• Обслуговування клієнтів

10 перевірених на практиці ідей про те, як SEO може покращити обслуговування клієнтів

  • Felix Rose-Collins
  • 6 min read
10 перевірених на практиці ідей про те, як SEO може покращити обслуговування клієнтів

Вступ

32% клієнтів "розлучаються" з улюбленим брендом після одного поганого клієнтського досвіду. Перехід до конкурентів - справа кількох секунд, коли користувачі стикаються з "менш ніж комфортним" досвідом.

Більше того, є всевидюче око, яке відслідковує ці процеси:

  • якщо ваші клієнти задоволені, Google покращує рейтинг вашого сайту;
  • Якщо ні, то ви можете знати, наскільки глибока кроляча нора.

SEO-менеджери вже вивчили деякі алгоритми Google. Не соромтеся використовувати ці знання для покращення обслуговування клієнтів на вашому веб-сайті.

Використовуйте Google Featured Snippets

Ви, напевно, бачили, як Google виділяє верхню позицію сторінок пошукової видачі. Це почесне місце займає тематичний сніппет. Він надає людям прямі відповіді на їхні запитання:

Use Google Featured Snippets (Приклад тематичного фрагменту)

Розміщення на головній сторінці дає вам 43,7% CTR всіх результатів пошукової видачі Google і, як наслідок, кращий трафік на сайті. Люди переходять за посиланням, тому що довіряють Google і їм ліньки прокручувати сторінку вниз.

Як потрапити в сюжет?

Google зчитує інформацію** зі структурованих даних FAQ та контенту**, де ви надаєте розгорнуті відповіді на проблеми користувачів. Все, що вам потрібно, - це

  • Бути в першій десятці результатів пошуку з контентом сайту, присвяченим проблемам користувачів. Наприклад,_ _ця порівняльна стаття HelpCrunch оптимізована під групу близьких за змістом ключових слів:

  • Створіть FAQ. Перевірте, які питання шукають ваші клієнти за певною темою. У цьому вам допоможуть інструменти SEMrush, Serpstat, Ahrefs, Keyword Finder.

Відповіді на них можна знайти у розділі "Питання-відповіді" на відповідній сторінці.

Зустрічайте Ranktracker

Універсальна платформа для ефективного SEO

За кожним успішним бізнесом стоїть потужна SEO-кампанія. Але з незліченною кількістю інструментів і методів оптимізації на вибір може бути важко зрозуміти, з чого почати. Що ж, не бійтеся, адже у мене є те, що вам допоможе. Представляємо вам універсальну платформу Ranktracker для ефективного SEO

Ми нарешті зробили реєстрацію на Ranktracker абсолютно безкоштовною!

Створіть безкоштовний обліковий запис

Або Увійдіть, використовуючи свої облікові дані

Answer on Questions on the FAQ section of the relevant page

Відстежуйте, що люди говорять про вашу компанію в Інтернеті

Це не ракетна наука, що хороший клієнтський досвід походить від того, що ви прислухаєтесь до клієнтів. Тому перевірте, що вони говорять про вашу компанію на Reddit, в соціальних мережах і на сайтах відгуків, таких як Capterra.

Наведемо приклад відгуків на Amazon:

Here is an example of the feedback on Amazon

81% покупців використовують такі ресурси для пошуку пропозицій по вашому товару від поточних користувачів.

Використовуйте його теж!

  • По-перше, відповідати на запити користувачів. Робіть це швидко, тому що, скаржачись на бренд у соцмережах, вони очікують відповіді протягом години або тижня. Це ваша репутація.
  • По-друге, спільноти та соціальні мережі є цінними джерелами зворотного зв'язку щодо вашого продукту.

Ви знаєте, що для SEO існує коллтрекінг. Таким чином, є способи відслідковувати згадки про бренд в інтернеті:

  • Налаштуйте сповіщення Google.
  • Відстежуйтезворотні посилання.
  • Для соцмереж використовуйте спеціалізовані інструменти на кшталт BuzzSumo, SocialMention тощо.

Просто повідомте їм ключове слово для відстеження.

Оптимізувати базу знань

Люди вважають за краще вирішувати свої проблеми самостійно, в ідеалі - за допомогою бази знань. 91% відвідувачів були б раді бачити щось подібне на Вашому сайті:

HelpCrunch knowledge base (База знань HelpCrunch)

Зустрічайте Ranktracker

Універсальна платформа для ефективного SEO

За кожним успішним бізнесом стоїть потужна SEO-кампанія. Але з незліченною кількістю інструментів і методів оптимізації на вибір може бути важко зрозуміти, з чого почати. Що ж, не бійтеся, адже у мене є те, що вам допоможе. Представляємо вам універсальну платформу Ranktracker для ефективного SEO

Ми нарешті зробили реєстрацію на Ranktracker абсолютно безкоштовною!

Створіть безкоштовний обліковий запис

Або Увійдіть, використовуючи свої облікові дані

База знань корисна для:

Все, що потрібно зробити - це створити SEO-оптимізовану базу знань.

  • Перевірте свої квитки на підтримку, щоб визначити поширені запитання.
  • Використовуйте Google Analytics для з'ясування запитів "Що таке" та "Як це зробити", пов'язаних з вашим продуктом.
  • Проаналізувати та згрупувати питання клієнтів, щоб відповісти на кожне з них окремою статтею.

Ознайомте клієнтів з вашим продуктом

Якщо ви покажете клієнтам, як отримати максимальну вигоду від вашого продукту або послуги, ви побачите, що все більше і більше з них повертатимуться до вас.

Давайте порахуємо. Статистика говорить, що кожні 5% зростання показника утримання можуть збільшити ваш прибуток від 25% до 95%.

Мені подобається, як Canva піклується про своїх користувачів:

Canva UX

Вони використовують найпопулярніші способи навчання клієнтів:

  • Курси. Всі вони безкоштовні.

Courses. All of them are free

  • Вебінари на актуальні теми. Також безкоштовні.

Webinars on relevant topics. Also free

  • Білі книги та електронні книги

White papers and e-books

  • Пояснювальні відео

Explainer videos

  • Поради щодо кращого використання продукту.

Tips on a product better usage

Покращити клієнтський онбордінг

Йдеться про те, щоб провести їх через початкові кроки до моменту "ага" щодо ефективного використання можливостей вашого продукту.

У разі невдачі 55% користувачів можуть вимагати повернення коштів.

Дізнайтеся про найкращі практики, які компанії впроваджують, щоб дозволити користувачам автономно працювати на борту:

  • Персоналізований онбордінг-потік. Замість того, щоб змушувати всіх дивитися одне і те ж відео, SemRush надсилає персоналізовані електронні листи відповідно до 40 інструментів, на які підписався користувач.
  • Знайте вподобання своїх клієнтів, щоб допомогти їм налаштувати інструмент відповідно до їхніх потреб. Як це робить додаток для продажу квитків Ticketmaster:

Ticketmaster

  • Не залишайте функції без даних. Завжди надавайте новачкам приклади даних, а потім пропонуйте відредагувати їх відповідно до своїх потреб. Як це робить Grammarly:

Grammarly

  • Нехай пропускають продуктовий тур і повертаються до нього пізніше, якщо буде потреба, як це зробив Heap:

Heap

  • Відзначайте кожен крок, який проходять користувачі на шляху до своєї мети. Наприклад, скажіть щось на кшталт: "_Вітаємо! Ви запустили своє перше оголошення _🥳", як це робить LeadGen App, коли користувач завершує тур по продукту:

LeadGen App

Подбайте про швидкість завантаження вашого сайту

loading state of website

Дратує, так? Очікування чогось - це витончений вид тортур. Ось чому люди ненавидять повільні сайти.

Кожен четвертий відвідувач покине сайт, який завантажується більше чотирьох секунд. Кожна наступна знижує задоволеність клієнтів на 16%. Це факт.

Виправити? Ось найкращі поради щодо того, що потрібно перевірити на вашому веб-сайті:

  • Зменшіть розмір зображення до менш ніж 1 МБ.
  • Використовуйте точки доступу для доставки контенту через найближчий до користувача сервер.
  • Скоротити час між ініціюванням мережевого запиту та отриманням відповіді.
  • Оптимізуйте свій код для Core Web Vitals. Мінімізуйте файли HTML, JavaScript та CSS.
  • Позбавтеся від редиректів.
  • Перенесіть свій сайт на більш швидку хостингову платформу.
  • Вкажіть час, протягом якого браузери користувачів повинні зберігати JS, CSS та зображення.

Адаптуватися до новітніх технологій

Якщо ви - інтернет-магазин, відвідувачі очікують побачити на вашому сайті опцію підтримки в чаті. Якщо це мобільний додаток, люди хочуть, щоб ви запам'ятовували їхні дані після реєстрації, щоб їм не доводилося щоразу вводити їх повторно. Це лише деякі приклади того, як компанії впроваджують технологічні тренди.

Хочете відстежувати тенденції?

Візьміть за звичку перевіряти тренди Google, Twitter, Quora тощо. Вони працюють аналогічно: введіть свою галузь та місцезнаходження, щоб побачити результати.

Ось як це виглядає в Google:

Wanna track trends?

Проаналізуйте теми в трендах і подумайте, як ви можете використовувати їх в рамках своєї компанії. Наприклад, цей список буде корисним для власника магазину ноутбуків. Він може допомогти зорієнтуватися, який товар виділити на сайті.

Використовуйте зображення та відео

Люди люблять відео. Пошукові системи люблять відео.

Це найшвидший спосіб зрозуміти, що таке продукти або як їх робити. Google враховує таку думку і надає користувачам вкладку та блок "Відео" у списку результатів пошуку.

Use images and video - search bar

Use images and video - results

Тож використовуйте його на своєму сайті! Ось найкращі практики для вас:

  • Запитайте у служби підтримки про найпоширеніші проблеми клієнтів, щоб вирішити їх за допомогою відео.
  • Одне відео має стосуватися однієї проблеми або ідеї клієнта.
  • 7-15 хвилин - найкращий час для пояснювального відео.
  • Опублікуйте його на сторінці продукту, YouTube, соцмережах.
  • Дозвольте вашій службі підтримки поділитися нею з клієнтами.
  • Додайте його в розділ поширених запитань.

Таким чином, клієнти Dollar Shave Club можуть легко знайти відеоролики про те, як користуватися своїми бритвами.

Dollar Shave Club

Ці відео ідеально підходять для поширення за посиланням у чаті, месенджерах, соціальних мережах або електронною поштою.

Покращення навігації по сайту за допомогою правильної структури

Порівняйте ці два меню інтернет-магазину:

Lacoste

https://assets.awwwards.com/awards/element/2022/04/62555506875c3624760982.mp4(Джерело: Будинок Gucci)

Питання: де користувач швидше знайде потрібний товар?

Незважаючи на красу дизайну другого сайту, виграє перший. Тому що навігація на сайті - це як оновлений супермаркет. Раніше ви знаходили свої улюблені донати в третьому ряду. Але все по-новому, і на пошук пончиків витрачається набагато більше часу.

Чим більш стандартне меню, тим легше користувачеві знайти потрібний контент.

Нижче наведені основні принципи того, як зробити його зрозумілим для користувачів веб-сайту:

  • Для мобільних пристроїв обрав знак меню "гамбургер" ☰ у верхній або лівій частині кожної сторінки.
  • Використовуйте ярлики на кшталт "UX дизайн-рішення" замість загального "Рішення". Знайдіть ключові слова, за якими ваші відвідувачі шукають інформацію про ваш продукт у гуглі.
  • Психологія стверджує, що забагато позицій в меню - це погано. Оптимально від 3 до 6 варіантів.
  • Використовуйте хлібні крихти, щоб вказати, де знаходиться відвідувач.

Lacoste breadcrumb (Джерело)

  • Відокремлюйте елементи меню від інших пробілами та кольорами.
  • Меню в нижньому колонтитулі - ідеальне місце для контенту, який ви "просто не змогли вмістити" в хедер.

Публікувати відгуки

Важко завоювати довіру, якщо ви - бізнес. Вгадайте, хто є найбільш надійним ресурсом в Інтернеті для типового клієнта? Друзі? Сім'я? Бездоганна репутація зрілого бренду?

Ще один користувач.

Stat стверджує, що 85% споживачів довіряють відгукам в Інтернеті. Прочитавши їх на сторонніх ресурсах, таких як G2, Capterra або TrustRadius, 57% клієнтів переходять на сайт компанії.

Наприклад, нижче ви можете побачити деякі відгуки клієнтів про TrustRadius, які можуть викликати інтерес до продукту:

TrustRadius

Хочете подвоїти цей відсоток? Публікуйте відгуки клієнтів і на своєму сайті.

Зустрічайте Ranktracker

Універсальна платформа для ефективного SEO

За кожним успішним бізнесом стоїть потужна SEO-кампанія. Але з незліченною кількістю інструментів і методів оптимізації на вибір може бути важко зрозуміти, з чого почати. Що ж, не бійтеся, адже у мене є те, що вам допоможе. Представляємо вам універсальну платформу Ranktracker для ефективного SEO

Ми нарешті зробили реєстрацію на Ranktracker абсолютно безкоштовною!

Створіть безкоштовний обліковий запис

Або Увійдіть, використовуючи свої облікові дані

Publish customer reviews on your website

Публікуючи відгуки, ви вбиваєте двох зайців: отримуєте клієнтів і довіру Google. Споживачі люблять відгуки, які допомагають їм приймати рішення про покупку. Саме тому Google розглядає цей елемент як фактор ранжування.

Як їх отримати? Запитайте своїх клієнтів. 68% з них з радістю допоможуть після цього:

  • Повторна закупівля.
  • Направити когось до вас.
  • Перший успіх з вашою послугою/продуктом.
  • Тегування вашого бренду в соціальних мережах.

Саме таку стратегію використав магазин подушок Casper у цьому листі:

Casper

Закінчуємо

Наповнення сайту ключовими словами залишилося в минулому. Основною метою сучасного SEO є покращення клієнтського досвіду. Наведені вище поради допоможуть підвищити ваш рейтинг і зробити ваших потенційних клієнтів щасливими.

Почніть користуватися Ranktracker... Безкоштовно!

Дізнайтеся, що стримує ваш сайт від ранжування.

Створіть безкоштовний обліковий запис

Або Увійдіть, використовуючи свої облікові дані

Different views of Ranktracker app