De webbplatselement som förbättrar kundupplevelsen inom e-handeln

Inledning

Trots att e-handel blir ett allt populärare sätt att köpa en mängd olika produkter – 23 % av all global detaljhandelsförsäljning sker online – är e-handel fortfarande inte människors favorit sätt att handla. En färsk undersökning visar faktiskt att 76 % av människor anser att e-handel ”saknar spänning”, medan 29 % av konsumenterna ser det som en plikt.

Naturligtvis innebär dessa känslor inte nödvändigtvis att fördelarna med att handla online – nämligen bekvämlighet, tillgänglighet och utbud – försvinner. De tyder dock på att det finns en möjlighet (och ett behov) för återförsäljare att förbättra kundupplevelsen inom e-handeln. Främst för att öka konverteringsgraden.

Den goda nyheten är att det kan vara så enkelt att förbättra kundupplevelsen inom e-handeln som att införliva några specifika webbplatselement i din online-närvaro. Så om du letar efter sätt att driva på försäljningen samtidigt som du maximerar sannolikheten för att dina webbbesökare ska bli kunder, här är de webbkomponenter och designstrategier du behöver i din online-närvaro.

Gör ditt värde omöjligt att missa

Om konsumenter bildar sig en uppfattning om ett varumärke inom 50 millisekunder efter att de har landat på en webbplats, är det logiskt att din främsta webbdesignstrategi bör vara att omedelbart övertyga din målgrupp om att du erbjuder det värde de söker.

En av de bästa metoderna för att uppnå denna effekt är att göra dina värdeerbjudanden omöjliga att missa. Målet är inte bara att rikta webbbesökarnas uppmärksamhet mot attraktiva produktbilder och hoppas att de inser lockelsen i ditt erbjudande. Poängen med denna webbdesignstrategi är snarare att använda element som kommunicerar de specifika användarfördelar som dina lösningar kan erbjuda din målgrupp.

I slutändan, om din startsida lyckas snabbt förmedla ditt kärnerbjudande, är det mycket mer troligt att webbbesökarna inser att det värdet är relevant och beslutar om det är rätt val för att lösa deras problem.

SpotMinders hemsida lyckas med detta utomordentligt bra. Eftersom företaget säljer en innovativ produkt inser man att målgruppen kanske inte omedelbart inser värdet av ett spårningskort. Men genom att framställa värdet av sina produkter som en lösning som ”hittar saker innan de försvinner” pekar SpotMinders direkt ut ett vanligt problem och positionerar sin produkt som den perfekta lösningen för att förhindra det.

Källa: spotminders.com

Hjälp kunderna att hitta det de kom för

För att förbättra kundupplevelsen inom e-handeln måste du först förstå hur webbbesökare beter sig när de kommer till en webbutik.

Forskning visar till exempel att 69 % av kunderna går direkt till sökfältet när de kommer till en webbplats. Ändå lämnar 80 % webbplatsen eftersom just detta element ofta ger en undermålig upplevelse.

Med detta i åtanke är en av de mest effektiva metoderna för att förbättra UX-designen på din e-handelswebbplats att använda element som hjälper kunderna att hitta det de kom för. Visst, detta kan vara en kraftfull (och helt kundcentrerad) sökfält. Det finns dock andra webbplatsfunktioner du kan använda för att hjälpa din målgrupp att upptäcka produkter och innehåll.

Jackery använder till exempel ett beräkningsverktyg för att uppnå detta mål (lägg märke till hur det är placerat på samma ställe som en sökfält skulle vara på vilken annan e-handelswebbplats som helst). Syftet med detta webbplatselement är att hjälpa kunderna att hitta den perfekta produkten för just deras behov. Genom att ställa några enkla frågor till besökarna om hur de planerar att använda sina solgeneratorer och bärbara kraftstationer kan Jackery lära sig mer om deras användningsfall. Därefter kan företaget presentera personliga köpförslag som inte bara tar itu med och löser deras problem, utan också känns relevanta.

Källa: jackery.com

Svara på frågor innan kunderna ställer dem

En djupgående förståelse för produkten är en absolut förutsättning för köpintention.

I slutändan kommer konsumenterna inte att välja att köpa en produkt vars värde de inte fullt ut förstår – särskilt om det rör sig om en dyr produkt. Men när det gäller att ge e-handelskunder en trevlig shoppingupplevelse misslyckas de flesta företag fortfarande med att säkerställa ordentlig produktinformation innan de uppmanar webbbesökarna att konvertera. Och det kan vara anledningen till att deras konverteringsgrader förblir låga.

Lyckligtvis finns det en enkel lösning på detta problem. Det handlar om att besvara kundernas frågor innan de hinner ställa dem.

Enligt forskning är det 131 % mer sannolikt att konsumenter genomför ett köp efter att ha tagit del av informativt innehåll. En av de bästa webbstrategierna du kan använda för att förbättra kundupplevelsen är alltså att proaktivt tillhandahålla den praktiska produktinformation som dina kunder behöver för att fatta ett välgrundat och tryggt köpbeslut.

LithiumGolfCartBatteries gör till exempel just detta. Förutom att dela med sig av tillräckliga produktdetaljer på sina produktsidor (inklusive spänning, kompatibilitet och prestanda) satsar företaget också på att utbilda köpare genom engagerande informationsinnehåll. Videon högst upp på startsidan guidar till exempel potentiella kunder genom hela processen för att byta till litiumbatterier, vilket hjälper webbbesökarna att få en fullständig förståelse för hur bytet fungerar och på ett effektivt sätt besvarar de flesta av deras frågor innan de ens har hunnit ställa dem.

Källa: lithiumgolfcartbatteries.com

Skapa förtroende innan du ber om köpet

Ett annat konsumentbeteende som du måste förstå innan du försöker förbättra e-handelsupplevelsen på din webbplats är kundernas starka krav på förtroende för varumärket innan de fattar ett köpbeslut.

Forskning visar konsekvent att varumärkets trovärdighet är viktig för kunder som letar efter lösningar på sina problem. Men visste du att din webbplats förmåga att vinna kundernas förtroende också påverkar ditt resultat? Enligt undersökningsdata från Salsify är 68 % av människorna villiga att betala mer för produkter från varumärken de litar på.

Så om du utforskar möjligheter att förbättra e-handelsupplevelsen, se till att lyfta fram webbplatselement som skapar kundförtroende innan du ber om köpet. Oavsett om det handlar om social proof, förtroendemärken, certifikat eller användargenererat innehåll (UGC) är helt upp till dig. Det viktiga är att den information de förmedlar är relevant för din målgrupp och att den stöder dina påståenden på ett sätt som stärker kundernas förtroende.

För inspiration om hur du kan göra detta – även i branscher där förtroendet är lågt – kan du ta en titt på Mind Lab Pro. Detta företag vet hur viktigt vetenskapligt bevis är för sin målgrupp. Därför underbygger de varje påstående med vetenskapliga data, trovärdighetssignaler och informativt innehåll. Dessutom lyfter de konsekvent fram mätbara data om produkternas effektivitet, vilket minskar webbbesökarnas tveksamhet genom att köparna känner sig välinformerade om varje lösning (och därmed känner sig mer trygga med att klicka på ”Köp”-knappen).

Källa: mindlabpro.com

Styr varje klick med tydliga uppmaningar till handling

Den typiska köpresan är sällan linjär. Ja, kunder behöver utvärdera, jämföra och omvärdera flera lösningar innan de fattar ett slutgiltigt köpbeslut. Men de behöver ofta ytterligare bekräftelse – särskilt i situationer där de inte är helt övertygade om att de är kvalificerade att fatta det bästa möjliga valet.

Social bekräftelse kan ofta undanröja en del av de tvivel de kan ha om hur de ska gå vidare för att lösa sina problem. I många fall handlar dock den signal som kunderna verkligen behöver inte om att minimera risker. Istället handlar det om säkerhet – om att veta exakt vad som händer härnäst om de beslutar sig för att fortsätta interagera med det varumärke de utforskar.

Med andra ord är tydlighet i dina CTA-knappar avgörande för att förbättra kundupplevelsen inom e-handeln. Genom att hjälpa konsumenterna att förstå vad som händer härnäst i deras köpresor och betona den naturliga utvecklingen genom försäljningstratten kan du undanröja dina potentiella kunders osäkerhet och stärka deras förtroende (vilket automatiskt påverkar köpintentionen positivt).

Drift gör till exempel just detta med sina handlingsinriktade CTA:er. Varumärket använder meddelanden på webbplatsen och texten på CTA-knapparna för att göra det enkelt för besökarna att förstå vad en konvertering innebär. Det innebär att konsumenterna, när de surfar på varumärkets webbplats, inte bara associerar ett köp med att skaffa varumärkets produkter. Istället får de reda på exakt vad Drift har att erbjuda – inklusive 50 % rabatt, gratis frakt och möjligheten att välja mellan flera exklusiva dofter.

Källa: drift.co

Produkter som kunderna inte visste att de ville ha

En bra kundupplevelse inom e-handeln handlar inte bara om att tillgodose målgruppens uppenbara behov.

Ja, kunderna förväntar sig att företagen visar att de förstår deras unika problem och förväntningar. Men de vill också att företagen går ett steg längre för att leverera en trevlig och givande upplevelse. I många situationer förväntar sig konsumenterna faktiskt (omedvetet) att företagen ska känna igen och förutse behov som de inte ens är medvetna om att de har.

I praktiken är detta lättare sagt än gjort. Erfarenhet och marknadsundersökningar kan ge dig vissa ledtrådar om vad dina potentiella kunder behöver för en oöverträffad kundupplevelse. Men en verklig anpassning av försäljningscykeln som förutser kundernas framtida behov kräver ett betydligt mer personligt tillvägagångssätt.

Ett av de bästa sätten att uppnå den önskade effekten är förstås att skräddarsy innehållet på din webbplats utifrån besökarnas surfbeteende.

Se hur Brain Ritual gör det på sin sida om vetenskap. Det här varumärkets informativa innehåll introducerar besökarna på ett naturligt sätt till relevanta produkter – samtidigt som webbbesökarna gör efterforskningar i medvetenhetsfasen om hälso- och välbefinnandeämnen. Genom att använda resurser i toppen av konverteringskanalen för att underlätta produktupptäckten skapar Brain Ritual inte bara en kundupplevelse som på ett naturligt sätt guidar potentiella kunder genom köpresan. Ännu viktigare är att man kombinerar _hjälpsam och relevant _information med säljbudskap, vilket resulterar i en uppsättning resurser som prioriterar kundupplysning samtidigt som de driver försäljningen (utan att det känns som en påträngande säljpresentation).

Källa: brainritual.com

Gör betalningsprocessen smidig

Slutligen, när du försöker förbättra kundupplevelsen inom e-handeln genom kundcentrerade webbplatselement, glöm inte att den främsta anledningen till att konsumenter avbryter köpresan ofta är en komplicerad eller förvirrande utcheckningsprocess.

I slutändan, även om de inser värdet av ditt erbjudande och beslutar att det är en utmärkt lösning på deras problem, kommer kunderna inte att ha tålamod att tolerera en utcheckningsprocess som är långdragen, förvirrande, opålitlig eller rent av bristfällig.

Kassaprocessen på din e-handelswebbplats måste vara enkel, användarvänlig och smidig.

Det bästa sättet att få det att kännas smidigt är förstås att aktivera betalning med ett klick. Det finns naturligtvis alternativa UX-strategier som leder till samma resultat, och vilken som är bäst beror till stor del på målgruppens specifika behov.

Esker har till exempel identifierat några saker som målgruppen kan förvänta sig av en riktigt smidig betalningsprocess. Först och främst är man medveten om att man säljer förbrukningsvaror som de flesta kunder troligen vill köpa om med jämna mellanrum. För att göra e-handelsupplevelsen mer användarvänlig erbjuder man därför ett (rabatterat) prenumerationsalternativ för kunder som prioriterar bekvämlighet. För det andra förstår Esker att många kunder har sina egna preferenser när det gäller betalningssätt vid online-shopping. Därför visar företaget att det stödjer de flesta populära betalningssätten precis bredvid sina huvudsakliga uppmaningar till handling (CTA:er), inklusive pålitliga alternativ för att köpa nu och betala senare.

Källa: eskerbeauty.com

Slutord

En trevlig och konverteringsfrämjande kundupplevelse inom e-handeln beror till stor del på din webbplats förmåga att förutse och tillgodose besökarnas behov. Vissa behov är ganska vanliga – till exempel förväntningen på en snabb, responsiv och felfri surf- och shoppingupplevelse. Men andra kräver lite mer insikt i målgruppen.

De webbplatselement som diskuteras i den här guiden kan alla hjälpa dig att förbättra din kundupplevelse och leda dina potentiella kunder närmare ett köpbeslut. För att få ut mesta möjliga av dina webbdesignförändringar bör du naturligtvis se till att fokusera din energi på de justeringar som dina potentiella kunder verkligen vill ha och behöver från ditt varumärke. På så sätt säkerställer du att du använder dina resurser där de kan ge högst avkastning på investeringen. Du kommer också att ha skapat en övergripande surfupplevelse som visar att ditt varumärke har en djupgående förståelse för kundernas behov. Och det är ett utmärkt sätt att positionera ditt erbjudande som det bästa sättet för dina idealkunder att lösa sina problem.