Vzpostavitev sistema za spremljanje zaposlenih, ki ne zmanjšuje delovne motivacije

Uvod

Programi za spremljanje redko odpovejo zaradi tehnologije. Odpovejo zaradi treh odločitev, sprejetih še preden kdor koli kaj namesti: katere plasti se vklopijo, kaj politika izrecno določa in kdo sme pregledovati podatke posameznika.

Če se pri tem zmotite, bo orodje sicer delovalo brezhibno, vendar bo ekipa prenehala zaupati vodstvu. Če pa se odločite pravilno, bo ista programska oprema v roku enega meseca postala nekaj povsem običajnega. Sistem za spremljanje zaposlenih je niz odločitev o preglednosti, ne pa izdelek, ki ga kupite – dobavitelj zagotovi zmogljivost zajemanja, vse, kar določa, ali ga bodo ljudje sprejeli, pa se dogaja na vaši strani nakupa.

Raziskave so nedvoumne glede obsega tega učinka. Skrito spremljanje povzroči približno 62-odstotno povečanje stresa zaposlenih; odkrito spremljanje z uporabo istih orodij pa povzroči približno 18-odstotno povečanje. Med tema dvema številkama se na programski opremi ni nič spremenilo.

Zakaj sistemi za spremljanje uničujejo moralo

Večino škode povzročajo štirje načini neuspeha, ki jih je mogoče vsi preprečiti.

Sistem opazuje ljudi namesto dela. Posamezne nadzorne plošče spodbujajo medsebojno primerjanje. Zbirna poročila o delovnih tokovih odgovorijo na večino vprašanj vodstva, ne da bi kdaj koli imenovali posameznika.

Dejavnost se obravnava kot uspešnost. Ocene dejavnosti merijo, ali je prišlo do vnosa s tipkovnico in miško, običajno v desetminutnih časovnih oknih. O kakovosti izhodnih rezultatov ne povedo ničesar. Če jih vključite v ocene uspešnosti, dobite »gledališče uspešnosti«: ljudje se prilagajajo merilom, vi pa izgubite tako podatke kot zaupanje.

Zaposleni to ugotovijo sami. Odkritje je najbolj škodljiv dogodek v programu spremljanja. Odločitev vodstva spremeni v izdajo, in težko je to popraviti.

Nihče ni opredelil, kaj se ne spremlja. Molk glede meja pomeni, da zaposleni predpostavljajo najslabšo možno mejo. Odsotnost izrecno navedene meje se razlaga kot odsotnost kakršne koli meje.

Načelo oblikovanja: spremljajte sisteme, ne ljudi

Koristna sprememba perspektive je, da bi moral nadzor odgovarjati na vprašanja o delu, ne o posameznikih.

»Katera faza uvajanja novih zaposlenih traja najdlje?« je vprašanje o sistemu. »Ali Marek lenari?« je vprašanje o posamezniku. Prvo izboljša proces za vse; drugo spremeni orodje v nadzornika in ustvarja prav tisto kulturo, zaradi katere ljudje odhajajo.

To ni le etično stališče. Spremljanje, usmerjeno v rezultate, povzroča približno 19 % manj prisotnosti na delovnem mestu brez dejanske produktivnosti kot pristopi v slogu nadzora, organizacije, ki spremljanje združujejo z jasnim določanjem ciljev, pa dosegajo bistveno boljše rezultate kot tiste, ki ga uporabljajo samostojno.

Preudarno izberite plasti

Večina orodij združuje več vrst zajemanja. Vsaka od njih prinaša drugačne stroške v obliki upora zaposlenih, najcenejši način za ohranjanje morale pa je preprosto to, da ne omogočite plasti, ki jih ne potrebujete.

Sloj zajemanja	Na kaj odgovarja	Stopnja odpora	Omogočite, ko
Čas in prisotnost	Oddelek za delovne ure	Nizka	Zaračunavanje, pogodbeni delavci, delo v izmenah
Uporaba aplikacije in spletne strani	Kam gre čas	Nizko	Načrtovanje zmogljivosti, pregledi orodij
Raven aktivnosti	Ali je bil prispevek	Nizka–srednja	Dokaz o opravljenem delu za stranke
Posnetki zaslona v določenih časovnih intervalih	Kaj je bilo na zaslonu	Srednje–visoko	Spori s strankami, dokaz izvajalca
Celotni URL in naslovi strani	Točno tisto, kar je bilo ogledano	Visoko	Redko; posebne potrebe glede skladnosti
Vsebina tipkanja	Kaj je bilo vneseno	Zelo visoko	Samo dokumentirana varnostna zahteva
Neprekinjeno snemanje zaslona	Ponovitev celotne seje	Zelo visoko	Programi za obvladovanje tveganj znotraj podjetja s funkcijo pregleda
Biometrija in lokacija	Kje se oseba nahaja	Visoko	Terensko delo, fizični nadzor dostopa

Dve praktični opombi. Okoli 46 % tehnoloških delavcev pravi, da bi odpovedali prav zaradi beleženja tipkanja ali zajemanja zaslonskih posnetkov – spodnja polovica te tabele predstavlja resnično tveganje za odhod zaposlenih. Privzeta konfiguracija je pomembnejša od seznama funkcij: nekatera orodja se dobavljajo z omogočenim zajemanjem celotnih URL-jev ali sledenjem lokacije, nadgradnja paketa iz nepovezanega razloga pa lahko vklopi te plasti, ne da bi bila sprejeta odločitev. Po vsaki spremembi paketa preverite privzete nastavitve.

Orodja se v tem pogledu bistveno razlikujejo. Monitask, ActivTrak, Hubstaff in Prodoscore sploh ne beležijo vsebine tipkanja; Monitask raven aktivnosti izpelje iz tega, ali je v vsakem desetminutnem oknu prišlo do vnosa, in med odjavo in naslednjo prijavo ne zajame ničesar. Teramind, Veriato in Controlio zajemajo vsebino na svojih višjih ravneh. Noben pristop ni napačen, vendar pripadajo različnim programom z različnimi obveznostmi glede razkritja.

Politiko sestavite pred nakupom

Če politike ne morete jasno napisati, je konfiguracija napačna. Dokument je tudi vaš najboljši preizkus, ali je program utemeljen: ničesar, česar ne bi zapisali zaposlenim, ne bi smeli izvajati.

Delujoča politika odgovarja na osem vprašanj.

1. Kaj se zajema – vsak sloj, jasno poimenovan, ne pa »podatki o dejavnosti«
2. Kdaj poteka – samo v delovnem času ali kadarkoli je naprava vklopljena
3. Kaj se ne beleži – klavzula, ki jo večina politik izpušča, zaposleni pa si jo najbolj želijo
4. Kdo lahko vidi posamezne podatke – glede na vlogo, ne glede na delovno dobo
5. Kako dolgo se podatki hranijo – in kaj se zgodi ob izteku tega obdobja
6. Za kaj se bodo uporabljali –za zaračunavanje, zmogljivost, varnost
7. Za kaj se ne bodo uporabljali –za ocene uspešnosti, disciplinske ukrepe, razvrščanje
8. Kako zaposleni vidijo svoje podatke – in kako jih lahko izpodbijajo

Ključna določba »kaj ne spremljamo« je pomembnejša od preostalega dokumenta skupaj. Izrecna navedba, da se osebna sporočila, gesla ali dejavnosti izven delovnega časa ne beležijo, odpravlja dvoumnost, ki jo ljudje zapolnijo z najslabšimi možnimi predpostavkami.

Na osebnih napravah je odgovor ožji: nadzor delovnih aplikacij na opremi, ki je v lasti zaposlenih, na splošno zahteva izrecno pisno soglasje, in še takrat bi moral biti omejen na delovne podatke. Pregledovanje osebnih fotografij, klepetov ali zgodovine brskanja na osebni napravi je neupravičeno ne glede na besedilo soglasja.

Pravilno obvestite zaposlene

Štiri napake uničijo obvestila še preden je orodje sploh nameščeno.

Predstavitev, kot da je že dokončna. »Uvedli smo programsko opremo za spremljanje« konča pogovor, ki bi se moral šele začeti. Najavite odločitev, nato pa pred uvedbo pustite prostor za vprašanja.

Začnite z nezaupanjem. Vsak okvir, ki namiguje, da se ekipa sumi lenarjenja, le potrdi strahove, ki jih ljudje že imajo. Namesto tega začnite z operativnim problemom: nejasne zmogljivosti, sporne fakture, zahteve glede skladnosti.

Pošiljanje po e-pošti. Pisna politika je nujna; e-pošta kot primarni kanal pa ni. Ljudje morajo postavljati vprašanja in videti odgovore, kar pomeni sestanek.

Neskončnost. »Sledili bomo dejavnostim« spodbuja domišljijo. »Zabeležimo, katere aplikacije so odprte ter kdaj se čas začne in konča; ne beležimo, kaj tipkate, niti ne delamo posnetkov zaslona« to razjasni.

Dokazi o tem so prepričljivi: približno 77 % zaposlenih pravi, da bi jih spremljanje manj skrbelo, če bi bili vnaprej obveščeni o tem, kaj se zbira, in okoli 85 % meni, da bi moralo biti razkritje zakonsko obvezno. To ni le neka mehka preferenca – neposredno vpliva na zadrževanje zaposlenih.

Pilotni projekt pred uvedbo

Postopna uvedba omogoča odkrivanje težav pri konfiguraciji, ko je njihovo odpravljanje še poceni.

Začnite z eno ekipo prostovoljcev, v kateri so po možnosti tudi tisti, ki so program predlagali. Vodstvena ekipa, ki orodja ne bo uporabljala sama, je odgovorila na vprašanje, ali je konfiguracija razumna.

Program izvajajte najmanj dva tedna. Krajša obdobja ne razkrivajo težav z merili – dni, ko je nekdo preživel šest ur na delavnicah, nadzorna plošča pa je to označila kot neaktivnost.

Vprašajte pilotno skupino, kaj so podatki prikazali napačno. Povedali vam bodo natančno, kar je najcenejša možna validacija. Pogoste ugotovitve: sestanki se beležijo kot neaktivni, razmišljalno delo je slabo ocenjeno, običajni vzorec ene ekipe pa izgleda zaskrbljujoče v primerjavi z vzorcem druge.

V odziv na to spremenite nekaj vidnega. Prilagajanje kategorij, zmanjšanje pogostosti posnetkov zaslona ali omejitev kroga oseb, ki vidijo posamezne podatke, kaže, da je povratna informacija vplivala na rezultat. Uvedba nespremenjene različice po pridobitvi povratnih informacij je slabša od tega, da sploh ne bi vprašali.

Odločite se, kdo kaj pregleduje

Oblikovanje dostopa bolj vpliva na moralo kot kateri koli stavek v pravilniku.

Privzeto združujte podatke. Na večino vprašanj vodstva se odgovori s podatki na ravni ekipe. Za podrobnejši vpogled v posamezne podatke bi moral biti potreben razlog, ne le klik.

Zaposlenim najprej omogočite dostop do lastnih podatkov. Skoraj polovica zaposlenih, ki imajo dostop do podatkov o lastni aktivnosti, poroča, da jih uporabljajo za izboljšanje svoje uspešnosti. Samostojni vpogled v lastne podatke odpravlja tudi asimetrijo, zaradi katere se spremljanje zdi kot nadzor – če ga vidijo vodje, vi pa ne, se to počne vam.

Posamezne poglede omejite glede na vlogo. Vodja ekipe potrebuje podatke o svoji ekipi. Vodja oddelka redko potrebuje posamezne vrstice. Finančna služba potrebuje skupne zneske računov, ne posnetkov zaslona.

Zabeležite oglede. Revizijski dnevniki o tem, kdo je ogledal čigave podatke, ščitijo zaposlene pred naključnim vohljanjem in vodje pred obtožbami o tem.

Kako govoriti o podatkih

Pogovor, ki sledi nizki številki, odloča o tem, ali bo program preživel.

Nikoli ne začnite z merilom. »Vaša ocena aktivnosti je 34 %« postavi zaposlenega v obrambni položaj proti številki, ki je ne more izpodbijati. »Opazil sem, da je projekt Henderson trajal dlje, kot smo načrtovali – kaj vam pri tem ovira pot?« se začne pri delu.

Oddelke obravnavajte kot vprašanja. Nizka aktivnost med tednom delavnic s strankami ni ugotovitev; gre za omejitev kazalnika. Vodje, ki ne razumejo, kaj kazalnik meri, ga bodo samozavestno napačno razlagali.

Nikoli ne uporabljajte podatkov spremljanja kot edine podlage za disciplinske ukrepe. Poleg tega, da je to nepravično, je tudi nezanesljivo: ocene aktivnosti in posnetki zaslona so šibki dokazi, vsak zaposleni, ki razume merilo, pa lahko razveljavi primer, ki temelji na njih.

Poročajte, kaj se je spremenilo. Če so podatki pripeljali do ponovnega uravnoteženja delovnih obremenitev, umika neuporabljanega orodja ali odprave ozka grla, to javno povejte. Program, ki vidno izboljša razmere, se tolerira. Tisti, ki proizvaja le poročila za nadrejene, pa vzbuja nezadovoljstvo.

Če je zaupanje že omajano

Slabo uvedene programe je mogoče popraviti, vendar ne z dodajanjem funkcij.

Javno izklopite plasti. Onemogočanje posnetkov zaslona ali beleženja tipkanja je edini verodostojen signal, ki ga je trebajavno najaviti, namesto da se ga tiho konfigurira.

Objavite, kar ste že zbrali. Zaposlenim omogočite dostop do njihovih lastnih zgodovinskih podatkov. To je neprijetno, a deluje – strah je ponavadi hujši od resničnosti.

Poimenujte napako. »To smo uvedli, ne da bi vam to ustrezno povedali, in to je bilo narobe« ne stane nič, prinese pa več kot popravljen dokument o politiki.

Sprejmite časovni okvir. Zaupanje se obnavlja v mesecih, ne v tednih. Obnova je resnična, a počasna, in če jo pospešujete, dosežete nasprotni učinek.

Pogosta vprašanja

Ali spremljanje zaposlenih zmanjšuje delovno moralo?

To je povsem odvisno od razkritja in uporabe. Skrito spremljanje povzroča približno 2,3-krat večjo namero za odpoved kot pregledno spremljanje z istimi orodji. Programi, ki so v celoti razkriti, poročajo o agregatnih podatkih in izključujejo spremljanje iz ocen uspešnosti, na splošno imajo le majhen vpliv na moralo.

Kaj naj vključuje politika spremljanja zaposlenih?

Kaj se beleži, kdaj poteka nadzor, kaj se izrecno ne beleži, kdo lahko pregleduje posamezne podatke, kako dolgo se podatki hranijo, za kaj se bodo uporabljali, za kaj se ne bodo uporabljali in kako zaposleni dostopajo do svojih podatkov. Najpomembnejša je klavzula o tem, kaj se ne beleži.

Ali lahko delodajalci nadzorujejo osebne naprave?

Samo z izrecnim pisnim soglasjem in samo za aplikacije in podatke, povezane z delom. Osebne fotografije, zasebna sporočila in osebno brskanje po spletu ostajajo izven obsega spremljanja ne glede na soglasje. Zaposleni bi morali imeti možnost, da to zavrnejo tako, da za delo ne uporabljajo osebne opreme.

Ali bi morali zaposleni imeti vpogled v svoje podatke o spremljanju?

Da. Skoraj polovica zaposlenih, ki imajo dostop do lastnih podatkov, poroča, da jih uporabljajo za izboljšanje uspešnosti, samopreglednost pa odpravlja asimetrijo, zaradi katere se spremljanje zdi kot nadzor. To je najcenejši ukrep za vzpostavitev zaupanja, ki je na voljo.

Ali je zakonito nadzorovati zaposlene, ne da bi jih o tem obvestili?

To se razlikuje glede na pravno ureditev. V nekaterih ameriških zveznih državah, Ontariu in EU veljajo zahteve glede obveščanja ali pisnih pravilnikov. Tudi tam, kjer je prikrito spremljanje dovoljeno, stroški hrambe podatkov in izguba zaupanja na splošno presegajo morebitne koristi v smislu produktivnosti.

Kako uvedem nadzor v ekipo, ki se mu bo upirala?

Najprej poudarite operativni problem, ne pa orodja, podrobno razložite vsako stopnjo zajemanja, skličite sestanek namesto pošiljanja e-pošte, izvedite pilotni projekt, v katerega vključite vodstvo, in v odziv na povratne informacije spremenite nekaj vidnega, preden nadaljujete z uvedbo.

Ali naj se podatki o spremljanju uporabljajo pri ocenjevanju uspešnosti?

Na splošno ne. Kazalniki aktivnosti merijo vložek, ne pa izložek, njihova uporaba pri ocenjevanju pa povzroča le »gledališče uspešnosti« namesto dejanske uspešnosti. Podatke uporabite za načrtovanje zmogljivosti, zaračunavanje in izboljšanje procesov ter to izrecno navedite v politiki.

Kako dolgo traja, da ekipa sprejme spremljanje?

Če je spremljanje ustrezno razkrito in se uporablja omejeno, običajno v štirih do šestih tednih postane nekaj povsem običajnega. Če pa je bilo odkrito namesto da bi bilo napovedano, traja okrevanje mesece in zahteva vidno izklopitev zmogljivosti, ne pa dodajanje zagotovil.