Kako uskladiti prodajo, trženje in storitve za stranke

Uvod

Stranka pokliče zaradi popusta, ki ga je videla tisto jutro. Oddelek za marketing pozna oglas, oddelek za prodajo pa ima drugačen rok veljavnosti, oddelek za podporo strankam pa ne more potrditi, ali so obstoječe stranke upravičene do popusta. Ponudba je morda privlačna, a pogovor je že postal težji, kot bi moral biti.

Za usklajevanje oddelkov je potrebno več kot le posredovanje e-poštnega sporočila o začetku akcije. Vsaka ekipa mora imeti dostop do iste odobrene ponudbe in jasen način ravnanja v primeru sprememb. Začnite s tem, kar morajo zaposleni vedeti, da bodo lahko odgovorili na naslednje vprašanje stranke.

Ustvarite en odobren zapis ponudbe

Ponudbo zapišite v skupni zapis kampanje, preden pripravite oglase ali obvestite osebje. Vključite dejanske pogoje, ne le glavnega popusta. Oseba, ki odgovarja na telefon, mora biti sposobna ugotoviti upravičenost, ne da bi morala iskati po verigi e-poštnih sporočil.

Pri kampanjah, ki vključujejo več izdelkov ali dobaviteljev, lahko platforma za načrtovanje pomaga pri organizaciji navodil, cen in odobritev. Ekipe, ki primerjajo orodja, lahko preizkusijo to rešitev za načrtovanje promocij tako, da zaprosijo za predstavitev z uporabo dejanskega navodila za kampanjo. Vprašajte, kako bi odobrena sprememba cene dosegla vsak oddelek.

Zapis naj bo dovolj kratek, da ga je mogoče pregledati med pogovorom, po potrebi pa naj vsebuje povezave do dodatnega gradiva. Odgovoriti mora na naslednja vprašanja:

• Kateri izdelki, storitve in stranke so upravičeni?
• Kdaj se ponudba začne in konča, vključno s časovnim pasom?
• Katera izključitev, omejitve zalog ali pogoji nakupa veljajo?
• Kdo lahko odobri izjemo ali reši spor glede cene?

Dajte vsakemu oddelku priložnost, da izpodbija navodila

Oddelek za trženje morda pozna nameravano sporočilo, vendar lahko sodelavci odkrijejo vrzeli, preden jih opazijo stranke. Vprašajte prodajo, kaj bi potencialna stranka verjetno narobe razumela. Vprašajte oddelek za podporo strankam, katera vprašanja so sprožile podobne ponudbe.

Skupaj predelajte en realističen primer: obstoječa stranka želi oglaševano popust pri podaljšanju naročnine. Ali lahko vsi dajo enak odgovor? Če je odgovor negotov, ga razrešite pred začetkom kampanje, namesto da bi zaposlenim dovolili improvizacijo.

Določite odgovornost za vsako odločitev. Oddelek za marketing je odgovoren za objavljeno besedilo, medtem ko poslovni vodja odobri pogoje popusta. Oddelek za podporo strankam mora vedeti, kdo bo odgovoril, ko se pojavi neznan primer.

Ločite vir informacij od pogovora

Klepetalni kanal je koristen za zastavljanje vprašanj, vendar ne sme postati edini kraj, kjer se shranjujejo odločitve v zvezi s kampanjo. Sporočila se hitro širijo in nekdo, ki se vrne iz dopusta, morda nikoli ne bo videl popravka.

Odločitev vnesite v skupni zapis, nato pa prek klepeta ali e-pošte obvestite vpletene osebe. Navedite, kaj se je spremenilo, kdaj začne veljati in ali je treba nadomestiti kakšna sporočila strankam.

Če na primer dobavitelj umakne izdelek iz ponudbe, posodobite njegov status in navedite prizadete oglase, prodajne scenarije in odgovore strankam. Sporočilo z besedilom »seznam izdelkov posodobljen« pušča sodelavcem, da sami odkrijejo posledice.

To je pomembno tudi pri vodenju zaposlenih na daljavo: sodelavci morajo najti aktualen odgovor, ne da bi se zanašali na pogovor, ki so ga zamudili.

Preizkusite pot stranke pred začetkom kampanje

Preglejte kampanjo z vidika stranke. Sledite oglasu do ciljne strani, preverite ceno ob zaključku nakupa in prosite sodelavca, naj odgovori na vzorčno telefonsko poizvedbo.

Uporabite kratek pregled pred lansiranjem:

1. Preverite, ali oglasi in ciljne strani prikazujejo odobreno ponudbo.
2. Po potrebi preizkusite upravičene in neupravičene nakupe.
3. Preverite, ali lahko prodajno in podporno osebje odpre zapis kampanje.
4. Osebi, ki obravnava eskalacije, dajte vzorčno vprašanje stranke.

Uspešen pregled ni zgolj zbirka posnetkov zaslona. Zabeležite, kaj je bilo preizkušeno, kdo je to preveril in katere težave ostajajo nerešene. Za nerešeno neskladje cen mora biti imenovan odgovorni in sprejeta odločitev, ali se lahko začetek kampanje nadaljuje.

Po zagonu ohranite odprto pot za vprašanja

Prvi pogovori s strankami lahko razkrijejo nejasnosti, ki jih pregled pred zagonom ni zaznal. Osebju omogočite, da označi ponavljajoča se vprašanja in loči prošnje za pojasnilo od pritožb, ki zahtevajo individualen odgovor.

Kratek dnevni pregled med intenzivno promocijo se lahko osredotoči na ponavljajoča se nesporazuma, sporne cene in izjeme. Ni nujno, da se to spremeni v sestanek za vsak oddelek.

Ko se promocija konča, odstranite zastarelo prodajno gradivo in posodobite odgovore strankam. Preverite vsa načrtovana sporočila, ki bi še vedno lahko oglaševala poteklo ponudbo. Shranite zapis končnih pogojev, da bo osebje lahko odgovarjalo na vprašanja o nakupih, opravljenih med kampanjo.

Za naslednjo promocijo vključite ponavljajoča se vprašanja v navodila. Če je več strank vprašalo, ali je dostava vključena, mora ta odgovor biti naveden ob sami ponudbi, še preden se pošlje naslednje e-poštno sporočilo o začetku akcije.