Napaka v sistemu za zaračunavanje bolnišničnih storitev, ki je tri tedne ostala neopažena

Uvod

Regionalni bolnišnični sistem na Srednjem zahodu je lani spomladi v okviru običajnega postopka sprememb izvedel popravek urnika. Nič dramatičnega – rutinska posodobitev sinhronizacije časov odpusta z modulom za zaračunavanje. Tri tedne kasneje je nekdo v oddelku za terjatve opazil kopico zavrnjenih zahtevkov zaradi neskladnih časovnih žigov. Do takrat, ko je IT odkril vzrok, je popravek vplival na zavarovalne zahtevke za več kot štiristo pacientov. Nihče ni storil ničesar narobe, vsaj ne v pravem pomenu besede. Posodobitev je prestala vse teste na kontrolnem seznamu. Le da ni šlo za pravi kontrolni seznam.

Ta zgodba mi je ostala v spominu, ker v resnici ne gre za bolnišnice. Gre za to, kaj se zgodi, ko se sistemi, ki tiho delujejo v ozadju organizacije, obravnavajo kot končni izdelki namesto kot živa infrastruktura, ki potrebuje redno preverjanje.

Avtomatizacija, ki ste jo vzpostavili pred dvema letoma, ni tista, za katero jo imate

Večina podjetij vzpostavi svoje prve avtomatizacije delovnih tokov, da bi rešila določen, viden problem. Kadrovska ekipa se naveliča ročnega usmerjanja prošenj za dopust. Zaposleni v prodajnih operacijah avtomatizira dodeljevanje potencialnih strank, da prodajni predstavniki ne izbirajo le najboljših. Te avtomatizacije se vzpostavijo z orodji, podobnimi Power Automate – hitro se konfigurirajo, enostavno se jih prenese na kogar koli, ki je pripravljen prevzeti odgovornost zanje, in so v glavnem nevidne, ko enkrat delujejo.

Problem je, da »ko enkrat delujejo«, postanejo trajne. Nihče ne načrtuje pregleda. Oseba, ki jih je ustvarila, se preseli v drugo ekipo ali zapusti podjetje. Medtem se poslovno okolje okoli avtomatizacije spreminja – nova polja v sistemu CRM, drugačna hierarhija odobritev, združitev, ki podvoji obseg podatkov, ki teče skozi sistem, zgrajen za polovico obremenitve. Avtomatizacija še naprej deluje točno tako, kot je bila zasnovana, kar je pravzaprav problem. Zasnovana je bila za podjetje, ki v tej obliki več ne obstaja.

Videl sem, kako je logistično podjetje ugotovilo, da je avtomatizirani tok usmerjanja izjem enajst mesecev tiho deloval nepravilno, ker je dobavitelj spremenil ime polja API. Kako so to rešili? Neka oseba je ročno ponovno vnašala neuspešne primere, ne da bi komur koli povedala, saj je domnevala, da gre za enkraten primer. To ni napaka orodja. To je organizacijska napaka, ker niso ponovno pregledali nekaj, za kar so vsi domnevali, da je stabilno.

Bolnišnice nosijo enako tveganje, vendar z veliko več na kocki

Vzemite isti vzorec in ga prenesite v klinični in administrativni sistem bolnišnice, in prostor za napake se zmanjša na minimum. Pri razvoju bolniške programske opreme se običajno daje prednost skladnosti in neprekinjenemu delovanju pred prilagodljivostjo – kar je razumljivo, saj lahko neuspešna namestitev pomeni, da medicinska sestra ob 2. uri zjutraj ne more priklicati zgodovine zdravil. A prav ta previdnost pomeni, da zastareli sistemi pogosto ostanejo v uporabi veliko dlje, kot bi smeli, in se jih le popravlja, namesto da bi jih na novo zgradili, saj nihče ne želi biti tisti, ki bo pokvaril nekaj, kar nosi glavno breme.

Rezultat je arhitektura, v kateri se kopičijo odločitve, ki se jih nihče ne spomni. Modul za načrtovanje se povezuje z modulom za zaračunavanje prek integracije, zgrajene leta 2016 za dobavitelja, s katerim je bolnišnica prenehala sodelovati leta 2019. Večinoma še vedno deluje. »Večinoma« pa ni beseda, ki bi jo želeli v bližini podatkov o pacientih.

Kar se počasi spreminja, je spoznanje, da odpornost v zdravstveni informatiki ne pomeni izogibanja spremembam – gre za gradnjo sistemov, ki so dovolj prilagodljivi, da sprejmejo spremembe, ne da bi vsakič, ko se spremeni predpis ali se doda nov modul za elektronske zdravstvene zapise, potrebovali majhen čudež.

Zakaj je »če ni pokvarjeno« napačen preskus

Stvar pri obeh scenarijih je naslednja: sistemi niso bili pokvarjeni. Delovali so točno tako, kot so bili konfigurirani. Prav zato jih nihče ni pregledal.

Pokvarjeni sistemi po definiciji pritegnejo pozornost – nekdo se pritoži, nekaj se ustavi, vloži se zahtevek za pomoč. Nevarni sistemi so tisti, ki na prvi pogled delujejo brezhibno, medtem ko se tiho oddaljujejo od tega, kar organizacija dejansko potrebuje. Avtomatizacija delovnega toka, ki še vedno deluje, vendar usmerja v napačen oddelek. Bolnišnični vmesnik, ki še vedno prenaša podatke, vendar izpušča polje, od katerega je zdaj odvisen sistem v nadaljevanju.

Revizija ni glamurozna, a tudi alternativa ni

Rešitev ni zapletena v teoriji, čeprav je v praksi naporna: načrtujte redne preglede vsega, kar deluje brez nadzora, ne glede na to, kako dobro je delovalo v preteklosti. Vprašajte, kdo je zdaj odgovoren zanj. Vprašajte, kaj se je spremenilo na začetku in na koncu procesa odkar je bil sistem vzpostavljen. Vprašajte, ali bi kdor koli opazil, če bi jutri tiho prenehal delovati.

Večina organizacij to preskoči, ker se zdi, da gre za vzdrževanje in ne za napredek, vzdrževanje pa redko dobi proračunska sredstva ali pohvale. Toda stroški, ki nastanejo zaradi preskoka tega koraka, ne izginejo – le tiho čakajo na trenutek, ko bo nekdo v oddelku za terjatve opazil, da se številke ne ujemajo.