číslo, čo umožňuje presné sledovanie každej konverzie. Budete mať teda prístup aj k údajom zo sledovania telefonických hovorov z Google Ads a PPC.

Správy o hovoroch v Google Ads

Možnosť sledovania hovorov v Google Analytics vám pomôže zistiť, koľko ľudí reagovalo na vaše PPC umiestnenia. Akonáhle začnete používať tento nástroj, získate presmerovacie telefónne číslo pre vašu reklamu alebo webovú stránku. Je to skvelý spôsob, ako sledovať hovory z PPC, pretože keď niekto zavolá, vo vašom účte Google Ads získate nasledujúce informácie:

• Trvanie hovoru
• Čas, kedy hovor začal
• Ich telefónne číslo (pre 15-sekundové konverzácie)
• Marketingová kampaň

Upozorňujeme, že poskytnuté telefónne číslo nemôžete používať mimo Google Ads. V každom prípade však privedie klienta, ktorý naň zavolal, k vašej firme na 60 dní. Ak chcete analyzovať hovory z plateného prevádzky, musíte v Google Ads povoliť hlásenie hovorov.

Účet Google Ads je pomerne silným hráčom v presnom sledovaní offline konverzií, čo vám pomáha merať návratnosť investícií (ROI). Stačí upraviť nastavenia vo vašom účte a voila, prichádzajú cenné údaje o návštevnosti. Tu je prehľad dostupných možností:

• Sledovanie reklám určených výhradne na volanie. Akonáhle umiestnite reklamu s klikateľným telefónnym číslom, potenciálny zákazník stačí len kliknúť, aby vás kontaktoval. Všetko, od dĺžky hovoru až po záznam konverzácie, budete mať k dispozícii.
• Pripisovanie hovorov z webových stránok. Ak chcete získať presné informácie o rozhovoroch, ktoré vám priniesli predaj, môžete nastaviť konkrétnu dĺžku. Krátke rozhovory (napríklad 15–30 sekúnd) pravdepodobne nevedú k nákupu.
• Sledovanie rozšírení o volanie. Pod reklamou môžete umiestniť samostatné tlačidlo s telefónnym číslom a tento zdroj návštevnosti analyzovať pomocou Google Ads.

Takto môžete využiť metriky konverzie z telefonických hovorov na analýzu výkonnosti vašej PPC kampane.

Google Tag Manager

Ak chcete sledovať telefonické hovory z vašej webovej stránky, Google Tag Manager je vám k dispozícii. Na to potrebujete aj Google Analytics. Aby ste získali požadované údaje, budete musieť v GTM vytvoriť tag a nastaviť názov udalosti (napríklad „telefonický hovor z webovej stránky“). Pridaním ďalších konfigurácií sa všetko rozbehne. Nastavte spúšťač a sledujte hovory, aby ste lepšie pochopili svoj traffic. V podstate je to ako programovanie, ale bez účasti IT špecialistu.

V tomto bode budete možno potrebovať aj presmerované číslo od Google.

Kód telefónneho fragmentu bude vyzerať takto:

Zdroj: Pomocník Google Ads

Systémy CRM

Svoj CRM môžete využiť na marketingovú atribúciu a mať prehľad o výsledkoch hovorov a kampaní na rôznych platformách. Funkcie týchto systémov sú rozsiahle a niektoré ponúkajú firmám technológiu, ktorá umožňuje analýzu offline konverzií. Z metrík CRM môžu ťažiť nielen marketéri, ale aj manažéri predaja a podpory. Môžu využiť údaje na zlepšenie interakcií a lepšie spoznanie potrieb zákazníkov.

Pokiaľ ide o marketing, váš CRM softvér vám môže poskytnúť celé spektrum informácií. Spojíte si súvislosti a zistíte, ktoré kľúčové slová boli najúčinnejšie pri prilákaní potenciálnych zákazníkov k vašej firme. Vďaka sledovaniu návštevnosti sociálnych médií zistíte, ktoré reklamy na Facebooku alebo Instagrame sú úspešnejšie ako ostatné.

Zdroj: Statista

Pozrime sa, aké možnosti máte k dispozícii, keď pomocou CRM skúmate zákaznícku cestu:

• Multi-touch atribúcia na určenie hodnoty každej interakcie
• Sledujte SEO hovory, aby ste sa mohli držať najvýkonnejších kľúčových slov na svojich stránkach
• Nahrávanie telefonických rozhovorov a prepis rozhovorov
• Prepojenie na kampane v sociálnych médiách
• Analýza správania zákazníkov, kvality výkonu tímu, trendov atď. pomocou umelej inteligencie
• Údaje o hovoroch z PPC** **na odhad návratnosti investícií a efektívnosti vašich umiestnení

Je veľmi pravdepodobné, že už máte pre svoju firmu CRM systém. Prečo ho nevyužijete aj na získanie informácií o vašich platených návštevách?

Záverečné myšlienky o tom, ako efektívne sledovať hovory

Je len na vás, ako presne budete sledovať prichádzajúce telefonické hovory, ale jedno je jasné: správny softvér na sledovanie hovorov môže byť mimoriadne efektívny pri nahradení tabuliek a manuálneho sledovania vo všeobecnosti. Rovnako môžete kombinovať rôzne metódy sledovania hovorov pre rôzne kanály návštevnosti. Napríklad môžete sledovať hovory zo sociálnych médií pomocou softvéru a kontrolovať svoje výsledky PPC pomocou nástrojov Google Analytics.