Вступ

Спеціаліст з SEO вперше відкриває журнал розмов чат-бота клієнта. Вона очікує безладу. Натомість отримує список.

Найпопулярнішим запитанням минулого місяця, яке задавали 38 разів, було: «Чи доставляєте ви товари до Ірландії?». Друге місце посіло запитання: «Чи сорочка з льону маломірна?». Третє — ввічливі варіації запитання «Де моє замовлення?», сформульовані одинадцятьма різними способами.

Жодне з цих запитань не з’явилося в її дослідженні ключових слів. Більшість із них показують нульовий обсяг пошуку в усіх інструментах, за які вона платить.

Саме так виглядає аналітика чат-ботів як джерело інформації для SEO. Інструменти для аналізу ключових слів оцінюють, що люди можуть шукати. Журнал чату фіксує те, що вони насправді запитували, своїми словами, у той момент, коли вирішували, чи купувати.

Інструменти для пошуку ключових слів показують обсяг пошуку. Журнали чатів показують запитання.

Ми не збираємося стверджувати, що інструменти для аналізу ключових слів помиляються. Вони дуже добре виконують ту роботу, для якої були створені. Просто ця робота має свої обмеження.

Що пропускають інструменти для аналізу ключових слів

Інструменти для ключових слів моделюють попит на основі даних пошуку, і роблять це добре у великих масштабах. Коли фраза є занадто конкретною, занадто новою або сформульованою занадто незвично, вона опускається нижче порогового значення і відображається як нуль або взагалі не відображається.

Саме там і ховається багато питань щодо покупки. «Чи доставляєте ви в Ірландію?» — це не той запит, який більшість людей вводить у Google. Це питання, яке вони задають безпосередньо магазину, коли товар їм уже сподобався.

Тож у звичайному пошуку «довгих хвостів» є «сліпа пляма». Найдовший «хвіст» із усіх ніколи не потрапляє до пошукової системи. Він одразу надходить у чат-віджет, особисті повідомлення в Instagram та скриньку підтримки.

Чому запитання клієнтів розкривають наміри користувачів

Пошуковий запит — це лише припущення щодо наміру. А запитання у вікні чату — це сам намір, причому сторінка товару все ще відкрита.

Коли хтось запитує, чи є куртка водонепроникною, він не шукає інформацію про куртки загалом. Йому залишилося лише отримати одну відповідь, щоб купити цю куртку. У більшості обговорень пошукового наміру цей етап розглядають як щось, що слід виводити з результатів пошуку (SERP). Тут же ви можете просто прочитати його.

Це робить журнали чату одним із найчіткіших джерел намірів, які може отримати команда SEO, і одним із найменш використовуваних.

Що насправді показує аналітика чат-ботів

Відкрийте журнал розмов будь-якого магазину, який використовує чат-бота вже місяць, і ви одразу помітите три речі.

Питання, які задають люди, своїми словами

Клієнти пишуть не так, як маркетологи. Вони пишуть «чи підійде це для 13-дюймового ноутбука», а не «сумісні розміри ноутбуків». Вони запитують «чи це безпечно для котів», а не «матеріали, придатні для домашніх тварин».

Ці запитання клієнтів є сировиною для діалогового пошуку. Формулювання, які люди використовують у спілкуванні з чатботом, дуже близькі до тих, що вони використовують у спілкуванні з голосовими асистентами та інструментами пошуку на основі штучного інтелекту, тому їх варто зберігати, а не виправляти.

Питання, на які ніхто не відповів

Ось що найкорисніше. Кожне запитання, на яке чат-бот не зміг відповісти, — це прогалина на сайті, а не в роботі бота. Штучний інтелект чат-бота, який відповідає на основі сторінок вашого магазину, може бути лише настільки ж якісним, наскільки якісними є ці сторінки, тому його провали вказують прямо на те, чого бракує.

Якщо дванадцять осіб запитували про доставку до Ірландії, а бот не мав що сказати, це означає, що у магазині немає чіткої сторінки про доставку до Ірландії. Це аналіз прогалин у контенті, який вам не довелося створювати вручну.

Сторінки, на які було надано відповідь, і ті, на які — ні

Коли чат-бот вказує сторінку, на яку посилається кожна відповідь, ви також дізнаєтеся, які сторінки справді працюють. Посібник з розмірів, який відповідає на сорок запитань на тиждень, окупає себе. Сторінка про повернення, на яку ніколи не посилаються, може бути незрозумілою, прихованою або просто не відповідати потребам людей.

Хороші інструменти аналітики чат-ботів показують вам усі три складові: запитання, пропуски та джерела. Якщо ваш інструмент показує лише кількість розмов, ви маєте справу з марним показником.

Коли питання змінюються

Цей перелік не є статичним. Запуск нового продукту, розпродаж або публікація автора можуть змінити те, про що люди запитують, протягом одного дня. Раптовий сплеск запитань на кшталт «чи є це знову в наявності» повідомляє вам те, чого щомісячний звіт за ключовими словами ніколи не покаже.

Саме тут аналітика чат-ботів займає своє місце поруч із відстеженням позицій у пошуку. Рейтинги показують, наскільки ви помітні. Журнал розмов показує, що ще потрібно було дізнатися людям, які вас знайшли.

Перетворення журналів чатів на дослідження ключових слів для електронної комерції

Це та частина, яка перетворює цікавий журнал на робочий список ключових слів. На це знадобиться півдня.

Крок 1: Експортуйте розмови за місяць

Зберіть усі розмови за останні 30 днів з усіх каналів, на яких працює бот. Сам лише чат на веб-сайті дасть занижені дані, оскільки багато передпродажних запитань надходить через Instagram та WhatsApp.

Поки що не виправляйте їх. Орфографічні помилки та дивні формулювання є частиною цінності, оскільки вони показують, як люди розмовляють, коли ніхто нічого не оптимізує.

Крок 2: Згрупуйте запитання за намірами користувачів

Розсортуйте їх за категоріями: доставка, розміри, повернення, наявність на складі, деталі товару та довіра. На цьому етапі не звертайте уваги на формулювання та зосередьтеся на тому, що людина намагалася з’ясувати.

Крок 3: Проаналізуйте ключові слова за допомогою інструменту для аналізу ключових слів

Тепер проаналізуйте кожну групу за допомогою вашого звичного інструменту для аналізу ключових слів. Деякі запитання чітко відповідатимуть термінам із пошуковим обсягом. Інші не дадуть жодних результатів.

Збережіть обидва типи. Ті, що мають обсяг пошуку, — це можливості для підвищення рейтингу. Ті, що не мають обсягу, — це можливості для конверсії, і зазвичай це саме ті запитання, які стоять між відвідувачем і продажем. Більшість інструментів допомагають знайти ключові слова. Цей крок допоможе вам знайти ті, які клієнти насправді використовують.

Крок 4: Прив’яжіть кожне запитання до сторінки

Для кожного запитання запишіть сторінку, яка має на нього відповісти. Якщо така є, переконайтеся, що вона дійсно дає відповідь. Якщо немає — ви знайшли сторінку, яку потрібно створити.

Будьте суворими в цьому питанні. Сторінка, на якій у одному рядку довгого тексту про політику згадується доставка до Ірландії, не є відповіддю. Якщо чат-бот не зміг її знайти, то й покупець, який швидко переглядає інформацію на телефоні, теж не знайде.

Крок 5: Напишіть відповіді на ті запитання, для яких немає сторінки

Почніть із найпоширеніших запитань, на які немає відповіді, адже вони є як найпростішими перемогами, так і найяскравішим доказом того, що чогось бракує. Коротка, конкретна сторінка про доставку до Ірландії принесе цьому магазину більше користі, ніж черговий загальний посібник із лляних сорочок.

Це дослідження ключових слів для електронної комерції, побудоване «задом наперед». Замість того, щоб починати з обсягу пошукових запитів і сподіватися на конверсію, ви починаєте з питань, які вже надходили від покупців, і перевіряєте, які з них також мають високий обсяг пошуку.

Аналіз прогалин у контенті, побудований на реальних розмовах

Класичний аналіз прогалин у контенті порівнює ваші сторінки з рейтингами конкурентів. Ця версія порівнює ваші сторінки з вашими власними клієнтами.

Відсутність відповіді означає прогалину

Якщо чат-бот не зміг відповісти на запитання, це означає, що інформація або відсутня на сайті, або викладена настільки розмито, що її неможливо використати. У будь-якому разі цю сторінку потрібно доопрацювати.

«Відповіли, але повторюється» означає, що інформацію неможливо знайти

На деякі запитання щоразу дають правильну відповідь, але вони все одно продовжують надходити. Зазвичай це означає, що відповідь існує, але люди не можуть самостійно її знайти. Вирішити цю проблему можна за допомогою внутрішніх посилань, навігації або чіткішого заголовка, а не створення нового контенту.

Як виглядатиме SEO сторінок з часто задаваними питаннями після 2023 року

У серпні 2023 року Google оголосив, що розширені результати з розділу «Часті запитання» (FAQ) будуть відображатися лише для відомих, авторитетних урядових та медичних веб-сайтів. Для більшості магазинів фрагмент «Часті запитання» у результатах пошуку зник.

Це змінює призначення сторінки «Часті запитання». Мета сторінки більше не полягає в отриманні розширеного результату. Тепер вона призначена для надання відповідей на запитання, які люди справді ставлять, і це має бути зроблено настільки чітко, щоб ними могли скористатися як користувачі, які здійснюють пошук, так і ваш чат-бот. Журнали чату покажуть вам, які саме це запитання.

Чого не покаже вам аналітика чат-ботів

Легко було б переоцінити значення цього, тому ми цього не робитимемо.

Вона бачить лише тих, хто поставив запитання

Журнал чату — це вибірка відвідувачів, які були достатньо зацікавлені, щоб набрати запитання. Ті, хто пішов, не задавши запитання, залишаються непомітними. Ця група зазвичай більша, тому розглядайте журнал як важливий сигнал про те, чого бракує, а не як повну картину попиту.

Це не замінює обсяг пошуку

Питання, поставлене 38 разів у вікні чату, свідчить про те, що воно важливе для покупців. Воно не показує, скільки людей шукають це в Google. Для цього вам все одно потрібен інструмент для аналізу ключових слів, і ці два показники відповідають на різні питання.

Його ефективність залежить від чесності бота

Якщо чат-бот намагається вгадати, замість того щоб зізнатися, що не знає, його аналітика приховає ті прогалини, які ви шукаєте. Впевнена неправильна відповідь у журналі виглядає як успіх. Це ще одна причина вибрати бота, який відмовляється відповідати, коли відповіді немає у ваших матеріалах.

Проте формулювання все одно допомагає. Навіть невелика вибірка реальних фраз із розмовного пошуку корисніша, ніж список фраз, які ніхто ніколи не вимовляв уголос.

Як це вписується в стратегію SEO для електронної комерції

Ніщо з цього не замінює решту роботи. Це лише робить решту роботи більш цілеспрямованою.

Ключові слова з «довгого хвоста» для SEO, що мають підтвердження попиту

Звичайна проблема з таргетингом на «довгі хвости» полягає в тому, що ви робите ставку на невеликі обсяги. Журнали чатів усувають частину цих припущень, адже ви знаєте, що реальні клієнти задавали це питання ще до того, як ви написали хоча б одне слово.

Поради з SEO для електронної комерції, що починаються з папки «Вхідні»

Більшість порад щодо SEO починаються з SERP. Ми б додали ще одну, яка починається з вхідної пошти: прочитайте запитання, перш ніж планувати календар контенту.

Це також забезпечує чесність широких зусиль з SEO для електронної комерції. Якщо сторінки, які ви створюєте, не відповідають на запитання клієнтів, рейтинги їх не врятують.

Як Agentency обробляє аналітику чат-ботів

Ми створюємо такі чат-боти, тож ось що показує наша власна аналітика чат-ботів.

У розділі «Розмови» відображаються реальні запитання

Перегляд розмовAgentencyпоказує питання, які люди насправді задають, які з них залишилися без відповіді та де відсутня сторінка коштує вам продажів. Остання частина — це список прогалин у контенті, сформований на основі даних реальних покупців, а не порівняння з конкурентами. Це звіт, який ми б надали команді SEO в першу чергу.

Кожна відповідь показує своє джерело

Агент відповідає, спираючись на ваш каталог, таблиці розмірів, правила доставки та політику повернення, і кожна відповідь містить посилання на джерело, з якого вона походить. Таким чином, ви можете побачити, які сторінки несуть основне навантаження, а які ніколи не використовуються.

Єдина база знань для всіх каналів

Один і той самий агент відповідає у вашому інтернет-магазині, WhatsApp, особистих повідомленнях Instagram та Messenger, використовуючи єдину базу знань. Запитання з усіх каналів потрапляють в одне місце, замість того, щоб розходитися по різних поштових скриньках, які ніхто не порівнює. Він також відповідає мовою покупця, тому в журналі також відображається, з яких ринків надходять запити.

Запити на поповнення запасів перетворюються на дані про попит

Коли покупець бажає отримувати сповіщення про поповнення запасів, форма, що з’являється перед початком чату, збирає його електронну адресу або номер телефону та додає його до вашого списку клієнтів. Для команди SEO велика кількість запитів на поповнення запасів одного товару є чітким сигналом про те, що саме хочуть знайти люди.

Винятки щодо повернення коштів передаються разом із контекстом

Усі питання, що вимагають втручання людини, наприклад, винятки щодо повернення коштів, передаються разом із транскриптом розмови, номером замовлення та даними покупця. Чат-бот не робить припущень, що також забезпечує достовірність вашої аналітики.

Поширені запитання

Як знайти ключові слова з «довгим хвостом»

Почніть з інструменту для пошуку ключових слів і відфільтруйте довші, конкретні фрази з нижчим рівнем складності. Потім додайте запитання, які клієнти задають вашому чат-боту та команді підтримки. Вони часто мають невеликий зареєстрований обсяг, але надходять від людей, які близькі до здійснення покупки.

Що таке аналіз прогалин у контенті?

Це процес пошуку тем, які потрібні вашій аудиторії, але які ваш сайт недостатньо висвітлює. Зазвичай він порівнює ваші сторінки з рейтингами конкурентів, але також може порівнювати їх із запитаннями, які задають ваші власні клієнти.

Як проводити дослідження ключових слів для електронної комерції

Дослідіть терміни, пов’язані з категоріями та товарами, у інструменті для аналізу ключових слів, а потім зіставте їх із тим, що покупці насправді запитують на вашому сайті та у вашій поштовій скриньці. Надайте пріоритет термінам, які мають обсяг пошуку та водночас відповідають тому, що насправді запитують покупці.

Як використовувати ключові слова з довгим хвостом

Присвятіть кожному важливому ключовому слову окрему сторінку або чіткий розділ, який безпосередньо відповідає на нього. Використовуйте формулювання самого клієнта в заголовках там, де це звучить природно, і додайте посилання на цю відповідь зі сторінок товарів, де виникає це запитання.

До чого це зводиться

Інструменти для аналізу ключових слів показують, що люди можуть шукати. Аналітика чат-ботів показує, про що вони запитували, коли вже перебували на вашому сайті.

Найкращий список ключових слів використовує обидва джерела. Почніть із запитань у журналі, перевірте, які з них мають об’єм пошуку, і створіть сторінки, яких ще ніхто не написав.

Це напрочуд простий спосіб знайти наступний контент, який варто написати. Клієнти вже вам про це сказали. Треба лише прочитати журнал.

Тож перед наступною нарадою з планування контенту відкрийте аналітику чат-бота та прочитайте розмови за тиждень. Це найдешевше дослідження, яке ви проведете за весь квартал, і, ймовірно, найчесніше.

Agentency — це конструктор чат-ботів на базі штучного інтелекту для обслуговування клієнтів та продажів. Компанії навчають штучний інтелект Agentency на основі власного веб-сайту, документів та каталогу товарів, і він відповідає на запитання клієнтів із вказівкою джерела. Якщо відповіді немає, він відмовляється й передає запит людині разом із повним текстом розмови. Один агент обслуговує веб-сайт, WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, Slack та понад 10 каналів мовою клієнта для електронної комерції, нерухомості, ресторанів та команд підтримки.