Uvod
Programske rešitve za kontaktne centre so bile zasnovane za pomoč malim in srednje velikim podjetjem ter velikim korporacijam pri učinkovitem upravljanju komunikacije s strankami, tako vhodne kot izhodne. Medtem ko organizacije, ki želijo imeti popoln nadzor nad infrastrukturo svojega kontaktnega centra, še vedno pogosto uporabljajo lokalne sisteme kontaktnih centrov, postajajo vse bolj priljubljene gostujoče rešitve kontaktnih centrov. Te so enostavno razširljive, bolj prilagodljive, stroškovno učinkovite in, kar je najboljše, jih je mogoče namestiti skoraj takoj.
Toda kako izbrati najboljšega, ki bo ustrezal vašim posebnim poslovnim potrebam? Med drugim morate upoštevati funkcije, cenovne načrte in možnosti integracije. V tem članku smo pripravili seznam osmih najboljših programskih rešitev za gostovane kontaktne centre, ki vam bodo pomagale izbrati popolno rešitev za vaše podjetje.
Kaj je gostujoči center za stike?
Preden pregledamo ponudnike, si na hitro oglejmo osnove. Gostovani kontaktni center je programska rešitev kontaktnega centra, ki je nameščena v oblaku ali na lokaciji tretjega ponudnika storitev, namesto da bi bila nameščena v prostorih podjetja. Za razliko od njihovih lokalno nameščenih kolegov, ki zahtevajo precejšnjo začetno naložbo in več tednov za namestitev, je gostujoče kontaktne centre mogoče namestiti veliko hitreje in so cenovno dostopnejši. Poleg tega zagotavljajo večjo razširljivost in prilagodljivost. Agenti bi za dostop do sistema in upravljanje interakcij s strankami potrebovali le prenosni računalnik, namizni računalnik ali mobilno napravo, kar tudi pomeni, da lahko delajo na daljavo iz udobja svoje lokacije.
Gostovani kontaktni centri proti kontaktnim centrom v oblaku: Kakšna je razlika?
Gostujoči kontaktni centri se pogosto imenujejo kontaktni centri v oblaku (znani tudi kot rešitve CCaaS ali kontaktni center kot storitev), kar pa ni povsem pravilno. Medtem ko kontaktni center v oblaku gostuje v oblaku, infrastrukturo gostovanega kontaktnega centra gosti tretji ponudnik bodisi v tradicionalnih podatkovnih centrih bodisi v oblaku. To pomeni, da gostovani kontaktni center lahko temelji na oblaku ali pa tudi ne.
Funkcije, ki jih je treba iskati pri ponudnikih programske opreme za gostujoče kontaktno središče
Ponudniki rešitev za kontaktne centre lahko ponujajo na stotine funkcij in zmogljivosti, tako standardnih kot edinstvenih. V nadaljevanju je navedenih nekaj osnovnih funkcij, ki jih morajo ponudniki gostovanih kontaktnih centrov in kontaktnih centrov v oblaku ponujati.
Funkcije upravljanja vhodnih klicev
Funkcije, kot so ACD (Automatic Call Distribution), usmerjanje klicev in IVR (Interactive Voice Response), so bistvene za učinkovito upravljanje vhodnih glasovnih interakcij. Pomagajo zagotoviti, da so klicatelji preusmerjeni v najustreznejše oddelke, skupine ali k posameznim agentom, kar izboljša stopnjo FCR in oceno CSAT. Poleg tega sta vrstni red klicev in povratni klic v vrsti odlični funkciji za izboljšanje izkušnje klicateljev in zmanjšanje števila prekinjenih klicev.
Odhodni klici in samodejno izbiranje
Če iščete rešitev kontaktnega centra, ki bo vaši ekipi omogočila obdelavo izhodnih glasovnih interakcij, so funkcije izhodnih klicev in možnosti samodejnega izbiranja ključnega pomena. Samodejno klicanje lahko vašim agentom omogoči, da z minimalnim človeškim naporom obdelajo velike količine odhodnih klicev, saj lahko ta orodja avtomatizirajo in optimizirajo celoten postopek opravljanja odhodnih telefonskih klicev vašim potencialnim kupcem ali strankam. Za bolj inteligentno klicanje in še večjo učinkovitost agentov poiščite možnosti napovednega klicanja, ki so še posebej odlične za ekipe za izhodno prodajo.
Spremljanje in snemanje klicev
Številni ponudniki ponujajo funkcije za spremljanje klicev v realnem času in snemanje klicev, ki je lahko samodejno ali ročno. S spremljanjem klicev v realnem času lahko nadzorniki poslušajo klice agentov za različne namene, kot je zagotavljanje kakovosti ali ocenjevanje uspešnosti agentov, in celo aktivno sodelujejo v tekočih pogovorih s funkcijami, kot sta šepetanje klicev ali vmešavanje v klice. Funkcije snemanja klicev se lahko uporabljajo tudi za nadzor kakovosti in usposabljanje agentov.
Analitika in poročanje
Podrobna analitika in poročanje sta ključni funkciji, ki ju je treba upoštevati pri izbiri rešitve kontaktnega centra za vaše podjetje. Zmožnost programske opreme, da spremlja ključne metrike klicnega centra, kot so število vhodnih/izhodnih klicev, povprečni čas obravnave, stopnja rešitve prvega klica, čas zadržanja, stopnja konverzije in druge metrike, specifične za posamezne kanale, je bistvenega pomena za uspešnost delovanja vašega kontaktnega centra. Poleg tega lahko nekateri ponudniki ponujajo napredna analitična orodja, ki jih poganja umetna inteligenca, na primer govorno analitiko in zmožnosti analize čustev, ki vam bodo omogočili veliko globlji vpogled v delovanje vašega kontaktnega centra.
Integracije s sistemi CRM
Pri ocenjevanju različnih ponudnikov je treba upoštevati možnosti integracije gostovane rešitve kontaktnega centra s sistemi CRM in drugimi poslovno pomembnimi aplikacijami. Če lahko programsko opremo kontaktnega centra integrirate s sistemom CRM in drugimi poslovnimi orodji, ki jih že uporabljate, lahko vaši agenti postanejo veliko bolj učinkoviti in produktivni. Poleg tega bodo lahko takoj dostopali do konteksta prejšnjih interakcij, kar jim bo omogočilo zagotavljanje bolj prilagojenih izkušenj vašim strankam.
Pripravljenost na vse kanale
Današnji potrošniki pričakujejo, da bodo s podjetji komunicirali prek različnih kanalov, ne le prek govornih klicev. Če želite s svojimi strankami in potencialnimi strankami sodelovati prek več kanalov, se odločite za ponudnika, ki vam omogoča integracijo sodobnih digitalnih komunikacijskih kanalov, kot so klepet v živo, družbeni mediji, WhatsApp in druge aplikacije za takojšnje sporočanje. To bo vašim agentom omogočilo, da strankam zagotovijo brezhibno večkanalno izkušnjo, ne glede na kanal, ki ga izberejo za stik z vašim podjetjem.
8 najboljših ponudnikov gostovanih kontaktnih centrov v letu 2024
Oglejmo si nekaj najboljših ponudnikov kontaktnih centrov, ki so trenutno na voljo na trgu, in preverimo, katere značilnosti, funkcionalnosti in zmogljivosti ponujajo podjetjem, ki želijo izboljšati komunikacijo s strankami.
VoiceSpin
VoiceSpin ponuja telefonijo v oblaku z možnostjo nakupa mednarodnih številk v več kot 160 državah (vključno z nekaterimi ekskluzivnimi destinacijami, ki pri drugih ponudnikih niso na voljo) in vrsto funkcij za upravljanje dohodnih klicev, kot so IVR, usmerjanje klicev, razvrščanje klicev v čakalno vrsto, vračanje klicev v čakalno vrsto, opozorila o zamujenih klicih, spremljanje klicev v realnem času ter prilagojeno poročanje in analitika. Napredni in poslovni načrti vključujejo napovedni klicalnik z umetno inteligenco in lokalno identifikacijo klicatelja, ki pomaga povečati prodajne konverzije, zaradi česar je odlična izbira za ekipe za izhodno prodajo in prodajo z visoko hitrostjo. VoiceSpin med svojimi ponudbami ponuja tudi množično pošiljanje besedilnih sporočil SMS, večkanalne zmogljivosti in analizator govora AI. Zaradi izhodnih in prilagojenih integracij z orodji CRM in aplikacijami za avtomatizacijo ter dostopa do vmesnika API je ena izmed najbolj prilagodljivih rešitev kontaktnih centrov na trgu.
| Prednosti | Proti |
| Zagotovljen čas delovanja in skoraj takojšnja razširljivost | V primerjavi z drugimi možnostmi lahko traja dlje. |
| Obsežne integracije s CRM-ji in podpora razvijalcem API | Cene za načrt za podjetja niso jasne |
| Podpora strankam 24/7 za vse načrte |
RingCentral
RingCentral ponuja telefonijo v oblaku z osnovnimi funkcijami za upravljanje vhodnih in izhodnih klicev, kot so IVR, usmerjanje na podlagi spretnosti, identifikacija klicatelja, čakalna vrsta, snemanje klicev, spremljanje klicev, poročila v realnem času in preteklih obdobjih ter pošiljanje besedilnih sporočil SMS in integracije z vodilnimi sistemi CRM in pomoč uporabnikom, kot so Salesforce, Dynamics, Zendesk, ServiceNow in drugi. Napredni načrti dodatno vključujejo možnosti avtomatizacije, večkanalno podporo za glavne digitalne kanale, samodejni klicalnik z več načini klicanja (predogledni, napovedni, progresivni) in analizo govora po klicu.
| Prednosti | Proti |
| Bogat nabor funkcij za dohodne in odhodne klice | Draga cena v primerjavi z alternativnimi rešitvami |
| Obsežne integracije z aplikacijami tretjih oseb in dostop do API | Precej zapletena uporaba |
| Podpora 24/7 in hitra namestitev | Uporabniki poročajo o težavah s podporo strankam |
Talkdesk
Talkdesk zagotavlja vrsto telefonskih funkcij za upravljanje vhodnih in izhodnih klicev, vključno z IVR, usmerjanjem na podlagi veščin, nadzornimi ploščami v realnem času, poročanjem po meri, samodejnim klicateljem z načinom močnega in predoglednega klicanja ter mobilno aplikacijo za agente in možnostjo pošiljanja množičnih sporočil SMS. Talkdesk je znan tudi po svojih rešitvah umetne inteligence za samopostrežbo, večkanalno sodelovanje, upravljanje delovne sile in analitiko CX. Programska oprema se povezuje z več kot 70 sistemi CRM in poslovnimi aplikacijami ter ponuja rešitve za posamezne panoge za ponudnike zdravstvenih, maloprodajnih in finančnih storitev. Na splošno je Talkdesk primeren za podjetja vseh velikosti.
| Prednosti | Proti |
| Enostaven za uporabo in prilagodljiv vmesnik | Uporabniki lahko imajo težave s kakovostjo klicev/povezljivostjo. |
| Rešitve umetne inteligence za večkanalno sodelovanje in samopostrežbo | Pomanjkanje prilagojenega poročanja in filtriranja poročil |
| Funkcije varnosti in skladnosti, specifične za posamezno panogo |
Five9
Five9 podpira upravljanje vhodnih in izhodnih klicev ter večkanalno podporo za digitalne kanale. Nekatere ključne funkcije vključujejo IVR, inteligentno usmerjanje klicev, preusmerjanje klicev, snemanje klicev, napovedno klicanje, poročanje v živo in v preteklosti, analitiko uporabniške izkušnje, orodja za avtomatizacijo delovnih procesov in pomoč umetne inteligence za agente. Podjetje Five9 ponuja vnaprej pripravljene integracije z nekaterimi večjimi sistemi CRM in službami za pomoč uporabnikom, kot so Salesforce, ServiceNow in Zendesk, ter integracije po meri. Five9 ponuja tudi obsežna samopostrežna orodja, virtualne tečaje in usposabljanje pod vodstvom inštruktorjev za enostavno uvajanje agentov. Platforma je namenjena malim, srednjim in velikim podjetjem.
| Prednosti | Proti |
| Prilagodljive možnosti določanja cen | Uporabniški vmesnik je precej zapleten |
| Robustne in prilagodljive možnosti poročanja | Večje število prekinjenih klicev v primerjavi s konkurenti |
| Podpora 24/7 za vse načrte in samopostrežne vire | Pogoste okvare, o katerih poročajo uporabniki |
Telefonska ploščica
Dialpad ponuja nekaj osnovnih funkcij za učinkovito upravljanje vhodnih in izhodnih klicev, vključno z usmerjanjem klicev po meri, posredovanjem klicev, povratnimi klici v vrsti, snemanjem klicev, vizualno glasovno pošto, zgodovino klicev, analitiko in poročanjem v realnem času, izhodnim klicateljem in večkanalnimi zmogljivostmi. Dialpad deluje na namiznih in mobilnih napravah ter agentom omogoča, da opravljajo in sprejemajo klice od koder koli. Ta platforma ima tudi vrsto naprednih funkcij, kot so video sestanki in orodja z umetno inteligenco, kot sta samodejno prepoznavanje govora in analiza čustev. Ponuja tudi pripravljene in prilagojene integracije z aplikacijami tretjih oseb. Na splošno lahko Dialpad uporabljajo tako mala podjetja kot podjetja.
| Prednosti | Proti |
| Uporabniku prijazen vmesnik aplikacije | Podpora 24/7 in integracije CRM so na voljo le pri premijskih načrtih |
| Neomejeno domače klicanje v ZDA in Kanadi | Težave s povezljivostjo klicev, o katerih so poročali uporabniki |
| Veliko funkcij in zmožnosti, ki jih poganja umetna inteligenca |
Twilio
Twilio Flex je ena najbolj prilagodljivih rešitev kontaktnih centrov na trgu, ki ponuja popolno platformo za sodelovanje s strankami z možnostmi večkanalnega komuniciranja in klepetalnicami. Nekatere osnovne in napredne funkcije vključujejo usmerjanje klicev, povratne klice v vrsti, snemanje klicev, odhodno klicanje, zaznavanje odzivnika, zgodovinsko poročanje, notranji klepet, orodja WFO, iskanje ključnih besed in prepisovanje v živo. Twilio odlikujejo prilagodljivost in možnosti prilagajanja, saj vam omogoča, da prilagodite skoraj vsak vidik izkušnje strank in agentov. Platformo uporabljajo podjetja vseh velikosti v več kot 180 državah.
| Prednosti | Proti |
| Hitra izvedba | Dražje v primerjavi z drugimi platformami |
| Obsežne možnosti prilagajanja prek vmesnikov API | Za popolno uporabo prilagoditev bo morda potrebno tehnično znanje in kodiranje. |
| Prilagodljive možnosti določanja cen |
Zendesk
Zendesk Talk ponuja integrirano glasovno rešitev s funkcijami za upravljanje vhodnih in izhodnih klicev, kot so IVR, usmerjanje na podlagi spretnosti, povratni klici v vrsti, spremljanje klicev, močna klicanja, identifikacija izhodnega klicatelja, analitika v realnem času itd. Zendesk je znan tudi kot celovit sistem za izdajo vozovnic z večkanalnimi zmogljivostmi, samopostrežno podporo na portalu, klepetalnimi roboti in orodji umetne inteligence. Zagotavlja širok nabor integracij, vmesnikov API in kompletov SDK, zaradi česar je prilagodljiva in zelo prilagodljiva platforma. Zendesk je namenjen velikim podjetjem, srednje velikim podjetjem in malim ter srednje velikim podjetjem (in ponuja celo 6 mesecev brezplačne uporabe, če se kvalificirate kot zagonsko podjetje).
| Prednosti | Proti |
| Hitra in preprosta nastavitev | Dražje kot nekatere druge možnosti |
| Intuitivni vmesnik za agente | Možnosti poročanja so precej omejene. |
| Možnosti integracije z več kot 1.000 aplikacijami tretjih oseb |
LiveAgent
LiveAgent ponuja vrsto funkcij za upravljanje dohodnih klicev (vključno z IVR, usmerjanjem klicev, povratnimi klici, prenosom klicev, neomejenim snemanjem klicev, internimi klici) in večkanalnimi zmogljivostmi, ki vam omogočajo integracijo sistema za elektronske vozovnice, klepeta v živo, video klicev, portala za samopostrežbo strank, aplikacij družbenih medijev in aplikacije WhatsApp. Posebnost storitve LiveAgent je, da ponuja orodja za igrifikacijo agentov, ki so resnično odlična za izboljšanje motivacije in produktivnosti ekipe. Na splošno je LiveAgent najboljši za zagotavljanje besedilne podpore (njihov pripomoček za klepet je dejansko priznan kot eden najhitrejših na trgu). Vendar pa platforma ni primerna za ekipe za izhodno prodajo, saj ima omejene možnosti za izhodne klice.
| Prednosti | Proti |
| Stroškovna učinkovitost v primerjavi z alternativami | Pomanjkanje možnosti samodejnega odhodnega klicanja |
| Bogate možnosti integracije z aplikacijami tretjih oseb | Dodatni stroški za odstranitev blagovne znamke LiveAgent (19 USD na mesec) |
| Obsežna dokumentacija in gradivo za usposabljanje |
Zaključek
Pri ocenjevanju različnih ponudnikov gostovanih kontaktnih centrov na podlagi našega pregleda in lastnih raziskav je pomembno upoštevati razpoložljivost funkcij, ki so ključnega pomena za vaše posebne potrebe, in ali lahko delovanje kontaktnega centra kasneje razširite, ko bo vaše podjetje raslo. Prava rešitev mora optimizirati vašo strategijo komuniciranja s strankami, vam omogočiti sodelovanje s strankami prek kanalov po njihovi izbiri in vašim predstavnikom omogočiti zagotavljanje izjemne izkušnje s strankami na vseh stičnih točkah.
