Επικοινωνία κρίσης: Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης

Εισαγωγή

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορούν να αποτελέσουν έναν εξαιρετικό τρόπο για να συνεργαστείτε με τους πελάτες, να ενισχύσετε την αναγνωρισιμότητα της μάρκας και να αυξήσετε τις πωλήσεις. Μπορούν όμως επίσης να αποτελέσουν σοβαρή απειλή για τη φήμη μιας επιχείρησης, ιδίως σε περιόδους κρίσης.

Κρίση μπορεί να είναι οποιοδήποτε γεγονός ή κατάσταση που επηρεάζει αρνητικά την επιχείρηση, όπως ένα ελάττωμα προϊόντος, μια κακή κριτική, ένα παράπονο πελάτη, ένα νομικό ζήτημα ή ένα σκάνδαλο. Όταν εκδηλώνεται μια κρίση, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορούν να διαδώσουν γρήγορα την είδηση και να δημιουργήσουν δημόσια κατακραυγή, επηρεάζοντας την εικόνα, την αξιοπιστία και την κερδοφορία της επιχείρησης.

Σύμφωνα με μια παγκόσμια μελέτη, το 59,1% της Gen Z και των Millennials γνωρίζει πολύ καλά τις ψευδείς ειδήσεις γύρω από το COVID-19 και μπορεί συχνά να τις εντοπίσει, αλλά το 35,1% από αυτούς απλά τις αγνοεί. Αυτό δείχνει ότι οι χρήστες των μέσων κοινωνικής δικτύωσης δεν είναι πάντα διακριτικοί ή προληπτικοί στην επαλήθευση των πληροφοριών που συναντούν στο διαδίκτυο, καθιστώντας μια κρίση χειρότερη για μια επιχείρηση.

Ως εκ τούτου, οι επιχειρήσεις χρειάζονται μια σαφή και αποτελεσματική στρατηγική διαχείρισης κρίσεων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για την πρόληψη και τον μετριασμό της ζημίας.

Πώς μπορούν οι επιχειρήσεις να ανταποκριθούν αποτελεσματικά στις αντιδράσεις των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και να προστατεύσουν τη φήμη τους;

Σε αυτό το άρθρο, θα καλύψουμε τις ακόλουθες πτυχές της επικοινωνίας σε περίπτωση κρίσης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης:

• Η σημασία της ύπαρξης ενός σχεδίου επικοινωνίας σε περίπτωση κρίσης
• Οι βέλτιστες πρακτικές για την αντιμετώπιση των αντιδράσεων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
• Τα συνήθη λάθη που πρέπει να αποφεύγετε όταν αντιμετωπίζετε τις αντιδράσεις των μέσων κοινωνικής δικτύωσης
• Τα εργαλεία και οι πόροι που μπορούν να σας βοηθήσουν να παρακολουθείτε και να διαχειρίζεστε τη διαδικτυακή σας φήμη

Σχέδιο επικοινωνίας σε περίπτωση κρίσης

Το πρώτο βήμα για την αντιμετώπιση των αντιδράσεων των μέσων κοινωνικής δικτύωσης είναι η κατάρτιση ενός σχεδίου επικοινωνίας για την αντιμετώπιση κρίσεων. Το σχέδιο επικοινωνίας κρίσης είναι ένα έγγραφο που περιγράφει τους στόχους, τις στρατηγικές, τους ρόλους και τις διαδικασίες για την επικοινωνία με το κοινό σας κατά τη διάρκεια μιας κρίσης.

(Πηγή εικόνας)

Ένα σχέδιο επικοινωνίας σε περίπτωση κρίσης θα πρέπει να περιλαμβάνει τα ακόλουθα στοιχεία:

1. Ομάδα αντιμετώπισης κρίσεων: Μια ομάδα ατόμων που είναι υπεύθυνη για τη διαχείριση της διαδικασίας επικοινωνίας κρίσης. Η ομάδα θα πρέπει να περιλαμβάνει εκπροσώπους από διάφορα τμήματα, όπως δημόσιες σχέσεις, μάρκετινγκ, εξυπηρέτηση πελατών, νομικά και πληροφορική. Η ομάδα θα πρέπει επίσης να διαθέτει έναν καθορισμένο εκπρόσωπο που θα επικοινωνεί με τα μέσα ενημέρωσης και το κοινό.
2. Πιθανά σενάρια κρίσης: Κατάλογος πιθανών σεναρίων κρίσης που θα μπορούσαν να επηρεάσουν την επιχείρησή σας και πώς θα μπορούσαν να επηρεάσουν τη φήμη, τις λειτουργίες και τα οικονομικά σας. Για κάθε σενάριο, θα πρέπει να προσδιορίσετε τις πιθανές αιτίες, τους παράγοντες που το προκαλούν, το κοινό, τα μηνύματα, τα κανάλια και τις ενέργειες.
3. Ανταπόκριση στην κρίση: για την αντιμετώπιση διαφόρων τύπων κρίσεων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Η ανταπόκριση πρέπει να είναι έγκαιρη, διαφανής, ενσυναίσθητη, συνεπής και ακριβής. Η απάντηση θα πρέπει επίσης να απαντά στα ακόλουθα ερωτήματα:
   1. Τι συνέβη;
   2. Τι κάνετε γι' αυτό;
   3. Τι κάνετε για να αποτρέψετε να ξανασυμβεί;
   4. Πώς μπορείτε να βοηθήσετε τους πελάτες σας;
4. Αξιολόγηση της κρίσης: Μια μέθοδος για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας των προσπαθειών σας για την επικοινωνία σε περίπτωση κρίσης και τον εντοπισμό τομέων για βελτίωση. Θα πρέπει να παρακολουθείτε και να αναλύετε βασικές μετρήσεις, όπως η εμβέλεια, η δέσμευση, το συναίσθημα, η ανατροφοδότηση και η επίλυση.

Γιατί είναι σημαντικό να υπάρχει ένα σχέδιο επικοινωνίας για την αντιμετώπιση κρίσεων;

Η ύπαρξη ενός σχεδίου επικοινωνίας σε περίπτωση κρίσης μπορεί να σας βοηθήσει:

• Προετοιμαστείτε για το απροσδόκητο: Ποτέ δεν ξέρετε πότε θα χτυπήσει μια κρίση ή πώς θα επηρεάσει την επιχείρησή σας. Ένα σχέδιο επικοινωνίας για την αντιμετώπιση κρίσεων μπορεί να σας βοηθήσει να προβλέψετε πιθανά ζητήματα και να προετοιμαστείτε για αυτά. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να αποφύγετε να αιφνιδιαστείτε ή να συγκλονιστείτε από την κατάσταση.
• Ανταποκριθείτε γρήγορα και αποτελεσματικά: Όταν συμβαίνει μια κρίση, ο χρόνος είναι ζωτικής σημασίας. Η ύπαρξη ενός σχεδίου επικοινωνίας σε περίπτωση κρίσης μπορεί να σας βοηθήσει να ανταποκριθείτε γρήγορα και αποτελεσματικά στο κοινό σας και να ελαχιστοποιήσετε τη ζημία.
• Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα προκαθορισμένα πρότυπα και τις διαδικασίες σας για να διαμορφώσετε τα μηνύματά σας και να τα παραδώσετε μέσω των κατάλληλων καναλιών. Μπορείτε επίσης να αναθέσετε ρόλους και αρμοδιότητες στα μέλη της ομάδας σας και να συντονίσετε ομαλά τις ενέργειές σας.
• Προστατέψτε τη φήμη σας: Όταν συμβαίνει μια κρίση, διακυβεύεται η φήμη σας. Η ύπαρξη ενός σχεδίου επικοινωνίας για την αντιμετώπιση κρίσεων μπορεί να σας βοηθήσει να προστατεύσετε τη φήμη σας και να αποκαταστήσετε την εμπιστοσύνη του κοινού σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα προκαθορισμένα μηνύματα και τις ενέργειές σας για να δείξετε ότι νοιάζεστε για τους πελάτες σας και ότι αναλαμβάνετε την ευθύνη για το ζήτημα.
• Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε τις προκαθορισμένες μετρήσεις και μεθόδους σας για να αξιολογήσετε την απόδοσή σας και να βελτιώσετε τις επικοινωνιακές σας δεξιότητες.

Πώς να δημιουργήσετε ένα σχέδιο επικοινωνίας σε περίπτωση κρίσης;

(Πηγή εικόνας)

Για να δημιουργήσετε ένα σχέδιο επικοινωνίας κρίσης για την επιχείρησή σας, μπορείτε να ακολουθήσετε τα εξής βήματα:

1. Καθορίστε τους στόχους του επικοινωνιακού σας σχεδίου για την κρίση και διατυπώστε τι θέλετε να επιτύχετε με τις επικοινωνιακές σας προσπάθειες. Περιγράψτε με σαφήνεια την επιθυμητή αντίληψη του οργανισμού σας κατά τη διάρκεια και μετά την κρίση.
2. Προσδιορίστε τα ενδιαφερόμενα μέρη που επηρεάζονται ή ενδιαφέρονται για την κρίση. Αναλύστε τις μεθόδους επικοινωνίας, τις ανάγκες, τις προσδοκίες και τις ανησυχίες τους.
3. Απαριθμήστε τις πιθανές κρίσεις που μπορεί να επηρεάσουν την επιχείρησή σας, αξιολογώντας την πιθανότητα, τη σοβαρότητα και τις επιπτώσεις τους στη φήμη, τις λειτουργίες και τα οικονομικά σας.
4. Διατυπώστε τα βασικά μηνύματα που σκοπεύετε να μεταφέρετε στο ακροατήριό σας για κάθε σενάριο. Καθορίστε τα βασικά γεγονότα που θα μοιραστείτε, τα συναισθήματα που θα εκφράσετε και τις ενέργειες που θα λάβετε ή θα προτείνετε.
5. Καθορίστε τα καταλληλότερα κανάλια επικοινωνίας για την επικοινωνία με το κοινό σας κατά τη διάρκεια κάθε σεναρίου. Αναπτύξτε μια στρατηγική για τη χρήση των καναλιών με βάση τους διαφορετικούς σκοπούς επικοινωνίας, εξασφαλίζοντας ένα συνεκτικό και συνεκτικό μήνυμα.
6. Δημιουργήστε την ομάδα κρίσης σας, καθορίζοντας τους ρόλους και τις αρμοδιότητες των μελών της. Αποσαφηνίστε πώς θα επικοινωνούν και θα συνεργάζονται εσωτερικά και θα συντονίζονται με άλλα τμήματα ή εξωτερικούς συνεργάτες.
7. Προσδιορίστε τα εργαλεία και τους πόρους που απαιτούνται για την εκτέλεση του σχεδίου επικοινωνίας κρίσης, συμπεριλαμβανομένης της πρόσβασης, της χρήσης και της διαχείρισης. Προγραμματίστε την εκπαίδευση της ομάδας στη σωστή χρήση αυτών των πόρων.
8. Δημιουργήστε ένα πλαίσιο για την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας του επικοινωνιακού σχεδίου σας για την κρίση. Προσδιορίστε τις βασικές μετρήσεις για την παρακολούθηση της ανάλυσης και καθιερώστε διαδικασίες για τη συλλογή, την αποθήκευση και την υποβολή εκθέσεων δεδομένων. Αξιοποιήστε τα δεδομένα για να βελτιώσετε τις στρατηγικές και τα σχέδια επικοινωνίας σας.

Βέλτιστες πρακτικές για την αντιμετώπιση των αντιδράσεων των μέσων κοινωνικής δικτύωσης

(Πηγή εικόνας)

Όταν προκύψει μια κρίση και αντιμετωπίσετε αντιδράσεις από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, θα πρέπει να ακολουθήσετε αυτές τις βέλτιστες πρακτικές για να χειριστείτε την κατάσταση:

1. Αναγνωρίστε το ζήτημα: Μην αγνοείτε ή διαγράφετε αρνητικά σχόλια ή αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Αντιθέτως, αναγνωρίστε το ζήτημα και εκφράστε την ανησυχία και τη συγγνώμη σας. Αυτό θα δείξει ότι νοιάζεστε για τους πελάτες σας και ότι παίρνετε το θέμα στα σοβαρά.
2. Παρέχετε ενημερώσεις: Μην αφήνετε το κοινό σας στο σκοτάδι ή μην το κάνετε να περιμένει για πολύ καιρό. Παρέχετε τακτικές ενημερώσεις σχετικά με την κατάσταση του ζητήματος και τις ενέργειες που αναλαμβάνετε για την επίλυσή του. Χρησιμοποιήστε πολλαπλά κανάλια για να προσεγγίσετε το κοινό σας, όπως ο ιστότοπος, το ιστολόγιο, το ενημερωτικό δελτίο ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και οι πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης.
3. Να είστε ειλικρινείς και διαφανείς: Μην λέτε ψέματα και μην κρύβετε πληροφορίες από το κοινό σας. Να είστε ειλικρινείς και διαφανείς σχετικά με το τι συνέβη, γιατί συνέβη και τι κάνετε γι' αυτό. Αν δεν έχετε ακόμα όλες τις απαντήσεις, πείτε το και υποσχεθείτε ότι θα τις μοιραστείτε το συντομότερο δυνατό.
4. Να έχετε ενσυναίσθηση και σεβασμό: Μην είστε αμυντικοί ή αλαζόνες όταν αντιμετωπίζετε τις αντιδράσεις των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Δείξτε ενσυναίσθηση και σεβασμό προς τους πελάτες σας και τα συναισθήματά τους. Ακούστε τα σχόλια και τα παράπονά τους και προσπαθήστε να κατανοήσετε την οπτική τους γωνία. Να τους ευχαριστείτε για την υπομονή και την αφοσίωσή τους και να τους προσφέρετε λύσεις ή αποζημίωση, αν χρειάζεται.
5. Αναλάβετε δράση και δώστε συνέχεια: Μην ζητάτε απλώς συγγνώμη και ελπίζετε για το καλύτερο. Αναλάβετε δράση και ακολουθήστε τις υποσχέσεις σας. Εφαρμόστε διορθωτικά μέτρα και προληπτικές ενέργειες για να αποφύγετε παρόμοιες κρίσεις στο μέλλον. Επικοινωνήστε με τους πελάτες σας και ενημερώστε τους για το πώς βελτιώσατε τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Ζητήστε τα σχόλιά τους και τις προτάσεις τους για το πώς μπορείτε να τους εξυπηρετήσετε καλύτερα.

Παραδείγματα καλών αντιδράσεων στις αντιδράσεις των μέσων κοινωνικής δικτύωσης:

1. KFC:

Το 2018, η KFC αντιμετώπισε μια μεγάλη κρίση όταν ξέμεινε από κοτόπουλο σε εκατοντάδες καταστήματα της στο Ηνωμένο Βασίλειο λόγω προβλήματος στην αλυσίδα εφοδιασμού. Η αλυσίδα fast-food αντιμετώπισε αντιδράσεις από θυμωμένους πελάτες που εξέφρασαν την απογοήτευσή τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Η KFC αντέδρασε αναγνωρίζοντας το ζήτημα, ζητώντας ειλικρινά συγγνώμη, παρέχοντας τακτικά ενημερώσεις, προσφέροντας επιστροφές χρημάτων ή κουπόνια και διακωμωδώντας τον εαυτό της με μια πνευματώδη διαφημιστική καμπάνια που αναδιάταξε το λογότυπό της από KFC σε FCK. Η διαφήμιση επαινέθηκε ευρέως για την ειλικρίνεια, το χιούμορ και την ταπεινότητά της.

2. JetBlue:

Το 2007, η JetBlue καθήλωσε χιλιάδες επιβάτες στα αεροπλάνα για ώρες κατά τη διάρκεια μιας χειμερινής καταιγίδας. Η αεροπορική εταιρεία αντιμετώπισε τεράστιες αντιδράσεις από εξαγριωμένους πελάτες που διαμαρτυρήθηκαν για την κακή εξυπηρέτηση και μεταχείριση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Η JetBlue αντέδρασε αναγνωρίζοντας το ζήτημα, ζητώντας άφθονα συγγνώμη, παρέχοντας συχνά ενημερώσεις, προσφέροντας επιστροφές χρημάτων ή κουπόνια και εγκαινιάζοντας ένα νομοσχέδιο δικαιωμάτων των πελατών που υποσχόταν καλύτερη εξυπηρέτηση και αποζημίωση στο μέλλον. Το Bill of Rights επικροτήθηκε ευρέως για τη διαφάνεια, τη λογοδοσία και τη γενναιοδωρία του.

3. Starbucks:

Το 2018, η Starbucks αντιμετώπισε μια μεγάλη κρίση όταν δύο μαύροι συνελήφθησαν σε ένα από τα καταστήματά της στη Φιλαδέλφεια, επειδή φέρονται να παραβίαζαν το χώρο, ενώ περίμεναν έναν φίλο τους. Το περιστατικό προκάλεσε τεράστιες αντιδράσεις από εξοργισμένους πελάτες που κατηγόρησαν την αλυσίδα καφέ για φυλετικές διακρίσεις και προκατάληψη στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Η Starbucks αντέδρασε αναγνωρίζοντας το ζήτημα, ζητώντας ειλικρινά συγγνώμη, παρέχοντας τακτικά ενημερώσεις, προσφέροντας δωρεάν καφέ ή φαγητό και κλείνοντας περισσότερα από 8.000 καταστήματα για μια ημέρα προκειμένου να πραγματοποιήσει εκπαίδευση για τη φυλετική προκατάληψη στους υπαλλήλους της. Η εκπαίδευση επαινέθηκε ευρέως για την ενσυναίσθηση, τον σεβασμό και τη δέσμευσή της.

Συνήθη λάθη που πρέπει να αποφεύγετε όταν αντιμετωπίζετε τις αντιδράσεις των μέσων κοινωνικής δικτύωσης

(Πηγή εικόνας)

Όταν αντιμετωπίζετε αντιδράσεις από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, θα πρέπει να αποφεύγετε αυτά τα κοινά λάθη που θα μπορούσαν να επιδεινώσουν την κατάσταση:

• Να είσαι απροετοίμαστος: Μην περιμένετε μέχρι να συμβεί μια κρίση για να αρχίσετε να σχεδιάζετε τη στρατηγική επικοινωνίας σας. Έχετε έτοιμο ένα σχέδιο επικοινωνίας για την αντιμετώπιση κρίσεων και εκπαιδεύστε το προσωπικό σας στη χρήση του.
• Αντιδραστικότητα: Αντιδράστε πριν κλιμακωθεί η αντίδραση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Να είστε προληπτικοί και να παρακολουθείτε τακτικά τη διαδικτυακή σας φήμη. Εντοπίστε τα πιθανά ζητήματα νωρίς και αντιμετωπίστε τα πριν εξελιχθούν σε κρίσεις.
• Να είσαι ασυνεπής: Μην στέλνετε ανάμεικτα ή αντικρουόμενα μηνύματα στο κοινό σας. Να είστε συνεπείς στον τόνο, τη φωνή, το ύφος και το περιεχόμενό σας σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας σας. Ευθυγραμμίστε τα μηνύματά σας με τις αξίες και την αποστολή της επωνυμίας σας.
• Να είσαι αναίσθητος: Μην αστειεύεστε ή υποβαθμίζετε το θέμα. Να είστε ευαίσθητοι στους πελάτες σας και στα συναισθήματά τους. Αποφύγετε τη χρήση αργκό, αργκό ή ακρωνύμια που θα μπορούσαν να προκαλέσουν σύγχυση ή προσβολή στο κοινό σας.
• Να είσαι σιωπηλός: Μην εξαφανίζεστε ή βγαίνετε εκτός σύνδεσης κατά τη διάρκεια μιας κρίσης. Να είστε παρόντες και ενεργοί στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και να συμμετέχετε με το κοινό σας. Απαντήστε στις ερωτήσεις τους, αντιμετωπίστε τις ανησυχίες τους και παρέχετε πολύτιμες πληροφορίες.

Εργαλεία και πόροι για την παρακολούθηση και διαχείριση της διαδικτυακής σας φήμης

Για να σας βοηθήσουν να παρακολουθείτε και να διαχειρίζεστε τη διαδικτυακή σας φήμη, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα ακόλουθα εργαλεία και πόρους:

1. Hootsuite: Είναι ένα εργαλείο διαχείρισης κοινωνικών μέσων που σας επιτρέπει να διαχειρίζεστε πολλούς λογαριασμούς κοινωνικών μέσων από ένα ταμπλό. Μπορείτε να προγραμματίζετε αναρτήσεις, να παρακολουθείτε συζητήσεις και να απαντάτε σε σχόλια, να αναλύετε τις επιδόσεις και πολλά άλλα. Το Hootsuite μπορεί να σας βοηθήσει να εκσυγχρονίσετε τις δραστηριότητές σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και να συνεργαστείτε αποτελεσματικά με το κοινό σας.
2. Αναφορά: Είναι ένα εργαλείο παρακολούθησης των μέσων ενημέρωσης που σας επιτρέπει να παρακολουθείτε και να αναλύετε κάθε αναφορά της μάρκας σας, των προϊόντων σας, των ανταγωνιστών σας ή των λέξεων-κλειδιών στο διαδίκτυο και στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Μπορείτε να ρυθμίσετε ειδοποιήσεις για οποιοδήποτε θέμα και να λαμβάνετε ειδοποιήσεις σε πραγματικό χρόνο κάθε φορά που κάποιος μιλάει για εσάς στο διαδίκτυο. Το Mention μπορεί να σας βοηθήσει να μετρήσετε τη φήμη σας στο διαδίκτυο, να εντοπίσετε τους φορείς επιρροής και να διαχειριστείτε κρίσεις.
3. ReviewTrackers: Είναι ένα λογισμικό ανατροφοδότησης πελατών που σας επιτρέπει να συλλέγετε, να διαχειρίζεστε και να απαντάτε σε διαδικτυακές κριτικές από διάφορες πλατφόρμες. Μπορείτε να παρακολουθείτε τις αξιολογήσεις, τα συναισθήματα, τις τάσεις και τις πληροφορίες σας σε όλους τους ιστότοπους κριτικών σας. Το ReviewTrackers μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε την ικανοποίηση, την αφοσίωση και τη διατήρηση των πελατών σας.

Τελικές σκέψεις

Οι αντιδράσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορούν να αποτελέσουν σοβαρή απειλή για τη φήμη και την επιτυχία της επιχείρησής σας. Ωστόσο, με ένα καλό σχέδιο επικοινωνίας για την αντιμετώπιση κρίσεων και τα κατάλληλα εργαλεία και πόρους, μπορείτε να χειριστείτε αποτελεσματικά τις αντιδράσεις των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και να προστατεύσετε την εικόνα της μάρκας σας.

Η αναγνώριση των ζητημάτων, η παροχή διαφανών ενημερώσεων και η επίδειξη ενσυναίσθησης είναι κρίσιμα βήματα για την ανάκτηση της εμπιστοσύνης. Η ανάληψη άμεσης, αποφασιστικής δράσης και η παρακολούθηση διασφαλίζουν μια προληπτική προσέγγιση.

Με αυτές τις στρατηγικές, οι οργανισμοί μπορούν να ανταπεξέλθουν στις προκλήσεις της επικοινωνίας κρίσης στην εποχή των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, διασφαλίζοντας τη φήμη τους και καλλιεργώντας ισχυρότερες σχέσεις με το κοινό τους.