Okrevanje po najhujšem: Kaj storiti, ko je vaš kanal družabnih medijev ugrabljen?

Uvod

Za tržnika družbenih medijev verjetno ni hujšega, kot da nekega dne ugotovite, da ste izgubili nadzor nad svojim kanalom družbenih medijev. Nekega dne vam vaš kanal omogoča dobre interakcije s strankami, jim zagotavlja dragocene informacije in gradi resnične, zaupanja vredne odnose.

Naslednji dan se zbudite in ugotovite, da je nekdo prevzel zaupanja vreden kanal in ga uporablja za širjenje neželene pošte in virusov, žaljenje vašega podjetja in strank ter včasih celo za objavo in razširjanje žaljivega gradiva.

V resnici se to lahko zgodi in se tudi dogaja. Nekatera velika podjetja, kot so Fox News, Obamova kampanja in celo Sezamova ulica, so bila priča ugrabitvi svojih kanalov družbenih medijev.

Nesmiselno je, da bi ponoči bedeli nad tem, da bi se to zgodilo. Če pa se to zgodi, lahko s tem, ko veste, kaj storiti, prekinete paniko in občutek izgubljenosti, ki ju lahko povzročijo takšni dogodki.

Kot nekdo, ki je obravnaval takšne velike incidente, vam lahko povem, da je obnovitev kanala družabnih medijev in povrnitev zaupanja sestavljena iz nekaj preprostih, a ključnih korakov. Če si zdaj vzamete čas, da se jih naučite, in pripravite načrt za obnovitev, preden se to zgodi, imate odgovor na prvo vprašanje, ki se pojavi, ko se to zgodi: kaj storiti zdaj?

Ocenite stanje

Najprej morate oceniti razmere in razumeti, s čim se soočate. Kateri kanal je bil ugrabljen? Ali so bili ugrabljeni tudi drugi?

Kaj se počne v vaših kanalih? Sestavite seznam, kaj je bilo ogroženo, in ga uporabite za sistematično vodenje prizadevanj za obnovo. Seznam lahko pripravite v preglednicah Google Spreadsheets ali Zenkit, ki ju lahko delite s svojo ekipo.

Posodabljanje in čiščenje sistemov

Preden si ponovno zagotovite nadzor nad kanali, se prepričajte, da se sistemi, ki jih uporabljate za upravljanje teh kanalov, ne uporabljajo za ponovni prevzem nadzora.

Do nekaterih ugrabitev pride zaradi virusov v sistemih, zato je naslednji korak posodobitev, pregledovanje in čiščenje sistemov. To so stvari, ki jih morate v svojih sistemih vedno opravljati, zato, če teh dveh stvari še niste opravljali, poskrbite, da bosta postali redna praksa.

1. Prepričajte se, da so v sistemih, ki dostopajo do vaših kanalov, nameščene posodobitve za vso programsko opremo: virusi se pogosto širijo prek znanih varnostnih težav v programski opremi, zato se prepričajte, da ste v celoti posodobljeni glede posodobitev programske opreme v sistemih, ki jih uporabljate za družabne medije. Napadalci imajo še posebej radi Microsoftove in Adobejeve izdelke ter programsko opremo Java. Vsi ti programi imajo funkcije "samodejnega posodabljanja", zato se prepričajte, da ste te funkcije omogočili.
2. Posodobite protivirusni program in v celoti preglejte svoje sisteme: S popolnim protivirusnim pregledom boste odkrili in odstranili vse viruse, ki so morda ukradli podatke o vašem računu in jih uporabili za ugrabitev vašega kanala. Na voljo so tudi spletne varnostne rešitve, ki jih lahko preverite.
3. Uporabite varnostno programsko opremo z umetno inteligenco, ki lahko prepreči številne težave ali vas nanje takoj opozori. V podkastu Harija Ravichandrana je o tem podrobno govora.

Pridobite nadzor nad svojim kanalom družabnih medijev

Ko ste ugotovili obseg dogodka in očistili sistem, lahko začnete s prizadevanji za obnovitev. Ponovno želite pridobiti nadzor nad vsemi ugrabljenimi kanali in sprejeti ukrepe za boljšo zaščito dostopa, da boste ohranili nadzor. Vsako spletno mesto družabnih medijev ima različne možnosti za obnovitev ugrabitve računa, zato obiščite razdelek "pomoč" za ustrezna spletna mesta in sledite navodilom za ponovno pridobitev nadzora nad računom.

Nekatera spletna mesta ponujajo možnosti za pospešeno obnovitev računa, ki jih lahko nastavite vnaprej: uporabite jih, če ste jih nastavili. Če tega še niste storili, poskrbite tudi za izboljšano varnost, kjer je to mogoče, da ohranite nadzor. Zlasti si prizadevajte za uvedbo teh možnosti, kjer je to mogoče:

1. Uporabite močno geslo (v tem Microsoftovem vodniku si lahko pomagate pri oblikovanju močnega gesla).
2. uporabite varnostna vprašanja, ki jih je težko uganiti ali nanje odgovoriti z raziskovanjem na internetu (npr. ne uporabljajte imena svoje srednje šole, če je navedeno v vašem profilu LinkedIn).
3. konfiguriranje spletnega mesta za uporabo varne povezave (HTTPS), če je na voljo.
4. uporaba dvostopenjskega preverjanja pristnosti, kjer je to mogoče.
5. Dvakrat preverite dostop tretjih oseb do svojih računov v družabnih omrežjih. Platforme, kot sta Linktree in Hootsuite, niso 100-odstotno varne pred ugrabitvijo.
6. Revidirati je treba tudi druge rešitve tretjih oseb, kot so telefonski sistemi v oblaku in sistemi CRM. Večina teh rešitev omogoča tudi dvostopenjsko preverjanje pristnosti, zato to omogočite.

Obveščanje strank

Ko se kaj takega zgodi, se to zgodi na očeh vaših strank, zato je preglednost pravilo. Vaše stranke lahko vidijo, da je bil vaš kanal vdrt: ne poskušajte tega prikriti.

Ko pridobite nadzor, prek svojega kanala obvestite stranke, da je bil vaš kanal vdrt, vendar ste ga ponovno vzpostavili. Dobra zamisel je tudi pošiljanje novic. Želite, da vaše stranke dvakrat preverijo, ali so njihovi podatki varni.

Opravičite se in jim sporočite, da si prizadevate odpraviti težavo in sprejeti ukrepe, ki bodo zagotovili, da se to ne bo več ponovilo. Vaš ton mora biti obžalovanja vreden in stvaren. Bodite jedrnati in jasni. Če gre za zapleteno ali trajajočo situacijo, že na začetku pošljite sporočilo, iz katerega bo razvidno, da nadzorujete in rešujete situacijo, pozneje pa sledite s podrobnejšimi informacijami.

Vsako podjetje, ki se je ravnalo po tem priročniku za komuniciranje, je iz takšnih situacij izšlo s pohvalo za svoje ravnanje. Odvisno od zapletenosti in resnosti problema boste morda želeli razmisliti tudi o strokovni pomoči v zvezi s komunikacijo pri incidentih, povezanih s spletno varnostjo in zasebnostjo.

Očistite svoj kanal družabnih medijev

Ko s komunikacijo s strankami prevzamete nadzor nad kanalom družabnih medijev in situacijo, se lahko osredotočite na "čiščenje". Kaj boste storili tukaj, je odvisno od tega, kaj je napadalec storil z vašim kanalom, ko je imel nadzor nad njim. Preprosto povedano, želite odpraviti čim več njegovih dejanj.

Tudi v tem primeru lahko razmislite o vključitvi strokovnih tehničnih virov, da bi ugotovili in odpravili vso škodo, ki je nastala v vašem kanalu. Čiščenje je lahko dolgotrajen proces, vendar si je pomembno vzeti čas, da ga opravite pravilno in odstranite vse sledi napadalčeve zlonamerne dejavnosti. Razmislite o uporabi orodja, ki vam lahko pomaga spremljati vse vaše račune v družabnih medijih z ene same nadzorne plošče.

Z upoštevanjem teh korakov boste po uspešni ugrabitvi ponovno pridobili in ohranili nadzor nad spletnim mestom družabnega omrežja. Čeprav je cilj odpraviti posledice, ki so jih napadalci povzročili na vašem spletnem mestu, se po tem, ko to dosežete, začne težko delo: ponovno vzpostaviti zaupanje vaših strank.

Ne podcenjujte nujnosti ponovne vzpostavitve nadzora nad svojim računom v družabnih medijih. Hekerji lahko dostopajo do zasebnih podatkov, ki ste jih tam shranili, in jih uporabijo za goljufije v e-trgovini ali prevare "prijatelja v stiski". Zato ne čakajte.

Po podatkih ftc.gov je bilo največ denarja izgubljenega zaradi goljufij v družabnih medijih.

Ključni korak pri ponovni vzpostavitvi zaupanja je sprejetje ukrepov, ki zagotavljajo, da se takšna situacija ne bo nikoli več ponovila. Pri tem vam lahko pomaga izvajanje teh spletnih varnostnih praks.

Seveda ni razloga, da si danes ne bi vzeli časa in pregledali teh korakov, pripravili načrta za ravnanje v takšnih razmerah, če do njih pride, predvsem pa te spletne varnostne prakse izvedli zdaj, preden se zgodi kaj slabega.