Prvky webových stránok, ktoré zlepšujú zákaznícku skúsenosť v e-commerce

Úvod

Napriek tomu, že je e-commerce čoraz populárnejším spôsobom nákupu rôznych produktov – 23 % celkového globálneho maloobchodného predaja sa realizuje online – stále nie je obľúbeným spôsobom nakupovania. Nedávny prieskum dokonca zistil, že 76 % ľudí považuje nakupovanie cez e-commerce za „nudné“, zatiaľ čo 29 % spotrebiteľov ho vníma ako povinnosť.

Tieto pocity samozrejme nevylučujú výhody online nakupovania – konkrétne pohodlie, dostupnosť a rozmanitosť. Napriek tomu však naznačujú , že pre maloobchodníkov existuje príležitosť (a potreba) zlepšiť zákaznícku skúsenosť v e-commerce. Predovšetkým s cieľom zvýšiť mieru konverzie.

Skvelou správou je, že zlepšenie zákazníckej skúsenosti v e-commerce môže byť také jednoduché, ako začlenenie niekoľkých konkrétnych prvkov webovej stránky do vašej online prezentácie. Ak teda hľadáte spôsoby, ako zvýšiť predaj a zároveň maximalizovať pravdepodobnosť, že sa návštevníci vášho webu stanú zákazníkmi, tu sú webové komponenty a dizajnové stratégie, ktoré vo vašej online prezentácii potrebujete.

Uistite sa, že vaša hodnota nemôže zostať nepovšimnutá

Ak si spotrebitelia vytvoria názor na značku do 50 milisekúnd od vstupu na webovú stránku, je logické, že vašou primárnou stratégiou webového dizajnu by malo byť okamžité presvedčenie vašej cieľovej skupiny, že ponúkate hodnotu, ktorú hľadajú.

Jednou z najlepších metód, ako dosiahnuť tento efekt, je zabezpečiť, aby vaše hodnotové ponuky bolo nemožné prehliadnuť. Cieľom nie je len nasmerovať pozornosť návštevníkov vašej webovej stránky na atraktívne obrázky produktov a dúfať, že rozpoznajú príťažlivosť vašej ponuky. Cieľom tejto stratégie webového dizajnu je skôr využiť prvky, ktoré komunikujú konkrétne výhody pre používateľov, ktoré vaše riešenia môžu ponúknuť vašej cieľovej skupine.

V konečnom dôsledku, ak sa vašej domovskej stránke podarí rýchlo komunikovať vašu kľúčovú ponuku, návštevníci webu budú oveľa skôr vnímať túto hodnotu ako relevantnú a rozhodnú sa, či je to správna voľba na vyriešenie ich problémov.

Domovská stránka spoločnosti SpotMinders to robí výnimočne dobre. Keďže táto firma predáva inovatívny produkt, uvedomuje si, že jej cieľová skupina nemusí hneď rozpoznať hodnotu sledovacej karty. Avšak tým, že prezentuje hodnotu svojich produktov ako riešenie, ktoré „nájde veci skôr, než sa stratia“, spoločnosť SpotMinders okamžite pomenuje bežný problém a svoj produkt predstaví ako ideálne riešenie na jeho prevenciu.

Zdroj: spotminders.com

Pomôžte zákazníkom nájsť to, čo hľadajú

Ak chcete zlepšiť zákaznícku skúsenosť v e-commerce, musíte najprv pochopiť, ako sa návštevníci správajú po príchode na webový obchod.

Napríklad výskumy ukazujú, že 69 % nakupujúcich po príchode na webovú stránku zamieri priamo k vyhľadávaciemu poľu. Napriek tomu 80 % z nich stránku opustí, pretože tento prvok webovej stránky zvyčajne poskytuje neuspokojivý zážitok.

S ohľadom na to je jednou z najúčinnejších metód, ako vylepšiť dizajn používateľského zážitku (UX) vášho e-shopu, využitie prvkov, ktoré pomáhajú nakupujúcim nájsť to, čo hľadajú. Samozrejme, môže to byť výkonný (a plne na zákazníka zameraný) vyhľadávací riadok. Existujú však aj ďalšie funkcie webu, ktoré môžete využiť na pomoc vašej cieľovej skupine pri vyhľadávaní produktov a obsahu.

Napríklad spoločnosť Jackery na dosiahnutie tohto cieľa využíva kalkulačku (všimnite si, ako je umiestnená na rovnakom mieste, kde by sa na akejkoľvek inej e-commerce stránke nachádzalo vyhľadávacie pole). Účelom tohto prvku webovej stránky je pomôcť zákazníkom nájsť produkt, ktorý dokonale vyhovuje ich konkrétnym potrebám. Tým, že položí návštevníkom webu niekoľko jednoduchých otázok o tom, ako plánujú používať svoje solárne generátory a prenosné elektrárne, môže sa spoločnosť Jackery dozvedieť viac o ich konkrétnych prípadoch použitia. Následne im môže ponúknuť personalizované nákupné odporúčania, ktoré nielen riešia ich problémy, ale aj pôsobia relevantne.

Zdroj: jackery.com

Odpovedajte na otázky skôr, ako ich zákazníci položia

Dôkladné pochopenie produktu je nevyhnutnou podmienkou nákupného zámeru.

Koniec koncov, spotrebitelia si nekúpia produkt, ktorého hodnotu plne nepoznajú – najmä ak ide o drahý tovar. Keď však ide o poskytovanie príjemného nákupného zážitku zákazníkom e-shopov, väčšina firiem stále nezabezpečuje dostatočné informovanie o produkte, než požiada návštevníkov webu o konverziu. A to môže byť dôvodom, prečo ich konverzné miery zostávajú nízke.

Našťastie existuje jednoduché riešenie tohto problému. Spočíva v tom, že odpoviete na otázky zákazníkov ešte skôr, ako ich stihnú položiť.

Podľa prieskumu je pravdepodobnosť, že spotrebitelia vykonajú nákup, o 131 % vyššia po interakcii s informačným obsahom. Jednou z najlepších webových stratégií, ktorú môžete využiť na zlepšenie zákazníckej skúsenosti (CX), je teda proaktívne poskytovať praktické informácie o produktoch, ktoré vaši zákazníci potrebujú na to, aby mohli urobiť informované a isté nákupné rozhodnutie.

Napríklad spoločnosť LithiumGolfCartBatteries robí presne to. Okrem zverejnenia dostatočných informácií o produktoch na stránkach so sortimentom (vrátane napätia, kompatibility a výkonu) táto firma investuje aj do vzdelávania kupujúcich prostredníctvom zaujímavého informačného obsahu. Video v hornej časti domovskej stránky napríklad sprevádza potenciálnych zákazníkov celým procesom výmeny lítiových batérií, čím pomáha návštevníkom webu úplne pochopiť, ako táto výmena funguje, a efektívne odpovedá na väčšinu ich otázok ešte skôr, ako vôbec vzniknú.

Zdroj: lithiumgolfcartbatteries.com

Získajte si dôveru skôr, ako požiadate o nákup

Ďalším spotrebiteľským správaním, ktoré musíte pochopiť, než sa pokúsite zlepšiť zákaznícku skúsenosť s e-commerce na vašej webovej stránke, je mimoriadny dôraz na dôveru vo značku pred prijatím rozhodnutia o nákupe.

Výskumy neustále potvrdzujú, že dôveryhodnosť značky je dôležitá pre nakupujúcich, ktorí hľadajú riešenia svojich problémov. Vedeli ste však, že schopnosť vašej stránky získať si dôveru zákazníkov ovplyvňuje aj vaše zisky? Podľa údajov z prieskumu spoločnosti Salsify je 68 % ľudí ochotných zaplatiť viac za produkty značiek, ktorým dôverujú.

Ak teda hľadáte možnosti, ako zlepšiť používateľskú skúsenosť v e-commerce, nezabudnite zdôrazniť prvky webovej stránky, ktoré si získavajú dôveru zákazníkov ešte predtým, ako ich požiadate o nákup. Či už ide o sociálny dôkaz, odznaky dôveryhodnosti, certifikáty alebo obsah vytvorený používateľmi (UGC), je úplne na vás. Dôležité je, aby informácie, ktoré tieto prvky poskytujú, boli relevantné pre vašu cieľovú skupinu a aby podporovali vaše tvrdenia spôsobom, ktorý posilňuje dôveru zákazníkov.

Ak hľadáte inšpiráciu, ako to dosiahnuť – dokonca aj v odvetviach s nízkou úrovňou dôvery –, pozrite sa na Mind Lab Pro. Táto spoločnosť vie, aký dôležitý je pre jej publikum vedecký dôkaz. Preto každé svoje tvrdenie podopiera vedeckými údajmi, signálmi dôveryhodnosti a vzdelávacím obsahom. Navyše dôsledne zdôrazňuje merateľné údaje týkajúce sa účinnosti svojich produktov, čím znižuje váhanie návštevníkov webu tým, že kupujúcim poskytuje informácie o každom riešení (a tí sa tak cítia istejšie pri myšlienke kliknúť na tlačidlo „Kúpiť“).

Zdroj: mindlabpro.com

Usmerňujte každé kliknutie jasnými výzvami k akcii

Typická cesta kupujúceho je zriedka lineárna. Áno, nakupujúci musia vyhodnotiť, porovnať a opätovne zvážiť viacero riešení, než sa definitívne rozhodnú pre nákup. Často však potrebujú dodatočné uistenie – najmä v situáciách, keď nie sú úplne presvedčení, že sú schopní urobiť najlepšiu možnú voľbu.

Sociálny dôkaz môže často odstrániť niektoré pochybnosti, ktoré môžu mať o tom, ako postupovať pri riešení svojich problémov. V mnohých prípadoch však signál, ktorý nakupujúci skutočne potrebujú, nesúvisí s minimalizáciou rizika. Ide skôr o istotu – o presné vedomie toho, čo bude nasledovať, ak sa rozhodnú pokračovať v interakcii so značkou, ktorú práve objavujú.

Inými slovami, jasnosť vašich tlačidiel CTA je kľúčová pre zlepšenie zákazníckej skúsenosti v e-commerce. Tým, že pomôžete spotrebiteľom pochopiť, čo bude nasledovať v ich nákupnej ceste , a zdôrazníte prirodzený postup cez predajný lievik, môžete odstrániť neistotu vašich potenciálnych zákazníkov a zvýšiť ich dôveru (čo automaticky pozitívne ovplyvní nákupný zámer).

Spoločnosť Drift napríklad robí presne toto prostredníctvom svojich akčných výziev k akcii (CTA). Značka využíva texty na webovej stránke a texty na tlačidlách CTA, aby návštevníkom uľahčila pochopenie toho, čo konverzia obnáša. To znamená, že pri prehliadaní webovej stránky značky spotrebitelia nespájajú nákup len so získaním produktov značky. Namiesto toho sa dozvedia presne to, čo Drift ponúka – vrátane 50 % zľavy, bezplatnej dopravy a možnosti vybrať si z viacerých exkluzívnych vôní.

Zdroj: drift.co

Produkty, o ktorých zákazníci ani nevedeli, že ich chcú

Skvelý zákaznícky zážitok v e-commerce sa nezúži len na uspokojenie zjavných potrieb vašej cieľovej skupiny.

Áno, zákazníci očakávajú, že firmy preukážu pochopenie ich špecifických problémov a očakávaní. Chcú však tiež, aby firmy išli nad rámec bežných očakávaní a poskytli im príjemný a produktívny zážitok. V skutočnosti v mnohých situáciách spotrebitelia (podvedome) očakávajú, že firmy rozpoznajú a predvídajú potreby, o ktorých si ani neuvedomujú, že ich majú.

V praxi je to však ľahšie povedať, ako urobiť. Skúsenosti a prieskum trhu vám môžu poskytnúť určité vodítka k tomu, čo vaši potenciálni zákazníci potrebujú na dosiahnutie bezkonkurenčného zážitku zo zákazníckej skúsenosti. Skutočné prispôsobenie predajného cyklu, ktoré predpovedá budúce potreby vašich zákazníkov, si však vyžaduje oveľa personalizovanejší prístup.

Jedným z najlepších spôsobov, ako dosiahnuť požadovaný efekt, je samozrejme prispôsobiť obsah zobrazený na vašej webovej stránke na základe správania návštevníkov pri prehliadaní.

Pozrite sa, ako to robí spoločnosť Brain Ritual na svojej stránke „Science“. Vzdelávací obsah tejto značky prirodzene zoznamuje návštevníkov s relevantnými produktmi – a to všetko v čase, keď si návštevníci webu vyhľadávajú informácie o témach týkajúcich sa wellness v rámci fázy zvyšovania povedomia. Využívaním zdrojov v hornej časti nákupného lievika na zlepšenie objavovania produktov spoločnosť Brain Ritual nielenže vytvára zákaznícku skúsenosť, ktorá prirodzene vedie potenciálnych zákazníkov cez celú nákupnú cestu. Ešte dôležitejšie je, že spája užitočné a relevantné informácie s propagačnými správami, čo vedie k súboru zdrojov, ktoré uprednostňujú vzdelávanie zákazníkov a zároveň podporujú predaj (bez toho, aby to pôsobilo ako agresívny predajný trik).

Zdroj: brainritual.com

Zabezpečte, aby bol proces platby bezproblémový

Nakoniec, keď sa snažíte zlepšiť zákaznícku skúsenosť v e-commerce prostredníctvom prvkov webovej stránky zameraných na zákazníka, nezabudnite, že hlavným dôvodom, prečo spotrebitelia opúšťajú nákupný proces, je často komplikovaný alebo mätúci proces platby.

Napokon, aj keby si uvedomili hodnotu vašej ponuky a rozhodli sa, že je to skvelé riešenie ich problémov, nakupujúci nebudú mať trpezlivosť znášať proces platby, ktorý je zdĺhavý, mätúci, nedôveryhodný alebo priamo chybný.

Proces platby na vašom e-shope musí byť jednoduchý, užívateľsky prívetivý a pohodlný.

Najlepší spôsob, ako dosiahnuť, aby sa tento proces javil ako bezproblémový, je samozrejme aktivovať platbu jedným kliknutím. Existujú samozrejme aj alternatívne stratégie používateľského zážitku (UX), ktoré vedú k rovnakému výsledku, a výber tej najlepšej bude do veľkej miery závisieť od konkrétnych potrieb vašej cieľovej skupiny.

Napríklad spoločnosť Esker si uvedomuje niekoľko vecí, ktoré by jej cieľová skupina mohla očakávať od skutočne príjemného procesu platby. V prvom rade si uvedomuje, že predáva spotrebný tovar, ktorý si väčšina zákazníkov pravdepodobne bude chcieť pravidelne dokupovať. Aby bola zákaznícka skúsenosť v e-shope užívateľsky prívetivejšia, ponúka preto možnosť (zľavneného) predplatného pre zákazníkov, ktorí uprednostňujú pohodlie. Po druhé, spoločnosť Esker chápe, že mnohí nakupujúci majú svoje preferencie, pokiaľ ide o spôsob platby pri online nakupovaní. Preto hneď vedľa svojich hlavných výziev k akcii (CTA) uvádza, že podporuje väčšinu populárnych spôsobov platby, vrátane dôveryhodných možností typu „kúp teraz, zaplať neskôr“.

Zdroj: eskerbeauty.com

Záver

Príjemná zákaznícka skúsenosť v e-shope, ktorá inšpiruje k konverzii, do veľkej miery závisí od schopnosti vašej webovej stránky predvídať a uspokojovať potreby návštevníkov. Niektoré z nich budú pomerne bežné – vrátane očakávania rýchleho, responzívneho a bezchybného prehliadania a nakupovania. Iné však budú vyžadovať hlbší vhľad do správania cieľovej skupiny.

Všetky prvky webovej stránky, o ktorých sa v tomto sprievodcovi hovorí, vám môžu pomôcť zlepšiť zákaznícku skúsenosť (CX) a priviesť potenciálnych zákazníkov bližšie k rozhodnutiu o nákupe. Samozrejme, aby ste zo zmien vo webovom dizajne vyťažili maximum, uistite sa, že sústredíte svoju energiu na vylepšenia, ktoré vaši potenciálni zákazníci od vašej značky skutočne chcú a potrebujú. Týmto spôsobom zaistíte, že vynakladáte svoje zdroje tam, kde môžu priniesť najvyššiu návratnosť investícií (ROI). Vytvoríte tak aj celkový zážitok z prehliadania, ktorý preukáže, že vaša značka dôkladne rozumie potrebám zákazníkov. A to je skvelý spôsob, ako prezentovať vašu ponuku ako najlepšie riešenie problémov vašich ideálnych zákazníkov.