Chyba vo fakturácii nemocnice, ktorú si tri týždne nikto nevšimol

Úvod

Regionálny nemocničný systém na Stredozápade minulú jar zaviedol opravu plánovania prostredníctvom svojho bežného procesu zmien. Nič dramatické – rutinná aktualizácia synchronizácie časov prepustenia s fakturačným modulom. O tri týždne neskôr si niekto z oddelenia pohľadávok všimol skupinu reklamácií vrátených kvôli nezhodným časovým pečiatkam. Keď IT oddelenie zistilo príčinu, oprava sa dotkla poistných hlásení pre viac ako štyristo pacientov. Nikto vlastne neurobil nič zlé. Aktualizácia prešla všetkými testami na kontrolnom zozname. Len to nebol ten správny kontrolný zoznam.

Táto príhoda mi utkvela v pamäti, pretože v skutočnosti nie je o nemocniciach. Je o tom, čo sa stane, keď sa systémy, ktoré ticho bežia v pozadí organizácie, považujú za hotové produkty namiesto živej infraštruktúry, ktorá si vyžaduje pravidelnú kontrolu.

Automatizácia, ktorú ste nastavili pred dvoma rokmi, nie je tá automatizácia, za ktorú ju považujete

Väčšina firiem vytvára svoje prvé automatizácie pracovných postupov s cieľom vyriešiť konkrétny, viditeľný problém. Tím ľudských zdrojov má dosť ručného smerovania žiadostí o dovolenku. Pracovník predajného oddelenia automatizuje prideľovanie potenciálnych zákazníkov, aby obchodníci prestali vyberať si len to najlepšie. Tieto automatizácie sa vytvárajú pomocou nástrojov podobných Power Automate – rýchlo sa konfigurujú, ľahko sa odovzdajú komukoľvek, kto je ochotný sa o ne starať, a keď raz fungujú, sú z veľkej časti neviditeľné.

Problémom je, že „keď raz fungujú“, stáva sa to trvalým stavom. Nikto nenaplánuje ich prehodnotenie. Osoba, ktorá ich vytvorila, prejde do iného tímu alebo odíde. Medzitým sa podnikové prostredie okolo automatizácie mení – nové polia v CRM, odlišná schvaľovacia hierarchia, fúzia, ktorá zdvojnásobí objem prechádzajúci systémom navrhnutým na polovičné zaťaženie. Automatizácia naďalej beží presne tak, ako bola navrhnutá, a práve to je problém. Bola navrhnutá pre spoločnosť, ktorá už v tej podobe neexistuje.

Videl som logistickú firmu, ktorá zistila, že automatizovaný tok smerovania výnimiek už jedenásť mesiacov ticho zlyhával, pretože dodávateľ zmenil názov poľa v API. Ako to vyriešili? Niekto ručne opätovne zadával zlyhané prípady bez toho, aby to komukoľvek povedal, predpokladajúc, že ide o ojedinelý prípad. To nie je zlyhanie nástroja. Je to zlyhanie organizácie, ktorá neprehodnotila niečo, o čom všetci predpokladali, že je stabilné.

Nemocnice čelia rovnakému riziku, avšak s oveľa vyššou stávkou

Vezmite ten istý vzor a preneste ho do klinického a administratívneho prostredia nemocnice a priestor na chyby sa zmenší na minimum. Pri vývoji nemocničného softvéru sa zvyčajne uprednostňuje súlad s predpismi a dostupnosť pred prispôsobivosťou – čo je pochopiteľné, keďže zlyhanie nasadenia môže znamenať, že sestrička si o 2. hodine ráno nebude môcť vyvolať históriu liečby. Ale tá istá opatrnosť znamená, že staré systémy často zostávajú v prevádzke oveľa dlhšie, než by mali, a sú skôr opravované záplatami, než aby boli prestavané, pretože nikto nechce byť tým, kto pokazí niečo, čo nesie hlavnú záťaž.

Výsledkom je architektúra, v ktorej sa hromadia rozhodnutia, na ktoré si už nikto nepamätá. Modul plánovania komunikuje s fakturačným modulom prostredníctvom integrácie vybudovanej v roku 2016 pre dodávateľa, ktorého služby nemocnica prestala využívať v roku 2019. Stále to väčšinou funguje. Slovo „väčšinou“ však nie je to, čo by ste chceli mať v súvislosti s údajmi o pacientoch.

Čo sa pomaly mení, je uvedomenie si, že odolnosť v IT v zdravotníctve nespočíva v vyhýbaní sa zmenám – ide o budovanie systémov, ktoré sú dostatočne flexibilné na to, aby zvládli zmeny bez toho, aby bol potrebný malý zázrak zakaždým, keď sa zmení nariadenie alebo sa pripojí nový modul elektronickej zdravotnej dokumentácie.

Prečo je kritérium „ak to nie je pokazené“ nesprávne

V oboch scenároch platí to isté: systémy neboli pokazené. Fungovali presne tak, ako boli nakonfigurované. Práve preto sa im nikto nevenoval.

Nefunkčné systémy si podľa definície vyžadujú pozornosť – niekto sa sťažuje, niečo sa zastaví, podá sa hlásenie. Nebezpečné sú tie systémy, ktoré na prvý pohľad fungujú bez problémov, ale postupne sa ticho dostávajú do nesúladu s tým, čo organizácia skutočne potrebuje. Automatizácia pracovných postupov, ktorá sa síce stále vykonáva, ale smeruje na nesprávne oddelenie. Nemocničné rozhranie, ktoré síce stále prenáša údaje, ale vynecháva pole, na ktorom teraz závisí nadväzujúci systém.

Audit nie je žiadna sláva, ale ani alternatíva

Riešenie nie je z hľadiska koncepcie zložité, aj keď je v praxi zdĺhavé: naplánujte pravidelné kontroly všetkého, čo beží bez dozoru, bez ohľadu na to, ako dobre to v minulosti fungovalo. Opýtajte sa, kto je za to teraz zodpovedný. Opýtajte sa, čo sa zmenilo na začiatku a na konci reťazca od doby, čo to bolo vytvorené. Opýtajte sa, či by si niekto všimol, keby to zajtra ticho prestalo fungovať.

Väčšina organizácií to vynecháva, pretože to pôsobí skôr ako údržba než ako pokrok, a údržba zriedka dostáva rozpočet alebo potlesk. Náklady na vynechanie tohto kroku však nezmiznú – len ticho čakajú na moment, kedy si niekto z oddelenia pohľadávok všimne, že čísla nesedia.