Як узгодити діяльність відділів продажів, маркетингу та обслуговування клієнтів

Вступ

Клієнт дзвонить щодо знижки, яку побачив того ранку. Відділ маркетингу знає про цю рекламу, відділ продажів має іншу дату закінчення акції, а служба підтримки клієнтів не може підтвердити, чи мають право на знижку існуючі клієнти. Пропозиція може бути привабливою, але розмова вже стала складнішою, ніж мала б бути.

Щоб забезпечити узгодженість дій між відділами, недостатньо просто переслати електронний лист про запуск акції. Кожна команда повинна мати доступ до єдиної затвердженої інформації про пропозицію та чітких інструкцій щодо дій у разі змін. Почніть з того, що співробітники повинні знати, щоб відповісти на наступне запитання клієнта.

Створіть єдиний затверджений запис про пропозицію

Запишіть пропозицію у спільний запис про кампанію, перш ніж створювати рекламні матеріали або проводити інструктаж персоналу. Вкажіть фактичні умови, а не лише загальну знижку. Співробітник, який відповідає на дзвінок, повинен мати змогу визначити, чи відповідає клієнт умовам пропозиції, не переглядаючи ланцюжок електронних листів.

Для кампаній, що охоплюють кілька продуктів або постачальників, платформа планування може допомогти в організації брифів, цін та затверджень. Команди, які порівнюють інструменти, можуть спробувати це рішення для планування промоакцій, запросивши демонстрацію на прикладі реального брифінгу кампанії. Запитайте, як інформація про затверджену зміну ціни надходитиме до кожного відділу.

Запис має бути достатньо коротким, щоб його можна було переглянути під час розмови, із посиланнями на допоміжні матеріали, де це необхідно. Він має відповідати на такі запитання:

• Які товари, послуги та клієнти відповідають критеріям?
• Коли починається та закінчується пропозиція, з урахуванням часового поясу?
• Які винятки, обмеження щодо наявності товару або умови покупки застосовуються?
• Хто може затвердити виняток або вирішити спір щодо ціни?

Дайте кожному відділу можливість поставити під сумнів бриф

Маркетинговий відділ може знати, яке повідомлення потрібно донести, але колеги можуть виявити прогалини, перш ніж клієнти зіткнуться з ними. Запитайте у відділу продажів, що потенційний клієнт може неправильно зрозуміти. Запитайте у служби підтримки клієнтів, які запитання виникали щодо подібних пропозицій.

Разом проаналізуйте один реалістичний приклад: існуючий клієнт хоче отримати рекламовану знижку при продовженні договору. Чи можуть усі дати однакову відповідь? Якщо відповідь непевна, узгодьте її до запуску, а не дозволяйте співробітникам імпровізувати.

Призначте відповідальних за кожне рішення. Відділ маркетингу може відповідати за опублікований текст, а комерційний менеджер — затверджувати умови знижки. Служба підтримки клієнтів повинна знати, хто відповість, коли трапиться нетиповий випадок.

Відокремте джерело інформації від спілкування

Канал чату корисний для постановки питань, але він не повинен ставати єдиним місцем, де зберігаються рішення щодо кампанії. Повідомлення швидко зникають, і хтось, хто повернувся з відпустки, може взагалі не побачити виправлення.

Зафіксуйте рішення у спільному реєстрі, а потім використовуйте чат або електронну пошту, щоб повідомити про це зацікавлених осіб. Вкажіть, що змінилося, коли це набуває чинності та чи потрібно замінити будь-які повідомлення для клієнтів.

Наприклад, якщо постачальник вилучає товар з пропозиції, оновіть його статус і перелічіть відповідні рекламні оголошення, сценарії продажів та відповіді клієнтам. Повідомлення «перелік товарів оновлено» змушує колег самостійно з’ясовувати наслідки.

Це також важливо під час управління віддаленими співробітниками: колеги повинні мати змогу знайти актуальну відповідь, не покладаючись на розмову, яку вони пропустили.

Перевірте шлях клієнта перед запуском

Перегляньте кампанію з точки зору клієнта. Перейдіть за рекламою на цільову сторінку, перевірте ціну під час оформлення замовлення та попросіть колегу відповісти на зразковий телефонний запит.

Використовуйте коротку перевірку перед запуском:

1. Переконайтеся, що рекламні оголошення та цільові сторінки відображають затверджену пропозицію.
2. У разі необхідності протестуйте покупки, що відповідають вимогам, та ті, що не відповідають.
3. Перевірте, чи можуть співробітники відділу продажів та підтримки відкрити запис про кампанію.
4. Надайте особі, яка займається ескалаціями, зразок запитання клієнта.

Успішна перевірка — це не просто набір скріншотів. Зафіксуйте, що було перевірено, хто це робив і які проблеми залишаються невирішеними. Невирішена невідповідність цін повинна мати відповідального та рішення щодо того, чи можна продовжувати запуск.

Залишайте можливість для запитань після запуску

Перші розмови з клієнтами можуть виявити неоднозначності, які пропустила перевірка перед запуском. Надайте співробітникам можливість позначати повторювані запитання та відрізняти прохання про роз’яснення від скарг, що вимагають індивідуальної відповіді.

Короткий щоденний огляд під час активної акції може зосередитися на повторюваних непорозуміннях, спірних цінах та винятках. Це не має перетворюватися на нараду для кожного відділу.

Коли акція закінчиться, видаліть застарілі рекламні матеріали та оновте відповіді для клієнтів. Перевірте всі заплановані повідомлення, які все ще можуть рекламувати пропозицію, термін дії якої закінчився. Збережіть запис про остаточні умови, щоб співробітники могли відповідати на запитання щодо покупок, здійснених під час кампанії.

Для наступної акції включіть повторювані запитання до інструкції. Якщо кілька клієнтів запитували, чи входить доставка у вартість, ця відповідь має бути розміщена поруч із самою пропозицією, перш ніж буде надіслано черговий електронний лист про запуск акції.