Učinkovite strategije za izboljšanje podpore strankam prek družabnih medijev

Uvod

Družbeni mediji so v digitalni dobi postali pomemben kanal za storitve za stranke. Po podatkih Microsoftovega poročila 54 % svetovnih potrošnikov pravi, da imajo večja pričakovanja glede storitev za stranke kot pred letom dni, 66 % potrošnikov pa za reševanje težav uporablja družbene medije.

Vendar zagotavljanje učinkovite podpore strankam prek družbenih medijev ni tako preprosto kot odgovarjanje na komentarje ali sporočila. Zahteva strateški pristop, ki je usklajen z vrednotami vaše blagovne znamke, potrebami strank in poslovnimi cilji.

V tem prispevku bomo raziskali nekaj najboljših praks in orodij za izboljšanje podpore strankam prek družabnih medijev ter kako jih lahko uporabite za povečanje zadovoljstva, zvestobe in zadržanja strank.

Obravnavali bomo naslednje teme:

1. Kako izbrati prave kanale družabnih medijev za storitve za stranke.
2. Kako vzpostaviti sisteme za spremljanje in odzivanje na poizvedbe v družabnih medijih.
3. Kako uporabljati družbene medije za zagotavljanje proaktivne in prilagojene podpore.
4. Kako izmeriti in izboljšati uspešnost storitev za stranke v družabnih medijih.
5. Kako uporabiti študije primerov in primere iz družbenih medijev za navdih

Do konca tega prispevka boste bolje razumeli, kako uporabljati družbene medije kot močno orodje za storitve za stranke in kako uporabiti nekatere najboljše prakse uspešnih blagovnih znamk. Začnimo!

1. Kako izbrati prave kanale družbenih medijev za storitve za stranke

(Vir slike)

Prvi korak k izboljšanju podpore strankam prek družabnih medijev je izbira pravih kanalov za vašo ciljno skupino in panogo. Vse platforme družbenih medijev niso enako primerne za podporo strankam, zato morate upoštevati dejavnike, kot so:

• velikost in demografske značilnosti vaše baze strank
• Vrsta in pogostost poizvedb strank
• ton in slog glasu vaše blagovne znamke
• Lastnosti in funkcionalnosti vsake platforme.

2. Kako vzpostaviti sisteme za spremljanje in odzivanje na poizvedbe v družabnih medijih

(Vir slike)

Naslednji korak k izboljšanju podpore strankam prek družabnih medijev je vzpostavitev sistema za spremljanje in odgovarjanje na poizvedbe strank. To vam bo pomagalo pri:

• opredelitev in prednostna razvrstitev najnujnejših in najpomembnejših vprašanj.
• strankam zagotavljate pravočasne in natančne odgovore.
• Spremljanje in merjenje uspešnosti storitev za stranke in povratnih informacij

Za vzpostavitev sistema za spremljanje in odzivanje lahko uporabite več orodij in tehnik, na primer:

• Orodja za upravljanje družabnih medijev: To so programske aplikacije, ki omogočajo upravljanje več računov družabnih medijev z ene nadzorne plošče. Z njimi lahko spremljate omembe, komentarje, sporočila, ocene in hashtage, povezane z vašo blagovno znamko ali izdelki. Pomagajo vam lahko tudi pri načrtovanju objav, dodeljevanju nalog, avtomatizaciji odzivov in ustvarjanju poročil. Nekatera priljubljena orodja za upravljanje družbenih medijev so Hootsuite, Sprout Social, Buffer in Agorapulse.
• Klepetalni roboti: To so programi z umetno inteligenco, ki lahko simulirajo človeške pogovore s strankami prek besedila ali glasu. Pomagajo vam lahko zagotoviti takojšnje in dosledne odgovore na pogosta vprašanja, rešujejo preproste težave, zbirajo informacije in preusmerjajo zapletene poizvedbe na človeške agente. Nekatere od priljubljenih platform za klepetalne robote so ManyChat, Chatfuel, MobileMonkey in Dialogflow.
• Orodja za poslušanje družabnih omrežij: To je programska oprema, ki vam omogoča analizo razpoloženja, trendov in vpogledov iz pogovorov v družabnih medijih o vaši blagovni znamki ali izdelkih. Z njimi lahko prepoznate boleče točke, pričakovanja, preference in povratne informacije strank. Pomagajo vam lahko tudi pri odkrivanju novih priložnosti, konkurentov in vplivnežev. Nekatera od priljubljenih orodij za poslušanje družbenih omrežij so Brandwatch, Mention, BuzzSumo in Talkwalker.

Z uporabo teh orodij in tehnik lahko ustvarite učinkovitejši in uspešnejši sistem za spremljanje in odzivanje na poizvedbe strank v družabnih medijih.

Vendar ne pozabite, da ta orodja ne nadomeščajo človeške interakcije. Še vedno morate imeti ekipo usposobljenih in empatičnih uslužbencev za storitve za stranke, ki lahko obravnavajo zapletene ali občutljive zadeve in ki lahko vašim odgovorom dodajo osebno noto.

3. Kako uporabljati družbene medije za zagotavljanje proaktivne in prilagojene podpore

(Vir slike)

Tretji korak k izboljšanju podpore strankam prek družabnih medijev je uporaba družabnih medijev za zagotavljanje proaktivne in prilagojene podpore. To vam bo pomagalo pri:

• Predvidevanje in preprečevanje težav s strankami, preden se te stopnjujejo.
• Gradite zaupanje in odnose s strankami
• Povečajte zadovoljstvo in zvestobo strank

Družabne medije lahko uporabite na več načinov za zagotavljanje proaktivne in prilagojene podpore, na primer:

Deljenje uporabnih nasvetov, vodnikov in virov: Uporabite lahko družbene medije za deljenje koristnih vsebin, ki lahko stranke poučijo o vaših izdelkih ali storitvah in jim pomagajo pri reševanju običajnih težav ali izzivov.

Delite lahko na primer objave na blogu, videoposnetke, poddaje, spletne seminarje, e-knjige ali infografike, v katerih lahko odgovorite na pogosto zastavljena vprašanja, navedete najboljše prakse ali predstavite funkcije in prednosti. Družabne medije lahko uporabite tudi za objavo novih posodobitev, funkcij ali ponudb, ki lahko izboljšajo izkušnjo ali vrednost vaših strank.

Prošnja za povratne informacije in predloge: Vabilo za povratne informacije in predloge: Družabne medije lahko uporabite za to, da svoje stranke prosite za povratne informacije in predloge ter jim pokažete, da cenite njihova mnenja in zamisli. Ustvarite lahko na primer ankete, vprašalnike, kvize ali natečaje, s katerimi lahko zberete povratne informacije o svojih izdelkih ali storitvah ali ustvarite ideje za izboljšave ali inovacije.

Družabne medije lahko uporabite tudi za odzivanje na povratne informacije in predloge ter izražanje hvaležnosti in priznanja za prispevek strank.

Prilagajanje odgovorov: Z uporabo družabnih medijev lahko personalizirate svoje odzive strankam in jim pokažete, da vam je mar zanje kot za posameznike. Za prilagoditev odgovorov lahko na primer uporabite njihova imena, preference ali zgodovino ali pa uporabite emojije, gife ali nalepke, da jim dodate nekaj osebnosti in čustev.

Družabne medije lahko uporabite tudi za praznovanje dosežkov, mejnikov ali priložnosti, kot so rojstni dnevi, obletnice ali prazniki.

4. Kako izmeriti in izboljšati uspešnost storitev za stranke v družabnih medijih

(Vir slike)

Četrti korak k izboljšanju podpore strankam prek družabnih medijev je merjenje in izboljšanje uspešnosti storitev za stranke v družabnih medijih. To vam bo pomagalo:

• Ocenite uspešnost in učinkovitost svojih storitev za stranke.
• Opredelite prednosti in slabosti svoje ekipe za storitve za stranke.
• Optimizacija strategije in taktike storitev za stranke

Obstaja več metrik in kazalnikov, ki jih lahko uporabite za merjenje in izboljšanje uspešnosti storitev za stranke v družabnih medijih, na primer:

Odzivni čas: To je povprečni čas, ki ga potrebujete, da se odzovete na poizvedbo stranke v družabnih medijih. Odraža, kako hitri in odzivni ste na potrebe in pričakovanja svojih strank. Krajši odzivni čas lahko izboljša zadovoljstvo in zadržanje strank, medtem ko lahko daljši odzivni čas škodi vašemu ugledu in zaupanju.

Glede na študijo družbe Sprout Social 40 % potrošnikov pričakuje odgovor v eni uri, 79 % pa v 24 urah.

Čas reševanja: To je povprečni čas, ki ga potrebujete za rešitev vprašanja stranke v družabnih medijih. Odraža, kako uspešni in učinkoviti ste pri reševanju težav strank in zagotavljanju rešitev. Krajši čas reševanja lahko poveča zvestobo in zagovorništvo vaših strank, medtem ko lahko daljši čas reševanja poveča odliv in nezadovoljstvo strank.

Poročilo podjetja Zendesk navaja, da 69 % strank meni, da se njihovo dojemanje blagovne znamke izboljša, če dobijo hitro rešitev.

Zadovoljstvo strank: To je stopnja, do katere so vaše stranke srečne in zadovoljne z vašimi storitvami za stranke v družabnih medijih. Odraža, kako dobro izpolnjujete ali presegate potrebe in pričakovanja svojih strank.

Večje zadovoljstvo strank lahko poveča njihovo zadržanje in napotitve, manjše zadovoljstvo strank pa lahko zmanjša življenjsko vrednost in ustno izročilo.

Za merjenje teh kazalnikov lahko uporabite različna orodja in metode, kot so:

Analitika družbenih medijev: To so vgrajene funkcije ali aplikacije tretjih oseb, ki vam omogočajo spremljanje in analizo podatkov in vpogledov iz dejavnosti v družabnih medijih.

Pomagajo vam lahko meriti metrike, kot so odzivni čas, čas rešitve, število poizvedb, število odgovorov, analiza čustev, ocene povratnih informacij in drugo. Nekatera priljubljena orodja za analizo družbenih medijev so Facebook Insights, Twitter Analytics, Instagram Insights, YouTube Analytics in Google Analytics.

Ankete o povratnih informacijah strank: To so spletni obrazci ali vprašalniki, s katerimi lahko od svojih strank zberete povratne informacije o njihovih izkušnjah s storitvami za stranke v družabnih medijih. Z njimi lahko merite kazalnike, kot so zadovoljstvo strank, neto promotorska ocena, ocena prizadevanj strank, indeks zvestobe strank in drugo. Nekatera priljubljena orodja za anketiranje povratnih informacij strank so SurveyMonkey, Typeform, Qualtrics in Google Forms.

Z merjenjem teh metrik lahko pridobite dragocen vpogled v uspešnost storitev za stranke v družabnih medijih in določite področja, ki jih je treba izboljšati ali optimizirati. Te metrike lahko uporabite tudi za določanje ciljev in meril za svojo ekipo za storitve za stranke ter za nagrajevanje ali priznavanje njihovih dosežkov.

5. Kako uporabiti študije primerov in primere iz družbenih medijev za navdih

(Vir slike)

Eden najboljših načinov za izboljšanje podpore strankam prek družabnih medijev je, da se učite iz zgodb o uspehu in primerov drugih blagovnih znamk. To vam bo pomagalo pri:

• Navdihujte se z najboljšimi praksami in inovativnimi idejami drugih blagovnih znamk
• primerjajte svoje storitve za stranke v družabnih medijih s standardi v panogi in konkurenco.
• Izogibajte se pogostim pastem in napakam drugih blagovnih znamk

Obstaja več virov in virov, ki jih lahko uporabite za navdih pri študijah primerov in primerih družbenih medijev, na primer:

Blogi in spletna mesta v družabnih medijih: To so spletne platforme, ki objavljajo članke, vodnike, poročila in infografike o različnih vidikih trženja v družbenih medijih in storitev za stranke. Pomagajo vam lahko, da ste na tekočem z najnovejšimi trendi, spoznanji in nasveti o storitvah za stranke v družabnih medijih. Nekateri od priljubljenih blogov in spletnih mest o družbenih medijih so Social Media Examiner, Social Media Today, HubSpot in Buffer.

Nagrade in tekmovanja v družabnih medijih: To so dogodki, ki priznavajo in nagrajujejo najboljše kampanje, strategije in prakse družbenih medijev različnih blagovnih znamk in panog. Pomagajo vam lahko odkriti najbolj ustvarjalne in učinkovite primere storitev za stranke v družabnih medijih. Nekatere od priljubljenih nagrad in tekmovanj za družbene medije so The Shorty Awards, The Webby Awards, The Drum Social Buzz Awards in The Social Media Marketing Awards.

Vplivneži in strokovnjaki družbenih medijev: To so posamezniki, ki jim na družbenih medijih sledi veliko število privržencev. Iz njihovih izkušenj, strokovnega znanja in nasvetov se lahko naučite, kako ravnati s strankami v družbenih medijih. Nekateri od priljubljenih vplivnežev in strokovnjakov za družbene medije so Jay Baer, Mari Smith, Neil Patel in Gary Vaynerchuk.

Zaključek

Družbeni mediji so v digitalni dobi močno orodje za storitve za stranke. Z upoštevanjem najboljših praks in orodij, ki smo jih obravnavali v tem prispevku, lahko izboljšate podporo strankam prek družbenih medijev in dosežete naslednje prednosti:

• Povečajte zadovoljstvo in zvestobo strank
• Zmanjšajte odhajanje strank in pritožbe
• Ustvarjanje pozitivnih ustnih izjav in priporočil
• Gradite zaupanje in odnose s strankami
• Optimizacija uspešnosti storitev za stranke v družabnih medijih

Upamo, da vam je bil ta prispevek koristen in informativen. Če imate kakršna koli vprašanja ali povratne informacije, pustite komentar spodaj ali nas kontaktirajte prek naših kanalov družabnih medijev. Hvala za branje!