引言

一位SEO负责人第一次打开了客户的聊天机器人对话记录。她本以为会看到一堆杂乱的信息，结果看到的却是一份清单。

上个月被问到次数最多的问题（共38次）是“你们发货到爱尔兰吗？”，排名第二的是“亚麻衬衫尺码偏小吗？”，第三名则是“我的订单在哪里”的礼貌变体——以11种不同的方式提出。

这些问题在她的关键词研究中均未出现。在她付费使用的每款工具中，其中大部分的搜索量都显示为零。

这正是将聊天机器人分析作为SEO参考依据的意义所在。关键词工具估算的是人们可能搜索的内容，而聊天记录则记录了他们在决定是否购买的瞬间，用自己的语言实际提出的问题。

关键词工具显示搜索量，聊天记录则呈现问题本身。

我们并非要争论关键词工具是否错误。它们在设计初衷的任务上表现非常出色。只是这项任务本身存在局限性。

关键词工具忽略了什么

关键词工具基于搜索数据构建需求模型，且在大规模数据处理方面表现出色。当某个短语过于具体、过于新颖或措辞过于特殊时，它会跌破阈值，显示为零或根本不显示。

而这恰恰是许多购买相关问题所在。“你们是否配送到爱尔兰？”并不是大多数人会在谷歌上输入的搜索词。这是他们在已经喜欢上产品后，直接向商家提出的问题。

因此，常规的长尾关键词挖掘存在盲区。最长的“长尾”永远不会进入搜索引擎，而是直接流向聊天窗口、Instagram私信和客服收件箱。

为何客户提问能揭示用户意图

搜索查询是对意图的猜测。而聊天窗口中的提问本身就是意图——此时产品页面仍处于打开状态。

当有人询问一件夹克是否防水时，他们并不是在研究夹克这一大类产品。他们距离购买那件夹克仅差一个答案。大多数关于搜索意图的讨论都将这一阶段视为需要从搜索结果页面（SERP）中推断的内容。而在这里，你可以直接读出用户意图。

这使得聊天记录成为SEO团队能够获取的最清晰的意图来源之一，却也是最被忽视的来源之一。

聊天机器人分析究竟能告诉你什么

打开任何一家已使用聊天机器人一个月以上的商店的对话日志，有三点会立刻映入眼帘。

用户用自己的语言提出的问题

顾客的表达方式与营销人员不同。他们会写“它适合13英寸的笔记本电脑吗”，而不是“兼容的笔记本电脑尺寸”。他们会问“这对猫安全吗”，而不是“宠物友好型材料”。

这些客户提问正是对话式搜索的原始素材。人们在与聊天机器人互动时使用的措辞，与他们使用语音助手和AI搜索工具时的表达非常接近，因此这些原始内容值得保留，而非加以修饰。

那些无人解答的问题

这才是有价值的部分。聊天机器人无法回答的每一个问题，都是网站上的内容缺口，而非机器人本身的缺陷。一个基于您店铺页面提供答案的AI聊天机器人，其表现只能与这些页面的质量相当，因此它的失误直接指出了内容缺失之处。

如果十二个人询问了运往爱尔兰的问题，而聊天机器人无言以对，那就说明该商店没有针对爱尔兰的清晰配送页面。这正是你无需手动构建就能获得的内容缺口分析。

能解答的问题与无法解答的问题

当聊天机器人标注出每个回答背后的页面时，你也能了解到哪些页面真正发挥了作用。每周能解答四十个问题的尺码指南，可谓物有所值；而从未被引用的退货页面，可能是表述不清、位置隐蔽，或者根本不符合用户需求。

优秀的聊天机器人分析工具会向你展示这三方面：问题、未解答的情况以及信息来源。如果你的工具仅显示对话数量，那你看到的不过是虚荣指标。

当问题发生变化时

问题列表并非一成不变。新产品发布、促销活动或博主的帖子都可能在一天之内改变用户的提问内容。突然涌现的大量“这个商品有货了吗”的提问，能告诉你一些月度关键词报告永远无法揭示的信息。

正因如此，聊天机器人分析才应与排名追踪并列。排名告诉你你的可见度如何；而对话日志则告诉你，那些找到你的人还想了解什么。

将聊天记录转化为电商关键词研究

这一环节将有趣的对话记录转化为实用的关键词列表。整个过程只需一个下午。

步骤 1：导出一个月的对话记录

从聊天机器人运行的所有渠道中，提取过去 30 天内的所有对话记录。仅靠网站聊天记录会造成统计不足，因为许多售前咨询是通过 Instagram 和 WhatsApp 发来的。

此时不要进行清理。拼写错误和奇怪的措辞本身就具有价值，因为它们展现了人们在没有任何优化干预时的真实对话方式。

步骤 2：按用户意图对问题进行分组

将它们分类为：配送、尺码、退货、库存、产品详情和信任。此阶段请忽略具体措辞，重点关注用户试图了解的内容。

步骤 3：使用关键词工具分析关键词

现在将每个分类输入你常用的关键词工具进行分析。有些问题会与具有搜索量的关键词完美匹配，而有些则完全没有搜索量。

两者都要保留。有搜索量的词是排名机会；没有搜索量的词则是转化机会，它们往往是阻碍访客完成购买的障碍。大多数工具都能帮助你发现关键词，而这一步则能帮你找到客户实际使用的那些词。

步骤 4：将每个问题映射到相应页面

针对每个问题，写下应该能解答该问题的页面。如果已有对应页面，请确认它确实能解答该问题；如果没有，那就说明你找到了需要创建的新页面。

这一步要严格把关。在冗长的政策条款中仅用一行提及“配送至爱尔兰”的页面，并不算作有效答案。如果聊天机器人都找不到相关信息，那么在手机上快速浏览的购物者同样也找不到。

步骤 5：针对没有对应页面的问题撰写内容

从频率最高且尚未解答的问题开始着手，因为这些既是最容易解决的问题，也是内容缺失的最明确证据。一篇关于爱尔兰配送的简短、具体页面，对该网店的作用远大于另一篇关于亚麻衬衫的通用指南。

这是一种“逆向”的电商关键词研究方法。与其从搜索量入手并寄希望于转化，不如从买家已提出的问题出发，再核查哪些问题同时具备搜索量。

基于真实对话的内容缺口分析

经典的内容缺口分析是将你的页面与竞争对手的排名进行对比。而这种方法则是将你的页面与你自己的客户进行对比。

未获解答即意味着缺失

如果聊天机器人无法回答某个问题，说明网站上要么缺少相关信息，要么表述过于模糊以致无法使用。无论哪种情况，该页面都需要改进。

“已回答但重复出现”意味着无法被找到

有些问题每次都能得到正确解答，却依然不断被提出。这通常意味着答案确实存在，但用户无法自行找到。解决方法在于优化内部链接、导航结构或使用更清晰的标题，而非创建新内容。

2023年后的常见问题页面SEO现状

2023年8月，谷歌宣布FAQ丰富结果将仅显示在知名且权威的政府及健康类网站上。对于大多数商家而言，搜索结果中的FAQ摘要已不复存在。

这改变了常见问题解答页面的目的。该页面不再是为了获得丰富结果，而是要回答人们真正提出的问题，并且要足够清晰，以便搜索者和您的聊天机器人都能使用。聊天记录会告诉您哪些是这些问题。

聊天机器人分析无法告诉您的内容

很容易对这一功能夸大其词，因此我们不会这么做。

它只能看到提出问题的人

聊天记录仅是那些积极参与、主动输入问题访客的样本。那些未提问便离开的用户则无法被捕捉。这部分人群通常规模更大，因此应将聊天记录视为揭示需求缺失的重要信号，而非需求全貌。

它无法替代搜索量

一个在聊天窗口中被提问了38次的问题，只能说明它对买家很重要，却无法告诉你有多少人在谷歌上搜索过它。这部分你仍然需要借助关键词工具，而且这两个数据所回答的问题是不同的。

其价值取决于聊天机器人的诚实程度

如果聊天机器人选择猜测而非承认自己不知道，其分析数据就会掩盖你正在寻找的空白。一个自信的错误答案在日志中看起来就像是成功。这也是选择那种在答案不在资料中时会直接拒绝的机器人的又一个理由。

不过，用词表述依然很有帮助。即使是少量真实的对话式搜索语言样本，也比一份没人真正说出口的短语列表更有用。

这在电商SEO策略中的定位

这些措施并不能替代其他工作，而是能让后续工作更有针对性。

附带需求证明的SEO长尾关键词

长尾关键词定位通常面临的问题在于，你是在押注于小众需求。聊天日志能消除部分这种猜测，因为在你动笔之前，你就知道真实客户曾提出过这个问题。

从收件箱出发的电商SEO技巧

大多数SEO建议都从搜索结果页面（SERP）入手。我们想补充一条从收件箱出发的建议：在规划内容日历之前，先阅读客户提出的问题。

这也能确保广泛的电商SEO工作保持真实有效。如果你创建的页面无法解答客户提出的问题，那么再高的排名也无济于事。

Agentency 如何处理聊天机器人分析

我们开发了此类聊天机器人，以下是我们自身聊天机器人分析数据所显示的内容。

“对话”视图展示了真实的问题

Agentency的对话视图展示了用户实际提出的问题、哪些问题未得到解答，以及哪些缺失的页面正在导致销售损失。最后一点就是“内容缺口清单”，它基于真实购物者的数据生成，而非竞争对手对比分析。这是我们会首先交给SEO团队的报告。

每个答案都显示其来源

客服机器人会从您的产品目录、尺码指南、配送规则和退换货政策中提取答案，且每个答案都会显示其来源。这样您就能清楚看到哪些页面承担了主要流量，哪些页面则从未被使用过。

跨渠道的统一知识库

同一个智能助手基于同一知识库，在您的网店、WhatsApp、Instagram 私信和 Messenger 上提供答复。来自各个渠道的问题最终都会汇集到同一个地方，而不是分散在无人比对的各个收件箱中。它还会使用购物者的语言进行回复，因此日志中也会显示哪些市场提出了问题。

补货请求转化为需求数据

当顾客希望收到补货提醒时，聊天前的表单会收集其邮箱或电话号码，并将他们添加到您的“客户”列表中。对于SEO团队而言，某款产品的大量补货请求清楚地表明了人们希望找到什么。

退款例外情况需附带上下文信息

任何需要人工处理的事项（如退款例外情况），在升级处理时都会附带聊天记录、订单编号以及顾客的详细信息。聊天机器人不会进行猜测，这也确保了分析数据的准确性。

常见问题

如何查找长尾关键词

首先使用关键词工具，筛选出长度较长、具体且难度较低的短语。然后加入客户向您的聊天机器人和客服团队提出的问题。这些问题虽然搜索量通常较低，但往往来自即将下单的用户。

什么是内容缺口分析？

这是指找出受众需要但您的网站尚未充分覆盖的主题的过程。通常会将您的网页与竞争对手的排名进行对比，但也可以将其与您自己的客户提出的问题进行对比。

如何进行电商关键词研究

在关键词工具中研究品类和产品术语，然后将其与购物者在您的网站和收件箱中实际提出的问题进行比对。优先选择既具有搜索量，又与购物者实际提问相匹配的术语。

如何使用长尾关键词

为每个重要的长尾关键词设置一个页面或一个清晰的板块，直接回答该问题。在标题中自然地使用客户原话，并在产品页面中出现该问题时，添加指向该答案的链接。

归根结底

关键词工具告诉你人们可能会搜索什么。聊天机器人分析则告诉你，当他们已经进入你的网站时，他们实际提出了哪些问题。

最佳的关键词列表应兼顾两者。从日志中的问题入手，核查哪些问题具有搜索量，然后创建那些尚未有人撰写的页面。

这是一种出人意料地低调的方式，能帮你找到下一篇值得撰写的内容。客户早已向你透露了答案，只需有人去阅读日志即可。

因此，在下一次内容策划会议之前，请打开聊天机器人分析工具，阅读一周的对话记录。这将是本季度你所做的成本最低的研究，或许也是最真实可靠的。

Agentency 是一款专用于客户服务和销售的人工智能聊天机器人构建工具。 企业可根据自身网站、文档和产品目录对 Agentency 人工智能客服进行训练，它会在回答客户问题时显示信息来源。当无法找到答案时，它会婉拒并连同完整对话记录一并转交给人工客服。一位客服即可覆盖网站、WhatsApp、Instagram、Messenger、Telegram、Slack 以及 10 多个渠道，并支持客户所在地区的语言，适用于电商、房地产、餐饮及客服团队。