Úvod

Vedúca SEO oddelenia po prvýkrát otvorila protokol konverzácií chatbota klienta. Očakávala zmätok. Namiesto toho našla zoznam.

Najčastejšou otázkou minulého mesiaca, položenou 38-krát, bolo: „Posielate tovar do Írska?“ Na druhom mieste sa umiestnila otázka: „Je tá ľanová košeľa menšia?“ Tretie miesto obsadila zdvorilá variácia otázky „Kde je moja objednávka?“, položená jedenástimi rôznymi spôsobmi.

Žiadna z týchto otázok sa neobjavila v jej výskume kľúčových slov. Väčšina z nich vykazuje nulový objem vyhľadávania vo všetkých nástrojoch, za ktoré platí.

To platí pre analýzu chatbotov ako vstupný údaj pre SEO. Nástroje na kľúčové slová odhadujú, čo by ľudia mohli hľadať. Záznam konverzácie zaznamenáva to, čo sa skutočne pýtali, ich vlastnými slovami, v momente, keď sa rozhodovali, či nakúpiť.

Nástroje na kľúčové slová ukazujú objem vyhľadávania. Záznamy z chatu ukazujú otázky.

Nechceme tu tvrdiť, že nástroje na kľúčové slová sú nesprávne. Sú veľmi dobré v úlohe, na ktorú boli vytvorené. Táto úloha však má svoje obmedzenia.

Čo nástroje na kľúčové slová prehliadajú

Nástroje na kľúčové slová modelujú dopyt na základe údajov z vyhľadávania a robia to dobre vo veľkom meradle. Keď je fráza príliš špecifická, príliš nová alebo príliš nezvyčajne formulovaná, klesne pod prah a zobrazí sa ako nula alebo sa nezobrazí vôbec.

Práve tam sa nachádza veľa otázok týkajúcich sa nákupu. „Posielate tovar do Írska?“ nie je dotaz, ktorý väčšina ľudí zadáva do Googlu. Je to otázka, ktorú položia priamo obchodu, keď sa im produkt už páči.

Bežné hľadanie kľúčových slov s dlhým chvostom má teda slepú škvrnu. Najdlhší chvost zo všetkých sa nikdy nedostane do vyhľadávača. Ide priamo do chatového widgetu, do súkromných správ na Instagrame a do schránky podpory.

Prečo otázky zákazníkov odhaľujú zámer používateľa

Vyhľadávací dotaz je len odhadom zámeru. Otázka v okne chatu je samotným zámerom, pričom stránka produktu je stále otvorená.

Keď sa niekto opýta, či je bunda nepremokavá, nehľadá bundy vo všeobecnosti. Je len jednu odpoveď od kúpy tej bundy. Väčšina diskusií o vyhľadávacom zámere považuje túto fázu za niečo, čo treba odvodiť z výsledkov vyhľadávania (SERP). Tu to však môžete jednoducho prečítať.

Vďaka tomu sú záznamy z chatu jedným z najčistejších zdrojov zámeru, aké môže tím SEO získať, a zároveň jedným z najmenej využívaných.

Čo vám vlastne prezradí analýza chatbotov

Otvorte záznam konverzácií akéhokoľvek obchodu, ktorý má chatbota už mesiac, a hneď vám do očí udrú tri veci.

Otázky, ktoré ľudia kladú, svojimi vlastnými slovami

Zákazníci nepíšu ako marketingoví špecialisti. Píšu „hodí sa to na 13-palcový laptop“ namiesto „kompatibilné veľkosti laptopov“. Pýtajú sa „je to bezpečné pre mačky“ namiesto „materiály vhodné pre domáce zvieratá“.

Tieto otázky zákazníkov sú surovým materiálom pre konverzačné vyhľadávanie. Formulácie, ktoré ľudia používajú v chate s chatbotom, sú veľmi podobné tým, ktoré používajú pri hlasových asistentoch a vyhľadávacích nástrojoch s umelou inteligenciou, a preto sa oplatí ich zachovať, namiesto toho, aby ste ich upravovali.

Otázky, na ktoré nikto neodpovedal

Toto je tá užitočná časť. Každá otázka, na ktorú chatbot nevedel odpovedať, je medzera na webe, nie v samotnom botovi. Chatbot s umelou inteligenciou, ktorý odpovedá na základe stránok vášho obchodu, môže byť len taký dobrý, ako sú tie stránky, takže jeho zlyhania priamo poukazujú na to, čo chýba.

Ak sa dvanásť ľudí opýtalo na doručenie do Írska a bot nemal čo povedať, obchod nemá jasnú stránku o doručovaní do Írska. To je analýza medzier v obsahu, ktorú ste nemuseli vytvárať ručne.

Stránky, ktoré odpovedali, a tie, ktoré neodpovedali

Keď chatbot uvádza stránku, z ktorej čerpá každú odpoveď, zistíte aj to, ktoré stránky skutočne fungujú. Príručka veľkostí, ktorá odpovie na štyridsať otázok týždenne, si zaslúži svoju existenciu. Stránka o vrátení tovaru, na ktorú sa nikdy neodkazuje, môže byť nejasná, skrytá alebo jednoducho nie je tým, čo ľudia potrebujú.

Dobré analytické nástroje pre chatboty vám ukážu všetky tri veci: otázky, prehliadnutia a zdroje. Ak ten váš zobrazuje len počet konverzácií, pozeráte sa na márnu métriku.

Keď sa otázky menia

Zoznam nie je statický. Uvedenie nového produktu, výpredaj alebo príspevok tvorcu môžu zmeniť to, na čo sa ľudia pýtajú, behom jedného dňa. Náhle nahromadenie otázok typu „je to opäť na sklade“ vám povie niečo, čo mesačná správa o kľúčových slovách nikdy neprezradí.

Práve tu si analýza chatbotov zaslúži miesto vedľa sledovania pozícií vo vyhľadávačoch. Pozície vo vyhľadávačoch vám hovoria, akí ste viditeľní. Záznamy konverzácií vám hovoria, čo ľudia, ktorí vás našli, ešte potrebovali vedieť.

Premena záznamov konverzácií na výskum kľúčových slov pre e-commerce

Toto je časť, ktorá premení zaujímavý protokol na funkčný zoznam kľúčových slov. Trvá to jedno popoludnie.

Krok 1: Exportujte konverzácie za jeden mesiac

Získajte všetky konverzácie z posledných 30 dní zo všetkých kanálov, na ktorých chatbot beží. Samotný chat na webovej stránke bude podhodnocovať počet konverzácií, pretože veľa predpredajných otázok prichádza cez Instagram a WhatsApp.

Zatiaľ ich neupravujte. Pravopisné chyby a nezvyčajné formulácie sú súčasťou hodnoty, pretože ukazujú, ako ľudia hovoria, keď nikto nič neoptimalizuje.

Krok 2: Zoskupte otázky podľa zámeru používateľa

Roztrieďte ich do skupín: doručenie, veľkosti, vrátenie tovaru, skladové zásoby, podrobnosti o produkte a dôvera. V tejto fáze ignorujte formulácie a sústreďte sa na to, čo sa daná osoba snažila zistiť.

Krok 3: Analyzujte kľúčové slová pomocou nástroja na analýzu kľúčových slov

Teraz prejdite každú skupinu cez váš obvyklý nástroj na analýzu kľúčových slov. Niektoré otázky sa presne zhodujú s termínmi s objemom vyhľadávania. Iné neukážu vôbec nič.

Zachovajte obidve skupiny. Tie s objemom vyhľadávania predstavujú príležitosti na zlepšenie pozície vo výsledkoch vyhľadávania. Tie bez objemu vyhľadávania sú príležitosťami na konverziu a zvyčajne ide o otázky, ktoré stoja medzi návštevníkom a predajom. Väčšina nástrojov vám pomáha nájsť kľúčové slová. Tento krok vám pomôže nájsť tie, ktoré zákazníci skutočne používajú.

Krok 4: Priraďte každú otázku k stránke

K každej otázke si zapíšte stránku, ktorá by na ňu mala odpovedať. Ak taká existuje, skontrolujte, či na ňu skutočne odpovedá. Ak nie, našli ste stránku, ktorú treba napísať.

Buďte v tomto prísni. Stránka, ktorá spomína doručenie do Írska v jednom riadku dlhých podmienok, nie je odpoveďou. Ak ju nedokázal nájsť chatbot, nenájde ju ani nakupujúci, ktorý si text preletí na telefóne.

Krok 5: Napíšte odpovede na otázky, na ktoré neexistuje stránka

Začnite s najčastejšími nezodpovedanými otázkami, pretože sú nielen najľahším úspechom, ale aj najjasnejším dôkazom, že niečo chýba. Krátka, konkrétna stránka o doručovaní do Írska prinesie tomuto obchodu väčší úžitok ako ďalší všeobecný sprievodca po ľanových košeliach.

Ide o výskum kľúčových slov v e-commerce, ktorý sa robí „spätne“. Namiesto toho, aby ste začínali s objemom vyhľadávania a dúfali, že to prinesie konverzie, začnete s otázkami, ktoré už prišli od kupujúcich, a skontrolujete, ktoré z nich majú aj dostatočný objem vyhľadávania.

Analýza medzier v obsahu založená na skutočných konverzáciách

Klasická analýza medzier v obsahu porovnáva vaše stránky s pozíciami konkurencie. Táto verzia porovnáva vaše stránky s vašimi vlastnými zákazníkmi.

Nezodpovedané znamená chýbajúce

Ak chatbot nedokázal odpovedať na otázku, informácia buď na stránke chýba, alebo je napísaná tak nejasne, že sa nedala použiť. V oboch prípadoch je potrebné túto stránku vylepšiť.

„Zodpovedané, ale opakované“ znamená „nenájdené“

Na niektoré otázky sa odpovedá správne zakaždým, a napriek tomu sa stále opakujú. To zvyčajne znamená, že odpoveď existuje, ale ľudia ju nedokážu nájsť sami. Riešením je vnútorné prepojenie, navigácia alebo jasnejší nadpis, nie nový obsah.

Ako bude vyzerať SEO stránok s často kladenými otázkami po roku 2023

V auguste 2023 spoločnosť Google oznámila, že rozšírené výsledky s často kladenými otázkami (FAQ) sa budú zobrazovať len pre známe a autoritatívne vládne a zdravotné webové stránky. Pre väčšinu obchodov úryvok s často kladenými otázkami vo výsledkoch vyhľadávania zmizol.

To mení účel stránky s často kladenými otázkami. Cieľom stránky už nie je získať rozšírený výsledok. Ide o to odpovedať na otázky, ktoré ľudia skutočne kladú, a to dostatočne jasne, aby ich mohli využiť aj používatelia vyhľadávača, aj váš chatbot. Z protokolov chatu zistíte, o aké otázky ide.

Čo vám analýza chatbotov neprezradí

Bolo by ľahké to preceňovať, takže to neurobíme.

Vidí len ľudí, ktorí sa opýtali

Záznam z chatu je vzorkou návštevníkov, ktorí prejavili dostatočný záujem na to, aby napísali otázku. Tí, ktorí odišli bez toho, aby sa opýtali, sú neviditeľní. Táto skupina je zvyčajne väčšia, takže záznam považujte skôr za silný signál o tom, čo chýba, než za úplný obraz dopytu.

Nenahrádza objem vyhľadávania

Otázka položená 38-krát v okne chatu vám hovorí, že je dôležitá pre kupujúcich. Nehovorí vám však, koľko ľudí ju vyhľadáva na Google. Na túto časť stále potrebujete nástroj na kľúčové slová a tieto dve čísla odpovedajú na rôzne otázky.

Je len taký dobrý, ako je úprimný bot

Ak chatbot háda namiesto toho, aby priznal, že to nevie, jeho analytické údaje skryjú medzery, ktoré hľadáte. Sebavedomá nesprávna odpoveď v protokole vyzerá ako úspech. To je ďalší dôvod, prečo si vybrať bota, ktorý odmietne odpovedať, ak odpoveď nie je vo vašich materiáloch.

Formulácia však stále pomáha. Aj malá vzorka skutočného konverzačného vyhľadávacieho jazyka je užitočnejšia ako zoznam fráz, ktoré nikto nikdy nahlas nevyslovil.

Aké miesto to má v stratégii SEO pre e-commerce

Nič z toho nenahrádza zvyšok práce. Vďaka tomu je však zvyšok práce lepšie zameraný.

Kľúčové slová s dlhým chvostom pre SEO, ktoré sú podložené dôkazom dopytu

Bežným problémom pri cielení na kľúčové slová s dlhým chvostom je, že staviate na malé čísla. Záznamy z chatu odstraňujú časť tohto hádania, pretože viete, že skutoční zákazníci položili otázku ešte skôr, ako ste napísali jediné slovo.

Tipy pre SEO v e-commerce, ktoré začínajú v doručenej pošte

Väčšina rád pre SEO začína s výsledkami vyhľadávania (SERP). My by sme pridali jednu, ktorá začína v doručenej pošte: prečítajte si otázky skôr, ako naplánujete obsahový kalendár.

Tým sa tiež zabezpečí, že široké SEO úsilie v e-commerce zostane úprimné. Ak stránky, ktoré vytvárajú, neodpovedajú na otázky, ktoré kladú zákazníci, žiadne umiestnenie v rebríčku ich nezachráni.

Ako Agentency spracováva analytiku chatbotov

My jeden takýto chatbot vytvárame, takže tu je to, čo ukazuje naša vlastná analýza chatbotov.

Zobrazenie konverzácií ukazuje skutočné otázky

Prehľad konverzáciíAgentencyukazuje otázky, ktoré ľudia skutočne kladú, ktoré z nich zostali nezodpovedané a kde vám chýbajúca stránka spôsobuje stratu tržieb. Tá posledná časť je zoznam medzier v obsahu, vygenerovaný na základe skutočných nakupujúcich, nie na základe porovnania s konkurenciou. Je to správa, ktorú by sme ako prvú odovzdali SEO tímu.

Každá odpoveď uvádza svoj zdroj

Agent odpovedá na základe vášho katalógu, sprievodcov veľkosťami, pravidiel dopravy a podmienok vrátenia tovaru, pričom každá odpoveď uvádza zdroj, z ktorého pochádza. Môžete tak vidieť, ktoré stránky nesú hlavnú záťaž a ktoré sa nikdy nepoužívajú.

Jedna znalostná báza pre všetky kanály

Ten istý agent odpovedá vo vašom internetovom obchode, na WhatsApp, v súkromných správach na Instagrame a v Messengeri, a to z jednej znalostnej bázy. Otázky z každého kanála končia na jednom mieste, namiesto toho, aby boli roztrúsené po schránkach, ktoré nikto neporovnáva. Odpovedá aj v jazyku zákazníka, takže protokol tiež ukazuje, z ktorých trhov prichádzajú otázky.

Žiadosti o doplnenie zásob sa menia na údaje o dopyte

Keď si zákazník želá upozornenie na doplnenie zásob, formulár pred začatím chatu zozbiera jeho e-mailovú adresu alebo telefónne číslo a pridá ho do vášho zoznamu zákazníkov. Pre tím zodpovedný za SEO je množstvo žiadostí o doplnenie zásob jedného produktu jasným signálom toho, čo ľudia hľadajú.

Výnimky pri vrátení peňazí sa odovzdávajú spolu s kontextom

Všetko, čo si vyžaduje zásah človeka, napríklad výnimka pri vrátení peňazí, sa eskaluje spolu s priloženým prepisom konverzácie, referenčným číslom objednávky a údajmi o zákazníkovi. Chatbot nehádá, čo tiež zaručuje spoľahlivosť vašich analytických údajov.

Často kladené otázky

Ako nájsť kľúčové slová s dlhým chvostom

Začnite s nástrojom na vyhľadávanie kľúčových slov a filtrujte dlhšie, špecifické frázy s nižšou obtiažnosťou. Potom pridajte otázky, ktoré zákazníci kladú vášmu chatbotovi a tímu podpory. Tieto otázky majú často nízky zaznamenaný objem, ale pochádzajú od ľudí, ktorí sú blízko k nákupu.

Čo je analýza medzier v obsahu?

Je to proces hľadania tém, ktoré vaše publikum potrebuje, ale ktoré vaša stránka dostatočne nepokrýva. Zvyčajne porovnáva vaše stránky s rebríčkami konkurencie, ale môže ich porovnávať aj s otázkami, ktoré kladú vaši vlastní zákazníci.

Ako robiť výskum kľúčových slov pre e-commerce

Vyhľadajte kategórie a názvy produktov v nástroji na vyhľadávanie kľúčových slov a potom ich porovnajte s tým, čo zákazníci skutočne pýtajú na vašej stránke a vo vašej e-mailovej schránke. Uprednostnite výrazy, ktoré majú objem vyhľadávania a zároveň zodpovedajú tomu, čo zákazníci skutočne pýtajú.

Ako používať kľúčové slová s dlhým chvostom

Každému dôležitému kľúčovému slovu venujte stránku alebo jasnú sekciu, ktorá naň priamo odpovedá. V nadpisoch používajte vlastné formulácie zákazníkov, ak to znie prirodzene, a odkazujte na túto odpoveď zo stránok produktov, kde sa táto otázka objavuje.

Čo z toho vyplýva

Nástroje na analýzu kľúčových slov vám povedia, čo by ľudia mohli hľadať. Analýza chatbotov vám povie, na čo sa pýtali, keď už boli na vašej stránke.

Najlepší zoznam kľúčových slov využíva oboje. Začnite s otázkami v protokole, skontrolujte, ktoré z nich majú objem vyhľadávania, a vytvorte stránky, ktoré ešte nikto nenapísal.

Je to prekvapivo nenápadný spôsob, ako nájsť ďalší obsah, ktorý stojí za to napísať. Zákazníci vám to už povedali. Niekto len musí prečítať protokol.

Takže pred ďalšou schôdzou o plánovaní obsahu otvorte analytiku chatbota a prečítajte si konverzácie za jeden týždeň. Je to najlacnejší prieskum, aký za celé štvrťročné obdobie urobíte, a pravdepodobne aj ten najúprimnejší.

Agentency je nástroj na tvorbu chatbotov s umelou inteligenciou pre zákaznícky servis a predaj. Firmy trénujú AI agenta Agentency na svojom vlastnom webe, v dokumentoch a v produktovom katalógu, a ten odpovedá na otázky zákazníkov s uvedením zdroja. Ak odpoveď nenájde, odmietne a odovzdá konverzáciu človeku spolu s úplným prepisom. Jeden agent pokrýva web, WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, Slack a viac ako 10 kanálov v jazyku zákazníka pre e-commerce, realitný sektor, reštaurácie a tímy podpory.