Vytvorenie systému monitorovania zamestnancov, ktorý neznižuje pracovnú morálku

Úvod

Monitorovacie programy zlyhávajú zriedka kvôli technológii. Zlyhávajú kvôli trom rozhodnutiam, ktoré sa prijímajú ešte predtým, ako niekto niečo nainštaluje: ktoré vrstvy sa aktivujú, čo presne stanovuje politika a kto má povolenie nahliadať do údajov jednotlivcov.

Ak sa v týchto otázkach pomýlite, nástroj síce funguje perfektne, ale tím prestane dôverovať vedeniu. Ak sa rozhodnete správne, ten istý softvér sa do mesiaca stane samozrejmosťou. Systém monitorovania zamestnancov je súborom rozhodnutí týkajúcich sa viditeľnosti, nie produktom, ktorý si kúpite – dodávateľ poskytuje funkciu zaznamenávania a všetko, čo určuje, či to ľudia prijmú, sa odohráva na vašej strane nákupu.

Výskum jednoznačne potvrdzuje rozsah tohto vplyvu. Skryté monitorovanie spôsobuje približne 62 % nárast stresu zamestnancov; otvorené monitorovanie s použitím rovnakých nástrojov spôsobuje nárast okolo 18 %. Medzi týmito dvoma číslami sa na softvéri nič nezmenilo.

Prečo monitorovacie systémy ničia morálku

Za väčšinu škôd sú zodpovedné štyri spôsoby zlyhania a všetkým štyrom sa dá predísť.

Systém sleduje ľudí namiesto práce. Individuálne prehľadové panely nabádajú k individuálnemu porovnávaniu. Súhrnné správy o pracovných postupoch odpovedajú na väčšinu otázok vedenia bez toho, aby vôbec menovali konkrétnu osobu.

Aktivita sa považuje za výkonnosť. Skóre aktivity meria, či došlo k zadávaniu údajov pomocou klávesnice a myši, zvyčajne v desaťminútových intervaloch. Nevypovedajú však nič o kvalite výstupu. Ak ich zahrniete do hodnotenia výkonnosti, dostanete divadlo výkonnosti: ľudia sa prispôsobujú tejto metrike a vy prídete o údaje aj o dôveru.

Zamestnanci na to prídu sami. Odhalenie je najškodlivejšou udalosťou v monitorovacom programe. Premení rozhodnutie vedenia na zradu a je ťažké to vziať späť.

Nikto nedefinoval, čo sa nemonitoruje. Ticho ohľadom hraníc znamená, že zamestnanci predpokladajú najhoršie možné hranice. Absencia stanoveného limitu sa interpretuje ako absencia akéhokoľvek limitu.

Princíp návrhu: monitorujte systémy, nie ľudí

Užitočným preformulovaním je, že monitorovanie by malo odpovedať na otázky týkajúce sa práce, nie jednotlivcov.

„Ktorá fáza zaškolenia trvá najdlhšie?“ je otázka týkajúca sa systému. „Zaháľa Marek?“ je otázka týkajúca sa osoby. Prvá otázka zlepšuje proces pre všetkých; druhá premení nástroj na nadriadeného a vytvára presne takú kultúru, ktorá vedie k odchodu ľudí.

Nie je to len etický postoj. Monitorovanie zamerané na výsledky vedie k približne o 19 % nižšej miere prezenteizmu ako prístupy založené na sledovaní, a organizácie, ktoré kombinujú monitorovanie s jasným stanovením cieľov, dosahujú podstatne lepšie výsledky ako tie, ktoré ho využívajú samostatne.

Zvoľte si vrstvy premyslene

Väčšina nástrojov kombinuje viacero typov zaznamenávania. Každý z nich so sebou nesie iné náklady v podobe odporu zo strany zamestnancov a najlacnejším spôsobom, ako chrániť morálku, je jednoducho neaktivovať vrstvy, ktoré nepotrebujete.

Záznamová vrstva	Na čo odpovedá	Úroveň odporu	Aktivovať, keď
Pracovný čas a dochádzka	Odpracované hodiny	Nízka	Fakturácia, dodávatelia, práca na zmeny
Používanie aplikácie a webovej stránky	Kam mizne čas	Nízka	Plánovanie kapacity, audity nástrojov
Úrovne aktivity	Bol tam vstup	Nízka – stredná	Dôkaz o vykonanej práci pre klientov
Intervalové snímky obrazovky	Čo bolo na obrazovke	Stredná – vysoká	Spory s klientmi, dôkaz pre dodávateľa
Úplná URL adresa a názvy stránok	Presne to, čo bolo zobrazené	Vysoká	Zriedkavé; špecifické požiadavky na súlad s predpismi
Obsah stlačených klávesov	Čo bolo napísané	Veľmi vysoká	Iba zdokumentované bezpečnostné požiadavky
Neprerušované nahrávanie obrazovky	Prehrávanie celej relácie	Veľmi vysoká	Programy na riadenie vnútorných rizík s funkciou kontroly
Biometria a lokalizácia	Kde sa osoba nachádza	Vysoká	Práca v teréne, fyzická kontrola prístupu

Dve praktické poznámky. Približne 46 % pracovníkov v technologickom sektore uvádza, že by odišli práve kvôli zaznamenávaniu stlačených klávesov alebo snímaniu obrazovky – spodná polovica tejto tabuľky predstavuje reálne riziko fluktuácie. A predvolená konfigurácia je dôležitejšia ako zoznam funkcií: niektoré nástroje sa dodávajú s povoleným zaznamenávaním úplných URL adries alebo sledovaním polohy, a upgrade plánu z iného dôvodu môže zapnúť tieto vrstvy bez toho, aby ste o tom rozhodli. Po každej zmene plánu skontrolujte predvolené nastavenia.

Nástroje sa v tomto smere výrazne líšia. Monitask, ActivTrak, Hubstaff a Prodoscore vôbec nezaznamenávajú obsah stlačených klávesov; Monitask odvodzuje úroveň aktivity na základe toho, či došlo k zadávaniu údajov v každom desaťminútovom okne, a nezaznamenáva nič medzi odhlásením a nasledujúcim prihlásením. Teramind, Veriato a Controlio zaznamenávajú obsah vo svojich vyšších úrovniach. Ani jeden prístup nie je nesprávny, ale patria k rôznym programom s rôznymi povinnosťami zverejňovania.

Napíšte smernicu ešte pred nákupom

Ak nedokážete jasne sformulovať zásady, konfigurácia je nesprávna. Tento dokument je zároveň najlepším testom toho, či je program obhajiteľný: nič, čo by ste nezaznamenali písomne pre zamestnancov, by sa nemalo používať.

Fungujúce zásady odpovedajú na osem otázok.

1. Čo sa zaznamenáva – každá vrstva, jasne pomenovaná, nie „údaje o aktivite“
2. Kedy prebieha – len počas pracovnej doby alebo kedykoľvek je zariadenie zapnuté
3. Čo sa nezaznamenáva – klauzula, ktorú väčšina politík vynecháva a ktorú si zamestnanci najviac želajú
4. Kto môže vidieť individuálne údaje – podľa funkcie, nie podľa dĺžky zamestnania
5. Ako dlho sa uchovávajú – a čo sa stane po uplynutí tohto obdobia
6. Na čo sa budú používať – fakturácia, kapacita, bezpečnosť
7. Na čo sa nebudú používať – hodnotenie výkonnosti, disciplinárne konania, rebríčky
8. Ako zamestnanci vidia svoje vlastné údaje – a ako ich môžu spochybniť

Ustanovenie „čo nemonitorujeme“ má väčší význam ako zvyšok dokumentu dohromady. Výslovné uvedenie, že osobné správy, heslá alebo činnosť mimo pracovnej doby sa nezaznamenávajú, odstraňuje nejednoznačnosť, ktorú ľudia vyplňujú najhoršími možnými predpokladmi.

V prípade osobných zariadení je odpoveď užšia: monitorovanie pracovných aplikácií na zariadeniach vo vlastníctve zamestnancov vo všeobecnosti vyžaduje výslovný písomný súhlas a aj v takom prípade by sa malo obmedziť na pracovné údaje. Prehliadanie osobných fotografií, konverzácií alebo histórie prehliadania na osobnom zariadení je neospravedlniteľné bez ohľadu na znenie súhlasu.

Oznámte to správne

Štyri chyby zničia oznámenia ešte skôr, ako sa nástroj vôbec nainštaluje.

Prezentácia ako už definitívne rozhodnutie. „Zaviedli sme monitorovací softvér“ ukončuje konverzáciu, ktorá by sa mala práve začať. Oznámte rozhodnutie a potom pred spustením nechajte priestor na otázky.

Začínajte s nedôverou. Akékoľvek formulácie naznačujúce, že tím je podozrivý z flákania, len potvrdzujú obavy, ktoré ľudia už majú. Začnite radšej s prevádzkovým problémom: nejasná kapacita, sporné faktúry, požiadavky na dodržiavanie predpisov.

Posielanie e-mailom. Písomná smernica je nevyhnutná; e-mail ako primárny kanálvšak nie je. Ľudia potrebujú klásť otázky a vidieť odpovede, čo znamená stretnutie.

Nejasnosť. „Budeme sledovať aktivitu“ podnecuje fantáziu. „Zaznamenávame, ktoré aplikácie sú otvorené a kedy sa čas začína a končí; nezaznamenávame, čo píšete, ani nerobíme snímky obrazovky“ to vyvracia.

Dôkazy o tom sú presvedčivé: približne 77 % zamestnancov uvádza, že by mali menej obáv z monitorovania, ak by boli vopred informovaní o tom, čo sa zbiera, a približne 85 % si myslí, že zverejňovanie by malo byť zákonne povinné. Nie je to len nejaká preferencia – priamo to súvisí s udržaním zamestnancov.

Pilotný projekt pred zavedením

Postupné zavádzanie odhalí problémy s konfiguráciou, kým sú ešte lacné na odstránenie.

Začnite s jedným dobrovoľníckym tímom, v ideálnom prípade vrátane ľudí, ktorí program navrhli. Manažérsky tím, ktorý nebude nástroj používať na seba samého, už odpovedal na otázku, či je konfigurácia primeraná.

Spustite pilotný projekt minimálne na dva týždne. Kratšie obdobia neodhalia problémy s metrikami – dni, keď niekto strávil šesť hodín na workshopoch a riadiaci panel to označil za nečinnosť.

Opýtajte sa pilotnej skupiny, v čom boli údaje nesprávne. Povedia vám to konkrétne a ide o najlacnejšiu dostupnú validáciu. Bežné zistenia: stretnutia sa zaznamenávajú ako neaktívne, premýšľanie má nízke skóre a bežný vzorec jedného tímu vyzerá v porovnaní s iným alarmujúco.

V reakcii na to zmeňte niečo viditeľné. Úprava kategórií, zníženie frekvencie snímok obrazovky alebo obmedzenie okruhu osôb, ktoré vidia individuálne údaje, dokazuje, že spätná väzba ovplyvnila výsledok. Zavedenie bez zmien po získaní spätnej väzby je horšie, ako sa vôbec nepýtať.

Rozhodnite, kto čo vidí

Návrh prístupových práv prispieva k morálke viac než akákoľvek veta v pravidlách.

Predvolene agregujte údaje. Na väčšinu otázok vedenia odpovedajú údaje na úrovni tímu. Individuálne prehliadanie by malo vyžadovať dôvod, nie len kliknutie.

Najprv poskytnite zamestnancom ich vlastné údaje. Takmer polovica zamestnancov s prístupom k údajom o vlastnej aktivite uvádza, že ich využíva na zlepšenie svojho výkonu. Vlastná viditeľnosť tiež odstraňuje asymetriu, kvôli ktorej sa monitorovanie javí ako sledovanie – ak to vidia manažéri a vy nie, znamená to, že sa to deje na vás.

Obmedzte individuálne zobrazenia podľa rolí. Vedúci tímu potrebuje údaje o svojom vlastnom tíme. Vedúci oddelenia zriedka potrebuje individuálne riadky. Finančné oddelenie potrebuje súhrnné fakturačné údaje, nie snímky obrazovky.

Zaznamenávajte vyhľadávania. Auditové záznamy o tom, kto si prezeral čie údaje, chránia zamestnancov pred náhodným špehovaním a manažérov pred obvineniami z neho.

Ako hovoriť o údajoch

Rozhovor, ktorý nasleduje po nízkych číslach, rozhoduje o tom, či program prežije.

Nikdy nezačínajte s ukazovateľom. „Vaše skóre aktivity je 34 %“ stavia zamestnanca do defenzívy voči číslu, proti ktorému sa nemôže brániť. „Všimol som si, že projekt Henderson trvá dlhšie, ako sme plánovali – čo tomu bráni?“ začína od práce.

Anomálie považujte za otázky. Nízka aktivita počas týždňa workshopov s klientmi nie je zistením; je to obmedzenie ukazovateľa. Manažéri, ktorí nerozumejú tomu, čo ukazovateľ meria, ho s istotou nesprávne interpretujú.

Nikdy nepoužívajte monitorovacie údaje ako jediný základ pre disciplinárne opatrenia. Okrem toho, že to nie je spravodlivé, je to aj krehké: skóre aktivity a snímky obrazovky sú slabé dôkazy a každý zamestnanec, ktorý rozumie danému ukazovateľu, môže vyvrátiť prípad postavený na nich.

Informujte o tom, čo sa zmenilo. Ak údaje viedli k vyváženiu pracovnej záťaže, vyradeniu nepoužívaného nástroja alebo odstráneniu úzkoprofilového miesta, povedzte to verejne. Program, ktorý viditeľne zlepšuje podmienky, je tolerovaný. Ten, ktorý produkuje len správy smerom nahor, vyvoláva nevôľu.

Ak je dôvera už narušená

Špatne nasadené programy sa dajú napraviť, ale nie pridávaním funkcií.

Verejne vypnite jednotlivé vrstvy. Deaktivácia snímok obrazovky alebo zaznamenávania stlačení klávesov je jediným dôveryhodným signálom a musí sa oznámiť, nie len potichu nakonfigurovať.

Zverejnite to, čo ste už zhromaždili. Poskytnite zamestnancom prístup k ich vlastným historickým údajom. Je to nepríjemné, ale funguje to – strach je zvyčajne horší ako skutočnosť.

Pomenujte chybu. „Zaviedli sme to bez toho, aby sme vám to riadne oznámili, a to bolo nesprávne“ nestojí nič a prinesie viac ako revidovaný dokument s pravidlami.

Prijmite časový rámec. Dôvera sa obnovuje v priebehu mesiacov, nie týždňov. Obnova je skutočná, ale pomalá, a ak ju budete urýchľovať, dosiahnete opačný výsledok.

Často kladené otázky

Znižuje monitorovanie zamestnancov morálku?

Závisí to výlučne od transparentnosti a spôsobu využitia. Skryté monitorovanie vedie k približne 2,3-násobne vyššiemu zámeru odísť z práce v porovnaní s transparentným monitorovaním pomocou rovnakých nástrojov. Programy, ktoré sú úplne transparentné, vykazujú súhrnné údaje a vylučujú monitorovanie z hodnotenia výkonnosti, majú vo všeobecnosti len minimálny vplyv na morálku.

Čo by mala obsahovať politika monitorovania zamestnancov?

Čo sa zaznamenáva, kedy prebieha, čo sa výslovne nezaznamenáva, kto môže prezerať individuálne údaje, ako dlho sa uchovávajú, na čo sa budú používať, na čo sa nebudú používať a ako majú zamestnanci prístup k svojim vlastným údajom. Najdôležitejšia je klauzula o tom, čo sa nezaznamenáva.

Môžu zamestnávatelia monitorovať osobné zariadenia?

Iba s výslovným písomným súhlasom a iba v prípade aplikácií a údajov súvisiacich s prácou. Osobné fotografie, súkromné správy a osobné prehliadanie webových stránok zostávajú mimo rozsahu monitorovania bez ohľadu na súhlas. Zamestnanci by mali mať možnosť odmietnuť monitorovanie tým, že nebudú používať osobné zariadenia na prácu.

Mali by mať zamestnanci možnosť vidieť svoje vlastné údaje z monitorovania?

Áno. Takmer polovica zamestnancov, ktorí majú prístup k svojim vlastným údajom, uvádza, že ich využíva na zlepšenie výkonu, a vlastný prehľad odstraňuje asymetriu, vďaka ktorej sa monitorovanie javí ako sledovanie. Je to najlacnejšie dostupné opatrenie na budovanie dôvery.

Je legálne monitorovať zamestnancov bez toho, aby o tom vedeli?

Závisí to od právneho poriadku. Niekoľko štátov USA, Ontário a EÚ stanovujú povinnosť informovať zamestnancov alebo vypracovať písomné zásady. Aj tam, kde je skryté monitorovanie povolené, náklady spojené s uchovávaním údajov a strátou dôvery vo všeobecnosti prevyšujú akýkoľvek prínos z hľadiska produktivity.

Ako zaviesť monitorovanie v tíme, ktorý sa mu bude brániť?

Zamerajte sa skôr na prevádzkový problém ako na nástroj, podrobne vysvetlite každú úroveň zaznamenávania, zorganizujte stretnutie namiesto zasielania e-mailu, spustite pilotný projekt, do ktorého zapojíte vedenie, a v reakcii na spätnú väzbu vykonajte viditeľnú zmenu, než prejdete k ďalšiemu zavádzaniu.

Mali by sa údaje z monitorovania používať pri hodnotení výkonnosti?

Všeobecne nie. Ukazovatele aktivity merajú vstupy, nie výstupy, a ich použitie pri hodnoteniach vedie skôr k predstieraniu výkonu než k skutočnému výkonu. Údaje využite na plánovanie kapacity, fakturáciu a zlepšovanie procesov a výslovne to uveďte v politike.

Koľko času trvá, kým tím prijme monitorovanie?

Ak je monitorovanie riadne zverejnené a používa sa úzko, zvyčajne sa stane bežnou súčasťou práce v priebehu štyroch až šiestich týždňov. Ak bolo skôr odhalené ako oznámené, zotavenie trvá mesiace a vyžaduje viditeľné vypnutie funkcií, nie pridávanie uistení.