Varför kreativa tjänsteföretag tappar fart mellan förfrågan och slutleverans

Inledning

Ett kreativt projekt kan se bra ut utifrån, samtidigt som det tar förvånansvärt lång tid att få saker gjorda. En ny förfrågan förblir obesvarad tills någon kollar inkorgen. Ett godkänt projekt når leveransteamet utan den bakgrundsinformation som diskuterades under säljprocessen. Feedback kommer in från flera håll, eller så är de slutgiltiga filerna klara men godkännandet ligger fortfarande hos någon som trodde att en annan intressent skötte det.

Ingen av dessa förseningar verkar särskilt allvarlig i sig. Tillsammans kan de dock förvandla ett enkelt tvåveckorsprojekt till något som drar ut på tiden i en månad eller mer.

För fotostudior, designteam, marknadsföringsbyråer och andra företag inom kreativa tjänster inträffar de största förseningarna ofta mellan olika arbetsmoment snarare än under själva arbetet. Att förbättra dessa överlämningar innebär att varje steg får en tydlig ansvarig, en synlig nästa åtgärd och en pålitlig plats för den senaste informationen.

Den första fördröjningen inträffar ofta redan innan projektet har startat

Kreativa företag lägger ner mycket arbete på att locka till sig förfrågningar. De bygger upp portföljer, publicerar innehåll, förbättrar synligheten i sökmotorerna, genomför kampanjer och förlitar sig på rekommendationer. Men att få någon att ta kontakt är bara början på processen.

Ranktracker gör en liknande distinktion i sin guide till att skapa en pipeline. Att locka in potentiella kunder och att leda dessa mot en försäljning är relaterade uppgifter, men de är inte samma sak. Ett företag kan ha ett bra flöde av förfrågningar och ändå gå miste om bra möjligheter på grund av att uppföljningsprocessen är inkonsekvent.

Det blir svårare att hantera när leads kommer in via flera olika kanaler. Ett formulär från webbplatsen hamnar i en inkorg, en rekommendation går direkt till grundaren och en annan potentiell kund skickar ett meddelande via sociala medier. Så länge volymerna är låga brukar man ofta hålla reda på detta på ett informellt sätt. När flera förfrågningar överlappar varandra blir minnet ett ganska opålitligt CRM-system.

De grundläggande kraven är blygsamma. Varje seriös affärsmöjlighet bör ha en ansvarig person, en synlig status och en tydlig nästa åtgärd. Om ett förslag har skickats bör teamet veta om uppföljningen ska ske imorgon eller nästa vecka, istället för att vänta på att någon ska komma ihåg det.

För kreativa företag där flera personer är involverade i nya uppdrag ger ett CRM-system för byråteam den inledande delen av processen en gemensam plattform. Det som är användbart är översikten över varje affärsmöjlighet. Man kan se vem som ansvarar för konversationen, vad som redan har hänt och vilka potentiella projekt som har stannat upp, istället för att behöva pussla ihop historien utifrån e-posttrådar.

Här finns också en användbar diagnostisk aspekt för marknadsföringsteam. Om webbplatsen genererar väldigt få relevanta förfrågningar kan det vara ett problem med kundanskaffning eller synlighet i sökmotorerna. Om förfrågningar kommer in men regelbundet fastnar i processen efteråt kommer ökad trafik inte att lösa den bristfälliga överlämningen. Ranktrackers Web Audit är mer relevant för det första problemet, medan tydligare ansvar och uppföljning åtgärdar det andra.

Säljsamtal tappar i värde när sammanhanget inte följer med projektet

När en kund går med på att gå vidare övergår ansvaret vanligtvis från den som hanterade förfrågan till den som ska leverera arbetet. Denna överlämning är lätt att underskatta eftersom alla redan känner att projektet har startat.

Den som sålde in uppdraget kanske vet vilken deadline som är viktigast, varför kunden avvisade en viss inriktning under de inledande samtalen eller vem som faktiskt har det slutgiltiga godkännandet. Om dessa detaljer förblir begravda i meddelanden eller en persons anteckningar, börjar leveransteamet med att ställa frågor som företaget redan har besvarat.

En viss upprepning är normal eftersom kreativt arbete kräver förtydliganden allteftersom idéerna utvecklas. Att be en ny kund att skicka filer på nytt, upprepa briefen eller förklara ett beslut som redan har diskuterats är något annat. Det skapar onödig friktion och kan få ett i övrigt kompetent team att framstå som oorganiserat.

En kort intern överlämning räcker oftast. Leveransteamet behöver den överenskomna omfattningen, kundens huvudprioritet, eventuella tidsåtaganden som påverkar schemat samt tillräcklig bakgrundsinformation för att förstå hur projektet såldes in. Det behöver inte en utskrift av varje säljsamtal.

Det är också därför som kundkontakter fungerar bättre när konversationerna förblir synliga istället för att bli en samling osammanhängande meddelanden. Ranktrackers artikel om kundkontakter för tjänsteföretag behandlar den bredare utmaningen att hålla interaktionerna organiserade när fler potentiella kunder och befintliga kunder rör sig genom verksamheten.

Målet bör vara att bevara användbar kontext utan att skapa ytterligare ett administrativt arbete. Om en uppgift förändrar hur projektet ska genomföras bör den nå de personer som ansvarar för genomförandet.

Att lägga till ytterligare ett verktyg löser inte problemet med oklart ansvar

En långsam process leder ofta till en förutsägbar reaktion, och någon föreslår ny programvara. Ibland har de rätt. Ett specialverktyg kan undanröja en verklig flaskhals, särskilt när människor redan slösar tid på att flytta information mellan system.

Men oklart ansvar överlever en programvaruförändring förvånansvärt väl. Teamen återupprepar helt enkelt samma osäkerhet i ett nyare gränssnitt.

Innan du lägger till något, titta på var ett nyligen genomfört projekt faktiskt fastnade. Kanske väntade någon på att kunden skulle svara trots att kunden redan hade svarat. Ett förslag kan ha skickats utan uppföljningsdatum, eller så kan färdiga filer ha legat klara medan den som ansvarade för leveransen antog att någon annan hade skickat dem.

Tre frågor avslöjar en överraskande stor mängd friktion: Vem ansvarar för nästa åtgärd? Vad väntar de egentligen på? Var skulle de leta för att hitta det senaste beslutet?

När svaren på dessa frågor är tydliga har programvara och automatisering något användbart att stödja. Utan dem kan införandet av en ny plattform innebära att förvirringen flyttas istället för att avlägsnas.

Kreativ feedback blir rörig när den skiljs från arbetet

Feedback är ett av de områden där ett kreativt projekt lättast kan förlora flera dagar utan att någon märker det omedelbart.

En kommentar som ”använd den andra bilden” är helt förståelig så länge alla har samma kontaktark öppet. Tre dagar senare, efter att en reviderad uppsättning har laddats upp, kan det vara mycket mindre uppenbart. Liknande problem uppstår när en intressent skickar kommentarer via e-post medan någon annan svarar i chatten, eller när skärmdumpar hänvisar till versioner som redan har ändrats.

Ju mer visuellt projektet är, desto mer tid lägger teamet på att omsätta dessa kommentarer till konkret arbete. Fotografer kan ha hundratals bilder att hantera, medan designers kan ha flera versioner av samma tillgång. Även en liten oklarhet leder till ytterligare ett meddelande, ytterligare ett förtydligande och ytterligare ett uppehåll innan redigeringen kan fortsätta.

Ranktrackers artikel om verktyg för anteckningar på webbplatser för kundprojekt belyser samma underliggande problem inom webbdesign. Feedback är lättare att förstå när den är kopplad till det som granskas. En kommentar kopplad till den relevanta sidan eller det relevanta elementet kräver mindre tolkning än ett e-postmeddelande som lyder: ”Kan du ändra avsnittet längst ner?”

Fotografi och visuellt innehåll gynnas av samma tillvägagångssätt. Kunden bör veta vilken samling hen granskar och ha ett tydligt sätt att identifiera sina val eller begärda ändringar. Det kreativa teamet, å sin sida, bör inte behöva rekonstruera dessa beslut utifrån en rad meddelanden efter att granskningsomgången är avslutad.

Att samla granskningen på ett ställe gör det också enklare att hantera revisionsomgångarna. När alla kan se vilken feedback som hör till den aktuella omgången är det mindre troligt att en kommentar som lämnas in flera dagar senare misstas för att vara en del av en tidigare begäran.

Godkännandet fungerar bättre när kunden vet vilket svar som förväntas

Mycket kreativt arbete skickas för granskning med ett meddelande i stil med ”Låt oss veta vad ni tycker.” Det låter vänligt, men det överlåter åt kunden att avgöra vad som ska hända härnäst.

Kunden kan anta att teamet bara vill ha allmän feedback när det i själva verket behöver ett formellt godkännande. En annan intressent kanske tror att någon annan fattar det slutgiltiga beslutet. Arbetet har tekniskt sett nått kunden, men projektet står stilla eftersom ingen uttryckligen har angett vilken åtgärd som efterfrågas.

Meddelandet bör stämma överens med det beslut som krävs. Om godkännande behövs, be om det tydligt. Om kunden måste välja tolv bilder från ett galleri, ange vad som ska väljas. När feedback måste komma in senast ett visst datum för att leveransschemat ska kunna hållas, ge dem den informationen istället för att i tysthet hoppas att svaret kommer i tid.

Flera intressenter skapar ytterligare ett hinder. Att ge alla tillgång till arbetet är användbart, men det betyder inte att varje granskare ska få bestämma självständigt vad som ska hända härnäst. Att enas om vem som har det slutgiltiga godkännandet förhindrar att teamet får motstridiga instruktioner och sedan måste ägna ytterligare en dag åt att försöka reda ut vilken version som ska gälla.

Tystnad bör inte heller ersätta ett beslut. Att anta att ett obesvarat granskningsmejl innebär godkännande kan spara tid tillfälligt, men det leder till att båda sidor har olika uppfattningar om vad som har hänt. Ett synligt godkännandesteg undanröjer den oklarheten innan projektet går vidare.

Den slutliga leveransen förtjänar mer uppmärksamhet än en nedladdningslänk

Kreativa team lägger naturligtvis större delen av sin energi på att producera själva arbetet. När de slutgiltiga filerna väl har exporterats kan leveransen börja kännas som den administrativa delen i slutet. För kunden är det dock fortfarande en del av upplevelsen av projektet.

En förvirrande mappstruktur, otydliga filnamn eller flera versioner som blandats ihop kan göra ett bra arbete frustrerande att använda. Det sista intrycket av processen blir att någon letar igenom nedladdningarna och försöker lista ut vilka filer som är de slutgiltiga.

Inom fotografering blir kopplingen mellan granskning och leverans särskilt tydlig. En kund kan titta igenom ett galleri, välja ut bilder, begära redigeringar och senare ta emot de färdiga versionerna. Att dela upp dessa steg mellan flera verktyg ökar risken för att någon hänvisar till fel bild eller tappar bort vad som har godkänts.

För fotografer är det enklare att hantera leveransen av fotogallerier till kunderna när granskning, urval och slutgiltiga filer hänger ihop. Kunden har en tydlig utgångspunkt att utgå ifrån, medan fotografen slipper pussla ihop beslut från tidigare meddelanden varje gång projektet går vidare.

Andra typer av visuellt arbete drar nytta av samma tankesätt, även om programvaran skiljer sig åt. Leveransen bör lämna kunden med så få obesvarade frågor som möjligt. Kunden bör förstå vilken version som är den slutgiltiga, vad som behöver laddas ner och om något fortfarande är öppet.

Hitta den överlämning som skapar mest väntetid

Ett företag med långsamma projekt behöver sällan bygga om hela sitt arbetsflöde på en gång. Ofta är det en eller två övergångar som står för en oproportionerligt stor del av förseningen.

En byrå kanske svarar snabbt på förfrågningar och levererar arbetet effektivt när projektet väl har startat, men låter offerter ligga orörda i en vecka eftersom ingen tar ansvar för uppföljningen. Ett annat team kan ha en disciplinerad säljprocess och snabb produktion, men förlora flera dagar under varje återkopplingsrunda eftersom kundernas kommentarer kommer in via flera olika kanaler.

Ofta räcker det att titta på ett nyligen avslutat projekt för att upptäcka mönstret. Spåra vad som hände från den första förfrågan till den slutliga leveransen och fokusera på väntetiderna snarare än på själva arbetet. Leta efter den punkt där projektet låg orört, någon var tvungen att jaga en annan person eller teamet bad om information som redan hade lämnats.

Att åtgärda den övergången är oftast mer effektivt än att omforma resten av processen. Klargör vem som har ansvaret, minska antalet instanser där beslut kan fattas och gör det tydligt för kunden vilken åtgärd som efterfrågas härnäst. Se sedan om väntetiden förändras.

Kreativa projekt innebär alltid bedömningar, omarbetningar, förändrade idéer och ibland oväntade problem. Det är en del av arbetet med kunduppdrag. Den återkommande osäkerheten om vem som ska agera härnäst är däremot mycket lättare att undanröja.

En smidigare kundupplevelse bygger på tydligare överlämningar

De flesta kreativa företag har inte problem för att medarbetarna inte arbetar tillräckligt hårt. Förseningarna uppstår eftersom de enskilda stegen hanteras relativt väl, medan övergångarna mellan dem får mindre uppmärksamhet.

En bättre process håller de viktiga delarna synliga utan att försöka kontrollera varje detalj. Förfrågningar har ansvariga, användbar försäljningskontext når de som levererar projektet och feedbacken hålls nära det arbete som granskas. Kunderna vet också när ett riktigt godkännande krävs, medan den slutliga leveransen känns som en del av projektet snarare än en administrativ eftertanke.

För kunden gör dessa små operativa förändringar stor skillnad. De lägger mindre tid på att upprepa information, jaga uppdateringar eller försöka lista ut vad de ska göra härnäst. Det kreativa teamet får tillbaka mer av sin tid till det arbete som kunden anlitade dem för från början.