10 перевірених на практиці ідей про те, як SEO може покращити обслуговування клієнтів

Вступ

32% клієнтів "розлучаються" з улюбленим брендом після одного поганого клієнтського досвіду. Перехід до конкурентів - справа кількох секунд, коли користувачі стикаються з "менш ніж комфортним" досвідом.

Більше того, є всевидюче око, яке відслідковує ці процеси:

• якщо ваші клієнти задоволені, Google покращує рейтинг вашого сайту;
• Якщо ні, то ви можете знати, наскільки глибока кроляча нора.

SEO-менеджери вже вивчили деякі алгоритми Google. Не соромтеся використовувати ці знання для покращення обслуговування клієнтів на вашому веб-сайті.

Використовуйте Google Featured Snippets

Ви, напевно, бачили, як Google виділяє верхню позицію сторінок пошукової видачі. Це почесне місце займає тематичний сніппет. Він надає людям прямі відповіді на їхні запитання:

(Приклад тематичного фрагменту)

Розміщення на головній сторінці дає вам 43,7% CTR всіх результатів пошукової видачі Google і, як наслідок, кращий трафік на сайті. Люди переходять за посиланням, тому що довіряють Google і їм ліньки прокручувати сторінку вниз.

Як потрапити в сюжет?

Google зчитує інформацію** зі структурованих даних FAQ та контенту**, де ви надаєте розгорнуті відповіді на проблеми користувачів. Все, що вам потрібно, - це

• Бути в першій десятці результатів пошуку з контентом сайту, присвяченим проблемам користувачів. Наприклад,_ _ця порівняльна стаття HelpCrunch оптимізована під групу близьких за змістом ключових слів:

• Створіть FAQ. Перевірте, які питання шукають ваші клієнти за певною темою. У цьому вам допоможуть інструменти SEMrush, Serpstat, Ahrefs, Keyword Finder.

Відповіді на них можна знайти у розділі "Питання-відповіді" на відповідній сторінці.

Відстежуйте, що люди говорять про вашу компанію в Інтернеті

Це не ракетна наука, що хороший клієнтський досвід походить від того, що ви прислухаєтесь до клієнтів. Тому перевірте, що вони говорять про вашу компанію на Reddit, в соціальних мережах і на сайтах відгуків, таких як Capterra.

Наведемо приклад відгуків на Amazon:

81% покупців використовують такі ресурси для пошуку пропозицій по вашому товару від поточних користувачів.

Використовуйте його теж!

• По-перше, відповідати на запити користувачів. Робіть це швидко, тому що, скаржачись на бренд у соцмережах, вони очікують відповіді протягом години або тижня. Це ваша репутація.
• По-друге, спільноти та соціальні мережі є цінними джерелами зворотного зв'язку щодо вашого продукту.

Ви знаєте, що для SEO існує коллтрекінг. Таким чином, є способи відслідковувати згадки про бренд в інтернеті:

• Налаштуйте сповіщення Google.
• Відстежуйтезворотні посилання.
• Для соцмереж використовуйте спеціалізовані інструменти на кшталт BuzzSumo, SocialMention тощо.

Просто повідомте їм ключове слово для відстеження.

Оптимізувати базу знань

Люди вважають за краще вирішувати свої проблеми самостійно, в ідеалі - за допомогою бази знань. 91% відвідувачів були б раді бачити щось подібне на Вашому сайті:

(База знань HelpCrunch)

База знань корисна для:

• Пошукова оптимізація, тому що Google любить додавати ці статті у вибрані фрагменти.
• Вашим представникам по роботі з клієнтами зосередитися на більш складних завданнях, ніж відповіді на поширені запитання.

Все, що потрібно зробити - це створити SEO-оптимізовану базу знань.

• Перевірте свої квитки на підтримку, щоб визначити поширені запитання.
• Використовуйте Google Analytics для з'ясування запитів "Що таке" та "Як це зробити", пов'язаних з вашим продуктом.
• Проаналізувати та згрупувати питання клієнтів, щоб відповісти на кожне з них окремою статтею.

Ознайомте клієнтів з вашим продуктом

Якщо ви покажете клієнтам, як отримати максимальну вигоду від вашого продукту або послуги, ви побачите, що все більше і більше з них повертатимуться до вас.

Давайте порахуємо. Статистика говорить, що кожні 5% зростання показника утримання можуть збільшити ваш прибуток від 25% до 95%.

Мені подобається, як Canva піклується про своїх користувачів:

Вони використовують найпопулярніші способи навчання клієнтів:

• Курси. Всі вони безкоштовні.

• Вебінари на актуальні теми. Також безкоштовні.

• Білі книги та електронні книги

• Пояснювальні відео

• Поради щодо кращого використання продукту.

Покращити клієнтський онбордінг

Йдеться про те, щоб провести їх через початкові кроки до моменту "ага" щодо ефективного використання можливостей вашого продукту.

У разі невдачі 55% користувачів можуть вимагати повернення коштів.

Дізнайтеся про найкращі практики, які компанії впроваджують, щоб дозволити користувачам автономно працювати на борту:

• Персоналізований онбордінг-потік. Замість того, щоб змушувати всіх дивитися одне і те ж відео, SemRush надсилає персоналізовані електронні листи відповідно до 40 інструментів, на які підписався користувач.
• Знайте вподобання своїх клієнтів, щоб допомогти їм налаштувати інструмент відповідно до їхніх потреб. Як це робить додаток для продажу квитків Ticketmaster:

• Не залишайте функції без даних. Завжди надавайте новачкам приклади даних, а потім пропонуйте відредагувати їх відповідно до своїх потреб. Як це робить Grammarly:

• Нехай пропускають продуктовий тур і повертаються до нього пізніше, якщо буде потреба, як це зробив Heap:

• Відзначайте кожен крок, який проходять користувачі на шляху до своєї мети. Наприклад, скажіть щось на кшталт: "_Вітаємо! Ви запустили своє перше оголошення _🥳", як це робить LeadGen App, коли користувач завершує тур по продукту:

Подбайте про швидкість завантаження вашого сайту

Дратує, так? Очікування чогось - це витончений вид тортур. Ось чому люди ненавидять повільні сайти.

Кожен четвертий відвідувач покине сайт, який завантажується більше чотирьох секунд. Кожна наступна знижує задоволеність клієнтів на 16%. Це факт.

Виправити? Ось найкращі поради щодо того, що потрібно перевірити на вашому веб-сайті:

• Зменшіть розмір зображення до менш ніж 1 МБ.
• Використовуйте точки доступу для доставки контенту через найближчий до користувача сервер.
• Скоротити час між ініціюванням мережевого запиту та отриманням відповіді.
• Оптимізуйте свій код для Core Web Vitals. Мінімізуйте файли HTML, JavaScript та CSS.
• Позбавтеся від редиректів.
• Перенесіть свій сайт на більш швидку хостингову платформу.
• Вкажіть час, протягом якого браузери користувачів повинні зберігати JS, CSS та зображення.

Адаптуватися до новітніх технологій

Якщо ви - інтернет-магазин, відвідувачі очікують побачити на вашому сайті опцію підтримки в чаті. Якщо це мобільний додаток, люди хочуть, щоб ви запам'ятовували їхні дані після реєстрації, щоб їм не доводилося щоразу вводити їх повторно. Це лише деякі приклади того, як компанії впроваджують технологічні тренди.

Хочете відстежувати тенденції?

Візьміть за звичку перевіряти тренди Google, Twitter, Quora тощо. Вони працюють аналогічно: введіть свою галузь та місцезнаходження, щоб побачити результати.

Ось як це виглядає в Google:

Проаналізуйте теми в трендах і подумайте, як ви можете використовувати їх в рамках своєї компанії. Наприклад, цей список буде корисним для власника магазину ноутбуків. Він може допомогти зорієнтуватися, який товар виділити на сайті.

Використовуйте зображення та відео

Люди люблять відео. Пошукові системи люблять відео.

Це найшвидший спосіб зрозуміти, що таке продукти або як їх робити. Google враховує таку думку і надає користувачам вкладку та блок "Відео" у списку результатів пошуку.

Тож використовуйте його на своєму сайті! Ось найкращі практики для вас:

• Запитайте у служби підтримки про найпоширеніші проблеми клієнтів, щоб вирішити їх за допомогою відео.
• Одне відео має стосуватися однієї проблеми або ідеї клієнта.
• 7-15 хвилин - найкращий час для пояснювального відео.
• Опублікуйте його на сторінці продукту, YouTube, соцмережах.
• Дозвольте вашій службі підтримки поділитися нею з клієнтами.
• Додайте його в розділ поширених запитань.

Таким чином, клієнти Dollar Shave Club можуть легко знайти відеоролики про те, як користуватися своїми бритвами.

Ці відео ідеально підходять для поширення за посиланням у чаті, месенджерах, соціальних мережах або електронною поштою.

Покращення навігації по сайту за допомогою правильної структури

Порівняйте ці два меню інтернет-магазину:

https://assets.awwwards.com/awards/element/2022/04/62555506875c3624760982.mp4(Джерело: Будинок Gucci)

Питання: де користувач швидше знайде потрібний товар?

Незважаючи на красу дизайну другого сайту, виграє перший. Тому що навігація на сайті - це як оновлений супермаркет. Раніше ви знаходили свої улюблені донати в третьому ряду. Але все по-новому, і на пошук пончиків витрачається набагато більше часу.

Чим більш стандартне меню, тим легше користувачеві знайти потрібний контент.

Нижче наведені основні принципи того, як зробити його зрозумілим для користувачів веб-сайту:

• Для мобільних пристроїв обрав знак меню "гамбургер" ☰ у верхній або лівій частині кожної сторінки.
• Використовуйте ярлики на кшталт "UX дизайн-рішення" замість загального "Рішення". Знайдіть ключові слова, за якими ваші відвідувачі шукають інформацію про ваш продукт у гуглі.
• Психологія стверджує, що забагато позицій в меню - це погано. Оптимально від 3 до 6 варіантів.
• Використовуйте хлібні крихти, щоб вказати, де знаходиться відвідувач.

(Джерело)

• Відокремлюйте елементи меню від інших пробілами та кольорами.
• Меню в нижньому колонтитулі - ідеальне місце для контенту, який ви "просто не змогли вмістити" в хедер.

Публікувати відгуки

Важко завоювати довіру, якщо ви - бізнес. Вгадайте, хто є найбільш надійним ресурсом в Інтернеті для типового клієнта? Друзі? Сім'я? Бездоганна репутація зрілого бренду?

Ще один користувач.

Stat стверджує, що 85% споживачів довіряють відгукам в Інтернеті. Прочитавши їх на сторонніх ресурсах, таких як G2, Capterra або TrustRadius, 57% клієнтів переходять на сайт компанії.

Наприклад, нижче ви можете побачити деякі відгуки клієнтів про TrustRadius, які можуть викликати інтерес до продукту:

Хочете подвоїти цей відсоток? Публікуйте відгуки клієнтів і на своєму сайті.

Публікуючи відгуки, ви вбиваєте двох зайців: отримуєте клієнтів і довіру Google. Споживачі люблять відгуки, які допомагають їм приймати рішення про покупку. Саме тому Google розглядає цей елемент як фактор ранжування.

Як їх отримати? Запитайте своїх клієнтів. 68% з них з радістю допоможуть після цього:

• Повторна закупівля.
• Направити когось до вас.
• Перший успіх з вашою послугою/продуктом.
• Тегування вашого бренду в соціальних мережах.

Саме таку стратегію використав магазин подушок Casper у цьому листі:

Закінчуємо

Наповнення сайту ключовими словами залишилося в минулому. Основною метою сучасного SEO є покращення клієнтського досвіду. Наведені вище поради допоможуть підвищити ваш рейтинг і зробити ваших потенційних клієнтів щасливими.