Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür? 6 Adım ve Temel Metrikler

Giriş

Müşteri memnuniyeti [herhangi bir işletmenin büyümesi] için çok önemlidir (/blog/8-white-hat-seo-link-building-tactics-to-grow-your-business/). Yalnızca memnun müşteriler size paralarını vermeye devam edecektir.

Aslında araştırmalar, Amerikalı tüketicilerin %58 sadece kötü müşteri hizmetleri nedeniyle şirket değiştireceğini göstermektedir. Dolayısıyla, müşterileri mutlu etmek kesinlikle bir önceliktir.

Müşteri Memnuniyeti Nedir?

Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT), müşterilerin ürünlerinizden, hizmetlerinizden ve bir bütün olarak deneyiminizden ne kadar memnun olduklarını ölçer. Kısacası: müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamadığınızı ölçer.

Müşteri memnuniyeti skorları çeşitli işletmeler ve sektörler arasında farklılık gösterir, ancak iyi bir skor normalde %75 - %85 aralığında olmalıdır.

Müşteri Memnuniyetini Neden Ölçmelisiniz?

Müşteri memnuniyetini ölçmek, ürün ve hizmetlerinizle ilgili müşteri duyarlılığını ölçmenize yardımcı olur. Bu tür bilgiler, müşterilerinize daha iyi hizmet vermek için neleri geliştirmeniz gerektiği konusunda size daha iyi bir fikir verir.

Müşteri memnuniyeti anketleri tek seferlik bir etkinlik olmamalıdır. Sürekli geri bildirim almak için bunu düzenli olarak tekrarlamanız gerekir. Ancak dikkatli olun: anketleri çok sık göndermek müşterileri rahatsız edebilir.

Müşteri Memnuniyetini İzlemenin İşletmenize Sağladığı Faydalar

Müşteri memnuniyetinin izlenmesi, aşağıda özetlendiği gibi çeşitli faydalar sağlar.

1. Müşterilerle İletişim

Çoğu müşteri tek bir kötü deneyimden sonra iletişim veya geri bildirim olmadan bir işletmeyi terk eder.

Araştırmalar, yalnızca her 26 müşteriden 1'inin olumsuz bir müşteri deneyimi hakkında iletişime geçeceğini göstermektedir. Diğer 25 müşteri (yani %96,1) işlerini başka bir yere taşıyacaktır.

Müşteri memnuniyetinin izlenmesi, müşterilerinizi ve onların hizmetleriniz ve ürünlerinizle ilgili algılarını tanıyabileceğiniz bir kanal oluşturur.

Bu şekilde, neyin eksik olabileceğini anlayabilir ve müşteri ayrılmadan önce olumsuz deneyimleri düzeltebilirsiniz.

2. Akıllı Yatırım

Bir işletme için yatırım yapmak, yeni stratejiler oluşturmak ve yeni ürün özelliklerini piyasaya sürmek, ancak bu ayarlamaların müşterilerinin hiçbir ihtiyacına hizmet etmediğini keşfetmek çok sinir bozucu olabilir.

Müşteri memnuniyetini ölçmek bu zorluğu ortadan kaldırır: iş modelinizde veya ürün özelliklerinizde herhangi bir ayarlama yapmadan önce müşterilerin ürün ve hizmetlerinizden ne beklediğini öğrenirsiniz.

Müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamak, müşterilerinizin çözmek istediği zorluklara odaklanabilmeniz için savurgan yatırımlardan kaçınmanıza yardımcı olacaktır.

3. Daha İyi Elde Tutma

Müşteri memnuniyeti anketleri, iş süreçlerinizde değişiklik yapılması gereken alanlara işaret etmeye yardımcı olur. Bu, sunduğunuz hizmetlerin genel kalitesini artırır ve müşteriyi daha iyi elde tutmanızı sağlar. Bir müşteri memnuniyeti anketi üzerinde çalışırken, modern insanların çevrimiçi gizlilik konusunda rahatsız olduklarını göz önünde bulundurun, bu nedenle katılımcılarınızın bilgilerini ve verilerini asla üçüncü taraflarla paylaşmadığınızdan emin olmanız önemlidir.

Müşterileriniz de herhangi bir kritik değişiklikten önce fikirlerini sorduğunuzda kendilerini dinlenmiş hissedeceklerdir.

4. Geliştirilmiş Marka İmajı

Düzenli olarak müşteri memnuniyeti anketleri yapan işletmeler, markaları konusunda da daha bilinçlidir.

Anketler göndermek, müşterilerinize onlara en iyi deneyimi sunmakla ilgilendiğinizi gösterir ve uzun vadede sizinle çalışmaya devam etmelerini sağlar.

5. Artan Kar Marjları

Kaliteli müşteri memnuniyeti anketleri, iş yöntemlerinin ve müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesini sağlar.

Bu da hiç şüphesiz daha yüksek müşteri sadakati ve daha fazla kâr sağlayacaktır.

Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür (CSAT)

İşte nasıl başlayacağınız:

1. Araştırma Odağınızı Tanımlayın

Sadece hiçbir şey elde edemediğinizi öğrenmek için para, enerji ve kaynak harcamak istemezsiniz. Net bir odak noktası bulmak, ne yapmak istediğinizi, bunu neden yapmayı seçtiğinizi ve bunu tam olarak kimin için yaptığınızı net bir şekilde anlamanızı sağlar.

Müşteri memnuniyeti anketleri oldukça fazla zaman ve kaynak gerektirir, bu süreçte harcayacağınız paranın tamamen buna değeceğinden ve olumlu bir sonuç getireceğinden emin olmak istersiniz.

2. Bir Plan Hazırlayın

Aşağıdaki gibi sorular sorun:

• Müşterilerimizin bizimle önyargısız bir şekilde iletişim kurmasını nasıl sağlarız?
• Müşterilerin tespit ettiği sorunları nasıl çözüyoruz?
• Anketlerimizi dikkat çekecek ve daha fazla müşterinin yanıt vermesini sağlayacak şekilde nasıl tasarlarız?
• Toplanan verileri nasıl gruplandırır ve analiz ederiz?

Bir plan oluşturmak size anketin nasıl yürütüleceğine dair bir taslak sunar ve başarı için bir dizi prosedür belirler.

3. CSAT Anket Metriklerini seçin

Artık net bir hedefiniz ve bir planınız var. Bir sonraki adım, bir CSAT anket metriği seçmektir.

Hangi ölçütler seçilmeli? Bu, neyi başarmayı hedeflediğinize bağlıdır.

Net Tavsiye Skoru

Bir müşteri ne kadar memnun olursa, işletmenizi arkadaşlarına ve ailesine tavsiye etme olasılığı da o kadar artar. NPS bunun olasılığını 1 - 10 arasında bir ölçekte ölçer.

NPS'nizi, destekçilerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkararak hesaplarsınız. Her müşterinin destekleyici veya köstekleyici olarak mükemmel bir şekilde uymayacağını unutmayın, çünkü bazıları pasiftir ve gerçekten kararlarını vermemişlerdir.

Müşteri Çaba Puanı (CES)

Müşteriler, ürününüze ulaşmak için çemberlerden atlamak zorunda kaldıklarında hayal kırıklığına uğrarlar ve başka bir yere bakmaya karar verebilirler.

Müşteri çaba puanı, müşterilerin işletmenizle etkileşime geçmek için ne kadar çaba harcadığını ölçer.

Müşteri çaba puanı için formül şöyledir:

(Yanıtların toplamı) ÷ (Yanıt sayısı) = CES puanı

Müşteri çaba hizmeti, tüm bireysel müşteri çaba puanlarının toplamının yanıt veren kişi sayısına bölünmesiyle hesaplanır.

Müşteri Kaybetme Oranı

Ürün veya hizmetlerinizin kalitesi ne olursa olsun, bazı müşteriler çeşitli nedenlerle bir noktada ayrılacaktır.

Amacınız, pozitif büyüme kaydedebilmeniz için müşteri kaybı oranınızı müşteri edinme oranınızdan daha düşük tutmaktır.

Müşteri kaybının formülü: (Kayıp Müşteriler ÷ Dönem Başındaki Toplam Müşteriler) x 100

Müşteri kaybı oranındaki bir artış, müşterilerin hizmetlerinizden memnun kalmadığını gösterebilir. Yakında, sizin yerinize rakiplerinizi seçebilirler. Bu nedenle, hizmetlerinize ikna olacak sadık müşteriler oluşturmak önemlidir.

4. Bir Yöntem Seçin ve Etkili Anketler Tasarlayın

Anketlerinizi basit, çekici ve doğrudan konuya yönelik tutun.

Microsoft tarafından yapılan bir araştırma ortalama insan dikkat süresinin sekiz saniyeye düştüğünü gösteriyor. Müşteri anketleriniz uzayıp giderse, yanıt verenlerin çoğu yarı yolda bırakacaktır. Dahası, ilgilenen katılımcıların işletmenizle sosyal medya kanalları üzerinden iletişime geçmesine yardımcı olmak için anketinize sosyal medya simgeleri de ekleyebilirsiniz. Bu sadece daha yüksek müşteri memnuniyeti sağlamakla kalmaz, aynı zamanda markanız için faydalı olabilecek daha fazla sosyal medya takipçisi elde etmenize de yardımcı olur.

İlgili sorularla belirli grupları segmentlere ayırmak ve hedeflemek için demografik özellikleri ve tipik müşteri profilinizi göz önünde bulundurun.

5. CX Ölçüm Yazılımını Seçin

Müşteri deneyimi (CX) yazılımı, kayıp oranı, CES, Net Tavsiye Skoru gibi metrikleri kullanarak müşteri memnuniyetini ölçmenize yardımcı olabilir.

Bu anketleri e-posta, SMS, uygulama içi bildirimler, yüz yüze vb. gibi çeşitli kanallar aracılığıyla gönderebilirsiniz.

6. Verileri Toplayın ve İnceleyin

Müşterilerden yeterince yanıt topladıktan sonra, verileri gözden geçirme ve gerekli ayarlamaları yapma zamanı gelmiştir.

Uygun incelemeyi sağlamak için verileri gruplara ve segmentlere ayırın.

Gruplama ve gözden geçirme, kesinti yapmanıza ve bir işletme olarak nerede durduğunuzu net bir şekilde bilmenize yardımcı olur. Hizmetlerinizi ve ürünlerinizi tam olarak müşterilerinizin yaptığı gibi değerlendirmenize yardımcı olur.

Daha Yüksek Müşteri Memnuniyeti = Daha Fazla Kâr

Harvard Business Review](https://hbr.org/2000/07/e-loyalty-your-secret-weapon-on-the-web) tarafından paylaşılan ölçümlere göre, müşteriyi elde tutma oranındaki %5'lik bir artış kar marjlarınızı %95'e kadar artırabilir.

Beyaz Saray Tüketici İşleri Ofisi'ne göre, elinizde tutmayı başardığınız müşteriler, elde etmekte zorlandığınız yeni müşterilere kıyasla, yaşam süreleri boyunca **%1.000 daha fazla değer getirecektir

Müşteri memnuniyetini ölçmek, müşterilerinizin işinizi nasıl gördüğünü anlamanızı sağlar; bu da onlara daha iyi hizmet vermenize yardımcı olur, böylece geri dönebilirler ve yaşamları boyunca size daha fazla kâr getirebilirler.