Müşteri Hizmetlerinin Geleceği: 2024'te İzlenmesi Gereken Trendler

Giriş

Günümüzde pazar sürekli değişiyor ve müşteri beklentileri de onunla birlikte değişiyor. Şirketlerin hem sundukları hizmetleri hem de müşteri hizmetlerini bu beklentileri karşılayacak şekilde uyarlayabilmeleri için müşteri davranışlarını ve beklentilerini anlamaları gerekiyor. Bu değişken pazarda rekabetçi kalabilmek için müşteri desteği alanındaki trendlerin nereye doğru gittiğini takip etmeleri gerekiyor.

Bu blog, müşteri hizmetlerinin geleceğini inceleyerek işletmelerin hazırlanmaları gereken temel eğilimleri vurgulayacak.

Mükemmel bir müşteri hizmetleri deneyimi nedir?

Mükemmel müşteri hizmetleri, müşteri beklentilerini karşılamayı ve aşmayı içerir. Müşterilerin kendilerini değerli ve takdir edilmiş hissetmelerini sağlayan yüksek kaliteli, kişiselleştirilmiş ve empatik müşteri hizmetleri sunmak için fazladan yol kat etmeyi içerir. Sağlam ilişkiler kurmak, müşterilerin endişelerini derhal gidermek, güvenilir ve doğru bilgi sağlamak ve sorunları etkili bir şekilde çözmekle ilgilidir. Ayrıca müşterinin ihtiyaçlarını anlamayı ve geri bildirimlerine dayanarak ürün ve hizmetleri iyileştirmenin yollarını sürekli olarak aramayı gerektirir.

Mükemmel müşteri hizmetleri, müşteri memnuniyeti, sadakati ve olumlu bir itibar oluşturmaya yardımcı olur.

Müşteri hizmetlerinin geleceği neye benziyor?

Geleceğin müşteri hizmetleri için neler sakladığını tam olarak tahmin etmek imkansız olsa da, yönünü tahmin etmek için son trendleri analiz edebiliriz.

Yapay Zeka ve otomasyon ön planda olmaya devam edecek.

Yapay zeka, özellikle uzak veya dağıtık çalışma ortamlarındaki ekiplerin tutarlı ve birinci sınıf bir müşteri hizmeti sunma konusunda başarılı bir şekilde koordine olmalarını kolaylaştırdı. Yapay zeka yardım araçlarının gelişerek daha sofistike hale geleceğini ve yaygın olarak kullanılacağını tahmin ediyoruz:

- Müşterilerle temel destek sorunlarının ötesinde etkileşim kurmak.

- Müşteri duyarlılığını ve davranışını anlama.

- Müşteri geri bildirimlerini anlama ve kategorize etme.

- Rutin görevlerin ve süreçlerin daha da otomatikleştirilmesi.

- Eyleme dönüştürülebilir içgörüler sağlamak için müşteri verilerini parçalara ayırma.

- Tahmine dayalı analitiğin kolaylaştırılması.

- Müşteri hizmetleri ekiplerini daha iyi hizmet sunmaları için güçlendirmek.

Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zeka

Tavsiyeler

İşletmeler aşağıdakileri dikkate almalıdır:

- Müşteri hizmetlerini kolaylaştırmak için sohbet robotları ve sanal asistanlar gibi yapay zeka ve otomasyon araçlarına daha fazla yatırım yapın.

- Yapay zeka algoritmaları ancak üzerinde eğitildikleri veriler kadar iyidir. Bu nedenle, verilerinizin doğru, eksiksiz ve güncel olmasını sağlamak, yapay zeka modellerini eğitmek için güvenilir bir kaynak haline getirmek için de zorunludur.

Müşteriler son derece kişiselleştirilmiş deneyimler talep ediyor

Müşteri etkileşimleri daha dijital hale geldikçe, müşteriler istisna yerine norm olarak daha kişiselleştirilmiş deneyimler beklemektedir. Müşteriler, homojen bir grup olarak muamele görmek yerine benzersiz ihtiyaçları olan bireyler olarak tanınmayı beklemektedir. Hizmetlerin basit ama kişiye özel olmasını ve tercih ettikleri iletişim kanalları aracılığıyla gerçek zamanlı olarak sunulmasını bekliyorlar.

Bunun yanı sıra, şirket web sitelerinin satın alma geçmişlerini ve tercihlerini bilmelerini ve bunları kullanarak deneyimlerini uyarlamalarını beklemektedirler.

Tavsiyeler

Şirketler, bir e-postada veya telefon görüşmesinde müşteriye ismiyle hitap etmenin ötesine geçmek zorunda kalacak.

Bu gerçek zamanlı kişiselleştirme beklentisi şunları yapmanızı gerektirecektir:

- Müşteri yolculuğunuzu takip etmenize yardımcı olacak teknolojileri kullanın.

- Her müşteri destek ortamında kişiselleştirmeye öncelik verin.

- Beklentilerini karşılayamadığınız takdirde müşterilerinizden derhal özür dileyin.

Sürtünmesiz çok kanallı deneyim

Günümüz müşterileri yalnızca destek temsilcileriyle bağlantı kurmak için çeşitli seçenekler sunmanızı değil, aynı zamanda tercih ettikleri platformları nasıl kullanacaklarını da iyi anlamanızı bekliyor. Aslında, NICE tarafından yapılan bir anket, tüketicilerin %96 'sının şirketlerin kanallar arasında geçiş yapmalarını kolaylaştırmasını beklediğini ortaya koydu.

Kanallar Arasında Sorunsuz Müşteri Hizmetleri

Tavsiyeler

Müşteri iletişimini iyileştirme çabalarınızda şunları hedefleyin:

- Canlı sohbet ve uygulama içi mesajlaşma gibi dijital yollardan telefon görüşmeleri ve yüz yüze etkileşimler gibi geleneksel yöntemlere kadar tüm platformlarda sorunsuz etkileşimleri teşvik edin.

- Birden fazla kanaldan etkileşimleri merkezi olarak ele almak için paylaşılan gelen kutusu yazılımını uygulayın. Bu, ekibinizin konuşmalar ilerledikçe farklı iletişim kanalları arasında geçiş yapmasını sağlayacaktır. Ayrıca bu süreçte hiçbir bilginin kaybolmamasını sağlayacaktır.

Proaktif müşteri desteği

Müşterilerin anlık, kesintisiz hizmet talep ettiği bir gelecekte, proaktif müşteri hizmetleri uygulamak şirketinizi öne çıkarabilir. Proaktif müşteri hizmetleri size şu konularda yardımcı olacaktır:

- Operasyonel verimliliği artırın.

- Gelen hizmet taleplerinin hacmini azaltın.

- Potansiyel sorunların daha büyük sorunlara dönüşmesini önleyin.

- Müşteri memnuniyetini ve elde tutmayı artırın.

Tavsiyeler

- Tahmine dayalı analitik ve [yapay zekadan] (/blog/how-artificial-intelligence-will-transform-businesses/) yararlanarak yaklaşımı sorunlara yanıt vermekten sorunları önlemeye doğru değiştirin - Müşterilerin zorluklarla karşılaşma, hayal kırıklığına uğrama veya tamamen kopma olasılığının en yüksek olduğu alanları doğru bir şekilde belirleyin.  

En iyi müşteri hizmetleri yazılımına yatırım yapmak, proaktif bir hazırlık oluşturmaya başlamanızı sağlayabilir. Bu yazılım etkili bir şekilde: - Değerli içgörüler elde etmek için müşteri verilerini analiz eder. - Olası sorunları tahmin eder ve zamanında çözümler sunar. - Müşterilerle sorunsuz iletişimi kolaylaştırır. - Müşteri çabasını ve hayal kırıklığını azaltır.

Müşterilere, işletmenizin yatırımlarına değecek sürekli olumlu bir deneyim sunmaya kararlı olduğunu göstermeye yardımcı olur.

Mobil destek çok önemlidir

Akıllı telefon kullanımının artmasıyla birlikte, daha fazla müşteri şirket uygulamaları, sosyal medya ve mesajlaşma hizmetleri gibi çeşitli mobil platformlar aracılığıyla destek talep ediyor. Salesforce tarafından yapılan bir araştırmaya göre, müşterilerin %82 'si artık müşteri hizmetlerini aramak için mobil cihazları kullanıyor. Akıllı telefonlar, müşteri hizmetlerinin geleceğini şekillendirmeye devam edecek olan gelişmiş erişilebilirlik, kolaylık ve gerçek zamanlı sorun çözme olanağı sağlıyor.

Tavsiyeler

Super Office'in, müşterilerin %57 'sinin mobil cihazlarda kötü tasarlanmış bir web sitesine sahip bir işletmeyi desteklemeyeceğini ortaya koyduğu düşünüldüğünde, işletmelerin bunu yapması çok önemlidir:

- Sorunsuz mobil müşteri hizmetleri deneyimleri sağlamak için mobil cihazlar için optimize edilmiş web siteleri, uygulamalar ve sohbet botları oluşturun.  

Etkileşimli sorun giderme ve ürün tanıtımları sağlamak için artırılmış gerçekliği (AR) mobil desteğe entegre ederek müşteri desteği sağlama biçiminde devrim yaratın.

Müşteriler daha iyi deneyimler bekliyor

Günümüzün en iyi markaları, müşteri beklentilerini büyük ölçüde etkileyen olağanüstü deneyimler sunarak müşteri hizmetleri için yüksek bir ölçüt oluşturmuştur. Müşteriler artık etkileşimde bulundukları her işletmenin bu müşteri hizmetleri standardını yakalamasını bekliyor, aksi takdirde bir rakibe geçiyorlar.

Artan Müşteri Beklentileri

---

Tavsiyeler

Tüketici beklentilerindeki bu değişim, olağanüstü müşteri hizmetleri sunmaya öncelik vermenizi gerekli kılıyor. Bunu şu şekilde başarabilirsiniz:

- Gelişmiş müşteri hizmetleri yazılımına yatırım yapmak.

- Destek ekibinizin ilk yanıt ve çözüm sürelerini iyileştirme.

- Güçlü bir çevrimiçi varlığınızın olmasını sağlamak.

- Yaratıcı müşteri katılımı ve takip stratejilerinin benimsenmesi.

- Sürekli olarak eyleme geçirilebilir müşteri geri bildirimi toplamak.

- Müşterilere karşı şeffaf ve dürüst olmak.

- Müşteri hizmetleri uygulamalarının düzenli olarak gözden geçirilmesi ve iyileştirilmesi.

Yalnızca bu gibi stratejilere bağlı kalarak müşteri beklentilerini karşılayabilir veya aşabilirsiniz.

Video desteğinde büyüme

Kısa sürede maksimum bilgi sunma ve güçlü bağlantılar kurma yeteneği, görüntülü aramayı müşteri hizmetlerinde büyük bir araç haline getirdi. Zoom gibi video konferans araçları web seminerleri, canlı soru-cevap oturumları veya müşterilerle bire bir etkileşimler için yaygın olarak kullanılmaktadır. YouTube ve Loom gibi diğer platformlar, müşteriye dönük ekiplerin, müşterilerin istedikleri zaman görüntüleyebilecekleri öğretici videolar sunmasına yardımcı oluyor.

Müşteri Desteği için Video Kullanımı

---

Tavsiye

- Anında, kişiye özel destek sunmak ve müşterilerinizle daha derin, daha değerli bağlantılar kurmak için görüntülü görüşmelerden daha yoğun bir şekilde yararlanın.

Self-servis seçeneklerine yönelik artan talep

Daha fazla işletme çevrimiçi hale geldikçe, hizmetlere 7/24 erişilebilirlik için artan bir talep var.

Günümüzde birçok müşteri, özellikle de genç ve teknoloji meraklısı olanlar, geleneksel müşteri hizmetleri kanallarından daha fazla kontrol, gizlilik ve erişilebilirlik sunduğu için self servis kaynakları tercih ediyor.

Etkileşimli sesli yanıt sistemleri, bilgi tabanı yazılımları, sohbet robotları, müşteri portalları ve otomatik sipariş sistemleri gibi modern self-servis araçları, müşterilerin insan etkileşimine ihtiyaç duymadan hizmetlere erişmesine, satın alma yapmasına veya sorunları kendi rahatlıklarında çözmesine olanak tanır.

Müşterilerin teknoloji konusunda daha rahat ve bilgili hale gelmesi ve yapay zekanın artan karmaşıklığı ve kullanımıyla birlikte self-servis eğiliminin giderek yaygınlaşacağı tahmin edilmektedir.

Örneğin, yapay zeka destekli sohbet robot ları artık basit müşteri sorgularını yönetmekten daha karmaşık soruları ele almaya kadar gelişti.

Tavsiye

Bu talebe ayak uydurmak için yapmanız gerekenler

- Mevcut olması halinde bir bilgi tabanı kullanacaklarını söyleyen müşterilerin[ %92'sinden](https://www.higherlogic.com/blog/15-customer-self-service-and-experience-stats-to-know-2020/#:~:text=92%25%20say%20they%20wuse%20a%C2%A0knowledge%20base%C2%A0for%20self%2Dservice%20support%20if%20was%20available.) gelen soruları ele almak için gerekli kaynakları tahsis edin.

Müşteri hizmetleri için sosyal medya platformlarının kullanımının artması

Günümüzün müşterileri farklı sosyal medya platformlarında önemli miktarda zaman geçiriyor. Sonuç olarak, bu platformlar aracılığıyla endişelerini dile getirme olasılıkları daha yüksek ve işletmelerin sorunlarına derhal yanıt vermesini bekliyorlar.

Sosyal medyanın anlıklığı, erişilebilirliği ve rahatlığı onu müşteri hizmetleri için ideal bir platform haline getirmiştir. Aynı zamanda müşterilere, müşteri deneyiminden memnun olduklarında veya üzüldüklerinde seslerini daha yüksek bir şekilde duyurma imkanı veriyor.

Tavsiyeler

İşletmeler, sosyal medyayı müşteri hizmetleri stratejilerine entegre ederek bu trendden faydalanabilirler. Bunu şu şekilde başarabilirler:

- Çeşitli platformlarda özel müşteri hizmetleri hesaplarının oluşturulması.

- Müşteri sorularını ele almak için bir sosyal medya yönetim ekibine sahip olmak.

- Geri bildirim toplamak ve markanızdan bahsedenleri izlemek için sosyal dinleme araçlarını kullanmak.

** Artan veri güvenliği ve gizlilik endişeleri **

İşletmeler, hizmetlerini uyarlamak ve stratejilerini şekillendirmek için müşteri verilerini toplamaya, depolamaya ve yönetmeye devam ettikçe, siber suçlular için giderek daha fazla potansiyel hedef haline geliyorlar. Önemli mali kayıplara yol açtığı ve bir şirketin itibarına zarar verdiği bilinen veri ihlallerinin gelecekte daha da yaygın ve karmaşık hale geleceği tahmin edilmektedir.

Veri İhlali

---

Tavsiyeler

Bir siber ihlalin ticari faaliyetler üzerinde yıkıcı etkileri olabilir. Güvende olmak için şunları yapmanız tavsiye edilir:

- Müşteri hizmetleri güvenliğinizi artırmak için sağlam siber güvenlik önlemlerine yatırım yapın.

- Veri koruma yasalarıyla uyumluluğu garanti altına almak için veri yönetimi politikalarınızı sürekli olarak gözden geçirin.

Müşteri geri bildirimi karar alma sürecine rehberlik eder.

Sosyal medya ve inceleme sitelerinin kullanımındaki artış, müşterilere işletmeler hakkındaki görüşlerini kamuya açık bir şekilde dile getirebilecekleri görünür platformlar sunmuş ve böylece etkilerini önemli ölçüde artırmıştır. Sonuç olarak, işletmeler müşteri geri bildirimlerinin sadece değerli değil, aynı zamanda ürün ve hizmetlerde iyileştirmeler yapmak için gerekli olduğunu keşfettiler.

Müşteri geri bildirimlerinin ve incelemelerinin öneminin daha da artması ve işletmelerin güçlü ve zayıf yönlerini tespit etmeleri için önemli bir gösterge olması beklenmektedir. Ayrıca, işletmelerin pazarlama stratejilerini ve tekliflerini müşteri beklentileriyle uyumlu hale getirmelerine yardımcı olacaktır.

Müşteri Geri Bildirimi

Tavsiyeler

Rekabetçi kalmak istiyorsanız, müşteri geri bildirimlerini göz ardı etmek artık göze alamayacağınız bir risktir. İşletmeler, müşteri odaklı bu çağda başarılı olmak için aşağıdaki çözümleri göz önünde bulundurmalıdır:

- Müşterilerin endişelerine kulak verin - Müşterilere geri bildirimlerinin takdir edildiğini bildirin - Müşterilerin tercihlerine uyacak şekilde gerekli ayarlamaları yapın.

Müşteri empatisi giderek daha önemli bir strateji haline geliyor

Müşteri hizmetlerinde empati, güçlü müşteri ilişkilerini teşvik etmek ve müşteri sadakatini artırmak için müşterinin duygularını, ihtiyaçlarını ve bakış açılarını anlamak etrafında döner. Müşteri hizmetlerindeki hızlı değişimlere rağmen, insan empatisinin değeri büyük önem taşımaya devam etmektedir.

Günümüzde işletmeler, dijital teknolojilerin verimliliği ile müşterilerin aradığı duygusal bağı dengelemek için empatiyi müşteri hizmetleri stratejilerine giderek daha fazla entegre ediyor.

Tavsiye

Bu eğilime ayak uydurmak için işletmelerin şunları yapmasına ihtiyaç vardır:

- Müşteri hizmetleri temsilcilerini empatik dil ve duygusal zeka konusunda eğitmek - Empatik değerleri müşteri hizmetleri politikalarına ve uygulamalarına dahil etmek.

Gelecekteki müşteri hizmetlerinde potansiyel zorluklar

Yeni teknolojilerin doğuşu ve müşteri hizmetleri trendlerinin giderek dijitalleşen doğası, gelecekte çeşitli potansiyel zorluklar ortaya çıkarmaktadır.

Yapay zeka ve otomasyon sorunları

Yapay zeka ve otomasyon araçları verimliliği artırabilir ve maliyetleri düşürebilirken, dezavantajları da vardır:

-İnsani dokunuş eksikliği: Yapay zeka araçları, kişisel olmayan etkileşimler yaratma ve gerçek müşteri hizmetleri temsilcileriyle etkileşime girmeyi tercih eden müşterileri yabancılaştırma riski taşır.

-Karmaşık ve karmaşık YZ algoritmaları: Yapay zeka sistemlerinin çok çeşitli soru ve sorunları ele alacak şekilde programlanmasını sağlamanın zorluğu, yalnızca yapay zekanın inceliklerini değil, aynı zamanda müşteri ihtiyaçlarını ve davranışlarını da derinlemesine anlamayı gerektirir.

-Hata olasılığı: Yapay zeka, bilgi dağıtımında sorunlara neden olabilecek ve müşteri hizmetleri iş akışı süreçlerini bozabilecek hatalara eğilimlidir. Bu tür hatalar müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilir ve şirketinizin itibarına zarar verebilir.

Müşteri beklentilerindeki dinamik değişimler

Tüketiciler şirketinizden daha hızlı, daha dostane, daha verimli ve kişiselleştirilmiş hizmet bekleyeceklerdir. İnsanlar kendilerine sadece bir istatistik gibi davranan bir şirketle iş yapmak istemezler.

Aslında, tek bir olumsuz deneyim sosyal medya platformlarında hızla paylaşılabilir ve tırmanabilir, bu da potansiyel olarak bir şirketin itibarına önemli zararlar verebilir. Hız ve kalite arasında bir denge kurmak, hizmet kalitesinden ödün vermeden çeşitli platformlarda mevcut ve duyarlı olmanızı sağlamak zorlu bir görev olabilir.

Sonuç olarak, işletmelerin büyük yatırımlar yapması gerekecektir:

- Uygun [yardım masası yazılımı] (https://www.bolddesk.com/help-desk-software) - Personelini düzenli olarak eğitmek - Verimli iş akışı süreçleri geliştirmek - Bu yüksek beklentileri karşılamaya yardımcı olabilecek teknolojileri uygulamak.

Ekonomik zorlukların üstesinden gelmek

Mevcut ekonomi ve yaklaşmakta olan durgunluk, işletmeler için çok sayıda zorluk teşkil etmektedir. Operasyonel maliyetlerin ve piyasadaki dalgalanmaların arttığı bir çağda, yüksek standartlarda müşteri hizmetini sürdürmek göz korkutucu bir görev haline geliyor.

Artan operasyonel maliyetler

İşletmeler artan maliyetlerle boğuşurken, personel eğitimi ve gelişimi, müşteri hizmetleri teknolojisi veya satış sonrası hizmetler gibi alanlarda köşeleri kesmek cazip gelebilir. Ancak, bu tür kısa vadeli maliyet tasarrufu önlemleri müşteri memnuniyetine uzun vadede zarar verebilir.

Teknoloji araçlarını kullanmanın maliyet etkileri

Müşteri hizmetlerinde en son teknolojiyi uygulamanın ve sürdürmenin yüksek maliyeti, özellikle kısıtlı bütçelerle çalışan küçük işletmeler için engelleyici olabilir.

Müşteriler daha azı için daha fazlasını bekliyor

Müşterilerin giderek daha fazla fiyata duyarlı ve değer odaklı hale gelmesi, işletmeler üzerinde fiyatları rekabetçi tutarken daha iyi ürün ve hizmetler sunma konusunda ek bir baskı olacağı anlamına geliyor.

İşgücü üzerindeki etki

Artan ekonomik zorlukların işgücünü de etkilemesi muhtemeldir, bu da yüksek devir oranları, düşük moral ve azalan verimlilik gibi sorunlara yol açmaktadır. Bu zorluklar müşteri hizmetlerinin kalitesini etkileyebilir, çünkü işletmeler kalifiye müşteri hizmetleri personelini elde tutmak ve olumlu bir çalışma ortamı sağlamak için mücadele eder.

Geleceğe dönük müşteri hizmetleri ile işletmenizin başarısını güvence altına alın

Artık şirketlerin kendilerini farklılaştırmalarının en önemli yollarından biri sundukları müşteri deneyimi. Müşteri deneyimini ön plana çıkaran işletmelerin, bu gelişen müşteri hizmetleri trendleri arasında başarılı olma şansı daha yüksektir.

Rekabetçi ve ilgili kalmak için işletmeler yaklaşımlarını sürekli olarak gözden geçirmeli, teknolojiye akıllı yatırımlar yapmalı ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için müşteri verilerini kullanmalıdır. Maliyet tasarrufu önlemleri, müşterilerin artan beklentilerinin karşılanması ve insani bağın sürdürülmesi arasında hassas bir denge kurulmalıdır.