Hur man samordnar försäljning, marknadsföring och kundservice

Inledning

En kund ringer angående en rabatt som hen såg samma morgon. Marknadsavdelningen känner till annonsen, säljavdelningen har ett annat slutdatum och kundtjänsten kan inte bekräfta om befintliga kunder är berättigade till erbjudandet. Erbjudandet må vara lockande, men samtalet har redan blivit svårare än nödvändigt.

För att hålla avdelningarna samordnade krävs mer än att vidarebefordra lanseringsmejlet. Varje team behöver tillgång till samma godkända erbjudande och ett tydligt sätt att hantera ändringar. Börja med vad personalen måste veta för att kunna svara på kundens nästa fråga.

Skapa en godkänd dokumentation av erbjudandet

Skriv ner erbjudandet i ett gemensamt kampanjdokument innan du tar fram annonser eller informerar personalen. Ange de faktiska villkoren, inte bara rabattens rubrik. Den som svarar i telefonen ska kunna avgöra om kunden är berättigad utan att behöva söka igenom en e-postkedja.

För kampanjer som omfattar flera produkter eller leverantörer kan en planeringsplattform hjälpa till att organisera briefs, priser och godkännanden. Team som jämför verktyg kan prova denna lösning för kampanjplanering genom att begära en demonstration med en riktig kampanjbrief. Fråga hur en godkänd prisändring skulle nå varje avdelning.

Håll dokumentet tillräckligt kort för att kunna konsulteras under ett samtal, med länkar till stödmaterial där det behövs. Det bör besvara följande frågor:

• Vilka produkter, tjänster och kunder omfattas?
• När börjar och slutar erbjudandet, inklusive tidszon?
• Vilka undantag, lagerbegränsningar eller köpvillkor gäller?
• Vem kan godkänna ett undantag eller lösa en tvist om priset?

Ge varje avdelning en chans att ifrågasätta briefen

Marknadsavdelningen kanske känner till det avsedda budskapet, men kollegor kan upptäcka luckor innan kunderna stöter på dem. Fråga säljavdelningen vad en potentiell kund sannolikt kommer att missförstå. Fråga kundtjänsten vilka frågor liknande erbjudanden har gett upphov till.

Gå igenom ett realistiskt exempel tillsammans: en befintlig kund vill ha den annonserade rabatten vid en förnyelse. Kan alla ge samma svar? Om svaret är osäkert, reda ut det innan lanseringen istället för att låta personalen improvisera.

Tilldela ansvar för varje beslut. Marknadsavdelningen kan ansvara för den publicerade formuleringen, medan en affärschef godkänner rabattvillkoren. Kundtjänsten bör veta vem som ska svara när ett okänt ärende dyker upp.

Separera informationskällan från konversationen

En chattkanal är användbar för att ställa frågor, men den bör inte bli den enda platsen där kampanjbeslut lagras. Meddelanden går snabbt, och någon som återvänder från ledighet kanske aldrig ser en korrigering.

Lägg in beslutet i det gemensamma dokumentet och använd sedan chatt eller e-post för att meddela de berörda personerna. Ange vad som har ändrats, när det träder i kraft och om någon kundkommunikation behöver ersättas.

Om en leverantör till exempel drar tillbaka en produkt från erbjudandet ska du uppdatera dess status och lista de berörda annonserna, säljmanus och kundsvar. Ett meddelande som säger ”produktlistan uppdaterad” innebär att kollegorna själva måste upptäcka konsekvenserna.

Detta är också viktigt vid hantering av distansanställda: kollegor måste kunna hitta det aktuella svaret utan att behöva förlita sig på en konversation som de missat.

Testa kundresan före lanseringen

Granska kampanjen ur kundens perspektiv. Följ en annons till dess målsida, kontrollera priset vid kassan och be en kollega att besvara ett exempel på en telefonförfrågan.

Använd en kort lanseringskontroll:

1. Kontrollera att annonser och landningssidor visar det godkända erbjudandet.
2. Testa köp som uppfyller respektive inte uppfyller kraven, där så är tillämpligt.
3. Kontrollera att sälj- och supportpersonalen kan öppna kampanjposten.
4. Ge den person som hanterar eskaleringar ett exempel på en kundfråga.

En lyckad kontroll är inte bara en samling skärmdumpar. Dokumentera vad som testades, vem som kontrollerade det och vilka problem som fortfarande är olösta. En olöst prisavvikelse bör ha en namngiven ansvarig och ett beslut om huruvida lanseringen kan fortsätta.

Håll en kanal öppen för frågor efter lanseringen

De första kundsamtalen kan avslöja oklarheter som lanseringskontrollen missade. Ge personalen en plats där de kan flagga upprepade frågor och skilja på förfrågningar om förtydligande och klagomål som kräver ett individuellt svar.

En kort daglig genomgång under en intensiv kampanj kan fokusera på återkommande missförstånd, omtvistade priser och undantag. Det behöver inte bli ett möte för varje avdelning.

När kampanjen avslutas ska du ta bort föråldrat försäljningsmaterial och uppdatera svaren till kunderna. Kontrollera eventuella schemalagda meddelanden som fortfarande kan marknadsföra det utgångna erbjudandet. Spara en dokumentation av de slutgiltiga villkoren så att personalen kan besvara frågor om köp som gjordes under kampanjen.

Inför nästa kampanj, omvandla återkommande frågor till tillägg i briefen. Om flera kunder frågade om leverans ingick, ska det svaret finnas bredvid själva erbjudandet innan nästa lanseringsmejl skickas ut.