Framtiden för ITSM med AI-teknik: Möjligheter och utmaningar

Intro

Artificiell intelligens (AI) är på väg in i allt du gör. Är du redo?

Det finns inte mycket som kommer att förbli orört av AI under de närmaste åren, och det gäller även ITSM. ITSM har redan påverkats avsevärt av integrationen av AI-teknik och kommer att få ännu fler möjligheter att växa med AI under de närmaste åren.

Men även om AI-baserad ITSM har potential att ge oöverträffade fördelar för företag, inklusive kostnadsbesparingar och ökad effektivitet, innebär det också flera utmaningar som måste lösas för att den ska få den största möjliga positiva effekten.

Läs vidare för att få en översikt över de unika möjligheter och utmaningar som väntar när det gäller AI och ITSM och hur du kan förbereda dig för de kommande tekniska förändringarna.

AI:s roll i ITSM

Under de senaste åren har artificiell intelligens blivit allestädes närvarande i de flesta branscher. Andrew Ng, datavetare och global AI-ledare, säger: "Det är svårt att tänka sig någon större bransch som AI inte kommer att förändra. Detta inkluderar sjukvård, utbildning, transport, detaljhandel, kommunikation och jordbruk. Det finns förvånansvärt tydliga vägar för AI att göra stor skillnad i alla dessa branscher."

Ett område som har en stor AI-baserad inverkan är ITSM. ITSM (IT Service Management ) är en uppsättning processer som används för att skapa och hantera IT-tjänster och IT-verksamhet. AI:s introduktion i ITSM-universumet gör det möjligt att automatisera dessa processer genom ett avancerat datorsystem med människoliknande förmågor.

AI är särskilt användbart när det gäller IT-tjänster för biljettförsäljning. Med chattrobotar, automatisk organisation och prioritering av biljetter samt text- och enkätanalyser för att förstå slutanvändarnas nöjdhetsnivå har företag kunnat effektivisera biljettlösningen, tillhandahålla support dygnet runt och hantera ett inflöde av biljetter med AI-verktyg.

AI-baserad ITSM försöker förbättra tjänsterna för slutanvändare och ger samtidigt kontextbaserade rekommendationer, incidentdetektering, grundorsaksanalyser och mycket mer för att hjälpa företag att fatta databaserade beslut.

Med den senaste tidens minskade kostnader för AI-system (i takt med att mer och mer teknik kommer ut på marknaden) och ökade möjligheter är artificiell intelligens inte längre förbehållet organisationer med djupa plånböcker. Företag av alla storlekar har chansen att dra nytta av AI, men de bör först vara medvetna om de för- och nackdelar med att implementera denna teknik som ständigt dyker upp.

Framåtblick: AI och ITSM-möjligheter

ITSM-automatisering är redan mycket fördelaktigt för företag som tillhandahåller IT- eller biljettjänster, men AI ger många fördelar och möjligheter som bygger på redan existerande automatisering.

(Bildkälla: precedenceresearch.com)

1. Avancerad automatisering av uppgifter

ITSM-automatisering kan redan hantera enkla, repetitiva uppgifter genom att följa en uppsättning fördefinierade regler. AI-baserade verktyg förbättrar vad automatiseringen redan gör genom att efterlikna mänsklig input för att kunna utföra uppgifter som de lär sig genom att observera mönster och tidigare resultat. AI är utformad för att förstå och agera på det den lär sig. Den kommer inte bara att lösa incidenter och slutföra uppgifter baserat på instruktioner, utan den kommer att identifiera vad som behöver göras eller vad som går fel och vidta de åtgärder som krävs för att mildra incidenter.

Eftersom AI fungerar dygnet runt kan IT-personal fokusera på mer komplexa problem som fortfarande kräver mänsklig kontakt. Med andra ord minskar AI-automatiseringsverktygen stilleståndstiderna och förbättrar den övergripande effektiviteten genom att de fungerar och är tillgängliga hela dagen.

(Bildkälla: deskdirector.com)

2. Avancerad dataanalys

ITSM-automatisering kan rapportera om biljettdata, men AI har en mycket högre och mer sofistikerad kapacitet att analysera trender och mönster i IT-tjänstdata. AI kan hjälpa till att identifiera potentiella problem innan de uppstår baserat på data så att företag kan åtgärda dem proaktivt. AI-verktyg kan också samla in data från flera källor och analysera dem i realtid så att agenterna bättre kan betjäna kunderna i just det ögonblicket.

3. Förbättrat samarbete mellan grupper

Med AI-baserad ITSM kan IT-team samarbeta effektivare genom att automatiskt dela information mellan team och avdelningar inom en organisation. AI kan spåra teamets roller och färdigheter, tilldela uppgifter i enlighet med detta och skicka omfattande lägesrapporter baserade på prestandaanalyser till teamledare och chefer. Med AI-processer kan tekniker svara snabbare på förfrågningar från både interna och externa användare och samarbeta med HR, kundsupport och andra avdelningar för att skala verksamheten utan att offra kvalitet eller effektivitet.

4. Intern och extern support dygnet runt

Ett av de mest populära AI-verktygen är chattbotten, som erbjuder support dygnet runt till interna eller externa användare med frågor eller problem. En chattbot kan förstå användarens begäran och leda dem till en kunskapsdatabas eller annan resurs som kan hjälpa till att besvara frågor, allt utan att involvera en agent. Detta leder till snabbare lösningar av ärenden och frigör agentresurser som kan fokusera på högprioriterade uppgifter. AI kan också användas som en del av program för förebyggande underhåll av tillgångar som servrar eller nätverksenheter, vilket minskar behovet av mänskligt ingripande vid enkla underhållsuppgifter.

5. Förbättrat innehållsskapande och SEO

Parallellt med 24/7-supporten finns en ständigt växande kunskapsbas. Kunskapsbaser är självbetjäningsbibliotek på nätet där användarna kan hitta information och svar om olika ämnen, produkter och tjänster. Organisationer strävar efter att göra sina kunskapsdatabasartiklar användarvänliga, sökbara och lätta att hitta via sökmotorer.

AI kan utföra sökordsundersökningar, analysera innehåll och föreslå förbättringar för att skapa en SEO-vänlig kunskapsbas och andra användarvänliga resurser. AI kan också identifiera långsökta frågor genom naturlig språkbehandling (NPL) för att optimera innehållet och ge svar på frågor som användarna faktiskt ställer.

(Bildkälla: ranktracker.com)

Var försiktig: AI och ITSM-utmaningar

Förutom de många fördelarna med AI finns det en hel del utmaningar som måste uppmärksammas och hanteras för att undvika betydande problem som kan leda till kundförluster, tjänsteavbrott och höga kostnader.

1. Att förlora den mänskliga faktorn

86 % av alla föredrar att prata med en människa framför en chatbot. Vissa kunder kommer alltid att vilja prata med en riktig agent, och att hantera AI kan orsaka dem stor frustration. Dessutom finns det fortfarande komplexa frågor, särskilt inom kundsupportområdet, som bäst kan hanteras av en person med mänsklig touch, även om AI är mer avancerad än någonsin.

2. Hög kostnad och underhåll

Även om AI-system blir allt mer tillgängliga för företag med olika budgetar kan kostnaderna för implementering, utbildning och underhåll av AI bli höga. Tekniker kommer att behöva utveckla nya färdigheter för att arbeta effektivt med AI-baserade system. De kommer att behöva tidskrävande och ofta kostsam utbildning om hur de korrekt ska integrera AI i sin dagliga rutin och använda den för att lösa ärenden på ett effektivt sätt. Vissa av de mer avancerade AI-systemen är dyra, och eftersom AI fortfarande håller på att reda ut vissa problem är det viktigt med frekvent underhåll för att få allt att fungera smidigt, vilket kan leda till frustrerande serviceavbrott för användarna.

3. Dålig integration

Om AI inte integreras på ett lämpligt sätt i din IT-tekniska stack kan den orsaka mer skada än nytta genom opålitliga, ineffektiva och felaktiga processer. AI måste implementeras och anpassas på rätt sätt för att få maximal effekt. Att integrera AI i ITSM kräver betydande förändringar av befintliga processer och system, och organisationer måste investera i nödvändig infrastruktur och resurser för att införliva och upprätthålla en sammanhängande teknisk stack på ett effektivt sätt.

4. Komplex etik och fördomar

AI i alla former medför en mängd etiska frågor. AI inom ITSM väcker uttryckligen etiska frågor om integritet, äganderätt till data och risken för förlorade arbetstillfällen. Organisationer måste överväga de etiska konsekvenserna av att använda AI, övervaka AI:s och dess mänskliga insatsers potentiella fördomar och utveckla policyer och metoder som överensstämmer med deras värderingar.

5. Brist på kreativitet

Även om algoritmen kan lära sig att efterlikna och förstå mänskliga handlingar, anser många experter fortfarande att artificiell intelligens inte kan nå upp till samma nivå av kreativitet som människor. Med andra ord kan artificiell intelligens inte "tänka utanför boxen" och utveckla en unik lösning på ett problem. Den saknar förmågan att hitta lösningar, kryphål och kreativa lösningar. Även om AI kan förbättras är den i slutändan bunden till regler och algoritmer på ett sätt som människor inte är.

Även om AI kan samarbeta med andra tekniker som IoT, Big Data med mera kan den bara till viss del vara lika smart och kreativ som sina skapare. Så om en slutanvändare skickar in ett ovanligt ärende som kräver lite kreativt tänkande är det troligt att AI inte har kapacitet att utveckla en innovativ lösning på egen hand.

ITSM och AI: Slutsatsen

AI:s roll inom ITSM har bara börjat, men även i sin linda har den redan visat stor potential. AI-aktiverad ITSM kan bidra till att korta ner lösningstiderna för ärenden, öka användartillfredsställelsen med support dygnet runt och möjliggöra smartare affärsbeslut med hjälp av sofistikerad dataanalys.

AI är dock inte bara en magisk kula som kan implementeras över en natt utan fel eller problem. Strategisk planering är nödvändig för att integrera AI i befintliga system och lösningar på ett smidigt sätt.

När organisationer börjar använda AI för IT ändamål måste de ta itu med utmaningarna, vara beredda på att utvecklas och ständigt anpassa sig för att hålla jämna steg med denna ständigt föränderliga teknik. Om du överväger alla positiva och negativa faktorer innan du använder denna teknik och förbereder dig därefter kan den verkligen förändra din verksamhet.

Letar du efter ett ITSM-verktyg som använder AI-teknik och samtidigt följer bästa praxis? Prova DeskDirector idag!