自动化优先战略如何提供更好的人工支持

介绍

实时支持与自动化之间存在冲突的说法被大大夸大了。

多年来，人类代理和人工智能（AI）无法共存的观点一直比较普遍。造成这种误解的部分原因是，人们担心自动化只会取代人类。与此相反，哈佛大学的研究表明，自动化的引入不仅会消除工作岗位，还会改变工作岗位。此外，面向客户的岗位仍然需要人工智能所缺乏的同理心和创造力等独特品质。

这一误区不仅阻碍了有效的客户体验（CX）战略规划，也使企业错失良机。

企业不应将真人座席和自动化 视为相互冲突的实体，而应认识到双赢局面的潜力。具有前瞻性思维的领导者应探索技术（特别是人工智能和自动化）如何在提高人工座席能力的同时为客户提供服务。

自动化优先战略消除了人们的恐惧，确保了卓越的人工支持体验，使企业能够明智地利用其人力资源。

了解自动化优先战略，加强人力支持

"采用自动化等技术改善客户体验的公司可削减高达 40% 的服务支出。

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但是，要想真正利用好这一机遇，企业需要采用 "自动化优先 "的思维方式，超越传统的运营方法，完全接受以自动化为中心的理念。

那么，这究竟意味着什么呢？

如今，我们经常召集一组人来监督某项任务，如处理服务请求或保险索赔。

我们通常首先确定可以自动化的任务，评估对组织的影响，并制定适应这种变化的计划。

一旦我们解决了这个问题，我们就会研究在一些任务移交给技术部门后，我们的团队可以利用额外的时间做些什么。

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现在，想象一下用 "自动化优先 "的思维方式来颠覆这种传统方法。在这里，自动化从一开始就占据了中心位置。

1. 将第一步想象成查询：考虑使用为特定任务编程的基于规则的机器人可以自动执行的基本操作。我们可以简化哪些方面以提高效率？
2. 接下来，我们将深入研究更复杂的任务，即那些例外情况较多的任务。具有模式识别能力的认知代理如何才能实现这些复杂流程的自动化，从而释放宝贵的人力资源？
3. 最后，我们确定了那些对于数字劳动力来说过于复杂、需要人类专业技能的操作。在我们的自动化环境中，哪些地方仍然离不开人工操作？

这种方法迎合了 "自动化第一 "的思想，鼓励战略性地、深思熟虑地全面整合自动化。

使用案例 - UBER

让我们通过考察 Uber 的发展历程来深入了解自动化优先战略的实际案例。Uber 没有选择传统的呼叫中心客户支持方式，而是采用了自动化优先的思维方式。

他们明白，非语音客户服务也可以同样有效，使他们能够轻松地在全球范围内扩展。

你猜怎么着？它非常管用。

现在，并非每个企业都能复制优步的方法，尤其是在用自动化工具取代现有呼叫中心时。不过，大多数企业都可以利用自动化优先原则来改造他们的客户服务。

目标是什么？

这种解决方案不仅能提高效率和生产力，还能激发创造力。

关键...

采用自动化优先思维激发创新，鼓励企业设想新的可能性。它让您能够换位思考，大胆创新。

突然间，你不仅仅是在解决问题，而是在设计一种全新的方法来满足业务需求。

因此，无论您是像 Uber 这样的巨头，还是规模较小的企业，这种方法都为您打开了一扇大门，让您能够大胆思考，利用自动化实现更多目标。

在营销自动化中注入人情味以取得最佳效果的策略

要想完全受益于营销自动化的 优势，坚持最佳实践至关重要。为了帮助您加快进程，我们概述了一些基本策略。

客户细分：精准胜于普遍

自动化往往具有广泛的覆盖面，但要实现真正的个性化，首先要对客户进行细致的细分。了解受众的要求和偏好，并据此调整信息传递。

与其制作适合每个人的 T 恤，不如把它想象成定制西装。最近的研究表明，对电子邮件营销活动进行细分的企业能多赚 760% 的钱。

了解如何向目标市场推广至关重要，原因如下：

• 选择适当的目标、
• 构建销售漏斗--引导对消费者有吸引力的信息、
• 预测消费者行为、
• 创建更高效的自动化流程。

另请阅读： 如何识别客户痛点

绘制客户旅程图

跟踪客户旅程是买家旅程和制定工作流程自动化战略的一个重要方面。这项绘图工作有助于确定关键的接触点和开口点，在这些接触点和开口点上，营销自动化可以提升客户参与度和忠诚度。

从最初发现品牌到建立忠诚的客户关系，买家之旅跨越了完整的轨迹。这一过程分为不同的阶段：

1. 认识
2. 考虑因素
3. 决定
4. 客户保留和宣传

通过全面了解每个阶段，您的团队可以深入了解营销自动化如何与整个买家旅程无缝衔接。这种理解为战略性地整合自动化工作流程、简化流程和提升客户体验开辟了道路。

另请阅读：从潜在客户到销售：促进转化的需求生成最佳实践

自助式在线图书馆

当客户有疑问时，他们希望得到及时的解决。即使是短暂的等待，如 5-10 分钟，也是绝对不允许的。他们想要的是快速获得答案，最好是无需直接与团队成员联系。

这就是为什么许多公司都在采用建立自助式在线图书馆的趋势。

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借鉴Eachnight等公司的做法，他们明智地采用了自助式在线图书馆。将其想象成您的首选资源中心，客户可以根据自己的条件和时间找到答案。

这里有两处美景：

• 让客户在需要的时候得到所需的服务，并且
• 客户支持团队不会陷入每天回答 30 次相同问题的怪圈。

结构合理的知识库可大大减少来电数量，为客户提供快速高效的解决问题的途径。这不仅简化了客户支持操作，同时还提高了客户的整体满意度。

这是双赢。

额外提示

现在，如果你迫不及待地想复制这一成功，那么这就是你的游戏计划：

• 常见问题汇总
• 与您的客户支持团队进行深入交流--向他们请教那些无法回避的问题。这就是您建立知识库的金矿，不仅能节省时间，还能提升客户体验。

图片来源：Eachnight 网站知识库。

使用集成的营销自动化平台。

如果执行得当，自动化可作为一种具有预算意识且节省时间的解决方案，用于加强客户拓展和创收。

问题是什么？这是一项团队工作。

您必须在整个组织内进行同步和团队合作。在网站、社交平台、电子邮件等渠道中制定统一的营销策略，为客户提供无缝、无忧的旅程。

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可以这样想：有了一流的自动化平台，您的销售和营销团队就能 360 度全方位了解您的潜在客户和现有客户。

这有什么关系？

那么，它可以确保团队中的每个人都站在同一战线上。不会出现信号混淆或混乱的情况，从而影响客户。这一切都是为了提供统一、清晰的体验，让客户保持微笑。

另请阅读：利用 CRM 实现客户管理自动化：简化业务流程

平衡人与机器之间的关系。

不要让客户服务自动化显得生疏、机械或呆板。即使在自动化营销的世界里，也要加入人情味，与受众建立真正的联系。

研究表明， 79% 的人在处理客户服务时更喜欢与真人打交道。他们渴望同理心、理解力和被倾听的感觉--这些都是自动化无法做到的。

• 首先要确保所有配置都准确无误，并以干净的数据集为基础进行操作。
• 其次，在文案和设计中融入品牌个性和价值观。避免使用企业术语，并适时加入幽默元素。目的是创造一种愉悦感和联系感。
• 以聊天机器人脚本为例。它们不一定要没有灵魂、呆板。相反，可以选择既保持友好语气又简洁易读的吸引人的文案。重点应该是让它更像一次对话，而不是阅读手册。

额外提示

诀窍在于：知道什么时候该让机器说话，什么时候该进行人工接触。例如，在处理常规咨询时使用自动回复，而在处理复杂问题或与客户进行个性化接触时保留人工互动。这样就能确保在互动中兼顾效率和真正的联系。

另请阅读： 通过数据驱动型营销吸引和留住客户

不要 "一放了之

您已经按下了自动营销活动的播放按钮。很好，但问题是：实施仅仅是个开始。

为了有效评估您的活动是否成功，或确定可能需要改进的领域，深入研究结果至关重要。

熟悉分析方法，以密切监控绩效并获得有价值的见解。

为了取得最佳效果，必须根据可靠的分析工具提供的关键绩效指标（KPI）来改进方法。

将这些关键绩效指标视为您的营销活动的个性化记分卡，可以深入了解其整体表现。通过定期评估这些指标，您可以衡量宣传活动在多大程度上实现了目标。

以下是一些值得关注的指标：

图片来源：https://www.customerly.io/

• 打开率：这是指打开您邮件的人的百分比。
• 点击率：衡量点击电子邮件中链接的访客百分比。
• 转化率：访客采取了行动，如购买或填写表格。
• 退信率：衡量无法投递电子邮件的百分比。
• 退订率：对未来电子邮件说 "再见 "的人的百分比。
• 投资回报率（ROI）：实实在在的收益--您的营销活动带来了多少现金收入，与它的运营成本相比又是多少。

这就像一个仪表盘，向你展示你的活动后台--有多少欢呼声、点击量和现金收入。

主要收获

"数据+人工方法=自动化成功

完全接受 "自动化第一 "的思想：

• 优先考虑成果：着眼于奖赏--思考结果。您想要实现什么目标？
• 智能自动化：任何有意义的自动化都可以实现。但请记住，并非所有事情都应自动化。明智选择！
• 建立支持系统：建立支持人力提升思维转变的系统。让您的团队成为自动化理念的设计师。

把自动化想象成保养汽车发动机。定期检查对确保其平稳运行至关重要。

问问你自己

您的电子邮件是进入了收件箱还是丢在了垃圾邮件文件夹中？它们是否激发了您所期望的参与度？也许是时候调整文案或视觉效果了。

定期调整可使自动化流程保持最佳状态。

话虽如此："自动化第一 "并不意味着 "人第二"。恰恰相反！

事实上，由于商业自动化，人们现在可以找到更好的职业。所有重复、乏味的工作都可以实现自动化，不再需要他们去完成。这样一来，就为创造和创新提供了令人兴奋的机会。