Satış, Pazarlama ve Müşteri Hizmetlerini Nasıl Uyumlu Hale Getirebilirsiniz?

Giriş

Bir müşteri, o sabah gördüğü bir indirim hakkında arar. Pazarlama ekibi reklamı biliyor, satış ekibinin elinde farklı bir son tarih var ve müşteri hizmetleri ekibi mevcut müşterilerin bu indirimden yararlanıp yararlanamayacağını teyit edemiyor. Teklif cazip olabilir, ancak görüşme şimdiden olması gerekenden daha zor bir hal almıştır.

Departmanlar arasında uyumu sağlamak, lansman e-postasını iletmekten daha fazlasını gerektirir. Her ekibin, onaylanmış aynı teklife erişimi ve değişiklikleri yönetmek için net bir yöntemi olması gerekir. Çalışanların müşterinin bir sonraki sorusunu yanıtlamak için bilmesi gerekenlerden başlayın.

Teklifle ilgili tek bir onaylanmış kayıt oluşturun

Reklamları hazırlamadan veya personele brifing vermeden önce teklifi paylaşılan bir kampanya kaydına yazın. Sadece başlıktaki indirimi değil, gerçek koşulları da ekleyin. Telefonu cevaplayan kişi, e-posta zincirini taramadan uygunluğu belirleyebilmelidir.

Birden fazla ürün veya tedarikçinin dahil olduğu kampanyalar için bir planlama platformu, brifingleri, fiyatları ve onayları düzenlemeye yardımcı olabilir. Araçları karşılaştıran ekipler, gerçek bir kampanya brifingi kullanarak bir demo talep ederek bu promosyon planlama çözümünü deneyebilir. Onaylanmış bir fiyat değişikliğinin her bir departmana nasıl ulaşacağını sorun.

Kayıt, konuşma sırasında danışılabilecek kadar kısa olmalı ve gerektiğinde destekleyici materyallere bağlantılar içermelidir. Kayıt, şu soruları yanıtlamalıdır:

• Hangi ürünler, hizmetler ve müşteriler kampanyadan yararlanabilir?
• Teklif, saat dilimi de dahil olmak üzere ne zaman başlar ve ne zaman biter?
• Hangi istisnalar, stok sınırlamaları veya satın alma koşulları geçerlidir?
• İstisnaları kim onaylayabilir veya fiyat anlaşmazlıklarını kim çözebilir?

Her departmana brifingi sorgulama fırsatı verin

Pazarlama ekibi amaçlanan mesajı biliyor olabilir, ancak diğer çalışanlar, müşteriler bu mesajla karşılaşmadan önce eksiklikleri ortaya çıkarabilir. Satış ekibine, potansiyel müşterilerin neyi yanlış anlayabileceğini sorun. Müşteri hizmetlerine, benzer tekliflerin hangi soruları doğurduğunu sorun.

Birlikte gerçekçi bir örnek üzerinden gözden geçirin: Mevcut bir müşteri, yenileme işleminde reklamda belirtilen indirimi almak istiyor. Herkes aynı cevabı verebiliyor mu? Cevap belirsizse, personelin kendi başına karar vermesine izin vermek yerine, lansmandan önce bu konuyu netleştirin.

Her karar için sorumluluk atayın. Pazarlama ekibi yayınlanacak metnin sorumluluğunu üstlenirken, ticari müdür indirim koşullarını onaylayabilir. Müşteri hizmetleri ekibi, alışılmadık bir durum ortaya çıktığında kimin yanıt vereceğini bilmelidir.

Bilgi kaynağını sohbetten ayırın

Sohbet kanalı, soru sormak için kullanışlıdır, ancak kampanya kararlarının saklandığı tek yer haline gelmemelidir. Mesajlar hızla yayılır ve izinden dönen bir çalışan, yapılan bir düzeltmeyi hiç göremeyebilir.

Kararı paylaşılan kayda ekleyin, ardından sohbet veya e-posta yoluyla etkilenen kişileri bilgilendirin. Nelerin değiştiğini, ne zaman yürürlüğe gireceğini ve müşteri iletişimlerinde herhangi bir değişikliğin gerekip gerekmediğini belirtin.

Örneğin, bir tedarikçi bir ürünü tekliften çekerse, ürünün durumunu güncelleyin ve etkilenen reklamları, satış metinlerini ve müşteri yanıtlarını listeleyin. “Ürün listesi güncellendi” şeklinde bir mesaj, meslektaşlarınızın sonuçları kendileri keşfetmesine neden olur.

Bu durum, uzaktan çalışanları yönetirken de önemlidir: iş arkadaşlarınız, kaçırdıkları bir sohbete güvenmek zorunda kalmadan güncel cevabı bulabilmelidir.

Lansmandan önce müşteri yolculuğunu test edin

Kampanyayı müşterinin gözünden inceleyin. Bir reklamı takip ederek açılış sayfasına gidin, ödeme sayfasında fiyatı kontrol edin ve bir iş arkadaşınızdan örnek bir telefon sorusunu yanıtlamasını isteyin.

Kısa bir lansman kontrolü yapın:

1. Reklamların ve açılış sayfalarının onaylanmış teklifi gösterdiğinden emin olun.
2. Uygun ve uygun olmayan satın alımları, uygun olduğu durumlarda test edin.
3. Satış ve destek personelinin kampanya kaydını açabildiğini kontrol edin.
4. Escalation'ları ele alan kişiye örnek bir müşteri sorusu verin.

Başarılı bir kontrol, sadece ekran görüntülerinin bir araya getirilmesinden ibaret değildir. Nelerin test edildiğini, kimin kontrol ettiğini ve hangi sorunların çözülmediğini kaydedin. Çözülmemiş bir fiyat uyuşmazlığı için sorumlu bir kişi belirlenmeli ve lansmanın devam edip etmeyeceğine dair bir karar alınmalıdır.

Lansmandan sonra sorular için bir iletişim kanalı açık tutun

İlk müşteri görüşmeleri, lansman kontrolünde gözden kaçan bir belirsizliği ortaya çıkarabilir. Personele, tekrarlanan soruları işaretleyebilecekleri bir yer sağlayın ve açıklama taleplerini, bireysel yanıt gerektiren şikayetlerden ayırt edin.

Yoğun bir promosyon döneminde yapılacak kısa bir günlük gözden geçirme, tekrarlanan yanlış anlamalara, tartışmalı fiyatlara ve istisnalara odaklanabilir. Bunun her departmanın katılacağı bir toplantı olması gerekmez.

Promosyon sona erdiğinde, güncelliğini yitirmiş satış materyallerini kaldırın ve müşteri yanıtlarını güncelleyin. Süresi dolmuş teklifi hâlâ tanıtıyor olabilecek planlanmış mesajları kontrol edin. Personelin kampanya sırasında yapılan satın alımlarla ilgili soruları yanıtlayabilmesi için nihai koşulların kaydını saklayın.

Bir sonraki promosyon için, tekrarlanan soruları brifinge ekleyin. Birkaç müşteri teslimatın dahil olup olmadığını sorduysa, bu cevap, bir sonraki lansman e-postası gönderilmeden önce teklifin hemen yanına eklenmelidir.