Inledning

En SEO-ansvarig öppnar en kunds chattlogg för första gången. Hon förväntar sig en massa oväsen. Det hon får är en lista.

Den vanligaste frågan förra månaden, som ställdes 38 gånger, var ”levererar ni till Irland?”. På andra plats kom ”är linne-skjortan liten i storleken?”. Tredje platsen intogs av en artig variant av ”var är min beställning”, ställd på elva olika sätt.

Ingen av dessa frågor dök upp i hennes sökordsanalys. De flesta av dem visar noll volym i alla verktyg hon betalar för.

Så ser det ut när det gäller chatbot-analys som underlag för SEO. Sökordsverktyg uppskattar vad människor kan tänkas söka efter. En chattlogg registrerar vad de faktiskt frågade, med sina egna ord, i det ögonblick de bestämde sig för att köpa eller inte.

Sökordsverktyg visar volym. Chattloggar visar frågor.

Vi är inte här för att hävda att sökordsverktyg har fel. De är mycket bra på det de är avsedda för. Det arbetet har bara vissa begränsningar.

Vad sökordsverktyg missar

Sökordsverktyg modellerar efterfrågan utifrån sökdata, och de gör det bra i stor skala. När en fras är för specifik, för ny eller formulerad på ett för udda sätt hamnar den under tröskelvärdet och visas som noll eller inte alls.

Det är precis där många köpfrågor finns. ”Levererar ni till Irland?” är inte en sökfråga som de flesta skriver in på Google. Det är en fråga de ställer direkt till butiken, när de redan gillar produkten.

Så den vanliga jakten på långsvansade sökord har en blind fläck. Den allra längsta svansen når aldrig en sökmotor. Den går direkt till chattwidgeten, Instagram-DM:erna och supportinkorgen.

Varför kundfrågor avslöjar användarens avsikt

En sökfråga är en gissning om avsikten. En fråga i ett chattfönster är avsikten, med produktsidan fortfarande öppen.

När någon frågar om en jacka är vattentät, så letar de inte efter jackor i allmänhet. De är bara ett svar bort från att köpa just den jackan. De flesta diskussioner om sökintention behandlar det stadiet som något man måste utläsa från SERP. Här kan man helt enkelt läsa av det.

Det gör chattloggar till en av de tydligaste källorna till avsikt som ett SEO-team kan få tillgång till – och en av de minst använda.

Vad chattbotanalyser faktiskt avslöjar

Öppna konversationsloggen för vilken butik som helst som har haft en chatbot i en månad, så framträder tre saker tydligt.

De frågor som människor ställer, med sina egna ord

Kunderna skriver inte som marknadsförare. De skriver ”passar den en 13-tums laptop” snarare än ”kompatibla laptopstorlekar”. De frågar ”är den säker för katter” snarare än ”husdjursvänliga material”.

Dessa kundfrågor är råmaterialet för konversationssökning. De formuleringar som människor använder med en chatbot ligger mycket nära de formuleringar de använder med röstassistenter och AI-sökverktyg, vilket är anledningen till att det är värt att behålla dem snarare än att rensa bort dem.

Frågorna som ingen svarade på

Det här är den användbara delen. Varje fråga som chatboten inte kunde svara på är en lucka på webbplatsen, inte en lucka i boten. En AI-chatbot som svarar utifrån dina butikssidor kan bara vara så bra som dessa sidor, så dess misslyckanden pekar direkt på vad som saknas.

Om tolv personer frågade om leverans till Irland och chatboten inte hade något att säga, har butiken ingen tydlig leveranssida för Irland. Det är en analys av innehållsbrister som du inte behövde göra manuellt.

De sidor som gav svar, och de som inte gjorde det

När en chatbot anger vilken sida som ligger bakom varje svar får du också reda på vilka sidor som verkligen fyller sin funktion. En storleksguide som besvarar fyrtio frågor i veckan gör sitt jobb. En retursida som aldrig nämns kan vara otydlig, gömd eller helt enkelt inte det som kunderna behöver.

Bra analysverktyg för chattbottar visar dig alla tre: frågorna, missarna och källorna. Om ditt verktyg bara visar antalet konversationer tittar du på en ytlig mätare.

När frågorna förändras

Listan är inte statisk. En ny produktlansering, en rea eller ett inlägg från en skapare kan förändra vad folk frågar inom loppet av en dag. En plötslig våg av frågor av typen ”finns det här i lager igen?” berättar något som en månatlig sökordsrapport aldrig kommer att göra.

Det är här som chatbot-analys förtjänar en plats bredvid din rankningsspårning. Rankningar visar hur synlig du är. Konversationsloggen visar vad de som hittade dig fortfarande behövde veta.

Omvandla chattloggar till sökordsanalys för e-handel

Det här är steget som förvandlar en intressant logg till en användbar sökordslista. Det tar en eftermiddag.

Steg 1: Exportera en månads konversationer

Hämta alla konversationer från de senaste 30 dagarna, från alla kanaler som chatboten körs på. Enbart webbchatten kommer att ge en för låg siffra, eftersom många frågor inför köp kommer via Instagram och WhatsApp.

Rensa inte bort dem än. Stavfel och udda formuleringar är en del av värdet, eftersom de visar hur människor pratar när ingen optimerar någonting.

Steg 2: Gruppera frågorna efter användarens avsikt

Sortera dem i kategorier: leverans, storlekar, returer, lager, produktinformation och förtroende. Bortse från formuleringarna i detta skede och fokusera på vad personen försökte ta reda på.

Steg 3: Analysera sökord med hjälp av ett sökordsverktyg

Kör nu varje kategori genom ditt vanliga sökordsverktyg. Vissa frågor kommer att stämma överens med termer som har sökvolym. Andra kommer inte att visa något alls.

Behåll båda. De med sökvolym är möjligheter till bättre ranking. De utan sökvolym är möjligheter till konvertering, och de tenderar att vara de frågor som står mellan en besökare och en försäljning. De flesta verktyg hjälper dig att hitta sökord. Det här steget hjälper dig att hitta de som kunderna faktiskt använder.

Steg 4: Koppla varje fråga till en sida

För varje fråga, skriv ner vilken sida som ska besvara den. Om det finns en sådan, kontrollera att den faktiskt gör det. Om det inte finns någon, har du hittat en sida att skriva.

Var strikt här. En sida som nämner leverans till Irland i en rad i en lång policy är inget svar. Om chatboten inte kunde hitta den kommer inte heller en kund som skummar igenom texten på sin mobil att göra det.

Steg 5: Skriv för de frågor som saknar sida

Börja med de vanligaste obesvarade frågorna, eftersom de både är de enklaste vinsterna och det tydligaste beviset på att något saknas. En kort, specifik sida om leverans till Irland kommer att göra mer för den butiken än ännu en allmän guide om linne skjortor.

Detta är sökordsanalys för e-handel som byggs baklänges. Istället för att börja med volym och hoppas att det konverterar, börjar du med frågor som redan har ställts av köpare och kollar vilka av dem som också har volym.

En innehållsgapanalys baserad på verkliga konversationer

Den klassiska innehållsgapanalysen jämför dina sidor med en konkurrents rankningar. Den här versionen jämför dina sidor med dina egna kunder.

Obesvarat betyder saknat

Om chatboten inte kunde svara på en fråga saknas informationen antingen på webbplatsen eller är så vagt formulerad att den inte gick att använda. Oavsett vilket behöver den sidan förbättras.

”Besvarad men upprepad” betyder ”omöjlig att hitta”

Vissa frågor besvaras korrekt varje gång men fortsätter ändå att dyka upp. Det betyder oftast att svaret finns, men att besökarna inte kan hitta det på egen hand. Lösningen är interna länkar, navigering eller en tydligare rubrik, inte nytt innehåll.

Hur SEO för FAQ-sidor ser ut efter 2023

I augusti 2023 meddelade Google att utökade sökresultat för FAQ endast skulle visas för välkända, auktoritativa webbplatser från myndigheter och hälsoorganisationer. För de flesta butiker har FAQ-utdraget i sökresultaten försvunnit.

Det förändrar syftet med en FAQ-sida. Sidan handlar inte längre om att få ett utökat sökresultat. Det handlar om att besvara de frågor som människor verkligen ställer, tillräckligt tydligt för att både sökare och din chatbot ska kunna använda dem. Chattloggarna visar vilka frågor det handlar om.

Vad chatbot-analyserna inte avslöjar

Det vore lätt att överdriva detta, så det tänker vi inte göra.

Den ser bara de personer som ställde frågor

En chattlogg är ett urval av besökare som var tillräckligt engagerade för att skriva en fråga. De som lämnade sidan utan att ställa en fråga syns inte. Den gruppen är oftast större, så betrakta loggen som en stark indikation på vad som saknas snarare än en fullständig bild av efterfrågan.

Den ersätter inte sökvolymen

En fråga som ställts 38 gånger i ett chattfönster visar att den är viktig för köparna. Den säger ingenting om hur många som söker efter den på Google. Du behöver fortfarande ett sökordsverktyg för den delen, och de två siffrorna besvarar olika frågor.

Den är bara så bra som botens ärlighet

Om en chattbot gissar istället för att erkänna att den inte vet, kommer dess analysdata att dölja de luckor du letar efter. Ett självsäkert felaktigt svar ser ut som en framgång i loggen. Det är ytterligare ett skäl att välja en bot som avböjer när svaret inte finns i ditt material.

Formuleringarna är dock fortfarande till hjälp. Även ett litet urval av verkligt konversationsspråk från sökningar är mer användbart än en lista med fraser som ingen någonsin har sagt högt.

Var detta passar in i en SEO-strategi för e-handel

Inget av detta ersätter resten av arbetet. Det gör bara att resten av arbetet blir mer målinriktat.

Long tail-sökord för SEO som kommer med bevis på efterfrågan

Det vanliga problemet med long tail-inriktning är att man satsar på små volymer. Chattloggar eliminerar en del av gissningarna, eftersom du vet att riktiga kunder ställde frågan innan du skrev ett enda ord.

SEO-tips för e-handel som börjar i inkorgen

De flesta SEO-råden utgår från SERP. Vi vill lägga till ett som utgår från inkorg: läs frågorna innan du planerar innehållskalendern.

Det håller också en bred SEO-insats för e-handel på rätt spår. Om de sidor du bygger inte svarar på de frågor kunderna ställer, kommer rankningarna inte att rädda dem.

Hur Agentency hanterar chatbot-analys

Vi bygger en sådan här, så här är vad vår egen chatbot-analys visar.

Konversationsvyn visar de verkliga frågorna

Agentencyskonversationsvy visar de frågor som människor faktiskt ställer, vilka som förblev obesvarade och var en saknad sida kostar dig försäljning. Den sista delen är listan över innehållsgap, genererad utifrån riktiga kunder snarare än en jämförelse med konkurrenter. Det är den rapport vi skulle ge ett SEO-team först.

Varje svar visar sin källa

Agenten svarar utifrån din katalog, storleksguider, leveransregler och returpolicy, och varje svar visar källan det kommer ifrån. Så kan du se vilka sidor som bär bördan och vilka som aldrig används.

En kunskapsbas för alla kanaler

Samma agent svarar i din webbutik, på WhatsApp, i Instagram-direktmeddelanden och på Messenger, utifrån en enda kunskapsbas. Frågorna från alla kanaler hamnar på samma ställe, istället för att spridas ut över inkorgar som ingen jämför. Den svarar dessutom på kundens språk, så loggen visar också vilka marknader som ställer frågorna.

Begäranden om påfyllning blir efterfrågedata

När en kund vill få ett meddelande om när en produkt återfinns i lager samlar ett formulär som fylls i före chatten in kundens e-postadress eller telefonnummer och lägger till kunden i din kundlista. För ett SEO-team är en stor mängd förfrågningar om återfyllning av en viss produkt en tydlig signal om vad människor vill hitta.

Undantag vid återbetalningar vidarebefordras med sammanhang

Allt som kräver mänsklig inblandning, till exempel undantag vid återbetalning, eskaleras med transkriptet, orderreferensen och kundens uppgifter bifogade. Chatboten gissar inte, vilket också säkerställer att dina analyser är korrekta.

Vanliga frågor

Hur man hittar långsvansade sökord

Börja med ett sökordsverktyg och filtrera efter längre, specifika fraser med lägre svårighetsgrad. Lägg sedan till de frågor som kunderna ställer till din chatbot och ditt supportteam. Dessa har ofta låg sökvolym men kommer från personer som är nära att köpa.

Vad är en analys av innehållsgap?

Det är processen att hitta ämnen som din målgrupp behöver men som din webbplats inte täcker tillräckligt väl. Vanligtvis jämförs dina sidor med konkurrenternas rankningar, men de kan också jämföras med de frågor som dina egna kunder ställer.

Hur man gör sökordsanalys för e-handel

Undersök kategori- och produkttermer i ett sökordsverktyg och jämför dem sedan med vad kunderna faktiskt frågar på din webbplats och i din inkorg. Prioritera termer som har sökvolym och som också stämmer överens med vad kunderna faktiskt frågar.

Hur man använder långsvansade sökord

Ge varje viktigt sökord en sida eller ett tydligt avsnitt som besvarar det direkt. Använd kundens egna formuleringar i rubriker där det låter naturligt, och länka till det svaret från de produktsidor där frågan dyker upp.

Vad detta innebär

Sökordsverktyg visar vad människor kan tänkas söka efter. Chatbot-analyser visar vad de frågade när de redan befann sig på din webbplats.

Den bästa sökordslistan använder båda. Börja med frågorna i loggen, kontrollera vilka som har volym och skapa de sidor som ingen har skrivit ännu.

Det är ett förvånansvärt enkelt sätt att hitta nästa innehåll som är värt att skriva. Kunderna har redan berättat det för dig. Någon behöver bara läsa loggen.

Så innan nästa möte om innehållsplanering, öppna chatbot-analysen och läs igenom en veckas konversationer. Det är den billigaste undersökningen du kommer att göra under hela kvartalet, och förmodligen den mest ärliga.

Agentency är ett verktyg för att bygga AI-chattbottar för kundservice och försäljning. Företag tränar Agentencys AI-agent på sin egen webbplats, sina dokument och sin produktkatalog, och den besvarar kundernas frågor med källan angiven. När svaret inte finns där avböjer den och överlämnar ärendet till en person med den fullständiga konversationsloggen. En agent täcker webbplatsen, WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, Slack och över 10 kanaler, på kundens språk, för e-handel, fastighetsbranschen, restauranger och supportteam.